Глэддинг С. Психологическое консультирование
Подождите немного. Документ загружается.
обеспечивают их конструктивными рекомендациями. Решения консультантов о том, как
формировать структуру, основаны на их теоретической ориентации в консультировании, на
знании личностных особенностей их клиентов и основных проблемных областей, с которыми
им предстоит иметь дело. Переоценка роли структуры может оказаться столь же вредной, как
и недооценка (Patterson & Welfel, 1994). Поэтому консультанты должны оставаться
достаточно гибкими и постоянно возвращаться к обсуждению структуры со своими
клиентами (Day & Sparacio, 1980).
Важность структуры наиболее очевидна, когда клиент обращается к консультированию с
нереалистическими ожиданиями (Patterson & Welfel, 1994). В таких случаях консультант
должен немедленно приступать к формированию структуры. I Один из шагов в этом
направлении состоит в предоставлении консультантами информации о процессе
консультирования и себе самом с документально оформленными профессиональными
заявлениями, по типу контракта клиента и консультанта, представленного на с. 152-154 (Gill,
1982). Эти заявления часто выражают понимание консультантом человеческой природы, а
также цели, ожидания, обязанности, методы и этические проблемы консультирования.
Инициатива
Инициативу можно интерпретировать как побуждение к изменению. Ричи (Ritchie, 1986)
замечает, что большинство консультантов и теорий консультирования исходят из
предпосылки, что клиенты предрасположены к сотрудничеству. Действительно, многие
клиенты прибегают к консультированию добровольно, по собственной инициативе. Они
испытывают напряженность и беспокойство поя поводу себя или других, но тем не менее
хотят добросовестно работать в ходе сессий консультирования (Patterson & Eisenberg, 1983).
Однако встречаются клиенты, которые более осторожно относятся к участию в
консультировании. По оценке Бренда и Дайера (Vriend & Dyer 1973), большинство клиентов,
посещающих консультантов, в той или иной степени сопротивляются процессу
консультирования.
Встречая клиентов, которые производят впечатление недостаточно инициативных,
консультанты зачастую не знают, что делать с ними, и недостаточно четко -i представляют
себе, как приступить к действиям. Поэтому некоторые консультанты проявляют нетерпение,
раздражительность и могут в конечном итоге отказаться от попыток работать с такими
людьми (Doyle, 1992). Результатом может оказаться не только преждевременное завершение
отношений, но также и обвинение клиента, превращение его в «козла отпущения», хотя
проблема не была полностью обусловлена его ошибкой. Если консультирование не оказалось
успешным, многие консультанты заканчивают его обвинениями в свой адрес или в адрес
своих клиентов (West, 1975). Подобные взаимные обвинения исключены, если консультанты
понимают особенности процессов, происходящих при работе с трудными клиентами. Это
включает и правильное понимание особенностей недобро-вольного клиента, и представление
о том, что должен чувствовать клиент, направленный для консультирования. Упражнение со
сменой ролей может содействовать возникновению эмпатии у консультанта, имеющего дело с
недобровольными и сопротивляющимися клиентами.
Недобровольный клиент – это клиент, который направляется третьей стороной ; и
является зачастую «незаинтересованным в получении помощи» (Ritchie, 1986, р. 516).
Хороший пример тому – многие школьники, а также клиенты, направленные судом. Они
вообще не желают участвовать в консультировании, не говоря уже о беседе о своих
проблемах. Многие недобровольные клиенты заканчивают консультирование
преждевременно и выражают неудовлетворенность процессом консультирования (Paradise &
Wilder, 1979).
Сопротивляющийся клиент – это участник консультирования, который не имеет
желания перемен или оппозиционно настроен в отношении перемен (Otani, 1989; Ritchie,
1986). Такой индивид может активно добиваться консультирования, но не желает проходить
через те болезненные процессы, которыми обычно сопровождаются перемены. Вместо этого
клиент «застревает» на уверенности в правильности существующего поведения, даже тогда,
когда оно является непродуктивным и дисфункциональным. Некоторые сопротивляющиеся
131
клиенты отказываются принимать собственные решения, поверхностно вникают в проблемы,
но соглашаются на любое действие, чтобы решить проблему (то есть делают все, что говорит
консультант). Сэкк считает, что «наиболее общей формой сопротивления является простое
заявление “я не знаю"» (Sack, 1988, р. 180). Такой ответ делает выбор консультантом
следующего действия затрудненным.
Отани (Otani, 1989, р. 459) предлагает четыре широкие категории, характеризующие
сопротивление клиента: «количество высказываний, содержание высказывания, стиль
общения и установка по отношению к консультанту и к процессу консультирования».
Определяемые этими категориями 22 формы проявлений сопротивления показаны на с. 162.
