Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство
Подождите немного. Документ загружается.
туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое
состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается
оказанием бытовых услуг гостям. Состав службы:
— директор или менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и
размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары,
коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства), служба портье,
служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба
безопасности.
Административная служба отвечает за организацию управления всеми
службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы
кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых
условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение
установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности,
противопожарной и экологической безопасности.
Состав службы:
— секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы
по противопожарной безопасности и технике безопасности.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей
предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по
организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.
Состав службы:
— кухня, ресторан(ы), бары, кафе, служба банкетинга. 236
Коммерческая служба занимается вопросами оперативного и
стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и
финансовой деятельности.
Состав службы:
— коммерческий директор, служба маркетинга. Инженерные (технические)
службы — создают условия для функционирования систем кондиционирования,
теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических
устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.
Состав службы:
— главный инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства
территории, служба связи.
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы
уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.
Дополнительные службы оказывают платные услуги. В их состав входят
парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, аэрарий, спортивные сооружения и
другие подразделения.
Не существует идеальной и единой модели менеджмента. Но все решения,
обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов,
опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
191
Для каждого коммерческого предприятия менеджмент является
уникальным, будь то гостиница, турфирма, ресторан и т.д.
Есть лишь общие закономерности и элементы, которые используются, как
правило, всеми.
В современных условиях система управления должна быть простой и
гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь такие
характеристики, как:
— небольшое число уровней управления;
— небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными
специалистами;
— производство услуг и организация работы, ориентированные на
потребителей (гостей предприятия).
Все гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого
все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.
В нижней части иерархии находятся люди, которые заняты непосредственно
работой. К ним относится производственный персонал гостиницы, так
называемые индивидуальные участники.
Над ними возвышается многослойная пирамида менеджеров, в которой
выделяют три уровня:
— менеджеры, руководящие деятельностью только отдельных сотрудников
— они не контролируют деятельность других менеджеров;
— менеджеры, управляющие работой других менеджеров, — находят
методы решения наиболее важных задач, участвуют в составлении планов;
— менеджеры высшего звена, отвечающие за постановку глобальных задач,
формирование стратегии развития и внутренних ценностей гостиничного
предприятия. Они ответственны перед руководством гостиницы.
Существует пять базовых операций в работе менеджера, какой бы
деятельностью в индустрии гостеприимства он не занимался.
Менеджер, во-первых, устанавливает цели, определяет конкретные задачи в
каждой группе целей, делает их эффективными через сообщение их другим
сотрудникам предприятия (гостиницы, ресторана, турфирмы), чья работа
необходима для достижения данных целей.
Во-вторых, менеджер выполняет организационную функцию, анализируя
деятельность и принимая решения, необходимые для достижения целей. Он
группирует проблемы в организационную структуру и выбирает персонал для их
выполнения.
В-третьих, менеджер поддерживает постоянную коммуникацию в
коллективе, не забывая про приемы мотивации.
Четвертая функция, выполняемая менеджером, — анализ, оценка и
интерпретация результатов работы каждого сотрудника предприятия.
В-пятых, он способствует росту людей, включая себя самого.
Благодаря взаимодействию вышеназванных компонентов менеджер
192
способен сделать деятельность любого предприятия гостиничной сферы и
индустрии гостеприимства в целом эффективной, приносящей прибыль.
Итак, ответственность за принятие общих управленческих решений лежит
на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными
звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все
вместе они имеют одну общую цель — удовлетворение потребностей клиентов.
Подразделения могут быть ориентированы:
— на производство продукции (прачечная или кухня);
— на предоставление услуг (служба горничных или ресторан);
— на информационное обслуживание (служба бронирования, служба
портье) и т.д.
Чем крупнее предприятие, тем более разветвленную структуру управления
оно имеет, так как там существуют промежуточные звенья, основной функцией
которых является контроль.
Общие решения стратегического характера принимаются владельцами
предприятия или генеральным директором. Стратегической целью гостиничного
комплекса может быть, например, ориентация на курортное обслуживание или на
прием и обслуживание бизнес-туристов.
