Коробкова С.Н. Этика делового общения: Сборник практических задач

Подождите немного. Документ загружается.

3. Руководитель игры инструктирует сидящих в аудитории:

а) внимательно слушать каждого зама;

б) выявить ошибки, допущенные при передаче информации:

– замена слов;

– пропуск информации;

– неточность в передаче смысла;

– домыслы и фантазии;

в) определить, кто из замов допустил ошибки.

4. Руководитель игры вызывает первого зама и просит его запом-

нить инструкцию, которую он передаст второму, второй – третьему,

третий – четвертому, четвертый – пятому, а пятый должен это зада-

ние выполнить. Каждый из передающих информацию сразу “уезжа-

ет в командировку”.

Пятый член вашей команды, войдя в аудиторию, должен, как уже

говорилось, не пересказывать, а выполнять указанные действия.

Слушатели, сидящие в аудитории, фиксируют персональные ошиб-

ки замов при передаче и получении информации, а также причины ис-

кажений.

Анализ. Руководитель знакомит с текстом играющих и подводит

итоги игры. Обсуждаются причины искажений передачи информации:

– неточность передачи;

– отсутствие контроля за тем, правильно ли понята инструкция;

– произвольное упрощение;

– игнорирование обратной связи;

– невнимательность;

– безответственность по отношению к проблеме партнера.

В конце игры можно составить “памятку”, включив в нее правила

эффективного слушания.

III. “Иностранец и переводчик”

Цель: тренинг вербализации и перефразирования полученной

в беседе информации

Задание. В группе выбираются два участника, один из которых

играет роль иностранца, а другой – переводчика. Остальным предлага-

ется представить себя журналистами, находящимися на пресс-конфе-

ренции приехавшего иностранного гостя.

“Иностранец” сам выбирает образ своего героя и представляет его

публике (это может быть известный предприниматель, политический

деятель, адвокат, менеджер и т. п.). Журналисты задают ему вопросы,

на которые он отвечает на “иностранном” языке (на самом деле все

упражнение проходит на русском языке).

Задача участника, исполняющего роль “переводчика”, – кратко, сжа-

то, но точно передать, что сказал “иностранец”. Будьте предельно кор-

ректны!

Анализ. Известно высказывание американского психолога К. Род-

жерса о том, что слишком точная интерпретация может вызвать оттор-

жение и защиту, а неадекватная интерпретация – лишний раз утвер-

дить человека в ощущении того, что его никто не понимает. Обсудите

результат тренинга в этом контексте.

Примечание. Можно создать группу экспертов (3–5 чел.), которые

будут оценивать точность “перевода”, при этом используя как балль-

ные оценки, так и качественные характеристики, например адекват-

ность перевода, знание лексики, лингвистическая интерпретация слов,

остроумность и неординарность интерпретации текстов и пр.

IV. «Вербальный шейпинг»

Цель: речевая отработка официально-делового стиля.

Задание 1. Напишите предложения, включив в них профессио-

нальные слова, чтобы их смысл адекватно вписывался в контекст пред-

ложения. На каждое слово по два предложения.

Имидж, фрустрация, назализация, эмпатия, консенсус, ре-

номе, инновационность, креативность, паблисити, фасци-

нация, корректность, аттракция, лояльность, манипулятор,

суггестия, девальвация, инвестиции, дивиденды, бартер,

себестоимость, капитал, маркетинг, конкуренция, сервис,

дилер, брокер, спонсор, стагнация, субсидия, супермаркет,

реклама, рейтинг, приговор, ущерб, телесное повреждение,

обвинение, репрессия.

Задание 2. Замените слова, пришедшие в русский язык из дру-

гих языков, русскими синонимами (обратитесь, если нужно, к толково-

му словарю).

Адаптация, альтернатива, апелляция, аудиенция, валюта,

виза, девальвация, корпорация, лимит, лицензия, стереотип,

фактор, экспертиза, эксклюзивный, номинация, маркет, сер-

тификат, санация, профанация, реклама, паритет, презен-

тация, офис, корпорация, коррупция, мафия, гамбургер, век-

сель, кворум, инновация, гарант, брифинг, бестселлер, пар-

ламент, партнер.

Задание 3. Наугад выберите по паре слов из каждого блока и

используйте их как «затравку» для создания рассказа. Разработайте сце-

нарий на бумаге.

Фиаско, океан, путешествие, бумажник, дыня, сон, мотоцикл, соба-

ка, преступление.

Статуя, ноготь, мостовая, пальто, фанера, харизма, армия, нос, хок-

кей.

