Кейс 2007 № 1 (8)

Подождите немного. Документ загружается.

 К е й с № 1

(

)

2 0 0 7

С е к р е т ы п о к у п к и и н ф о р м а ц и о н н о й с и с т е м ы

Когда я оценивал консультанта как клиент – а у меня есть такой опыт –

когда потенциальный партнер говорил, что «у меня было воооон сколько

внедрений» и на вопрос о неуспешных проектах он отвечал с таким же

рвением, как и об успешных, рассказывал о рисках, беря на себя опреде-

ленную вину, делясь опытом о том, какие выходы были найдены – мне это

говорило о его открытости. Для меня это – возможность получить досто-

верную информацию. Такой консультант вызывает больше доверия, чем

тот, который говорит «Знаете, мы такая крутая компания, мы на рынке

работаем десять лет, у нас не было ни одного неудачного внедрения».

Мне однажды задали очень резкий вопрос по поводу

одного из наших ранних проектов, считающегося многими

непосвященными неудачным. Звонивший был уверен,

что ничего объективного не услышит, очень резко был

настроен. Я ответила, что да, был такой проблемный

проект, но это было давно, а с тех пор у нас многое

изменилось: накопился опыт работы с такими проблемами,

в этой же отрасли такие-то и такие-то успешные проекты и

т.п.. Разговор перешел в конструктивное русло.

Клиенты сегодня хотят понимать, что кроется за конкретным брендом.

Ну и что, что Oracle или SAP – известные брэнды. Хочется понимать, что

ты из этого получишь, какие реальные плюсы и возможные минусы.

Клиенты становятся более профессиональными и в управлении ИТ-про-

ектами. Появляется спрос на такие услуги, как предпроектное обследо-

вание, формализация бизнес-процессов и требований к информационной

системе, бизнес-консалтинг.

Иногда мы встречаемся со случаями, когда требования к проекту (систе-

ме, качеству услуг) формирует «независимая» компания.

Рынок таких независимых компаний еще не сформировался, пока все они

ангажированы теми или иными консалтинговыми компаниями. А неанга-

жированные, как правило, не обладают нужной компетенцией, не знают

особенностей работы на этом рынке. Профессионализм клиентов растет, и

так просто клиенту не скажешь «берите Oracle, потому что Oracle – это кру-

то». Задача консультанта – показать, что он понимает потребности рынка,

стратегические задачи клиента и готов помогать ему в его развитии.

* * *

Каждый клиент ставит перед консультантами разные задачи и оценива-

ет их работу по разным критериям, исходя из особенностей его бизнеса.

Поэтому всегда важно, чтобы у клиента и консалтинговой компании, ра-

ботающей над созданием его информационной системы, сформировалось

взаимное доверие и единое понимание целей проекта. И тогда сотрудни-

чество становится плодотворным, а проект – успешным.

Вячеслав

Закусилов

Кейс

Артем

Киракосьян

Анатолий

Рукавица

Артем

Киракосьян

К О Р У С К о н с а л т и н г 0

Bloggers Incorporated

могут ли компании извлечь пользу

из интернет-блогов

Популярное хобби – блоги – все чаще становится профессиональ-

ной обязанностью для журналистов и пиарщиков. Но гораздо бо-

лее интересные и неоднозначные вещи начали происходить, когда

к блогам пригляделись маркетологи, топ-менеджеры и HR-ы. Пого-

ворим о корпоративных блогах: может ли личный дневник стать

корпоративным ресурсом или корпоративный ресурс – личным

дневником? Бродит ли по нашим офисам тень «Большого брата»?

графо-блого-мания

Отношение к блогам – личным дневникам пользователей Интернета, ко-

торые можно вести в более или менее открытом (по желанию владельца

дневника) режиме – в течение всего лишь одного года полярно измени-

лось. Хотя в 2004 году слово «blog» стало самым популярным запросом в

онлайн-версии американского толкового словаря Вебстера, еще в начале

2005 года большинство аналитиков, социологов и психологов считало их

чем-то вроде новой компьютерной игры. Однако в конце 2006 года слова

«блог», «блоггер», «блогомания» и даже научный термин «блогосфера»,

похоже, уже никто не считает слэнгом узкого круга интернетчиков.

