Діденко В.М. Менеджмент
Подождите немного. Документ загружается.
331
Тема 8. Комунікація в системі управління організацією
Десять правил мистецтва ефективно слухати
професора К.Девіса
1. Перестаньте говорити. Неможливо слухати і розмовляти. Полоній
(Гамлету) : “Дай кожному твій слух, але нікому – твій голос”.
2. Допоможіть тому, хто розповідає, почути себе. Створіть у людини
відчуття свободи. Це часто називають створенням довірливої ат*
мосфери.
3. Продемонструйте тому, хто розповідає, що Ви налаштовані слухати.
Потрібно виглядати і діяти зацікавлено. Не читайте кореспонден*
цію, коли хтось з Вами розмовляє. Слухаючи, намагайтесь,
прагніть зрозуміти, а не шукайте приводу для заперечень.
4. Ліквідуйте моменти, що дратують. Не малюйте, не постукуйте по столі,
не перекладайте папери.
5. Співпереживайте розповідачу. Намагайтеся ввійти в положення того,
хто розповідає.
6. Будьте терплячі. Не заощаджуйте час. Не перебивайте розповідача.
Не поривайтесь вийти, не робіть кроків у напрямку дверей.
7. Стримуйте свій характер. Розгнівана людина надає словам інший
(неправильний) зміст.
8. Не допускайте суперечок або критики. Це змушує оповідача займати
оборонну позицію, він може замовкнути або розгніватися. Не всту*
пайте в суперечку. Саме отримавши перемогу в суперечці, Ви про*
граєте.
9. Давайте питання. Це підбадьорює оповідача і демонструє йому, що
Ви слухаєте. Це допомагає просуватися вперед.
10. Перестаньте говорити! Це повчання йде і першим, і останнім, бо всі
решта залежать від нього. Ви не зможете ефективно слухати, якщо
будете розмовляти.
Поради К. Девіса
Природа дала людині два вуха і один язик, делікатно натякнувши,
що краще більше слухати, ніж говорити.
Щоб слухати, потрібні обидва вуха: одне – сприймати зміст, інше
– уловлювати почуття оповідача.
Люди, які не слухають, отримують менше інформації для прий*
няття зважених рішень.
332
Діденко В.М. Менеджмент
Щоб розвивати вміння слухати, оцініть своє поводження з іншою
людиною після завершення розмови.
Запитайте себе, що саме Ви зробили ефективно з позиції 10 наста*
нов, а потім – у чому Ви повинні удосконалюватися.!!
Джерело : Keith Davis, Human Behavior at Work, 5
th
ed. (New York: Mc Graw*
Hill, 1977), p.387.
Сітка ТомасаFКілменна
Міра, в якій Ви прагнете задовольнити
інтереси іншої сторони
333
Тема 8. Комунікація в системі управління організацією
Прийоми, які можуть викликати у партнера симпатію
і довіру до Вас
Хваліть, та
не
захвалюйте
Критикуйте
тільки те,
що ВАМ
шкодить
Розумно
завищуйте
початкові
вимоги
Уникайте
смислових
та
емоційних
“ полюсів”
Дайте
можливість
своєму
партнерові
зберегти
гідність
“ Не
грюкайте
дверима!”
334
Діденко В.М. Менеджмент
Схема сценарію, який треба “розіграти” подумки, перш ніж
зателефонувати діловому партнерові
До КОГО
телефонуєш
Максимальна
лаконічність
З ЧИМ телефонуєш
Точність
формулювань
Я
телефоную
Чіткість дикції
Однозначність
висловлень
ЙОГО
реакція
ВАШІ
аргументи і
контраргументи
“БАТІГ”
(небезпека)
“ПРЯНИК”
(винагорода)
Боротьба мотивів
РІШЕННЯ
335
Тема 8. Комунікація в системі управління організацією
Механізм впливу прийому “ім’я власне”
Звернення до підлеглого по
імені
Увага до даної особи
Ствердження людини як
особистості
Задоволення потреби
стверджуватися як особистість
Утворення позитивних емоцій
Прихильність до джерела цих
емоцій
336
Діденко В.М. Менеджмент
Механізм впливу прийому “дзеркало відношення”
Привітний вираз обличчя
Сигнал : “Я – Ваш друг”
Друг забезпечує
захищеність
Задоволення потреби
захищеності
Утворення позитивних емоцій
Прихильність до джерела
позитивних емоцій
337
Тема 8. Комунікація в системі управління організацією
Механізм впливу прийому “Золоті слова”
“ Золоті слова”
( компліменти )
Ефект переконання
“ Заочне” задоволення потреби в
удосконаленні
Утворення позитивних емоцій
Прихильність до джерела
позитивних емоцій
338
Діденко В.М. Менеджмент
Механізм впливу прийому “терплячий слухач”
Терпляче і уважне
вислуховування
Задоволення потреби в
самовираженні
Утворення позитивних емоцій
Прихильність до джерела
позитивних емоцій
339
Тема 8. Комунікація в системі управління організацією
Три “кити”, на яких має триматися
ділова індивідуальна бесіда (переговори)
340
Діденко В.М. Менеджмент
ВЕДЕННЯ ПЕРЕГОВОРІВ
Ведення переговорів * це, скоріше, не мистецтво, а наука.
Люди, котрі вчаться їй методом спроб і помилок, ризикують прова*
лити навіть найнадійніші переговори.
Як вести переговори
Підготовка до переговорів
⇒⇒
⇒⇒
⇒ переговори починаються задовго до зустрічі з обговорення взаємних
позицій сторін, які беруть в них участь;
якщо підготуватися кваліфікаційно, то можна вести переговори з
позиції сили;
як зазначають фахівці менеджменту, практики, половина успіху в
переговорах залежить від рівня вашого володіти даним питання, дос*
конале знання теми надає впевненості в собі і дозволяє відстоювати
свої інтереси;
⇒⇒
⇒⇒
⇒ важливо знати, що являє собою ваш співрозмовник: який у нього
характер, стиль поведінки, темперамент;
⇒ ⇒
⇒ ⇒
⇒ чітко сфокусувати свої цілі і вивчити позицію іншої сторони, завчас*
но підготувати відповіді на питання, котрі, ймовірно, можуть ви*
никнути в ході переговорів; як кажуть, озброєний той, хто поперед*
жений; чітко розуміти свою позицію і знати, що її підтримують всі
присутні на зустрічі співробітники вашої компанії; корисно зібрати*
ся командою заздалегідь і узгодити ще раз загальну позицію і роль
кожного учасника на переговорах;
⇒⇒
⇒⇒
⇒ варто визначити можливі ситуації, в котрих можна піти на комп*
роміс, ще важливіше – обговорити заздалегідь випадки, в котрих
потрібно залишатися непохитним чи взагалі зупинити переговори;
⇒ ⇒
⇒ ⇒
⇒ потрібно прорахувати і можливі сценарії поведінки протилежної сто*
рони, особливо це важливо, коли переговори будуть дуже жорсткі;
⇒⇒
⇒⇒
⇒ на останок: на переговори потрібно йти добре виспавшись.