Коробкова С.Н. Этика делового общения: Сборник практических задач

Подождите немного. Документ загружается.

Ситуация 19

При распределении коэффициента трудового участия (КТУ) некоторые

работники отдела посчитали, что их незаслуженно «обошли». Это явилось

поводом жалоб директору фирмы. Как бы вы отреагировали на его месте?

А. Вы отвечаете жалобщикам примерно так: «КТУ утверждают и

распределяют ваши сотрудники, я тут ни при чем».

Б. «Я постараюсь разобраться в этом вопросе с начальником вашего

отдела».

В. «Не волнуйтесь, вы получите деньги. Изложите свои претензии

на мое имя в письменной форме».

Г. Пообещав помочь установить истину, сразу же пройдете в отдел и

побеседуете с начальником, другими членами коллектива. В случае под-

тверждения обоснованности жалоб предложите руководителю перерас-

пределить КТУ в следующем месяце.

Ситуация 20

Вы недавно начали работать начальником современного цеха на про-

мышленном предприятии, придя на эту должность с другого завода.

Еще не все знают вас в лицо. До обеденного перерыва еще два часа.

Идя по коридору, видите рабочих цеха, которые о чем-то оживленно

беседуют и не обращают на вас внимания. Возвращаясь через 20 мин.,

перед вами та же картина. Как вы себя поведете?

А. Остановлюсь, дам понять рабочим, что я новый начальник цеха.

Вскользь замечу, что беседа их затянулась и пора браться за дело.

Б. Спрошу, кто их непосредственный начальник, вызову его к себе

в кабинет.

В. Сначала поинтересуюсь, о чем идет разговор, затем представ-

ляюсь и спрошу, нет ли у них каких-либо претензий к администрации,

после этого предложу пройти в цех на рабочее место.

Г. Прежде всего представлюсь, поинтересуюсь, как обстоят дела в их

бригаде, как загружены работой, что мешает трудиться ритмично, возьму

этих рабочих на заметку.

II. “Характеристика”

Цель: развить способность оценивать деловые и личные качества

партнеров.

Задание. Предположим, вам как руководителю необходимо дать

характеристику своему сотруднику в связи с переходом на новое место

работы. Пусть он оценит каждое высказывание, приведенное ниже, от

0 до 10. На основе полученных данных составьте характеристику (дайте

ему деловую рекомендацию).

Мышление

Проблемное (способен заранее обнаруживать трудности и находить

пути их преодоления).

Системное (умею учитывать все, что влияет на результат).

Опережающее (предвижу последствия принимаемых решений).

Профессиональное (активно применяю специальные знания).

Гибкое (способен использовать предложения, противоположные соб-

ственным).

Аналитичное (умею отличать мнение от фактов).

Безынерционное (опыт и знания не мешают мне принимать ориги-

нальные решения).

Оперативное (быстро реагирую на изменение обстановки).

Методичное (умею последовательно, не отклоняясь от цели, осмыс-

ливать ситуацию).

Психические черты

Настойчив. Способен к разумному риску.

Терпелив (готов к однообразной и трудной работе).

Инициативен (способен самостоятельно выдвигать идеи и осуще-

ствлять их).

Целенаправлен (не увлекаюсь нереальными предложениями).

Умею видеть себя глазами других.

Адаптивен (быстро приспосабливаюсь к меняющимся условиям).

Владею собой (умею сдерживаться в сложной эмоциональной обста-

новке и настраиваться на любую работу).

Надежен (внутренне настроен на выполнение обещанного).

Этические характеристики

Принципиален в конфликтных ситуациях.

Требователен прежде всего к себе.

Самокритичен.

Не пользуюсь сплетнями для оценок других людей.

Оцениваю чужие предложения независимо от личных симпатий.

Вовремя отказываюсь от своих неверных решений.

Составляя мнение о людях, отделяю случайное от главного.

Не вспоминаю старое, если человек исправил ошибку.

Бдителен, когда слышу лесть.

Отношенне к работе

Если надо, готов работать сверхурочно.

Неудачи в работе воспринимаю как личные

Поддерживаю любые начинания, способствующие успеху.

Не бросаю работу, пока не закончу.

Не гоняюсь за количеством в ущерб качеству.

На первое место ставлю интересы дела.

Умею работать, даже если это скучно.

Не люблю бездельничать, делаю больше, чем требуется.

Умение принимать решение

Важные решения обсуждаю с коллективом.

Ответственность за выполнение беру на себя.

Решения принимаю быстро и смело.