Существует несколько приемов, с помощью которых консультанты могут помочь
клиентам выиграть борьбу за инициативу и достичь успеха в консультировании. Один из них
состоит в том, чтобы предвидеть раздражение, фрустрацию и воинственность, которые могут
проявить некоторые клиенты (Ritchie, 1986). Консультанты, которые предвидят, что какая-то
часть их клиентов окажется недобровольными или сопротивляющимися, смогут найти подход
и к этим индивидам, потому что подобное поведение клиентов не станет сюрпризом для
консультантов.
Второй прием для противодействия недостатку инициативы со стороны клиента состоит
в том, чтобы демонстрировать благожелательность, терпение и понимание, равно как и
вообще неосуждающее отношение. Такая позиция консультанта повышает доверие клиента.
Помимо этого, неосуждающее поведение помогает клиентам лучше понять свои мысли и
чувства, связанные с консультированием. Это раскрывает их перед самими собой и процессом
консультирования (Doyle, 1992).
Третий способ выиграть борьбу за инициативу – использовать методы убеждения (Kerr,
Claiborn & Dixon, 1982; Senour, 1982). Любой консультант имеет некоторое влияние на
клиентов, и наоборот (Dorn, 1984; Strong, 1982). От того, как консультант реагирует на
клиента, директивно или недирективно, может в значительной степени зависеть, перехватит
ли клиент инициативу в работе.
Двадцать две формы сопротивления клиента
Категория А: Противодействие, выражающееся в количестве высказываний
клиента Определение: Клиент ограничивает количество информации, сообщаемой
консультанту. Формы
Молчание
Минимум высказываний
Многословие
Категория В: Ограничение содержания ответов
Определение: Клиент ограничивает тип информации, которую он передает
консультанту. Формы
Интеллектуальный разговор
Симптом рассеянности
Бессодержательный разговор
Демонстрация эмоций
Озабоченность будущим/прошлым
Риторические вопросы
Категория С: Сопротивление, проявляющееся в стиле ответа
Определение: Клиент манипулирует способами передачи информации консультанту.
Формы
Снижение значимости
Цензура/редактирование высказываний
Пересмотр мнения
Обольщение
Раскрытие информации в последний момент
Установка границ
Поиск причин вовне
132
Привлечение/отвлечение консультанта
Забывание
Лживые обещания
Категория D: Противодействие путем нарушения договоренностей
Определение: Клиент нарушает базисные правила консультирования.
Формы
Недостаточное соблюдение договоренностей
Задержка/отказ от платежа
Притязания на особое отношение
Источник: Client Resistance in Counseling: Its Theoretical Rationale and Taxonomic
Classification», by A. Otani, 1989 Journal of Counseling and Development, 67, 459.
Ролофф и Миллер (Roloff & Miller, 1980) упоминают два прямых метода убеждения,
используемые в консультировании: «нога в двери» («Foot in the door») и «дверь, захлопнутая
перед носом» («Door in the face»). В первом случае консультант предлагает клиенту
выполнить сначала маленькое задание, а затем большое. Во втором – сначала консультант
просит клиента решить явно невозможную задачу, а спустя некоторое время предлагает
такую, успешное разрешение которой достижимо.
Четвертый способ, которым консультант может помочь клиенту в обретении
инициативы, – это действие через конфронтацию. В этой процедуре консультант конкретно
указывает клиенту на какой-либо элемент его поведения, например на упрямство. После этого
клиент принимает ответственность за свою реакцию на конфронтацию. Возможны три
основные разновидности реакции – отрицание, полное или частичное признание
справедливости замечания консультанта или выработка промежуточной позиции, которая
синтезирует первые две (Young, 1998). Полезным результатом конфронтации может оказаться
новый способ действий или новое восприятие проблемы клиентом, особенно если
предпринимавшиеся ранее усилия не приносили успеха.
Наконец, консультанты могут применять средства языка, особенно метафоры, чтобы
смягчить сопротивление или нерасположение клиента. «Как средство обучения и снижения
напряженности, метафоры могут использоваться в виде рассказов и рисунков, в целях
предложения новых идей, для оспаривания ригидных способов мышления, для развития
толерантности к новым убеждениям и для преодоления напряженности, часто
присутствующей между консультантом и сопротивляющимся или недобровольным клиентом»
(James & Hazier, 1998, p. 122). Например, при обращении к клиенту, который раз за разом
повторяет одну и ту же ошибку, консультант может сказать: «Что делает драчун, если он
бывает сильно бит всякий раз, как развязывает драку?» (James & Hazier, 1998, p. 127).
Наконец, Сэкк (Sack, 1988) рекомендует использовать в качестве способов преодоления
сопротивления клиента такие прагматические приемы, как молчание (или пауза), рефлексия
(или эмпатия), расспрашивание, описание, Оценивание, притворство и совместное
обсуждение планов консультанта. Эти приемы особенно полезны в работе с такими
субъектами, которые отвечают на инициативы консультанта словами: «Я не знаю».
