Кашлев Ю.Б. (Ред.) Информация. Дипломатия. Психология

Подождите немного. Документ загружается.

уза. Она необходима, чтобы дать возможность человеку от-

ветить, включиться в общение. Если эту паузу не выдер-

жать и вслед за приветствием обрушить всю приготовлен-

ную информацию, то идет разрушение контакта. Это своего

рода невежливость. Можно вспомнить слова Эмерсона, ко-

торый сказал: «Жизнь не настолько коротка, чтобы людям

не

хватало времени на вежливость».

Особенно

заметна эта ошибка в телефонных разговорах,

когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интере-

суются. Выждать паузу необходимо не только для того, что-

бы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать,

как

партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.

Вербальное

общение.

• Не

следует

вступать в контакт, когда собеседник занят

теми или иными делами.

• Начинать разговор надо со слов

«Вам

не кажется...»

или

«Вы не могли бы...», а не со слов «я»,

«мне».

• Слишком быстрая многословная речь создает впечат-

ление

о человеке как о недостаточно надежном, основа-

тельном.

• Слишком медленная речь вызывает раздражение, за-

ставляет подумать о замедленности реакций этого челове-

ка,

неоперативности в деловых отношениях.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса,

когда у него нет особого желания, - это создать непринуж-

денную атмосферу общения. Конечно, это своего рода ис-

кусство. Можно уместно использовать шутку (но надо пом-

нить,

что одно шутливое замечание может полностью раз-

рушить даже тщательно построенную аргументацию) или

сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного из-

вестного

имени).

• Повысить эмоциональный тонус собеседника - значит

присвоить

собеседнику желательное качество: «Зная Вашу

старательность...», «Вы такой настойчивый...»,

«Ваш

опыт

крайне

интересен для нас в решении этой проблемы». Мож-

но

использовать «обратные связи»: «Я правильно понял,

что...»,

«Вы, значит, думаете,

что...»

Такие фразы

дают

воз-

можность собеседнику еще яснее и более четко сформули-

ровать свои мысли.

-539-

• При выборе слов надо стараться употреблять простые,

общеизвестные и общепринятые, всем понятные слова. Но

одновременно эти слова должны наиболее точно выражать

вашу мысль. Марк Твен по этому поводу говорил, что разни-

ца

между

нужным словом и словом, которое близко ему по

значению,

точно такая же, как

между

сверканием молнии и

поблескиванием маленького светлячка. Нередко умную, хо-

рошую речь портят слова-паразиты, а также, хотя и люби-

мые вами, но от неоднократного повторения в одном разго-

воре теряющие свою привлекательность пословицы, пого-

ворки,

тем более, если они употребляются не к

месту.

• Во время обращения к собеседнику старайтесь правиль-

но

запомнить его имя и отчество. Д. Карнеги в своих наставле-

ниях

о том, как завоевать друзей и оказывать влияние на

людей, пишет: «Помните, что имя человека - это самый сла-

достньш и самый важный для него звук на любом языке».

Запомнив

имя и непринужденно употребляя его, вы

делаете

человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или не-

правильно произнести его, и вы поставите себя в весьма невы-

годное положение. Наполеон Ш гордился тем, что, невзирая на

свои высокие обязанности, он помнил имя каждого, с кем ему

приходилось встречаться. Это достигалось таким образом. Во

время встречи он умышленно говорил: «Извините, пожалуй-

ста. Я не разобрал, как вас

зовут».

Если имя было необычным,

он

уточнял, как оно пишется. Во время беседы он несколько

раз употреблял это имя и старался ассоциировать его с черта-

ми,

выражением лица и всей внешностью. Иногда он записы-

вал имя на листочке бумаги, запечатлевал его в памяти. Таким

образом, он добивался не только

слухового,

но и зрительного

восприятия

нового для него имени.

• Во время переговоров и в деловом общении

следует

обращаться с таким именем, под каким его вам предста-

вили.

•

Будьте

внимательны и предупредительны к собесед-

нику, цените его аргументы,

даже

если они слабы. Ничто

так

отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы,

как

презрительный жест, означающий, что одна сторона от-

брасывает аргументы

другой

без малейших усилий вник-

нуть в их содержание. Немцы

надувают

щеки - пуфф, анг-

-540-

личане отводят назад голову

чуть

округляют глаза,

фран-

цузы постукивают пальцами

по

столу, русские держат руки

карманах.

• Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны

тактичны. Конечно, вежливость

не

должна перерастать

дешевую лесть. Мера необходима

во

всем.

Не

забывайте

также

о том, что

женщину никогда нельзя обезоружить

комплиментом,

мужчину всегда можно.

Кто

ясно мыслит,

тот

ясно излагает.

Чем

доходчивее,

понятнее

собеседнику ваша речь,

тем

больше вероятность

того,

что вы

найдете общий язык. Облегчает процесс обще-

ния

умение слушать

умение говорить.

Умение слушать.

«Научись слушать,

и ты

сможешь

из-

влечь пользу даже

из тех, кто

говорит

плохо»

(Плутарх).

Если

люди невнимательны

или не

понимают намерения

желания своего собеседника,

то они не

только теряют

свободное время,

но и

нервируют партнера, осложняя

про-

цесс общения. Тогда дебаты превращаются

сердитый

раз-

говор.

Существуют правила

для

слушающих:

а)

если кто-либо

обратился

к вам с

речью, необходимо прерваться

выслу-

шать,

о чем он

говорит. Этикет гласит:

отдай предпочтение

слушанию перед всеми видами деятельности; б)

имейте

такт

терпение выслушать

все

внимательно

до

конца.

крайнем

случае тактично перенесите время беседы

или по-

просите

его

обратиться

другому

сотруднику;

в)

никогда

не

перебивайте собеседника, даже если

у вас

возникло гениаль-

ное

решение вопроса

или

замечательная мысль,

не

переби-

вайте

и не

отвлекайтесь, если монолог затянулся;

г)

если

го-

ворящий

выражает свою мысль недостаточно

ясно,

можно

сказать:

«Что

вы

имеете

виду?»,

«К,

сожалению,

я вас не

понял»,

«Не

могли

бы вы

повторить»;

д)

заинтересован-

ность

подчеркивается взглядом, мимикой, жестами

и т.д.;

е) определитесь

во

время слушания (согласен

или нет) и

будьте

готовы дать ответ.

Х^шнбщ слушающих:

они

используют промежутки речи

для побочных мыслей

теряют нить изложения, они

все

силы

направляют

на

запоминание первых пунктов, оставляя

без

внимания

последующую информацию (если пунктов много,

их

-541-

записывают

блокнот),

они

«выключаются», когда собесед-

ник

говорит

«заумно».

Умение

говорить.

Разговор

- это

театр

двух

актеров,

и,

помимо разговорного,

он

должен быть энергетическим,

т.е.

необходимо чувствовать биотоки собеседника.

Существуют

правила

для

говорящего:

а)

избегать

пря-

мых негативных оценок личности собеседника;

б)

снимать

категоричность

речи;

в) не

ставить

центр собственное

«я»,

не

навязывать собственных мнений

оценок;

г)

уметь

встать

на

точку зрения партнера;

д)

смотреть

на

слушающе-

го, повышая степень

его

заинтересованности;

е)

начинать

разговор

легкой темы, устанавливая желательный контакт,

продумать переход

основному вопросу;

ж)

следить

за

логи-

кой.

Недаром

народе говорят: «Начал

за

здравие,

кончил

за упокой»;

з)

использовать паузы, т.к. концентрация внима-

ния:

от 45

секунд

до 1,5

минуты;

и)

исходить

из

того,

что со-

беседник

- не

противник

споре,

не

оппонент,

партнер.

Совет Цицерона:

не

следует

завладеть разговором как вот-

чиной,

из

которой имеешь право выжить

другого;

напротив,

старайся, чтобы каждый имел свой

черед

разговоре, как

и во

всем остальном.

Принятие

решения. На фазе обсуждения и принятия реше-

ния

очень значима направленность

на

партнера, включение

его

обсуждение, поэтому

полной мере должны быть прояв-

лены

«умение

слушать

умение говорить».

Для

достижения

успеха

деловом обсуждении важно найти точки опоры

вы-

работать единство позиций.

Даже самый трудный разговор доводится

до

положитель-

ного

результата,

если

он

искренний

и не

вызывает ощущение

неловкости.

Мудрые говорят: при согласии незначительные

дела

вы-

растают,

при

несогласии

величайшие гибнут

(Гай

Саллю-

стий

Криси).

Если

до

начала переговоров выяснить стиль поведения

партнера

и его

тип,

то это

значительно облегчит построе-

ние

тактики общения.