Генеральный директор является посредником между владельцами
предприятия и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями
предприятия — с другой. Эта функция может быть охарактеризована как функция
перевода общих задач в конкретные управленческие решения.
Кроме того, на генеральном директоре лежит решение задач, связанных с
общими направлениями деятельности предприятия, в том числе — проведение
финансовой политики, к которой можно отнести определение лимитов расходов
на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и
хозяйственные нужды; вопросы закупочной политики и т.д.
Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему
расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов
может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на
генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.
Так как гостиницы работают круглосуточно, их деятельность требует
постоянного контроля со стороны администрации, в связи с чем в крупных
гостиницах имеется должность исполнительного директора, который практически
постоянно находится на предприятии.
Также в крупных гостиничных предприятиях, в дополнение к руководству
высшего звена, используют такую организационную форму, как исполнительный
комитет. Это характерно для совместных с иностранными партнерами
гостиничных комплексов, где подобную форму можно встретить достаточно
часто.
Исполнительный комитет состоит, как правило, из руководителей главных
функциональных подразделений (служб) гостиницы. В него входят руководители
193
таких направлений, как размещение, питание, маркетинг (коммерческая служба),
административно-хозяйственная работа. Каждый из руководителей, отвечающих
за эти направления, несет ответственность за решение стоящих перед ним задач.
Руководители среднего звена (руководители структурных подразделений)
обладают полномочиями принятия оперативных решений в рамках своих
подразделений.
Например, от службы .приема и размещения зависит первое впечатление,
которое получает гость от гостиничного комплекса. Администраторы в процессе
общения с гостем должны обсудить такие вопросы, как цена за номер, сроки
размещения, порядок оплаты. Обсуждаются и другие вопросы, которые позволяют
судить о платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц
является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как
бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется
наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения,
необходимого гостю. Если подтверждение на размещение получено, гость
заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего
постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание
(если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная
карточка или чек). Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая
договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и
стоимость номера. По окончании оформления коридорный или посыльный
провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если
у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым
делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время
отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание. Если что-то
прошло неудачно, самое время исправиться.
Задача же руководителя данной службы — контролировать весь процесс
приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых
может пострадать престиж гостиницы.
Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск
двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом.
Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.
Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая
заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница
могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию
больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для
непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать
гостей в данные номера по более высокой цене.
Служба портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы,
ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет
функции информационного центра. Информация через службу портье движется в
двух направлениях:
194
к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания,
предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе
городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного
предприятия (о потребностях клиентов).
Несмотря на то, что обязанности клерков службы портье частично
совпадают, они будут сильно отличаться в зависимости от смены, в которую
работает тот или иной клерк данной службы.
Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед,
что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном
сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице
(особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, в то же время служащие
этой же смены отвечают на вопросы гостей и выполняют свои непосредственные
обязанности.
Работа клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 и
основана на том факте, что большинство гостей прибывают после 16.00. Поэтому,
беря в основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк
начинает принимать (оформлять) гостей.
Ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает свой рабочий
день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, аудитор составляет
счета, которые не были учтены предыдущими сменами, после чего он подводит
итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.
Необходимо помнить, что функции этой службы в большом отеле могут
быть распределены среди нескольких человек, решающих определенную задачу
(прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).
Во многих гостиницах процесс прибытия гостя кажется простым делом.
Гость приветствуется, информация о нем проверяется, производится оплата и
выбирается номер. Большинство гостей проходят регистрацию без единой мысли
о сложности функций службы приема и размещения. Все же процесс регистрации
достаточно важен как существенная часть комплексной оценки работы гостиницы.
Идеальная регистрация идет незамеченной гостем, потому что вся
гостиница — и служба приема и размещения — функционируют слаженно. От
дежурного, паркующего автомобиль, до швейцара, который приветствует гостя, от
посыльного, который обращается с багажом, до персонала за стойкой — вся
система работает синхронно. Через три-четыре минуты после прибытия
довольный гость отправляется в номер.