Физические условия
Консультирование может происходить практически в любой обстановке, но некоторые
физические условия предпочтительнее. Бенджамин (Benjamin, 1987), Шертцер и Стоун
(Shertzer & Stone, 1980) указывают на внешние условия, влияющие на консультирование.
Среди наиболее важных факторов, которые помогают или мешают процессу, – место, где
происходит консультирование. В большинстве случаев консультирование происходит в
комнате, хотя Бенджамин (Benjamin, 1987) сообщает о консультировании в палатке. Он
говорит, что не знает никакого универсального качества, которым должна бы обладать
комната, «за исключением того, что комната не должна подавляюще действовать на клиента,
быть шумной или содержать предметы, отвлекающие внимание» (р. 3). Шертцер и Стоун
(Shertzer& Stone, 1980) безусловно соглашаются: «Комната должна быть удобной и
привлекательной» (р. 292). Определенные детали консультационного офиса улучшают общее
впечатление и, как правило, облегчают консультирование, не а отвлекая клиента. Среди этих
133
деталей – мягкое освещение, пастельные цвета, отсутствие шумов, гармоничная, удобная
мебель и разнообразные декоративные произведения материальной культуры. Если
консультанты работают с семьями, в которых есть дети, или только с детьми, в комнате
должна быть детская мебель (Erdman & Lampe, 1996).
Расстояние между консультантом и клиентом (пространственные характеристики среды,
или проксемика) также может воздействовать на отношения. Индивиды различаются своими
представлениями об уровне комфорта, испытываемого в физических взаимодействиях с
другими людьми. Помимо других факторов, представление о комфорте зависит от
культурного уровня, пола и характера взаимоотношений (Shertzer & Stone, 1980; Sielski, 1979).
Было выявлено, что расстояние от 30 до 39 дюймов (от 75 до 97 см. – Примеч. перев.) между ;
консультантами и клиентами является средним диапазоном комфорта, независимо от пола
участников отношений (Haase, 1970). Это оптимальное расстояние может изменяться в
зависимости от размера комнаты и расположения мебели (Haase & DiMattia, 1976).
Способ расстановки мебели зависит от выбора консультанта. Некоторые консультанты
предпочитают находиться за столом в течение сессий, но большинство, поступает иначе.
Причина, по которой многие консультанты избегают сидеть за столом, в том, что стол может
восприниматься как физический и символический барьер для развития тесных
взаимоотношений. Бенджамин (Benjamin, 1987) полагает, что консультантам необходимо
иметь два кресла и неподалеку – стол. Кресла должны быть расположены под углом 90° друг к
другу, так чтобы клиент мог смотреть или на консультанта, или прямо вперед. Стол может
использоваться для многих целей, например для того, чтобы расположить на нем коробку с
салфетками. Идеи Бенджамина следует рассматривать как частное мнение; каждый
консультант должен найти физическое расположение, которое является удобным лично для
него.
Независимо от обстановки в комнате, консультанты не должны отвлекаться при
проведении сессий. Все контакты по телефону должны быть отложены. В случае
необходимости консультанты должны поместить на дверь табличку «Не беспокоить».
Слуховая и зрительная изоляция предписаны профессиональными этическими кодексами для
обеспечения максимального самораскрытия клиента.
Особенности клиента
Отношения консультирования начинаются с первого впечатления. То, как консультант и
клиент воспринимают друг друга, чрезвычайно важно для установления продуктивных
отношений. Уорнат (Warnath, 1977) указывает, что «клиенты | различаются по комплекции и
росту, личностным характеристикам, по степени привлекательности (р. 85). Можно
предполагать, что некоторые клиенты достигнут большего прогресса в консультировании, чем
другие. Наиболее успешными кандидатами при традиционном подходе, скорее всего, будут
молодые, привлекательные, разговорчивые, интеллектуальные и благополучные (YAVIS
1
)
(Schofield, 1964). Менее успешные кандидаты, как явствует из наблюдений, – одинокие,
старые, неинтеллигентные, неразговорчивые и неблагополучные (HOUNDS
2
) или
неразговорчивые, невежественные и неблагополучные (DUDS
3
) (Alien, 1977). Эти акронимы
весьма грубы (Lichtenberg, 1986), но на консультантов действительно влияет вид и
рассуждения людей, с которыми они работают (Cormier & Cormier, 1991). Согласно Брауну
(Brown, 1970), консультанты больше всего любят работать с клиентами, которые, по их
мнению, имеют потенциал для изменений.