Спираль, финиш, кнопка, вор, суфле, ковбой, коробка, палка, плод.

V. Прием на работу: «Сказка о попе и его работнике Балде»

Цель: отработка делового стиля коммуникации при собеседова-

нии.

Задание. Переведите в формы делового общения переговоры

между попом и Балдой: трансформируйте речь персонажей сказки

А. С. Пушкина так, чтобы они «говорили» в соответствии с особенно-

стями делового стиля. Используйте «язык бизнеса»»: работодатель, пре-

тендент на должность, работник, совмещение профессий, договор, кон-

тракт, условия работы, система оплаты труда, виды деятельности, со-

держание деятельности, компромисс, консенсус и т. п.

Эпизод: заключение трудового соглашения

Жил-был поп,

Толоконный лоб.

Пошел поп по базару

Посмотреть кой-какого товару.

Навстречу ему Балда

Идет, сам не зная куда.

«Что, батька, так рано поднялся?

Чего ты взыскался?»

Поп ему в ответ: «Нужен мне работник:

Повар, конюх и плотник.

А где найти мне такого

Служителя, не слишком дорогого?»

Балда говорит: «Буду служить тебе славно,

Усердно и очень исправно,

В год за три щелка тебе по лбу,

Есть же мне давай вареную полбу».

Призадумался поп,

Стал себе почесывать лоб.

Щелк щелку ведь рознь.

Да понадеялся он на русский авось.

Поп говорит Балде: «Ладно.

Не будет нам обоим накладно.

Поживи-ка на моем подворье,

Окажи свое усердие и проворье».

Тест для самооценки

«Ваши пути свершения карьеры»

1. Каким способом легче всего делать деньги?

а) много работать, быть хорошо информированным, рисковать и вкла-

дывать имеющиеся деньги в дело;

б) надеяться на “дядюшкино” наследство, искать счастья в лотерее;

в) постепенно делать карьеру, пройдя все ступеньки вплоть до руко-

водящей, или же заняться политикой.

2. Какой размер прибыли может, по вашему мнению, побудить бога-

тейших людей мира заключить сделку?

а) 1 тыс. дол.;

б) до 10 тыс. дол.;

в) 400 тыс. дол.

3. С каким высказыванием вы согласны?

а) чем больше денег, тем больше удовольствия;

б) деньги означают власть;

в) деньги вызывают много зависти.

4. Вам известна игра “Атлантида”. Вы отдаете небольшую сумму,

ищете “жертву”, которая тоже платит, и в конечном итоге вложение

возвращается к вам многократно умноженным. Какую роль при этом

вы готовы сыграть?

а) не участвовать;

б) участвовать и зарабатывать при этом;

в) быть инициатором игры.

5. Придаете ли вы значение тому, что о вас упомянули в разделе

“Светская жизнь” в различных газетах?

а) очень этому рад;

б) не придаю;

в) обо мне и так много пишут.

6. Каким способом можно выиграть на скачках?

а) делать высокие ставки;

б) экономить деньги, ограничиваясь лишь присутствием на скачках;

в) купить лошадь-победительницу.

7. Кто, по вашему мнению, имеет наибольший шанс быстро и на-

дежно стать богатым?

а) режиссер, актер, писатель, художник, спортсмен-рекордсмен;

б) адвокат, врач, маклер, политик;

в) глава фирмы, издатель.

8. Как вы относитесь к бизнесу между приятелями?

а) готов снабжать своих приятелей деньгами (когда-нибудь и они да-

дут мне взаймы);

б) деньги и дружба несовместимы;

в) готов брать взаймы у друзей, но не отдавать.

9. Будьте откровенны. Если вам удалось стать миллионером, наслаж-

дались бы вы этим ощущением?

а) разумеется, наслаждался бы;

б) продемонстрировал бы свое наслаждение всем тем, кто мне не

доверял или смотрел на меня свысока;

в) нет.

10. Куда вложили бы вы свои миллионы?

а) в недвижимость, имущество, собрание предметов искусства;

б) в акции и другие ценные бумаги;

в) сделаю так, как решит моя жена (муж).

11. Если у вас есть пара миллионов, будете ли вы стремиться зарабо-

тать дополнительно?

а) необязательно мелкую сумму, но от крупной не откажусь;

б)конечно;

в) нет, поскольку мне хватает.