Кроме предварительного бронирования, которое осуществлено или не
осуществлено клиентом, это — первая возможность гостя увидеть гостиницу в
действии. Схематично процесс прибытия гостя можно представить следующим
образом:
195
Гость прибывает
!
Гаражная служба
!
Швейцар
!
Служба посыльных в холле
!
Портье по размещению
(прием, оплата, выбор, идентификация брони, назначение номера,
регистрация)
!
Посыльный
(размещение гостя в номере, проверка квитанции на размещение)
!
Служба горничных
!
Служба безопасности гостиницы
!
Дежурные на этажах
!
Услуги в номерах,
включенные в объединенную систему управления отелем (видео в номере,
электронная система замков, система управления энергией, минибар, холодильник
и сейф в номере, телефонная служба, телемагазин)
Первые впечатления самые важные, и именно поэтому процесс прибытия и
регистрации часто упоминается в иностранной литературе как «момент истины».
Служба приема и обслуживания часто не получает второго шанса произвести
хорошее первое впечатление.
Различные типы гостиниц отличаются уровнем обслуживания. Это различие
в обслуживании особенно бросается в глаза в процессе прибытия и регистрации
гостя. Отели низкого класса, как правило, не имеют служащих, работающих с
прибывающими гостями между парадной дверью и регистрационной стойкой. В
таких отелях гость может контактировать только с портье за стойкой.
Гостиницы высшей категории, с другой стороны, имеют несколько
представителей, обслуживающих гостей с момента прибытия до момента
регистрации. Гость может встретиться с дежурным гаражной службы, швейцаром
и посыльным до того, как подойдет к службе приема и размещения.
Первый служащий, с которым гости часто сталкиваются в гостинице
высшей категории, — дежурный гаражной службы. Дежурный гаражной службы
196
приветствует подъезжающих гостей, открывает дверь их автомобиля, может
помочь с размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность
транспортного средства. Подобное обслуживание предоставляется многими
высококлассными гостиницами. Однако не все гостиницы с полным
обслуживанием предлагают гаражную службу. Она наиболее часто встречается в
гостиницах, расположенных в центре города, где места для парковки в дефиците и
самостоятельная парковка для гостя неудобна.
Этот отдел приносит доход многим гостиницам. Взимая с гостя плату за
стоянку каждый день, отдел гаражной службы получает прибыль, направляемую
на оплату затрат на обслуживание и страхование стоянки или места для стоянки
автомобилей. Плата за стоянку добавляется непосредственно к счету гостя. Кроме
того, многие гости дают дежурному чаевые каждый раз, когда их автомобиль
припаркован.
Многие гостиницы передают полномочия по оказанию данного вида услуг
частной компании, отвечающей за работу стоянки. При аренде частная компания
берет ответственность за стоянку автомобиля гостя, страхуя его от повреждений, и
укомплектовывает персоналом отдел. В таких случаях гость даже не сознает, что
гаражная служба — законтрактованный отдел.
Как и в ситуации с гаражной службой, не во всех гостиницах есть
швейцары. С одной стороны, позицию швейцара дорого укомплектовывать, так
как эта штатная единица не приносит доход гостиничному предприятию. В
результате только самые крупные гостиницы могут позволить себе иметь службу
швейцаров.
Многим гостям ничто не представляет гостиницу так, как швейцар. Одетый
в форму швейцар — частично дежурный на этажах, частично посыльный,
частично гид и частично друг. Швейцар может подсказать гостю интересные
исторические места, объяснить дорогу, вызвать такси. Вновь прибывшим гостям
швейцар помогает достать багаж из автомобиля, пока посыльный не займется им.
В дополнение ко всему швейцар также открывает двери!
После того, как гостя поприветствовали у парадного входа, он подходит к
регистрационной стойке. В маленьком отеле стойка маленькая и, вероятно,
укомплектована только одним или двумя портье. Каждый из них готов к
выполнению полного диапазона функций, которых требует гость- В больших
отелях, однако, стойка может быть с 20 или более портье. В больших гостиницах
каждый портье имеет строго определенную функцию. Хотя у каждого портье есть
табличка, определяющая его функции, прибывающие гости обычно сами
выбирают, к какому портье подойти или в какую очередь встать. Для
прибывающих гостей таблички могли бы гласить: «приемная», «регистрация»,
«расчет» или «прибытие».