Понцо отмечает (Ponzo, 1985), что вокруг физической привлекательности клиентов
сформировался ряд стереотипов. Физически привлекательные индивиды воспринимаются как
более здоровые и оцениваются более позитивно, чем другие. Голдштейн (Goldstein, 1973),
например, обнаружил, что более разговорчивые и более непринужденные по сравнению с
другими клиенты воспринимаются консультантами как более привлекательные. Как правило,
консультанты с большим воодушевлением относятся и больше занимаются с
1
По первым буквам соответствующих английских прилагательных. – Примеч. перев.
2
Составлено аналогично; в переводе - собаки. - Примеч. перее.
3
Составлено аналогично; в переводе – бесполезные, никчемные люди. – Примем, перее.
134
привлекательными клиентами. Следовательно, в некоторых ситуациях консультирования
пожилые клиенты и клиенты с физическими недостатками могут столкнуться с невидимыми,
но мощными барьерами. Понцо (Ponzo, 1985) предлагает консультантам в собственном опыте
найти примеры, подтверждающие значение физической привлекательности, и научиться
контролировать свои поведенческие реакции при работе с привлекательными клиентами. В
противном случае стереотипы и необоснованные предположения могут «привести к эффекту
самореализующегося пророчества» (р. 485).
Невербальное поведение клиентов также очень важно. Клиенты постоянно посылают
консультантам молчаливые сигналы о своих мыслях и переживаниях. Меграбян (Mehrabian,
1971) и его коллеги обнаружили, что проявления симпатии и антипатии между людьми
распределяются следующим образом (р. 43):
«Среди всех воспринятых проявлений симпатий 7% составляют вербальные, 38% –
вокальные, 55% – мимические проявления. Впечатление от выражения лица оказалось
самым значительным, затем следует впечатление от тональности голоса (или вокальная
выразительность) и в заключение впечатление от слов. Если выражение лица не
согласовано со словами, степень симпатии, переданная выражением лица, будет
доминировать и определять общее впечатление от сообщения».
Таким образом, если клиент сообщает, что все идет хорошо, но при этом смотрит вниз и
хмурится, то, по-видимому, дела обстоят противоположным образом. Консультант должен
учитывать жесты клиента, его взгляд, выражение лица и особенности голоса и считать их nv
менее важными в отношениях консультирования, чем вербальные сигналы. При этом
необходимо учитывать культурный уровень того человека, чьи жестикуляция и мимика
оцениваются, и с осторожностью интерпретировать невербальные сообщения (Gazda, Asbury,
Balzer, Childers & Phelps 1994; Sielski, 1979).
Качества консультанта
Личностные и профессиональные качества консультантов очень важны для
установления любых отношений помощи. Барбара Окунь (Okun, 1997) отмечает, что трудно
выделить личностные особенности консультанта из его или ее уровня и стиля деятельности,
поскольку они являются взаимосвязанными. Затем она перечисляет пять важных
характеристик, которыми должны обладать консультанты: самопознание, искренность,
соответствие (своему положению), коммуникативные способности и образованность.
Консультанты, которые непрерывно развивают навыки самоанализа, лучше осознают
свои ценности, мысли и чувства. Они, по всей вероятности, смогут ясно оценить свои
собственные потребности и потребности своих клиентов. Такая осведомленность может
помочь им быть честными с самими собой и с другими. Они способны быть более
конгруэнтными и одновременно повышать кредит доверия к себе. Консультанты, обладающие
такого рода знаниями, вероятно, смогут излагать свои мысли более ясно и точно.
Три другие характеристики, которые делают консультантов изначально более
влиятельными в глазах клиентов, – это воспринимаемая компетентность, привлекательность и
кредит доверия (Strong, 1968). Воспринимаемая компетентность определяется тем,
насколько консультант воспринимается клиентом как хорошо квалифицированный и
информированный в своей специальности. Консультанты, которые демонстрируют
сертификаты и дипломы на видном месте в своих офисах, обычно воспринимаются как
заслуживающие большего доверия и в результате чаще достигают лучшего результата
(Loesch, 1984; Siegal & Sell, 1978). Клиенты хотят работать с консультантами, которые
демонстрируют высокую профессиональную компетентность.
Привлекательность определяется воспринимаемым сходством между клиентом и
консультантом. Консультанты могут стать более привлекательными для клиента, если
разговаривают с ним понятными, простыми, свободными от профессионального жаргона
словами, четко излагая свои мысли (Watkins & Schneider, 1989). Способ, которым консультант
приветствует клиента и устанавливает зрительный контакт, может также увеличить степень
привлекательности. Консультанты, использующие невербальные приемы обращения к
клиенту, такие как кивки головой и движения глаз, выглядят более привлекательными, чем те,
135
кто так не делает (Claiborn, 1979; LaCross, 1975). Имеет значение и одежда консультанта
(Hubble & Gelso, 1978). Одежда должна быть чистой, опрятной и соответствовать профессии,
но не привлекать к себе внимание. Кроме того, привлекательность консультанта зависит от
его физических особенностей. Исследования показывают, что люди с большей охотой
раскрываются, работая с привлекательным консультантом (Harris & Busby, 1998).