Пример телексного сообщения

06-10-96 12:15

411111

INTELLEX 12:18*

115136 FR

57132468+

121233 WRLD SF

20 12 19*

115136 FR

TO WORLD COMPANY

ATTN- MR RICHARD POULE

FROM: FINANSOVAIA ROSSIA/MOSCOW

TOPURGENT

RE: YR DELEGATION’S VISIT

WE’LL BE HAPPY TO RECEIVE YR

DELEGATION IN MOSCOW

Тема 6. ТЕХНИЧЕСКИЕ СРЕДСТВА

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Телекс.

2. Деловое письмо. Личное резюме.

3. Телефон.

Деловое общение – это обмен информацией. Обмен информацией в

зависимости от ситуации может осуществляться с помощью различных

технических средств: телекса, телефакса, электронной почты, телефо-

на, почтовой связи и т. п.

Коммуникация с помощью технических средств осложняется тем, что

собеседники не могут вступить в визуальный контакт и тем самым кон-

тролировать на невербальном уровне информацию, которой они обме-

ниваются и ориентируются только на то, что слышат, что несет в себе

текстовое сообщение. Это требует повышенного внимания к своим сло-

вам, речевым оборотам, интонации, а также максимального проявле-

ния тактичности. Вторая сложность – это необходимость четкого и крат-

кого изложения предмета общения. Поэтому в рамках деловой комму-

никации разработаны соответствующих форм клише и шаблоны, кото-

рые позволяют корректно осуществлять взаимный контакт.

Телекс

Условные обозначения

АВТ = ABOUT – о

ADD = ADDITIONAL – дополнительный

ARR = ARRIVE – прибывать

ARRG = ARRANGE – подготовить

ATTN = ATTENTION – вниманию

B/RGDS = BEST REGARDS – с наи-

лучшими пожеланиями

CLD = COULD – мог

DD = DATED – датированный, от тако-

го-то числа

FLWS = FOLLOWS – нижеследующее

FRM = FROM – от

HS = HOURS – часы

HV = HAVE – иметь

INFO = INFORM – информировать

MOW = MOSCOW – Москва

MSG = MESSAGE – сообщение

N = AND – и

NO = NUMBER – номер, число

PLS = PLEASE – пожалуйста

RE = REFERENCE – ссылка

TNKS = THANKS – спасибо

U = YOU – вы

URG = URGENT – срочно

USD = US DOLLARS – доллары США

YR = YOUR – ваш

OCTOBER, 01,1998 FOR NEGOTIATIONS

B/RGDS

VLADIMIR ZHUKOV

121233 WRLD SF 115136 FR

Тренинг

«Телекс»

Цель: апробация технических средств коммуникации.

Задание. Составьте телексное сообщение.

Вариант 1. Поздравление по поводу дня основания дочерней фир-

мы.

Вариант 2. Уведомление об отправке группы туристов.

Вариант 3. Уведомление филиала о начале процесса банкротства го-

ловного предприятия.

Деловое письмо

Официальное приглашение

(Имя), управляющий … (фирма), имеет честь пригласить Вас на (прием), который

состоится в (место, дата) в … часов. Форма одежды …

Просьба ответить

(Без подписи)

Принятие официального приглашения

(Имя) с благодарностью принимает Ваше приглашение принять участие в …

(прием), который состоится в (место)… …(дата) 199 года.

(Без подписи)

Отказ от официального приглашения

(Имя) весьма признателен Вам за приглашение принять участие в … (прием),

который состоится в … (место), … (дата), но, к сожалению, не можем его принять в

связи с запланированной встречей на этот день.

(Без подписи)

Просьба оказать гостеприимство в отношении другого лица

Сообщаем Вам, что (имя) прибудет (место) (дата),и мы будем признательны,

если Вы организуете для него (посещение завода, встречу с клиентами и т.д. во

время его визита. (Имя) прибудет…. (каким транспортным средством), и мы также

просим Вас встретить его и зарезервировать номер в гостинице на срок … дней.

Необходимые удобства –.(характеристика номера). Просим сообщить, что Вам

удалось сделать для приема (данного лица).

Выражение благодарности за оказанное гостеприимство

Уважаемый г-н…!

Теперь, когда мой коллега, г-н …, и я вернулись в Англию, мы еще раз хотим

поблагодарить Вас за те меры (шаги), которые Вы (любезно) предприняли по

организации деловых встреч для нас. Надеемся, что во время нашего следующего

визита в Москву мы встретимся с Вами вновь.

С уважением...

Отказ на просьбу оказать гостеприимство в отношении другого лица

Уважаемый г-н…!