На основе такой системы методик составляется подробная психодиагно-

стическая характеристика. Например:

Тов. К. способен мыслить проблемно, заранее обнаруживать возмож-

ные трудности; умеет учитывать все факторы, предвидеть последствия при-

нимаемых решений. Профессионален, накопленные опыт и знания не ме-

шают ему принимать оригинальные решения. Настойчив, способен к ра-

зумному риску, инициативен, но не может быстро реагировать на измене-

ние обстановки, склонен увлекаться нереальными предложениями; в кри-

тических ситуациях бывает несдержан...

Тест для самооценки

«И лидеры бывают разными»

Ответьте на вопросы: “да”, “нет”, “не знаю”.

1. Уже в детстве необходимость подчиняться другим была для меня

проблемой.

2. Считаю, что прогресс в науке и культуре немыслим без людей с

развитыми потребностями господствовать над другими.

3. Думаю, что настоящий мужчина умеет подчинять своей воле жен-

щин.

4. Честно говоря, не люблю, когда близкие опекают.

5. Согласен с утверждением, что истинная натура женщины – покор-

ность.

6. Не все, возможно, догадываются, что “брать все на себя” мне при-

ходится из-за постоянных опасений за благополучие родных.

7. По-моему, большинство проблем у нас возникает из-за недостатка

лидеров с “железной рукой”.

8. В трудных ситуациях, требующих быстрого решения, мне обычно

не нужно много времени, чтобы поступить правильно.

9. Не умею и не хочу открываться “до конца” ни перед кем.

11. Мне не чужды мечты о “тихой пристани”.

12. Думаю, что подчиненному просто необходимо уметь выполнять

любые приказы начальника.

13. Возможно, это странно, но в отношениях с близкими мне людь-

ми испытываю внутреннее сопротивление, когда вынужден просить их

о чем-то.

14. Часто сталкиваюсь с ситуацией, в которой кто-то ждет от меня

объяснений, хотя, на мой взгляд, все и так ясно.

15. Мне кажется, что мой характер похож на характер отца, который

был опорой в семье.

Тема 4. КОММУНИКАЦИЯ

КАК ОСНОВНОЙ МЕХАНИЗМ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1. Вербальная коммуникация.

2. Невербальная коммуникация.

Коммуникация – специфический обмен информацией. Благодаря комму-

никации осуществляется сбор, анализ и систематизация информации, не-

обходимой предприятию, обеспечивается нормальный уровень взаимодей-

ствия с деловыми партнерами, клиентами, потребителями и т. п. Для пере-

дачи информации используются вербальные и невербальные знаки. Верба-

лика означает умение говорить и слушать, формулировать соответствую-

щие ситуации, вопросы и ответы. Эффективное использование элементов

невербалики – улыбка, приятное выражение лица, адекватные словам и

ситуации жесты, телодвижения, интонации и другие сигналы – свидетель-

ствует об информированности и знании деловой этики и этикета.

Тренинг

I. «Речь»

Цель: формирование ораторских навыков.

Задание. Произнесите перед аудиторией убедительную речь о зна-

чимости университета как «храма науки»; обращайте внимание при этом

на такие качественные показатели речи, как выразительность, темп,

интонация, поза, жестикуляция.

Анализ. Членам группы предлагается высказаться относительно

манеры произнесения речи, ее звучности, мелодики, убедительности.

Университет – это община ученых, а не детский сад, не клуб,

не реформаторий, не политическая партия и не агентство по про-

паганде.

Ученые, составляющие эту общину, были избраны своими пред-

шественниками, потому что оказались наиболее подходящими для

изучения и преподавания той или иной отрасли знания. Лучший

университет тот, в котором наибольшая часть ученых являются са-

мыми компетентными в выбранных ими отраслях науки.

До известной степени возможности университета привлекать

наилучших ученых ограничиваются тем вознаграждением, кото-

рое он в состоянии предложить. В известной мере они зависят от

условий библиотек и лабораторий, которые он может предоста-

вить. Но известно, что великие ученые жертвовали материальны-

ми и другими благами ради одного совершенно неотъемлемого

для их призвания условия – свободы.

Без свободы исследования, свободы суждений и свободы пре-

подавания университет не может существовать, так как стано-

вится политической партией или агентством по пропаганде.

II. «Пересказ»

Цель: освоение навыка установления обратной связи посредством

перефразирования, отражения чувств, формулировки основной мысли,

полного воспроизведения информации, резюмирования; отработка уме-

ний слушать и говорить.

Данный навык необходим для осуществления контроля адекватнос-

ти полученной информации. В реальной практике этот «контроль» вер-

бально может быть оформлен следующим образом: «Если я вас пра-

вильно понял(а), вы имеете ввиду …»

Задание. Прочтите внимательно стихи. Перескажите их содержание.