Кредит доверия связан с искренностью и непротиворечивостью консультанта.
Устанавливая тесные взаимоотношения с клиентом, консультант должен проявлять
искреннюю заинтересованность в клиенте и постоянно демонстрировать это. «Такие вещи, как
мгновенное взаимопонимание или полное доверие, могут возникнуть, а могут и не
возникнуть» (Patterson, 1985, р. 124). В значительной степени и то и другое порождается
проявлениями поведения, выражающими заботу и заинтересованность. Большинство клиентов
не склонны проявлять ни полного недоверия, ни -слепого доверия. Но, как отметили Фонг и
Кокс (Fong & Сох, 1983), большинство клиентов проверяют кредит доверия консультанта,
выведывая информацию, делясь секретами, выясняя предпочтения, опасения консультанта,
осуждая сами себя или выясняя мотивы действий консультанта. Следовательно, в целях
установления контакта крайне важно, чтобы консультант, отвечая на вопросы клиента, больше
уделял внимания завоеванию доверия, а не словесному содержанию вопросов.
Часто начинающие консультанты делают ошибку, пытаясь решать поверхностные, а не
реальные проблемы. Например, если клиент спрашивает консультанта: «Можно ли мне
рассказать вам кое-что?», неопытный консультант мог бы ответить: «Что вы подразумеваете
под этим "кое-что?"» Опытный консультант мог бы сказать: «Это звучит так, как будто вы не
решили еще, можете ли вы действительно доверять мне. Расскажите об этом поподробнее».
Доверие в отношениях с детьми, как и со взрослыми, возникает тогда, когда консультант,
прежде чем отвечать, внимательно выслушивает ребенка, позволяя ему свободно и открыто
выразиться как словами, так и на невербальном уровне (Erdman & Lampe, 1996).
Типы первичных интервью
Процесс консультирования начинается с первичного интервью. Левин (Levine, 1983)
наблюдал за работой авторитетных профессионалов и обнаружил, что «цели
консультирования изменяются с течением времени и в зависимости от слаженности и
эффективности отношений консультирования» (р. 431). Насколько существенными будут эти
изменения и состоится ли вторая сессия вообще, обычно определяется результатами первой
сессии.
В ходе первой сессии оба, и консультант и клиент, решают, хотят ли они (или могут ли)
продолжать отношения. Консультанты должны быстро оценить, способны ли они справиться
с проблемами клиентов, будучи честными, открытыми и в меру настойчивыми (Okun, 1997). С
другой стороны, прежде чем полностью погрузиться в процесс консультирования, клиенты
должны задать себе вопрос, испытывают ли они комфорт и доверяют ли они консультанту.
Два типа ознакомительных интервью
Бенджамин (Benjamin, 1987) различает два типа первичных интервью: инициированное
клиентом и инициированное консультантом. Когда интервью инициировано клиентом,
консультант часто не видит цели клиента. Эта неопределенность может вызвать беспокойство
у консультанта, особенно если отсутствует предварительная информация. Бенджамин
(Benjamin, 1987) рекомендует, чтобы консультанты работали над преодолением подобных
ощущений, тщательно прислушиваясь ко всему, что говорит клиент. В подобных ситуациях,
как и в консультировании в целом, выслушивание «требует растворения себя в другом»
(Nichols, 1998, р. 1). Не существует готовых стереотипов начала сессии. Интервью в
консультировании – это и искусство, и наука, и каждый консультант должен выработать свой
стиль, исходя из своего опыта, воображения и представления о себе.
Консультанту следует, вероятно, проявлять осторожность и не спешить расспрашивать
обо всех проблемах, которые могут быть у клиента. Клиент может не иметь проблем в
традиционном смысле слова, а лишь заниматься поиском информации.
Когда первая сессия инициируется консультантом, то, по мнению Бенджамина
136
(Benjamin, 1987), консультант должен немедленно объяснить причины своей
заинтересованности во встрече с клиентом. В случае школьного консультанта, например,
сессия может быть начата непосредственно с представления консультанта клиенту. Если
консультант немедленно не объясняет причин проведения консультирования, клиент пытается
их угадать, что создает некоторую напряженность.
Паттесон и Уэлфел (Patterson & Welfel, 1983) полагают, что все клиенты начинают
консультирование с некоторым беспокойством и противодействием, независимо от
предшествующей подготовки. Бенджамин (Benjamin, 1987) высказывает гипотезу, что и
большинство консультантов также ощущают некоторую тревогу и неопределенность при
проведении первой беседы. Чувство неопределенности у клиентов и консультантов может
проявляться в поведении как провокационность или агрессия (Watkins, 1983). Консультанты
могут предотвращать это путем обмена информацией с клиентами. Мантеи (Manthej, 1983)
доказывает, что представление консультантами информации о себе и своей работе происходит
разными i способами – визуально, аудиально, письменно, устно и наглядно. Хотя подобная
самопрезентация может оказаться трудным делом, эти трудности сполна компенсируются
созданием хороших отношений консультанта с клиентом. В целом обмен информацией на
ранних этапах повышает вероятность того, что клиенты и консультанты будут осознанно
принимать решения и более полноценно участвовать в процессе консультирования.