Стили

и типы

собеседников.

Фактический: оставаясь

нейтральными, люди этого стиля знают

все

детали перегово-

ров.

Их девиз: факты говорят сами

за

себя. Работая

людьми

-542-

этого стиля,

будьте

точны в изложении фактов, обращайтесь

пройденным этапам. «Что было сделано...», «Что показы-

вает опыт...» и т.д. Документируйте все сказанное.

Интуитивный:

люди смотрят на проблему в целом и ис-

пользуют в своей работе творческий подход. При общении с

такими людьми побуждайте партнера к творчеству, переска-

кивайте с одной идеи на

другую,

следите за его реакцией, сме-

ло планируйте

будущее.

Нормативный:

люди этого склада более всего склонны

оценивать факты, пользуясь такими категориями, как

«прав»,

«неправ», «выгодно», «невыгодно». Их принцип -

поиск

сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие

позиции

договаривающихся сторон, демонстрировать инте-

рес к тому, что высказывает партнер.

Аналитический: люди этого стиля устанавливают причи-

ны,

делают логические умозаключения и выводы и лишь на

основе аналитического подхода приходят к решению каких-

либо проблем. При работе с ними ищите причины и следст-

вия,

используйте логику, анализируйте взаимосвязи, прояв-

ляйте особое терпение.

Конечно,

в чистом виде эти типы проявляются редко.

Как

правило, в

ходе

беседы выявляются какие-то отдель-

ные стороны названных стилей поведения, но в любом слу-

чае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы

психологически подстроиться под собеседника.

Необходимо учитывать, к какому типу собеседника от-

носится

ваш партнер.

Специалисты считают, что есть:

—.вздорный человек, нигилист - он нетерпелив, несдер-

жан,

чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет

таким образом, чтобы с ним не соглашались. С ним надо ве-

сти себя так: а) обсудить и обосновать спорные моменты,

если они известны до начала беседы; б) всегда оставаться

хладнокровным и компетентным; в) следить за тем, чтобы

принятые

решения формулировались его словами; г) при

возможности предоставить другим участникам беседы оп-

ровергнуть его утверждения, а затем отклонить их; д) всеми

силами привлечь его на свою сторону; е) не дожидаясь от-

рицательного решения, перевести разговор на

другую

тему

-543-

или

настоять на том, чтобы деловая беседа была приостано-

влена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные

причины

его негативной позиции;

- позитивный человек - это самый приятный тип, доб-

родушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести

итоги,

спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего:

а) вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных

случаев; б) в трудных и тупиковых случаях искать поддерж-

ку и помощь у собеседника такого типа;

- всезнайка - такой собеседник считает, что он знает

все или почти все лучше

других.

По отношению к нему на-

до поступать так: а) посадить его рядом с тем, кто ведет бе-

седу;

б) напоминать ему, что

другие

тоже хотят высказать-

ся;

в) предлагать ему формулировать промежуточные

заключения;

г) иногда задавать ему сложные специальные

вопросы,

на которые в случае необходимости может отве-

тить тот, кто ведет

беседу;

- болтун -

знания

переполняют его, но невоспитанность

несдержанность его мешают

ходу

беседы, потому что он

часто и без видимой причины прерывает ее. С ним надо по-

ступать так: а) посадить его ближе к тому, кто ведет

беседу

или

к другой авторитетной личности; б) когда он перебивает

или

начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом

такта остановить; в) следить, чтобы он не переворачивал

проблемы «с ног на

голову»;

-трусишка^ этот тип отличается недостатком уверен-

ности,

он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глу-

пым.

С такими людьми надо обходиться очень деликатно:

а) задавать ему сначала очень легкие вопросы; б) помогать

ему формулировать мысли; в) ободрить его после высказы-

вания

или замечания; г) не допускать иронии в его адрес или

насмешек;

д) поблагодарить его за любой вклад в

беседу;

- хладнокровный неприступный собеседник - он замк-

нут. Общаясь с ним, надо: а) выявить его интересы; б) по-

строить вопросы, затрагивающие его опыт работы; в) спро-

сить:

«Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было ска-

зано?», «Нам всем интересно узнать, почему»;

- «важная птица» - этот собеседник не выносит крити-

ки

- ни прямой, ни косвенной. Ведя с ним

беседу,

надо: а) со-

-544-

здать обстановку, где он

чувствовал

бы себя не хозяином, а

равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать;

в) начинать ответ ему словами:

«да..,

но...».