Выражаем Вам огромную признательность за оказанное доверие в деле

организации визита г-на (имя, регалии). Однако вынуждены сообщить, что выполнить

программу в полном объеме в обозначенные Вами сроки не представляется

возможным в силу объективных обстоятельств. Высказываем просьбу

пересмотреть сроки визита и надеемся на эффективное сотрудничество.

С уважением...

Письмо-поздравление

Господа, нам стало известно из прессы, что Вы открыли новое отделение в

… .Желаем Вам успеха и удачи. Мы также выражаем надежду, что наши деловые

отношения будут продолжать развиваться в той же приятной атмосфере взаимного

доверия

С уважением...

Сообщение о смерти сотрудника

С глубокой скорбью сообщаем о скоропостижной смерти … (имя), который на

протяжении … лет был исполнительным управляющим нашей корпорации.

Соболезнование

Хотелось бы выразить Вам наши глубокие чувства по поводу смерти г-жи … Еe

преданность своей работе снискала ей уважение и любовь всех тех, кто знал ее .

Примите, пожалуйста, наши искренние соболезнования.

Тренинг

«Пишите письма»

Цель: апробация технических средств коммуникации.

Задание. Учитывая существующие языковые клише и шабло-

ны в деловой переписке, составьте корреспонденцию по следующей

тематике:

Вариант 1. Дом ученых организует международную конференцию по

теме «Технологии безопасности в XXI веке». Вам поручили составить

информационное письмо для участников конференции.

Вариант 2. Ваша фирма не получила безналичный перевод за ока-

занную услугу. Многократные переговоры в частном порядке не приве-

ли к успеху. Вам поручили в адрес должника послать официальное пре-

дупреждение – письмо-претензию.

Вариант 3. По причине задержки авиарейса в связи с погодными

условиями ваша рабочая группа не смогла присутствовать на офици-

альном мероприятии международного уровня. Уведомив ответственных

лиц о сложившейся ситуации по телефону, вы высылаете письмо-изви-

нение в адрес организаторов.

Вариант 4. Ваша фирма нуждается в информации официальной орга-

низации. Изложите свою просьбу в письме.

Личное

Образец

ИВАНОВА ВАЛЕНТИНА ПЕТРОВНА

Россия, 129323, Москва,

пр. Русанова, д. 11, кв. 8

Тел.: (095) 180-8439

ЦЕЛЬ: найти работу в качестве секретаря/ ассистента, где

в полной мере смогу применить свои знания, а также

организационные умения и навыки

ОБРАЗОВАНИЕ

11/1998 – 05/1999 Курсы секретарей-референтов (ведение переговоров,

делопроизводство, ПК, машинопись)

09/1993 – 06/1998 Коломенский Государственный педагогический институт

Факультет иностранных языков

ОПЫТ РАБОТЫ

02/1997 – 10/1998 ‘Дизайн Салон’

Менеджер по работе с клиентами

• Индивидуальные консультации;

• Составление договоров и предложение нового продукта/

услуг клиентам;

• Принятие и улаживание жалоб и предложений клиентов;

• Прямые и опосредствованные продажи, ведение

переговоров, проведение презентаций, маркетинговые

исследования АО ‘Мирра-Люкс’

11/1994 – 01/1997

Ассистент Генерального менеджера

• Составление контрактов и отчетов;

• Перевод на переговорах, письменный перевод документов;

• Работа в приемной, оператор мини-АТС;

• Координирование и планирование работы офиса, заказ на

приобретение канцтоваров, распределение заданий

водителям;

• Оформление билетов, загранпаспортов, виз

НАВЫКИ Очень хороший английский и свободный французский

языки; опытный пользователь ПК (Word, Excel, Internet,

CorelDraw, PowerPoint)

ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА Способна работать автономно и в коллективе,

ответственна, терпелива, организована, ориентирована

на результат, легко обучаема, коммуникабельна

ЛИЧНЫЕ ДАННЫЕ Дата рождения: 18 апреля 1975 года

Здоровье: хорошее

Увлечения: путешествия

РЕКОМЕНДАЦИИ Готова предоставить

Тренинг

«Личное резюме»

Цель: обретение навыка письменного представления собственных

профессиональных и личных качеств.

Задание. Составьте личное резюме по состоянию на данный момент.

Анализ. Выявить наиболее распространенные ошибки при со-

ставлении резюме.

Общение по телефону – самый быстрый деловой контакт. Телексы,

факсы лишь дополняют его. Умение деловых людей вести телефонную

коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы,

организации, которую они представляют. Владение беседой по телефо-

ну рассматривается как неотъемлемая часть образования «белых ворот-

ничков» новой формации.