Информационно-ориентированное первичное интервью
Хакни и Кормьер (Hackney & Cormier, 1994) подчеркивают, что первичное интервью в
консультировании может выполнять две функции: (1) оно может быть вводным
собеседованием и служить для сбора необходимой информации о клиенте или (2) оно может
быть сигналом к началу взаимоотношений. Каждый из этих типов интервью имеет право на
существование, и некоторые задачи являются для них общими, хотя умения, на которые
обращается особое внимание при проведении интервью разных типов, различаются.
Поскольку цель интервью первого типа состоит в накоплении информации, структура сессии
определяется консультантом: консультант хочет, чтобы клиент рассказал о своих проблемах.
Консультант будет отвечать клиенту преимущественно путем вопросов-зондов, закрытых
вопросов, акцентирования и просьб о разъяснении (Hackney & Cormier, 1994), нацеленных на
выявление информации.
Зондирующий вопрос – это вопрос, который обычно начинается со слов: кто, что, где или
как. Он предполагает более чем одно- двухсложный ответ, например: «Что вы планируете
делать для получения работы?» Некоторые из зондов, обычно те, которые начинаются со
слова «почему», вызывают неодобрение и защитную реакцию клиента (например, «Почему вы
это делаете?») (Benjamin, 1987).
Акцентирование – это привлечение внимания к последним нескольким словам клиента.
Например:
Клиент: Ситуация, в которой я сейчас нахожусь, сводит меня с ума!
Консультант: Сводит вас с ума?
Закрытый вопрос – это вопрос, который требует конкретного и ограниченного
(односложного) ответа, типа «да» или «нет» (Galvin & Ivey, 1981).
Консультант: Вы радуетесь встречам с другими людьми?
Клиент: Да.
Закрытый вопрос достаточно эффективен для выявления большого количества
информации за короткий период времени. Но он не допускает детального уточнения, которое
могло бы также быть полезным.
В отличие от закрытого вопроса, открытый вопрос, который обычно начинается с
«что?», «как?», дает клиенту больший простор для ответа. Например: «Как это повлияло на
вас?», «Вы могли бы дать мне подробную информацию?» или «Расскажите мне подробнее об
этом» (Young, 1992, р. 44). Главное различие между закрытым и открытым вопросом «состоит
в том, поощряет или нет данный вопрос клиента на подробный разговор» (Galvin & Ivey, 1981,
p. 539). Это разница между ответом на зондирующий вопрос, который ориентирован на какой-
то факт, и рассказом, в котором проявляется более глубокий уровень понимания и объяснения
137
(Young, 1998).
Наконец, просьба о разъяснении – это вариант ответа, который консультант использует,
чтобы убедиться, что он понимает то, что говорит клиент. Консультант просит, чтобы клиент
повторил или уточнил детали только что сказанного. Например, консультант может сказать:
«Пожалуйста, помогите мне понять эту связь» или: «Я не вижу здесь связи».
Существует целый ряд вопросов, ответы на которые консультант желает получить в
информационно-ориентированном интервью. Консультанты часто рас-. считывают на то, что
эта информация может быть использована как часть психологической, профессиональной или
психосоциальной оценки. Консультанты, работающие в агентствах по вопросам психического
здоровья, в медицинских, коррекционных, реабилитационных и социальных агентствах,
особенно заинтересованы в интервью такого типа. Хакни и Кормьер (Hackney & Cormier,
1994) указывают, какую информацию консультанты накапливают в этих первичных интервью
(с 165-166).
Первичное интервью, ориентированное на установление отношений
Интервью, которые сосредоточиваются на чувствах или динамике отношений, заметно
отличаются от информационно-ориентированных интервью. Они концентрируются больше на
установках клиента и его эмоциях. Обычные реакции консультанта содержат
переформулировки, отражение эмоций клиента, подведение эмоциональных итогов, просьбы
о разъяснении и подтверждении интерпретации невербальных реакций (Hackney & Cormier,
1994).
Переформулировка – это простой зеркальный ответ, который дает клиенту понять, что
консультант его активно слушает. Используемый сам по себе, этот прием относительно
безрезультатен и неэффективен.
Клиент. Не уверен, найду ли я когда-либо себе подходящую пару? Моя работа связана с
постоянными разъездами, и поэтому я всегда остаюсь в одиночестве.