Два типа гостей появляются у стойки — с бронированием и без такового.
Гости с бронированием обслуживаются без проблем. Портье повторно
подтверждает заказ на размещение, гость подписывает карту регистрации,
197
согласуется метод оплаты, выбирается номер и происходит обмен любезностями.
В компьютеризованном отеле процесс регистрации занимает пару минут.
Гости, забронировавшие номер, могут столкнуться с двумя проблемами:
отсутствие записи о бронировании номера или отсутствие мест. Прибытие и
регистрация должны идти быстро (даже если запись утеряна). Насколько
возможно быстро портье ищет информацию о бронировании и оформляет
размещение. Никакой ссылки на отсутствующие документы не требуется.
Иной уровень ожидания предусмотрен для гостей, не имеющих брони. Если
место свободно, — а в большинстве гостиниц имеются свободные номера, —
процесс регистрации будет ненамного длиннее. Информация, которая была бы
получена портье в результате бронирования, должна теперь быть получена
непосредственно от самого клиента и проверена. Те же самые вопросы,
изложенные портье по бронированию, должны быть заданы и портье по
размещению. Сколько ночей? Сколько номеров? Сколько мест в номере? Подобно
портье по бронированию, портье по размещению предлагает прибывающим
гостям альтернативные варианты размещения, категорию номера в зависимости от
продолжительности пребывания, если запрос гостя не может быть выполнен в
точности.
В сезон, когда отель переполнен, занятыми бывают все номера.
Прибывающие гости (независимо от наличия брони) обслуживаются по принципу
«первый приехал — первый разместился». Фактически — служба приема и
обслуживания никогда не уверена, выедет гость вовремя или нет. Поэтому
прибывший гость может ждать несколько часов, только чтобы узнать, в конце
концов, что свободных мест нет.
Чтобы подобного не происходило, в гостиницах разработано напоминание
для гостей, которое может содержать примерно следующую информацию:
«Господин__________________
Номер комнаты_____________
Вы указали при заселении, что Вы выедете сегодня. Ваш номер
зарезервирован для прибывающего гостя и расчетный час — 12:00 дня. Если Вы
собираетесь остаться в Москве еще на день, пожалуйста, обратитесь к нашему
помощнику менеджера, находящемуся в холле или в офисе 123. Помощник
менеджера примет необходимые меры, чтобы забронировать номер для Вас в
близлежащей гостинице, поскольку все наши номера на сегодня забронированы.
Для Вашей следующей остановки перед отъездом Вы можете забронировать
номер в отеле через нашу всемирную сеть бронирования.
Спасибо».
Чтобы напомнить отбывающему гостю о необходимости освободить номер,
напоминание о том, что номер уже забронирован и что гость, как ожидается,
освободит его к заявленной дате отъезда, помещается в номере или приносится в
проставленное при регистрации время отъезда. Некоторые отели просят гостя
198
подписать и лично внести дату выезда в регистрационную карту. Однако,
уведомление проживающего гостя, что ему пора выезжать, и принуждение гостя к
отъезду — два диаметрально противоположных вопроса. Хотя гостиница, как
считается, имеет юридическое право на подобные действия, большинство
управляющих воздерживаются от принуждения задержавшегося гостя к выезду.
В случае раннего прибытия гостя, особенно если он появляется до
расчетного часа, его могут попросить подождать, пока выезжающие гости не
освободят номер. Даже когда гость, занимающий номер, выедет, в номере должна
быть произведена уборка. Всем ожидающим гостям предлагается обслуживание
их багажа, а в случае, если задержка произошла по вине гостиницы, то гостям
предлагается приветственный напиток. Во время ожидания портье может
заполнить документы гостя. После заполнения документов гость ожидает, пока
портье не сообщит ему, что номер освободился и готов к заселению. Гости,
прибывшие после того, как номер освобожден, но до того, как в них произведена
уборка, также ожидают. Случаи с ожиданием происходят очень часто, когда
гостиница переполнена и одновременно прибывают и выезжают большие группы
туристов, а также в период отпусков и в выходные, когда туристы предпочитают
ранний заезд и поздний выезд.