По данным исследований*, в 2005 году в мире насчитывалось 54000000

блогов. Россияне в 2006 году завели в 5 раз больше блогов, чем в 2005.

Мы – весьма активные блоггеры: на русском языке ведется 2% всех блогов

в мире, но на эти блоги приходится 7% всех постингов. В чем причина

этой активности? Возможно, для нас блог – это не просто аналог «поси-

делок на кухне»: в России традиционно сильна вера в печатное слово, а

блог позволяет каждому печатать неограниченное количество этих слов

и находить себе преданных читателей или горячих оппонентов. Соблазн

высказаться «по широкому кругу вопросов», сидя дома в тапках и зная,

что тебя моментально прочтут в любой точке земного шара, преодолеть

трудно. Профессиональные журналисты уже поговаривают о том, что бло-

ги вполне могут вытеснить традиционные СМИ: ведь каждый блоггер –

сам себе репортер, редактор, режиссер и ведущий новостной колонки,

И Н Н О В А Ц И И

Елена

Богловская

* Александр Сергеев,

«Хроники виртуаль-

ной жизни» –

«Вокруг света», №1

(2796), январь 2007,

интернет-адрес:

www.vokrugsveta.

ru/publishing/vs/

archives/?item_

id=2996.

 1К е й с № 1

(

)

2 0 0 7

да еще и потребитель аналогичных колонок своих «френдов» (то есть та-

ких же блоггеров, дневники которых он читает)*. Такое вот новое поколе-

ние СМИ, созданное по принципу «DIY».

Блоги перерастают рамки модного хобби: для журналистов и пиарщиков

они все чаще становятся профессиональной обязанностью. Но еще более

интересные и неоднозначные вещи начали происходить, когда к блогам

пригляделись маркетологи, топ-менеджеры и HR-ы. Блогомаркетингу мы

посвятим отдельную статью (читайте в следующем номере), а пока пого-

ворим о корпоративных блогах: может ли личный дневник стать корпора-

тивным ресурсом или корпоративный ресурс – личным дневником?

блог в большом офисе, или Не воруй!

Ваши коллеги приходят на работу, включают компьютеры, наливают

первые чашки кофе-чаю, разбирают рабочую почту и документы. Они уже

знают выражение «офисный планктон» и вовсю отсмеялись над медве-

дом-с-преведом. Они уже не пишут «аффтар жжот», потому что это больше

не модно. Но откуда они узнали про планктон, медведа, аффтара и моду?

Наверняка из блогов. И очень даже может быть, что в рабочее время.

B l o g g e r s I n c o r p o r a t e d

* Интересно, что

английский глагол

«to friend» приобрел

новое значение: по

данным популяр-

ного сайта англий-

ских неологизмов

WordSpy.com,

теперь это не только

«помогать, быть

другом, относиться

по-дружески», но и

«добавлять кого-

либо в свой список

контактов или про-

сить об этом».

К О Р У С К о н с а л т и н г 2

На вопрос «Как вы относитесь к тому, что ваши подчиненные ведут блоги?»

подавляющее большинство руководителей отвечает отрицательно. Мотивы

понятны: потери рабочего времени, затраты на нерабочий трафик – по сути,

блоггерство на рабочем месте немногим отличается от таких видов скрытого

воровства, как частые перекуры, телефонная болтовня по личным вопросам

или посиделки на корпоративной кухне. Кстати, недавно новостные сайты

опубликовали новость об американке, которую уволили за ведение блога на

рабочем месте. Работодателя можно понять: как выяснилось, все 300 пос-

тингов своего дневника служащая небольшого отеля посвятила способам

увиливать от работы. «Это печатание может сойти за отличное прикрытие, –

писала она. – Выглядит так, как будто я работаю над чем-то очень важным».

Кроме того, «писательнице» было отказано в пособии по безработице: судья

вынес вердикт, что «дневник показывает нежелание Эмили Браун работать».