Консультант. Из-за характера своей работы вы не знаете, удастся ли вам найти супругу.
Отражение душевного состояния (эмоции) подобно приему переформулировки, но
связано с вербальной и невербальной экспрессией. Отражение может происходить на разных
уровнях; на одних уровнях передается больше эмпатии, чем на других. Например, ответ
консультанта клиенту, тихо плачущему по поводу потери одного из родителей: «Вы все еще
действительно чувствуете боль».
Подведение эмоциональных итогов – это перефразирование чувств, которые выразил
клиент. Например, консультант мог бы сказать клиенту:
«Джон, если я понял вас правильно, вы переживаете депрессию после смерти вашего
отца и огорчены тем, что ваши друзья не помогли вам пережить ваше горе. Кроме того,
вы чувствуете, что ваша работа скучна и что ваша жена эмоционально отдалена от вас».
Подтверждение невербального поведения отличается от предыдущих приемов.
Примером использования подтверждения является ситуация, когда консультант говорит
клиенту: <<Я вижу, что ваши руки сложены на груди и вы рассматриваете пол». Этот тип
ответа не интерпретирует значение поведения.
Информационно-ориентированное первичное интервью
I. Паспортные данные
А. Имя клиента, адрес, номер телефона, по которому можно связаться с клиентом. Эта
информация важна на тот случай, когда консультанту потребуется войти в контакт с
клиентом в промежутке между сессиями. Адрес также позволяет получить некоторое
представление об условиях, в которых проживает клиент (например, собственная или
съемная квартира, студенческое общежитие, частный дом и т. д.).
Б. Возраст, пол, семейное положение, род занятий (или сколько классов школы окончил и в
каком году). Эта информация также может оказаться важной. Она позволяет выяснить,
относится ли клиент к меньшинствам, и обеспечивает базу для понимания информации,
которая будет получена в более поздних сессиях.
II. Существующие проблемы, главные и второстепенные
Лучше всего, если они изложены точно тем способом, которым их представил клиент. Если
138
проблема клиента как-либо проявляется в наблюдаемом поведении, это также должно быть
записано. Вот вопросы, которые помогают подобную информацию:
A.А. Насколько сильно проблема сказывается в каждодневной жизнедеятельности клиента?
Б.Б. Как проблема проявляется? Каковы мысли, чувства и т. д., которые связаны с этим?
Какое наблюдаемое поведение связано с этим?
B.В. Как часто проблема возникает? Как долго проблема существует?
Г.Г. Может ли клиент описать типичные события, которые окружают проблему? Когда это
происходит? С кем? Что случается до и после этого?
Д.Д. Что заставило клиента решиться прибегнуть к консультированию именно теперь?
III. Условия жизни клиента
Как клиент проводит свой типичный день или неделю? В каких общественных или
религиозных мероприятиях (действиях) принимает участие, как проводит досуг и т. д. Каков
характер профессиональной и/или образовательной ситуации клиента?
IV. История семьи
Отец и мать. Возраст, занятия, описания их характера, отношение друг к другу и каждого из
них - к клиенту и другим членам семьи.
A. Имена, возраст, порядок рождения братьев и сестер, отношения между клиентом и другим
членам семьи.
Б. Имеются ли случаи каких-либо психических расстройств у членов семьи?
B. Описание признаков, которые могут характеризовать стабильность положения семьи,
включая число смен места работы, число смен места проживания членов семьи и т. д. (Эта
информация обеспечивает понимание в более поздних сессиях, когда выявятся проблемы,
связанные с постоянством самого клиента и/или устойчивостью отношений.)
V. Личная история клиента
A. Медицинская история (анамнез): какие-либо серьезные заболевания, помимо обычных для
большинства населения, или заболевания и травмы, от пренатального периода и до
настоящего времени, которые могли повлиять на актуальное состояние клиента.
Б. Образование: начальная и средняя школа, дальнейшее образование. Сюда включаются
вне-учебные интересы и взаимоотношения со сверстниками.
B. Запись о прохождении военной службы.
Г. История карьеры: где клиент работал, какую работу выполнял, продолжительность
работы, взаимоотношения с товарищами по работе.
Д. Сексуальная и брачная история: где клиент получал информацию о вопросах пола? Как
строились его отношения с лицами противоположного пола? Помолвки и/или браки.
Другие серьезные эмоциональные события, предшествовавшие нынешней ситуации.
Причины разрыва предыдущих отношений. Как проходил период ухаживания за
нынешней супругой? Каковы причины (особенности супруга (супруги), личные
намерения), которые привели к браку? Как развивались отношения с супругом (супругой)
после свадьбы? Есть ли дета?
Е. Какой опыт клиент уже имел в консультировании, как он на это реагировал?
Ж. Каковы жизненные цели клиента?