Выход

из контакта. Для

успеха

беседы очень важен этап

ее завершения. Заключительная часть должна быть яркой,

аргументированной, конкретной.

Все недоразумения необходимо устранить в процессе

обсуждения.

На

все вопросы надо иметь конкретные ответы.

Форма вежливого отказа

звучит

так: «Непременно вер-

немся

к этому вопросу», «Мне нужно еще раз все основа-

тельно

обдумать»,

«Мы рассмотрим этот вопрос в перспек-

тиве».

Рекомендуется записывать или выучивать несколько за-

ключительных предложений, но иногда приходится коррек-

тировать «домашние» формы окончания беседы.

Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа напра-

влена к нужной цели; приведены основные аргументы в поль-

зу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт;

создана благоприятная атмосфера для завершения беседы.

В таком

случае

используется как прямое, так и косвен-

ное ускорение: а) прямое: «Итак, давайте примем реше-

ние...» или

«Давайте

подведем итоги...»; б) косвенное - собе-

седник

подводится к предлагаемому решению постепенно.

Условное решение. «В случае, если...», «Предположим,

что...»,

«Если вас заинтересовали наши предложения...» Тем

самым собеседник оказывается перед необходимостью при-

нять

решение, но в более мягкой форме, чем при прямом ус-

корении.

Поэтапные решения (по срокам). Альтернатив-

ные решения:

«Что

для вас

удобнее?»

(наличный или безна-

личный

расчет).

«Высокая

нота»

прощания: мажорная нота независимо

от результатов и

хода

беседы. Проводить партнера до выхо-

да. Если не пришли к общему решению, все равно сказать:

«Я считаю, что много уже сделано», «Я знаю, что я вас по-

нял

и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего сле-

дующего

разговора», «Я уверен, что... мы найдем

выход...»

Разговор

по

телефону.

Телефонный звонок нередко

напоминает незваного гостя, посещение которого доставля-

-545-

35 Информация. Дипломатия. Психология

ет массу неудобств. Они нарушают нормальный режим ра-

боты, мешают решению важных вопросов, отвлекают от

работы, мешают вашим коллегам. Жизнь, конечно, не-

сколько

облегчили автоответчики и высвечивающиеся

цифры

номера, с которого вам звонят.

При

разговоре по телефону вы лишаетесь невербаль-

ных средств общения (мимики, жестов, выражения глаз, по-

зы

и т.д.), зато обостряются все недостатки речи. Теперь

особое значение приобретают тон, тембр голоса, интона-

ции.

Обращайте внимание не только на то, что говорит со-

беседник, но и на то, как он это говорит, чтобы понять, в ка-

ком

психологическом состоянии он находится.

Телефон

является одним из самых сильных психологи-

ческих раздражителей на работе. И дело тут даже не в тех

или

иных известиях, а в напряжении нервной системы (или

ожидание звонка, или неожиданный

звонок).

Лучше сни-

мать трубку сразу: во-первых, есть стеснительные люди,

которые боятся быть надоедливыми; во-вторых, звонок не

будет

мешать вашим коллегам.

Для сокращения времени разговора нужно всегда иметь

под рукой

бумагу,

ручку,

документы, календарь, данные, на

которые,

возможно, надо

будет

ссылаться, телефоны и ад-

реса организаций и лиц. Если вы

ждете

звонка, то подготов-

ка

идет такая же, как и к встрече - беседе. Вопросы, запи-

санные

заранее, помогут вам вернуться к нужной теме и не

упустить чего-то важного.

Повторные

звонки (Я забыл сказать/спросить) не очень

хорошо характеризуют звонящего как делового партнера.

По

домашнему телефону звонить не принято.

Сняв

трубку,

сотрудник должен отрекомендоваться сра-

зу, представляя себя (если это персональный телефон) или

фирму. Произвести хорошее впечатление: тон должен быть

доброжелательный, тембр приятный, ритм речи неторопли-

вый.

Звонящий

должен поздороваться, представиться и изло-

жить

суть

вопроса.

Возможно интригующее обещание - выгода, прибыль:

«У нас для вас интересное предложение...»,

«Хотим

сделать

вам взаимовыгодное предложение...». Затем необходимо

-546-

спросить, располагает ли тот, кому звонят, временем для

разговора, или лучше перезвонить и когда это лучше сде-

лать в удобное для него время.