Другая опасность – что через блог сотрудника просочится негативная или

даже конфиденциальная информация о компании. Поэтому первой реакцией

на усиливавшуюся популярность сайтов типа livejournal.com или diary.ru во

многих компаниях стало закрытие доступа к ним. Аналитики сначала разде-

ляли позиции топ-менеджеров: «Год назад, приглядываясь к корпоративному

блоггингу, мы решили, что нужен он лишь единичным бизнесам», – говорит

Джеймс Бэлчер, ведущий аналитик eMarketer. Однако за год изменилось

многое, и мнение аналитиков – в том числе. «Существует два принципиаль-

ных подхода к рынку корпоративных блогов, – говорит эксперт Gartner Group

Аллен Вейнер (Allen Weiner). – Во-первых, это подход поставщиков систем

корпоративного управления документами. Они усовершенствуют свои

продукты для придания им функциональности блогов. Их клиенты – органи-

зации, которым особенно необходима безопасность, разнообразная функцио-

нальность и ИТ-контроль. Во-вторых – это подход производителей продуктов

для широкого рынка. Общие черты этих подходов – интерес к блогам как к

инструментам деловых связей». По мнению Вейнера, распространение блог-

гинга будет растущей тенденцией в течение ближайших нескольких лет.

Увидев, что блогоманию победить невозможно, топ-менеджеры задума-

лись, нельзя ли извлечь из нее пользу. И оказалось, что возможности для

этого есть. На смену негативному термину «блогомания» пришло благо-

звучное (или «блогозвучное» ?) определение «социальные сети».

Хорошо забытое старое

На Западе понятие «социальная сеть» стало популярным во второй поло-

вине ХХ века. Оно означает круг людей, объединенных общими интере-

сами и активно поддерживающих и расширяющих свои сетевые контак-

ты. В России, однако, уже есть свой опыт построения таких сетей и свой

термин для них. Помните миниатюру Михаила Жванецкого в исполнении

Аркадия Райкина: «Ты приходишь ко мне, я через завсклада, через дирек-

тора магазина, через товароведа, через заднее крыльцо достал дефицит…

Вкус специфический. Ты меня уважаешь. Я тебя уважаю. Мы с тобой ува-

И Н Н О В А Ц И И

Елена

Богловская

(boglovskaya@

korusconsulting.

ru) – руководитель

направления

информационного

обеспечения «КОРУС

Консалтинг». С

2003 года ведет

собственный блог, а с

2005 – тематическое

комьюнити на

LiveJournal.com.

Эксперт проекта

ProChtenie.ru. Член

Интернет-клуба

«Что? Где? Когда?».

 3К е й с № 1

(

)

2 0 0 7

жаемые люди»? Эти неформальные, но социально значимые человеческие

отношения называются в русском языке коротким словом «блат». Тоже

своего рода социальная сеть, объединяющая людей определенной об-

щественной прослойки. Так что нынешние социальные сети – это своего

рода «информационный блат», что доказывает справедливость известно-

го американского изречения: «Чем больше перемен, тем меньше измене-

ний» («The more things change, the more they stay the same»).

Задумав связать сотрудников компаний в социальные сети посредством

блогов, HR-ы столкнулись с проблемой: принципы неформального обще-

ния (вспомним, что блог – это, в первую очередь, личный дневник) нужно

прививать корпоративному ресурсу. А корпоративный ресурс по опреде-

лению не может быть неформальным: он подчиняется принципам, по ко-

торым живет данная организация, является порождением и отражением

ее корпоративной культуры. Противоречие? Да. Но, как мы знаем, именно

в таких противоречиях и таится возможность открытий.

Логично, что удобство и технологические возможности блогов первыми

оценили представители IT-сферы. Ренат Минаждинов, руководитель на-

правления IT Pro Community Collaboration, «Microsoft Россия», в интервью

журналу SmartMoney сказал: «Для нашей компании блоги – возможность

наладить связи между IT-специалистами и сотрудниками других подраз-

делений. Для многих из нас – потрясающий инструмент обмена мнени-

ями, оперативного обсуждения актуальных рабочих проблем с макси-

мальным количеством коллег. Один сотрудник нашего подразделения

безопасности, например, недавно написал увлекательный отчет о своей

случайной встрече с профессиональным спамером».

