Коробкова С.Н. Этика делового общения: Сборник практических задач

Подождите немного. Документ загружается.

II. Проанализируйте душевные переживания человека на основе психо-

физиологических сигналов.

Герой романа А. Дюма граф Монте-Кристо для выяснения истинной

причины своих злоключений переоделся священником и под его видом

разыскал своего старого знакомого Кадрусса, чтобы расспросить его о со-

бытиях давно минувших дней.

– Дантес!.. Знавал ли я беднягу Эдмона! Еще бы, да это был мой лучший

друг! – воскликнул Кадрусс, густо покраснев, между тем как ясные спокойные

глаза аббата словно расширялись, чтобы единым взглядом охватить собеседни-

ка. – А что с ним сталось, господин аббат, с бедным Эдмоном? – продолжал

трактирщик. – Вы его знали? Жив ли он еще? Свободен ли? Счастлив ли?

– Он умер в тюрьме в более отчаянном и несчастном положении, чем

каторжники, которые волочат ядро на тулонской каторге.

Смертельная бледность сменила разлившийся было по лицу Кадрусса

румянец. Он отвернулся, и аббат увидел, что Кадрусс вытирает слезы угол-

ком красного платка, которым была повязана его голова.

Вопросы:

1. Почему, на ваш взгляд, Кадрусс покраснел?

2. Чем была вызвана бледность Кадрусса?

3. Как можно интерпретировать расширение глаз аббата?

Тренинг

I. «Прочтение невербальных сигналов» – 1

Цель: развить навык интерпретации невербальных сигналов.

Задание. Заполните графу “Предположительное значение” в табл. 2,

используя материалы раздела.

Таблица 2

ремирПалетекызяанлангиС

-ьлетижолопдерП

еинечанзеон

-ызакодвокиндесебосзинидО

от-огечиноотч,мыньлатсотеав

тюанзен

асонеинасак:ьлеташулС

-тсыб:лангисйынчобоП

зинвдялгзвйыр

теажарыв,ястеянивзикеволеЧ

лаледсотч,еинелажосеовс

онревенот-отч

авологяанненолкС

акимим:лангисйынчобоП

яинелажос

-янсяъбовокиндесебосзинидО

-омиазвюунжолсмыньлатсоте

ьтсомисиваз

-епеинаритоп:ьлеташулС

ыцисонер

-аркерп:лангисйынчобоП

аткатнокогоньлетирзеинещ

ремирПалетекызяанлангиС

-ьлетижолопдерП

еинечанзеон

ясьтатуптеаничанкиндесебоС

хакворилумрофв

угудтюузарбокурыцьлаП

"кочадреч"или

-аркерп:лангисйынчобоП

аткатнокогоньлетирзеинещ

-лоп,ровогзартедевотк,тоТ

огеовсаняслиортсанюьтсон

отч,тировогиакиндесебос

мялсымогетеувтстевтоос

-отсвугоназатуниказагоН

акиндесебосунор

-ежурд:лангисйынчобоП

акимимяакс

теадапопенйищяровоГ

-ерепияинаминоп"унлов"ан

еыньлабревеынвитагентеад

илетижардзар

угонанатуниказагоН

акиндесебостоуноротсв

-тищаз:лангисйынчобоП

акимимяан

-арзарвокиндесебосзинидО

моголономмынчуксяслиз

-улсащиволутьтсачяянхреВ

,дазанястеянолктоогещюаш

ястеавичилевуяицнатсид

-ыргиоп:лангисйынчобоП

-ирпимыннемьсипеинав

имятсонжелдан

Т-емазен,ровогзартедевотк,то

меинечанзосалетволангистеач

оньлабреви,яисалгосен

мелеташулсястеавырерп

-аногещяровогуноротсВ

йыньлетазакуястеялварп

акчуротваилицелап

II. «Прочтение невербальных сигналов» – 2

Ц е л ь : обретение навыка фиксации невербальных сигналов.

Задание 1. Каждый по очереди мимикой, действиями, жестами

что-то сообщает, а все расшифровывают сообщение.

З а д а н и е 2 . Определите, какие жесты могут быть использованы

при произнесении фраз:

– Все это не для меня.

– Стучат, стучат: и вверху, и внизу.

– Пришли и те, и другие.

– Пусть это останется между нами.

– Мы-то с тобой поймем друг друга.

– Пускай, пускай, оставь его.

– Да что там, ну пусть.

– Избавьте меня от этого, я этого не хочу.

– Нет-нет, ни за что.

Продолжение табл. 2

– Так все напутано, такая неразбериха.

– Никто ничего не поймет, полная сумятица.

– Все это не совсем так.

– Я с вами абсолютно не согласен.