VI. Описание клиента, сделанное по результатам наблюдения в процессе собеседования
Здесь вы могли бы указать особенности внешнего вида клиента, включая одежду, осанку,
жестикуляцию, выражение лица, голос, напряженность. Как, по вашему мнению, клиент
относился к вам во время сессии. Готовность клиента проявлять ответное чувство,
заинтересованность, сердечность, его сдержанность, пассивность и т. д. Выявились ли какие-
либо особенности перцептивных или сенсорных функций, влияющие на процесс
взаимодействия? (Зафиксируйте ваши наблюдения.) Каков был общий уровень
информационного взаимодействия (словарный запас, рассуждения, способность к
абстракции), поддерживаемый клиентом? Последовательность в рассуждениях, правильность
и скорость речи? Была ли логика, связность в замечаниях клиента?
VII. Резюме и рекомендации
В этом разделе вы можете подтвердить любые связи, которые выявились между изложенной
139
клиентом проблемой и другой информацией, полученной в сессии. Какой консультант, по
вашему мнению, лучше всего подошел бы этому клиенту? Если вы намерены быть
консультантом этого клиента, то какие из ваших черт могли бы оказаться особенно
полезными? Какие - могут оказаться совершенно бесполезными? Насколько реалистичны
цели, которые клиент ставит, прибегая к консультированию? Как долго, по вашему мнению,
может продлиться консультирование?
Источник: Counseling Strategies and Interventions» (p. 66-68), by H. Hackney &, L. S. Cormier
Boston: Allyn & Bacon, 1994.
Начало первичного интервью
Не существует каких-либо конкретных требований к месту проведения начальное го
интервью, однако многие эксперты рекомендуют, чтобы консультанты с самого начала
старались создать для клиента ощущение комфорта (Hackney & CormieM 1994). Консультанты
должны отложить на время другие дела и сосредоточиться на личности клиента, в том числе
выслушать рассказ клиента и излагаемые им проблемы (Wilcox-Matthew, Ottens & Minor,
1997). Этот тип поведения, в котов ром проявляется неподдельная заинтересованность и
участие в делах клиента, известен как установление раппорта.
Иви (Ivey, 1994) указывает на два наиболее важных для формирования раппорта
микронавыка – это общее проявление внимания и умение наблюдать за клиентом.
Консультант должен настроиться на то, что клиент думает и чувствует и как он или она себя
ведет. Установление и поддержание раппорта является необходимым для открытого
изложения информации клиентом и окончательного успех консультирования.
Один из способов, которым консультант инициализирует раппорт, состоит в том, чтобы
предложить клиенту сосредоточиться на причинах своего обращения к консультированию.
Такие не принудительные приглашения поговорить называются открывателями дверей, в
отличие от осуждающих или оценочных ответов, известных как закрыватели дверей (Bolton,
1979). К уместным открывателям дверей можно отнести вопросы и замечания типа: «Что
привело вас ко мне?», «О чем бы вы хотели со мной поговорить? и «Вы выглядите сильно
страдающим. Расскажите мне о своих переживаниях». Эти неструктурированные, открытые
приглашения позволяют клиентам брать инициативу (Hackney & Cormier, 1994; Young, 1998).
В таких ситуациях клиент, скорее всего, заговорит о главном.
Длительность разговора, который клиент в состоянии поддерживать, способность
проникновения в сущность, а также результативность первичного интервью могут быть
увеличены, если консультант будет в нужный момент проявлять эмпатию, одобрение,
поддержку, заботу, внимательность, восприимчивость и искренность. Из всех этих качеств
наиболее важным является эмпатия.
Эмпатия
Роджерс (Rogers, 1961) описывает эмпатию как способность консультанта «погрузиться
в феноменологический мир клиента, переживать мир клиента как свой собственный, без
каких-либо потерь» (р. 284). Эмпатия включает в себя два специфических навыка: восприятие
и коммуникацию (Patterson & Welfel, 1994).
Эффективный консультант понимает систему культурных взглядов, которой
придерживается его клиент, включая особенности его восприятия и познания (Weinrach,
1987). Однако возможности консультанта, который может только понимать, каким, по всей
вероятности, является клиент, но не может сообщить ему о своем понимании, являются
ограниченными. Такой консультант может понимать динамику клиента; но никто, включая
клиента, не знает об осведомленности консультанта. Способность понятно общаться играет
важнейшую роль в любых отношениях консультирования (Okun, 1997).
В начальном интервью консультант должен быть способен сообщить первичную
эмпатию (Patterson & Welfel, 1994). Первичная эмпатия – это способность реагировать таким
образом, чтобы обоим – и клиенту, и консультанту – стало очевидно, что консультант понял
главные проблемы клиента. Первичная эмпатия выражается с помощью различных
вербальных и невербальных сигналов. Например, консультант, наклоняясь навстречу клиенту,
140