Увы, российских корпоративных блогов, равных по разнообразию ин-

тересов и непринужденности атмосферы некоторым «персональным»

сообществам, автор статьи пока не обнаружил. Есть блоги с интерес-

ной информацией по профессиональным вопросам – например, первый

российский публичный корпоративный блог дизайнерского агентства

Red Graphic Systems. Но есть и блоги, в которых теплится лишь подобие

жизни: видно, что постинги в них пишутся не потому, что именно сейчас

людям позарез нужно что-то сказать миру, а по сигналу ремайндера в

Outlook. А еще, к сожалению, есть блоги публичные, но мертвые – пос-

ледняя запись в них появилась несколько месяцев назад, но, похоже, в

организации на это уже не обратили внимания.

B l o g g e r s I n c o r p o r a t e d

Нынешние социальные сети – это своего рода

«информационный блат», что доказывает справед-

ливость известного американского изречения:

«Чем больше перемен, тем меньше изменений».

К О Р У С К о н с а л т и н г 4

«Мертвые» или пропагандистские псевдоблоги наносят имиджу компании

большой ущерб. «Заходя на сайт консалтинговой компании, с недоумением

обнаруживаю, что последняя запись датирована декабрем 2005 г. Выгля-

дит как неуважение», – делится своими ощущениями Андрей Тутариков*,

руководитель отдела франчайзинга компании «Маркон» (управляет сетью

«Стардог!s»). Получается парадокс: средство объединения сотрудников

вокруг корпоративных ценностей становится источником скептицизма,

подрыва доверия и уважения к компании. Чтобы этого не произошло, руко-

водитель направления «Интернет-проекты» холдинга «Финам» Сергей Ми-

хеев советует: «Для поддержания высокого интереса и посещаемости блога

новые материалы должны появляться как минимум ежедневно. Иначе вы не

сможете сформировать лояльность к проекту и сделать дневник эффектив-

ным инструментом создания имиджа компании и коммуникаций с клиен-

том. У нас в блоге записи обновляются иногда и по несколько раз в день».

Однако среди блоггеров находятся и категорические противники при-

дания блогам официального статуса корпоративных СМИ. «Идея корпо-

ративного дневника вызывает у меня ассоциации с «Большим братом»

И Н Н О В А Ц И И

* Андрей Тутариков,

«Как поставить

блог» – SmartMoney,

№1 (42), 15.01.2007

 5К е й с № 1

(

)

2 0 0 7

Оруэлла. Я веду блог уже несколько лет, и он ценен для меня именно тем,

что это моя территория, место, где я могу выражать свои взгляды перед

людьми, с которыми меня связывают совсем нерабочие отношения. Да,

среди моих френдов могли бы быть и некоторые коллеги, чье мнение мне

интересно. Однако мне бы не хотелось, чтобы сказанное или написанное

в блоге было бы использовано моим работодателем против меня. Мой

блог – это часть моей личной жизни, и корпорации здесь не место» – го-

ворит менеджер одной из ведущих российских телекоммуникационных

компаний, пожелавший сохранить инкогнито.

Среди западных компаний, взявших блоги «на вооружение» в качестве

средства для построения социальных сетей, в пример чаще всего приводят

Boeing. Авиагигант открыл публичный блог, посвященный созданию новой

модели самолета – Boeing 777, так называемого Worldliner – в котором

детально, день за днем, описывается процесс создания и испытания новой

железной птицы. Этот опыт оказался гораздо более удачным, чем первая

попытка блоггерства «по-боинговски»: когда вице-президент по маркетин-

гу Boeing Commercial Airplanes Рэнди Бэйслер начал вести блог, в котором

не оказалось двух главных для блога черт: личной позиции автора и воз-

можности открыто комментировать постинги. Под шквалом критики Рэн-

ди Бэйслер стал ближе к народу, а новый блог стал чрезвычайно популярен

не только среди сотрудников корпорации, но и среди ее потенциальных

клиентов-пассажиров. Аналитик Шарлин Ли из Forrester Research Inc. так

прокомментировала блог: «Они подробно и без утайки рассказывали, как

проходят испытания. Мне, как пассажиру, это придает уверенности в том,

что у них получится хороший самолет». Примерно по тем же причинам

– повысить уровень открытости и доверия, ускорить внутренние коммуни-

кационные процессы – Boeing в 2006 году приложила немало усилий для

создания внутрикорпоративных блогов.