– Парень сказал: “Что-то я сомневаюсь”...

– Дай мне руку. Не откажись простить меня.

– Он протянул ему руку нерешительно.

– Он стиснул ее так, что другой чуть не вскрикнул.

– Не решаясь отвечать, он сначала повел одним плечом, затем – другим.

– Он показал своими толстыми короткими пальцами, что усы у него,

как у таракана.

– Моя пишущая машинка забарахлила, каретка не работает.

– Она взяла мыло и стала намыливать им руки.

– Зазвенел телефон, он схватил трубку.

Задание 3. Один из участников тренинга выходит за дверь. В

его отсутствие придумывается задание и выбирается ведущий.

Затем приглашается участник, он должен понять условие и выпол-

нить задание, переданное ему невербальными сигналами. Ведущий по-

казывает взглядом играющему, делает ли тот правильные действия или

нет (теплый или холодный взгляд); лицо бесстрастное, мимикой пользо-

ваться нельзя. Никто не помогает.

III. «Роковой гипнотизер»

Цель: фиксация невербальных сигналов, мгновенная реакция на

них: получил сообщение – среагировал.

Задание. Упражнение требует свободного перемещения слуша-

телей в аудитории. В начале каждой игры руководитель назначает “ро-

кового гипнотизера” незаметно для остальных членов группы, подавая

какой-либо сигнал; объясняет, что он выбирает жертву, глядя ей в глаза и

подмигивая.

Получив этот сигнал, жертва сразу должна упасть. Гипнотизер про-

должает свое страшное дело до тех пор, пока один из членов группы не

поднимет руку и не скажет: “Я знаю, кто гипнотизер!”.

Если гипнотизер узнан, то игра закончена, если произошла ошибка,

она продолжается, а “паникер” выбывает из игры.

После одного-двух циклов игры правила меняются: жертва должна

отсчитать 10–15 секунд и только после этого упасть на стул. Различие

нетрудно предвидеть: количество “жертв” будет во много раз больше.

Тест для самооценки

«Что вам говорят мимика и жесты»

1. Вы считаете, что мимика и жесты – это:

а) спонтанное выражение состояния человека в данный конкретный

момент;

б) дополнение к речи;

в) «предательское» проявление нашего подсознания.

2. Считаете ли вы, что у женщин язык мимики и жестов более выра-

зителен, чем у мужчин?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

3. Как вы здороваетесь с хорошими друзьями?

а) радостно кричите: “Привет!”;

б) сердечным рукопожатием;

в) слегка обнимаете друг друга;

г) приветствуете их сдержанным движением руки;

д) целуете друг друга в щеку.

4. Мимика и жесты, по вашему мнению, означают во всем мире одно

и то же, когда...

а) качают головой;

б) кивают головой;

в) морщат нос;

г) морщат лоб;

д) подмигивают;

е) улыбаются.

Дайте три ответа.

5. Какая часть тела “выразительнее” всего?

а) ступни;

б) ноги;

в) руки;

г) кисти рук;

д) плечи.

6. Какая часть вашего лица наиболее выразительна? (Дайте два

ответа):

а) лоб;

б)брови;

в) глаза;

г) нос;

д) губы;

е) уголки рта.

7. Когда вы проходите мимо витрины магазина, в которой видно ваше

отражение, на что обращаете внимание в первую очередь?

а) как сидит одежда;

б) на прическу;

в) на походку;

г) на осанку;

д) ни на что.

8. Если кто-то, разговаривая или смеясь, часто прикрывает рот ру-

кой, в вашем представлении это означает, что...

а) ему есть что скрывать;

б) у него некрасивые зубы;

в) он чего-то стыдится.

9. На что вы прежде всего обращаете внимание у вашего собеседника?

а) на глаза;

б) на рот;

в) на руки;

г) на позу.

10. Если собеседник, разговаривая с вами, отводит глаза, это признак...

а) нечестности;

б) неуверенности в себе;

в) собранности.

11. Можно ли по внешнему виду узнать типичного преступника?

а) да;

б) нет;

в) не знаю.

12. Мужчина заговаривает с женщиной. Он это делает, потому что...

а) первый шаг всегда делают именно мужчины;

б) женщина неосознанно дает понять, что хотела бы, чтобы с ней

заговорили;

в) он достаточно мужественен для того, чтобы рискнуть получить

от ворот поворот.

13. У вас создалось впечатление, что слова человека не соответству-

ют тем “сигналам”, которые можно уловить из его мимики и жестов.

Чему вы больше поверите?

а) словам;

б) “сигналам”;

в) он вообще вызовет у вас подозрение.

14. Поп-звезды, вроде Мадонны, представляют публике “жесты”, име-

ющие однозначно эротический характер. Что, по-вашему, за этим кроется?