Каждый участник тренинга письменно излагает свою версию пони-

мания смысла и затем представляет ее всем.

Анализ:

а) адекватность понимания смыслу, заложенному в стихах;

б) какой прием обратной связи использован:

«Я есть. Ты – будешь. Между нами – бездна.

Я пью. Ты жаждешь. Сговориться – тщетно.

Нас десять лет, как сто тысячелетий,

Разъединяют – Бог мостов не строит.

Будь! – это заповедь моя. – Дай – мимо

Пройти, дыханьем не нарушив роста,

Я – есть. Ты – будешь. Через десять вёсен

Ты скажешь: – есть! – а я скажу: – когда-то...»

М. Цветаева

Листва на землю падает, летит.

Точь-в-точь на небе время листопада,

так падает, ропща среди распада,

и падает из звездного каскада

отяжелевшая земля, как в скит.

Мы падаем. И строчки, как листы.

Не узнаю тебя среди смещенья.

И все же некто есть, кто всё паденье

веками держит бережно в горсти.

Р. М. Рильке

Дом одинокий на краю села –

Как во вселенной у ее конца,

Дорога постояла у сельца

И снова в ночь тихонько побрела.

Сельцо всего лишь робкий переход,

Меж двух пространств оно чего-то ждет,

Не тропка, а дорога вдоль окон,

И кто из дому странствовать уйдет,

В пути, быть может, смерти обречен.

Р. М. Рильке

III. “Событие”

Цель: совершенствование умения адекватно понимать и воспро-

изводить информацию.

Задание. Один из участников рассказывает о том, что произош-

ло с ним сегодня утром или вчера вечером или в каком состоянии он

находится на данный момент.

По заданию преподавателя кто-то из группы пытается точно воспро-

извести его рассказ, кто-то вербализует только основные и наиболее

значимые элементы рассказа, кто-то интерпретирует.

Анализ. Руководитель и другие члены группы оценивают: пра-

вильно ли передана мысль, это ли содержание хотел рассказчик донес-

ти до группы. Если рассказчик не вполне удовлетворен, ведущий про-

сит других членов группы выполнить это задание еще раз, и так до тех

пор, пока не будет найден адекватный вариант.

IV. “Рисование предмета по словесному описанию”

Цель: развитие способности эффективного взаимодействия по пе-

редаче информации – точно формулировать мысли, задавать содержа-

тельные вопросы, анализировать «обратные» сигналы и т. п.

Задание. В этом упражнении участники делятся на две группы.

Один из членов каждой группы становится инструктором по рисова-

нию, выходит вперед и получает в непрозрачном мешке небольшой пред-

мет или рисунок многоугольников.

Не показывая предмета своей группе, инструктор, пользуясь слова-

ми “линия, точка, закругление, левый, правый, наверх, вниз, пру-

жинка” и т. п., стремится передать свое сообщение так, чтобы каж-

дый в группе мог сделать зарисовку.

Работа групп различается не только тем, что используются разные

предметы для рисования. В одном случае инструктору не разрешается

видеть получающиеся зарисовки и вносить поправки в свое описание,

в другом – участникам можно задавать вопросы и т. п.

Анализ.

Сколько времени ушло на выполнение заданий в первом, во втором

случаях?

Каков процент (доля) успешно выполненных рисунков?

Провести сравнительный анализ полученных результатов для выяс-

нения причин: а) неадекватности, б) разных ошибок и расхождений.

Во втором случае сделать анализ приемов обратной связи:

Как задавались вопросы?

Какие приемы были использованы?

Что происходило в аудитории и пр.?

Определить, что же важнее в коммуникации: “скорость” выполне-

ния задания или “эффективность” взаимодействия.

Тест для самооценки

«Какой вы слушатель»

Нужно ответить на предложенные вам вопросы, используя следую-

щие варианты ответов: почти всегда – ПВ; в большинстве случаев –

БС; иногда – И; редко – Р; почти никогда – ПН.

1. Стараетесь ли вы “свернуть” беседу в тех случаях, когда ее тема (и

собеседник) неинтересны?

2. Раздражают ли вас манеры собеседника?

3. Может ли неудачное выражение собеседника спровоцировать вас

на резкость или грубость?

4. Избегаете ли вы вступать в беседу с неизвестным или малоизвест-

ным человеком?

5. Имеете ли вы привычку перебивать собеседника?

6. Делаете ли вы вид, что внимательно слушаете, а сами думаете о

другом?

7. Меняется ли ваш тон, голос, выражение лица в зависимости от

того, кто ваш собеседник?