Что же нужно, чтобы сотрудники компании стали настоящей социальной

сетью – с контактами по самым разным поводам, от информации о новом

проекте до приглашения всем офисом сходить в кино в пятницу вечером?

Наверное, то, что так оживляет некоторые личные блоги: атмосфера взаим-

ного доверия, взаимоуважения и открытости. Если в коллективе такие тра-

диции есть, корпоративный блог станет одним из способов их проявления.

Если же этих традиций еще или уже нет – это опять же проявится в блоге.

Надо сказать, что корпоративные бюджеты от поддержки таких проектов не

страдают, а эффект – повышение сплоченности сотрудников, их лояльности

к компании, образование неформальных связей, укрепляющих формальные

корпоративные структуры – во много превосходит затраты. Главное, чего

хочется пожелать кадровым службам и топ-менеджерам – не быть похожими

на «Большого брата», не использовать блог как средство шпионажа и быть

готовыми к неожиданно резкой критике со стороны подчиненных, которая,

в конечном итоге, может подействовать на бизнес как болезненный, но необ-

ходимый для выздоровления укол.

B l o g g e r s I n c o r p o r a t e d

К О Р У С К о н с а л т и н г7 6

Автоматизация

в металлургии

Сегодня мы расскажем вам простую историю о клиенте, который решил купить 200 труб

марки N и попытался обратиться за этим в две компании. Одна из них, назовем ее «МЕТАЛ-

ЛУРГ PRO», пользовалась автоматизированной системой управления, другая же – скажем,

«МЕТАЛЛУРГ CONTRA» – обходилась без нее. В этой истории мы рассмотрим некоторые

процессы металлургического бизнеса: прием заказа, его согласование, производство, а также

хранение и компоновку готового заказа, проанализируем ряд проблем – неизменных причин

головной боли металлургов, а автоматизацию в металлургии в этом случае будем рассматри-

вать как их решение.

С о д е р ж а н и е

Прием заказа                                     78

Согласование заказа                                80

Производства заказа                                82

Хранение и компоновка готового заказа                 83

Позаказное планирование производства                 84

А в т о м А т и з А ц и я в м е т А л л у р г и и

7 7К е й с № 1

(

)

2 0 0 7

К О Р У С К о н с а л т и н г7 8

Прием заказа

узнать у клиента требования, предъявляемые им к заказу

В металлургическую компанию звонит клиент с намерением приобрести 200 труб марки N.

Он сообщает о своем желании менеджеру. Задача менеджера – в максимально короткие сроки

дать ответ: способна ли компания выполнить нужный клиенту заказ и в какие сроки.

выяснить наличие требуемого товара на складах компании

Итак, менеджер должен узнать, необходимо ли запускать нужный клиенту заказ в про-

изводство, или трубы марки N уже есть в распоряжении компании – на складах. География

складов, как правило, достаточно широка, а информацию эту необходимо получить быстро.

В компании «МЕТАЛЛУРГ PRO» у менеджера есть возможность получить эту информацию

через информационную систему. Уже в процессе разговора с клиентом он может просмотреть

состояние ассортимента по всем складам компании. Система в этом случае дает информацию

о наличии незарезервированного товара на ближайшем к клиенту складе. Попутно, если это

требуется, менеджер может получить информацию о себестоимости товара, затратах на его

транспортировку, хранение, переработку и т.д.

Чтобы располагать аналогичными данными, менеджеру «МЕТАЛЛУРГ CONTRA» (напомним –

это компания, обходящаяся в своей работе без специализированной информационной сис-

темы для металлургии) пришлось бы просить клиента оставить заявку, а потом обзванивать

каждый склад и узнавать, сможет ли компания отгрузить заказанные трубы.

СКлад

метАллург PRO

А в т о м А т и з А ц и я в м е т А л л у р г и и