а) просто фиглярство;

б) “заводят” публику;

в) выражение их собственного настроения.

15. Вы смотрите в одиночестве страшную детективную киноленту.

Что с вами происходит?

а) смотрю совершенно спокойно;

б) реагирую на происходящее каждой клеточкой своего существа;

в) закрываю глаза при особо страшных сценах.

16. Можно ли контролировать свою мимику?

а) да;

б) нет;

в) только отдельные ее элементы.

17. При интенсивном флирте вы “изъясняетесь” преимущественно:

а) глазами;

б) руками;

в) словами.

18. Считаете ли вы, что большинство наших жестов:

а) “подсмотрены” у кого-то и заучены;

б) передаются из поколения в поколение;

в) заложены в нас природой.

19. Если у человека борода, для вас это признак...

а) мужественности;

б) что он хочет скрыть черты своего лица;

в) что этот тип слишком ленив, чтобы бриться.

20. Многие люди утверждают, что правая и левая стороны лица у

них отличаются друг от друга. Вы согласны с этим?

а) да;

б) нет;

в) только у пожилых людей.

Тема 5. ФОРМЫ ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

1. Многообразие форм делового общения.

2. Деловая беседа как наиболее общая форма коммуникации.

Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация,

наблюдающаяся на всех уровнях коммуникации вследствие эволюции

в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспре-

пятственного распространения деловой информации, а значит, органи-

зации и проведения инновационных форм делового общения, таких как

презентации, пресс-конференции, брифинги и т. п.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи,

совещания, переговоры, деловые беседы и собеседования) в новых ус-

ловиях реализуются функции стратегии фирмы или партнеров, кото-

рые требуют не только умения самопрезентации, но и пропаганды фи-

лософии компании, организационных ценностей, корпоративной куль-

туры, а также знаний потребительского рынка, структур власти и т. п.

Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных

стратегий, технологий, процедур и операций.

Ситуация для анализа

I. Попытайтесь найти выход из следующей ситуации.

Произошла любопытная история. Ее описал в своей книге извест-

ный английский ученый Эдвард де Боно. Один лондонский торговец

имел несчастье задолжать огромную сумму ростовщику. Печальный

финал ждал торговца и его дочь. Однако ростовщику, старому и не-

красивому, нравилась симпатичная дочь торговца. Он предложил

сделку, сказав, что мог бы списать долг торговца, если бы получил

девушку в жены.

И торговец, и его дочь пришли в ужас от такого предложения. Тогда

хитрый ростовщик предложил им отдаться в руки Провидения в реше-

нии этого вопроса. Он сказал им, что положит один черный и один

белый камень в пустую сумку из-под денег, а затем девушка должна

будет вытащить один из камней. Если она вытащит черный камень, то

станет его женой и долг отца будет списан. Если она вынет белый ка-

мень, останется со своим отцом и долг также будет прощен. Но если

девушка откажется вытаскивать камень, отец будет брошен в тюрьму, а

сама она будет голодать.

Торговец вынужден был согласиться.

Они разговаривали, стоя на дорожке, усыпанной черной и белой галь-

кой, в саду торговца. Ростовщик наклонился, чтобы взять два камня. Когда

он подбирал камни, девушка с испугом заметила, что он взял два черных

камня и положил их в сумку. Затем он попросил девушку вытащить один

камень, который должен решить ее судьбу и судьбу ее отца.

Представьте, что вы стоите на дорожке в саду торговца. Что бы вы

сделали, если бы были несчастной девушкой?

Возможно, в решении этой коммуникативной дилеммы вам поможет

высказывание французского писателя Ларошфуко: “Притворяясь, будто

мы попали в расставленную нам ловушку, мы проявляем поистине утон-

ченную хитрость, потому что обмануть человека легче всего тогда, ког-

да он хочет обмануть вас”.

II. “Атака вопросами”

Внимательно прочтите эпизод из романа Ю. Семенова “Семнад-

цать мгновений весны” и ответьте на вопросы, приведенные в конце

отрывка.

Однажды на приеме в советском посольстве на Унтер ден Линден

завязалась дискуссия шефа политической разведки Шелленберга с мо-

лодым советским дипломатом о праве человека на веру в амулеты, заго-

воры, приметы и прочую, по выражению секретаря посольства, “дикар-

скую требуху”.

В веселом споре этом Шелленберг был, как всегда, тактичен, доказа-

телен и уступчив. Советский разведчик М. М. Исаев (Штирлиц), при-

сутствовавший при разговоре, злился, глядя, как он затаскивает рус-

ского парня в спор.

– Светит фарами, – подумал он, – присматривается к противнику:

характер человека лучше всего узнается в споре. Это Шелленберг уме-

ет делать, как никто другой.