8. Меняете ли вы тему разговора, если она неприятна?

9. Поправляете ли вы собеседника, если в его речи встречаются не-

правильно произнесенные слова, названия, вульгаризмы?

10. Бывает ли у вас снисходительный (менторский) тон, с оттенком

пренебрежения (иронии) по отношению к собеседнику?

Ситуация для анализа

I. Упражнение на систематизацию невербальных сигналов

Попытайтесь классифицировать приведенные ниже перечни неязы-

ковых сигналов по пяти категориям: поза, мимика, жестикуляция, дис-

танцирование, интонация.

Все сигналы “вложены” в предложения, которые дают некоторое

представление об общей ситуации или позволяют догадаться о ней, на-

пример, Вы мечтательно рассмеялись. Ответ: мимика.

1. Он воскликнул: “Хотел бы я хоть раз убедиться, что ты выпол-

нишь порученное тебе дело!” .....................

2. Она отступила на шаг назад: “Что ты себе вообразил?” ..............

3. Он стоял, прислонившись к буфету, скрестив ноги .....................

4. Четырехлетняя девочка уверяла свою маму, что может застегнуть

пальто самостоятельно. Мама сказала: “Конечно, ты сможешь это сде-

лать, мое сокровище!” – и тут же сама застегнула пальто малышке .......

5. В то время, как Н. уверял, что ищет контактов с молодым поколе-

нием, он неоднократно выставлял руки вперед, словно защищаясь, буд-

то хотел отодвинуться от слушателей .......

6. Вы ждете, переминаясь с ноги на ногу, пока секретарь заполняет

бланк .....................

7. Он идет к окну и закрывает его. .....................

8. Она безмолвно на него взглянула, но крылья ее носа дрожали от

едва сдерживаемого возбуждения. .....................

9. Кофе был столь горячим, что он инстинктивно его выплюнул......

10. Он иронично сказал: “Коробка передач просто счастлива, что вы

так сильно жмете на педаль!”. .....................

Как трактовать язык мимики и жестов

АКНАСО

идурганынещерксикуР

ханамраквикуР

атяндопаволоГ

уноротсваненолканаволоГ

зинвтиртомс,анещупоаволоГ

дазанатуниктоаволоГ

дерепвоненолканещиволуТ

дазанотуниктоещиволуТ

урентрапкюинелварпаноп"угонанагон"азоП

арентраптоюинелварпаноп"угонанагон"азоП

ЯИЦНАТСИД

еинежилбирпеортсыБ

артем2,1ешывсеиняотссаР

артем2,1еенемеиняотссаР

виторпантидиС

модяртидиС

АКИМИМИЫТСЕЖ

еитажопокуреокперК

имачелптеамижоП

ытемдерптеавижалгоП

иматемдерптюаргиыцьлаП

ухревктяндопцелапйошьлоБ

ынежолсикуР

юинелварпанопатяндопьнодаЛ

урентрапк

болтеаритопакуР

икуртеаритоП

торворовогерепямервовтеавырказакуР

кочинторовтеаджобовсО

сонтеагорТ

улотсоптянабарабыцьлаП

ьлыптеаритсоньланишаМ

икчотеаминС

уноротсвтиртомС

зинвнелварпандялгзВ

адялгзвтеагебзИ

убланынищромеыньлакитреВ

теенсарК

тункмаз,юицнатсидтижреД

,еинеджулбазвитсеввтечох,тункмаЗ

навосеретниазен

вичвызто,неревуомаС

увтсечиндуртосквотог,теувтсвучоС

юобквотог,мярпУ

ещюавызывястижреД

тыркто,навосеретниаЗ

йынтыркс,ьтациртовотоГ

тырктО

ястеавижарогтО

нелвешудоов,нетсодаР

неровтелводуен,неламроФ

вичзяван,неревУ

,юицизопюуньлетадижывтеаминаЗ

юицнатсидтижред

нереву,тырктО

неревуомаС

нелиссеБ

нетакилеД

йыньлетаминвен,йынвреН

-опдановтсдопсогеовстеавызакоП

ледмеинежол

ьтсоннеревуен,еинавиклаттО

ястеяноробО

илсымеывичзяванябестотеяногтО

неровтелводУ

ябестеаджобовсоыбкак,неревуеН

енвзияинелвадто

вичмудаЗ

отдубкак,катябестедев,нещумС

от-мечаннамйоп

вилепретеН

вичмудаЗ

ямервьтаргиывтечоХ

вичпутсУ

онрокопябестедев,нежоротсО

вилзяоб,неревуеН

нелетишер,навориртнецнокС

нещумс,навонловзВ