Ожидание заселения крайне неприятно для гостя, так как оно может
затянуться на часы. В некоторых случаях может быть рационально предоставить
гостям временные номера, которые впоследствии будут изменены на постоянные.
За исключением этого случая, дублирования следует избегать по причине его
высокой стоимости.
Регистрация не всегда обязательна. В некоторых государствах это
требование даже не установлено законом. С другой стороны, отдельные страны не
только требуют заполнения регистрационных карт, но и используют их как
полицейские документы. Гости предоставляют владельцам гостиниц не только
свои паспорта, но и много личной информации, которая имеет ценность только
для властей. Например, для регистрации в гостиницах Бразилии требуется
сообщить не только свое имя, но и имена родителей. Возраст, пол, дата рождения,
национальность, пункты следования и другая подобная информация никогда не
требуется при регистрации в гостиницах США. Тем не менее, регистрационная
карта гостя является лучшим средством подтверждения прибытия гостя и
обработки его заказа.
Руководство в неавтоматизированных гостиницах все еще использует
регистрационные карты как часть процесса размещения. Прибывающему гостю
вручается незаполненная регистрационная карта, ручка, и его просят заполнить
требуемые графы.
Сегодня автоматизированная система управления отелем уменьшила
потребность в ручном сборе информации. Отели, имеющие подобную систему,
заполняют регистрационные карты с помощью информации, собранной во время
бронирования. Теперь гость вместо заполнения регистрационной карты просто
199
проверяет информацию на точность и ставит на карте свою подпись.
Стандартная требуемая при регистрации информация обычно одинакова в
гостиницах всех типов.
Число заполняемых регистрационных карт зависит от характера группы
больше чем от ее размера. Обычно каждый гость получает отдельную
регистрационную карту. Исключение делается для семейных пар. Таким образом,
два взрослых брата получают индивидуальные регистрационные карты, а муж и
жена получают при регистрации одну карту на двоих. Замужние женщины,
сохранившие свою фамилию, также получают индивидуальные регистрационные
карты.
Количество людей в номере важно для проверок, которые проводятся
ночью. Кроме того, от количества людей в номере зависит размер оплаты. При
указании количества гостей в номере многие гостиницы отделяют взрослых от
детей. Это очень важно в гостиницах ряда государств, где стоимость питания
детей значительно меньше стоимости питания взрослых.
Точный и полный адрес необходим для оплаты в кредит и составления
счетов и для исследования рынка. Полный адрес включает такие данные, как
почтовый индекс, адрес места жительства, так как во многих странах есть города с
одинаковыми названиями. Коммерческие гостиницы часто просят сообщить
название и юридический адрес организации.
Гостю, чей адрес был проверен путем обмена корреспонденцией о
бронировании номера, может быть предоставлен больший кредит, чем гостю без
брони. Хотя мошенники часто используют ложные адреса или арендованные
абонентские ящики, люди, ненамеренно забывшие проверить и оплатить счет при
отъезде, могут быть найдены благодаря правильно заполненному адресу.
Даже учитывая, что гостиницы стараются улучшить обслуживание, гость
известен в основном по номеру своей комнаты. Как только гость зарегистрирован
в системе управления отелем и ему был назначен номер, все последующие
операции проводятся с использованием номера комнаты, а не имени гостя. Номер
комнаты крайне важен для получения информации о расположении гостя, месте
его нахождения и составления счетов.
Ожидаемая дата отъезда гостя крайне важна для его регистрации. Двойной
проверкой планов отъезда гостя служба приема и размещения гарантируют
точность в будущей готовности номера к приему новых гостей.
Как указано выше, во многих отелях служба приема и размещения просит
гостя указать в регистрационной карте точную дату его отъезда и поставить свою
подпись. Это особенно важно во время сезонных наплывов туристов, когда точное
знание намеченного отъезда необходимо для обеспечения номерами
прибывающих гостей. Конечно, планы могут измениться, и некоторые гости
изменяют предполагаемую дату своего отъезда. В таких случаях служба приема и
размещения стремится пойти навстречу гостю и большинство желающих остаться
размещаются без особых проблем.
200