– Если вам все ясно в этом мире, – продолжал Шелленберг, – тогда

вы, естественно, имеете право отвергать веру человека в силу амулета.

Но все ли вам так уж ясно? Я имею в виду не идеологию, а физику,

химию, математику.

– Кто из физиков или математиков, – горячился секретарь посольства, –

приступает к решению задачи, надев на шею амулет? Это нонсенс!

– Ему надо было остановиться на вопросе, – отметил для себя Штир-

лиц, – а он не выдержал – сам себе ответил. В споре важно задавать

вопросы, тогда виден контрагент, да и потом, отвечать всегда сложнее,

чем спрашивать...

– Может быть, физик или математик надевает амулет, но не афиширует

этого? – спросил Шелленберг. – Или вы отвергаете такую возможность?

– Наивно отвергать возможность. Категория возможности – пара фраз

понятия перспективы.

– Хорошо ответил, – снова отметил для себя Штирлиц. – Надо было

отыграть... Спросить, например, “Вы не согласны с этим?” А он не спро-

сил и снова подставился под удар.

– Так, может быть, и амулет нам подверстать к категории непонят-

ной возможности? Или вы против? - Штирлиц пришел на помощь.

– Немецкая сторона победила в споре, – констатировал он, – однако

истины ради стоит отметить, что на блестящие вопросы Германии Рос-

сия давала не менее великолепные ответы. Мы исчерпали тему, но я не

знаю, каково бы нам пришлось, возьми на себя русская сторона иници-

ативу в атаке вопросами...

– Понял, братишечка? – спрашивали глаза Штирлица. – И по тому,

как замер враз взбухшими желваками русский дипломат, Штирлицу стало

ясно, что его урок понят...

Вопросы:

1. В чем состоял “урок” полемики, преподнесенный Штирлицем?

2. В чьих руках была инициатива разговора?

3. У кого были наиболее благоприятные условия для спора? Почему?

Тренинг

I. «Князь»

Цель: развитие способности эффективного ведения диалога.

Существовала древняя (почти четырехтысячелетней давности) ки-

тайская традиция выбора князя.

Кандидату в князья старейшины рода делали предложение занять

этот пост. Желая получить княжеский титул, он, как человек воспитан-

ный, все же от него отказывался, считая себя недостойным.

Через некоторое время старейшины снова отправлялись к нему и

делали предложение. Но уважающий себя кандидат отказывался.

Впоследствии в расчете именно на отказ старейшины могли сделать

предложение другому лицу, чтобы потом обратиться к тому, кого дей-

ствительно хотели видеть князем.

Обе стороны рисковали. Кандидат, отказавшись в очередной раз,

мог не дождаться следующего предложения. Старейшины, имеющие в

виду другого претендента, – получить согласие.

Задание. Все участники тренинга делятся на пары и садятся друг

против друга. Те, кто сидят слева, получают роль князя, а справа – роль

старейшины. Делая предложение, “старейшина” кладет перед “канди-

датом в князья” палочку (спичку), сопровождая этот жест различными

вежливыми словами. Отказываясь, кандидат в ответ кладет рядом с пер-

вой еще одну палочку. Повторное предложение старейшины сопровож-

дается так же. Так растет небольшая горка палочек.

Если старейшина решит, что достаточно предлагать, он со словами:

“Ну что же поделаешь, придется обратиться к другому кандидату” за-

бирает всю горку палочек себе.

Если кандидат решит, что достаточно демонстрировать воспитан-

ность, он со словами: “Ну что поделаешь, видно, придется согласить-

ся!” забирает всю горку палочек себе.

Далее следует пересадка: кто играл роль старейшин, становятся кан-

дидатами в князья, и наоборот.

Задача участников: набрать как можно больше палочек. Необходимо

проявить эмпатию и зафиксировать сигналы глаз, дыхания, движения

мышц лица, тела, которые показывают, что в данный момент чувствует

партнер, готов ли он принять решение о завершении разговора и опе-

редить его, забрав палочки себе.

В начале игры всем выдается одинаковое количество палочек (на-

пример, 20). Если нетерпеливый участник сразу заберет кучку палочек

себе, урожай будет небольшой, если участники проявят выдержку, –

богатый, но и риск – велик. Помните о нравственной культуре обще-

ния!

Анализ. Обсуждение результатов игры.

II. “Испорченный телефон”

Цель: тренировка передачи информации без искажений, установ-

ление причин потери информации.

Задание.

1. Выбрать из аудитории пять человек и распределить между ними

роли 1-, 2-, 3-, 4-, 5-й замы.

2. Всем пяти замам предлагается выйти из аудитории и ждать вызова

в порядке установленной очереди.