Если звонят не вам и вы не можете помочь в решении

вопроса, надо оставить записку с координатами звонившего

с вопросом и указать время звонка. Если вы отложили труб-

ку, чтобы кого-то пригласить к телефону, постарайтесь не

забыть о ней. Если вам надо подобрать литературу или на-

вести справки, обязательно предупредите собеседника, как

долго ему придется ждать, возможно, ему удобнее было бы

перезвонить позднее.

Если произошло неправильное соединение, помните,

что вас побеспокоили неумышленно, можно сразу же уточ-

нить,

какой номер он набирает. Возможно, дело не в техни-

ческих неполадках, а в неправильно записанном номере.

ИТАК,

если звоните вы:

- Уточните, попали ли вы

туда,

куда хотели.

- Представьтесь и кратко изложите причину звонка.

Искусство заключается в том, чтобы в минимальный отре-

зок

времени сообщить все, что вы хотели, и получить необ-

ходимую информацию. Исследователи утверждают, что че-

ловек принимает решение о продолжении разговора в пер-

вые 4 секунды.

- При сбивчивом ответе задавайте наводящие вопросы:

«Нужно ли?», «Есть ли?».

- Запомните, что длинные вопросы и сложные предло-

жения

тяжело воспринимаются на

слух.

Говорите отчетли-

во,

не торопясь, негромко. Если на одном конце провода го-

ворят тихо, то и отвечать тоже

будут

вполголоса, а если

громко, то и ответ

будет

дан повышенным тоном. Числа,

имена собственные, согласные произносите особенно от-

четливо. Жаргонные слова типа

«добро»,

«идет»,

«о'кей»,

«ладно»

создают впечатление несерьезности партнера, его

легкомысленного отношения к

делу.

- Если вы звоните человеку, который просил вас по-

звонить, а его не оказалось на месте или он не может

подойти к телефону, передайте ему, чтобы он вам перезво-

нил.

Серьезное нарушение этикета - заставлять ждать

у телефона,

грубое

- не перезвонить.

-547-

- Если вы предполагаете, что разговор может затянуть-

ся,

уточните, есть ли у вашего собеседника время для разго-

вора.

- Если у вас посетитель, то на звонок надо ответить,

обязательно извинившись.

- Учтите, что при длительном телефонном общении мо-

жет возникнуть напряженность. Не пренебрегайте законом

«пресыщения».

Признаки:

усиление беспричинного недо-

вольства партнером, раздражительность, обидчивость.

-Завершая разговор, постарайтесь в любом

случае

ос-

тавить о себе хорошее впечатление. Фраза: «Надеюсь, что

наши

контакты

будут

полезными...» оставит приятное впе-

чатление.

- По этикету разговор завершает его инициатор. Но ес-

ли вы

чувствуете,

что время разговора

уходит

впустую

или

диалог превратился в монолог, постарайтесь

дать

понять

это собеседнику:

«Думаю,

мы выяснили основные

детали...»

Если звонят вам. 1. Представьтесь от имени организа-

ции.

2. Если вам не представились и причину не назвали,

уточните эти данные в корректной форме: «Простите, пред-

ставьтесь, пожалуйста». 3. Нельзя спрашивать звонящего

«С кем я говорю... или что вам нужно...». 4. Демонстрируй-

те внимание к словам собеседника репликами

«да»,

«пони-

маю»,

«совершенно верно». 5. Не стоит говорить: «Я не

знаю.

Мы не можем это сделать. Вы должны... Подождите

секунду.

Нам это не интересно» и т.д.

Лучше

сказать: «Мне

нужно уточнить. В настоящее время это довольно сложно.

Для вас имеет смысл лучше... Чтобы найти эти материалы,

мне понадобится минуты 3-4. Сейчас мы занимаемся дея-

тельностью иного профиля».

Правила

этикета

виртуальном

мире.

Интернет - это

первая в истории цивилизации среда общения, порядок в кото-

рой

поддерживается самими пользователями. Для этого ими

выработаны определенные правила поведения в сети

-шрту-

альный этикет, - которые в значительной мере определяются

практикой.

В виртуальном мире правила вежливости несколь-

ко

иные, чем в реальном мире.

Больше всего правила виртуального этикета касаются

электронной

почты. Для этого необходимо:

-548-