Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство
Подождите немного. Документ загружается.
Когда кассиры подсчитают чистые денежные поступления и сумму,
находящуюся в кассе, тогда они точно будут знать размер излишка или недостачи.
Излишки могут быть очень соблазнительными для нечестных кассиров. И если
разрешено подсчитать сумму излишка, некоторые кассиры могут ее присвоить.
Это создает проблемы, особенно когда подсчеты кассира неверны. Если кассир
основывает сумму излишка на неверном подсчете и затем присваивает эту сумму,
ошибка (и кража) скорей всего будет обнаружена ночным аудитором. Это
обычный способ обнаружения отелем финансовых хищений служащими.
По этой причине многие отели ограничивают доступ и знания персонала,
касающиеся точного количества суммы. Вместо этого служащий восстанавливает
начальный банк и затем вносит все оставшееся. В таких случаях функции кассира
администрации не отличаются от кассиров других отделов.
Недостаток оборотных денег в кассе для восстановления начального банка
называется банком задолженности.
Банк задолженности подсчитывается так: берется сумма, которая должна
составлять завтрашний банк, из нее вычитается реальная оборотная сумма в кассе,
и получается сумма недостатка в завтрашнем банке.
Если у кассира всегда сохраняется нужная сумма в кассе, очевидно, что
возврат включает в себя излишек или предусматривает недостачу. Чтобы держать
свой банк функционирующим, кассиры устанавливают нарицательную стоимость
банка задолженности.
По той же причине сумма возврата может быть увеличена за счет крупных
купюр, чтобы обменять их на более мелкую наличность. Чаще размен получают
до конца смены у кассира администрации или другого кассира, у которого есть
мелкие деньги.
Аудитор прихода и главный кассир отеля являются сотрудниками
бухгалтерии отеля. Они обычно устраивают аудит прихода каждое утро для
проверки возвратов кассира за предыдущий день. Цель аудита прихода —
проконтролировать, что кассир каждого отдела (и, конечно, каждой смены)
аккуратно сдал (возвратил) сумму, указанную на конверте наличности. Хотя эта
функция выполняется в хранилище или комнате — сейфе, при этом присутствует
несколько главных кассиров и проверка может быть даже записана на видео для
большей безопасности.
Аудит прихода имеет в основном две определенные цели:
проконтролировать, что кассиры на самом деле возвращают ту сумму, о которой
сообщают, и чтобы подготовить ежедневную сумму для депонирования в банк. Во
время этой процедуры конверты из каждого отдела отеля открываются,
просматриваются и добавляются к стопке наличных, чеков, чеков
путешественников, иностранной наличности и др. Все формы оплат, кроме
кредитных карт, подсчитываются, суммируются и добавляются к ежедневной
сумме для депонирования в банк. Кредитные карты являются исключением, так
как отели напрямую депонируют многие государственные кредитные карты
221
(например, Visa, MasterCard), другие кредитные карты проводятся через
регистрационную книгу (например, American Express) — таким образом они
напрямую попадают в бухгалтерию.
Состав аудита тщательно проверяет каждого кассира. И кассиров
администрации (которые подсчитывают точную сумму их возврата и знают
посменные излишки и недостачи), и кассиров других отделов (которые могут
предварительно подсчитать их возврат перед подготовкой конверта наличности, а
могут и нет). В случае с кассирами отделов, которые восстанавливают свой
начальный банк и машинально сдают оставшиеся деньги, главный кассир
тщательно подсчитывает и контролирует сумму сдач.
Тогда как главный кассир уделяет внимание реальному подсчету наличных
возврат, аудитор прихода сосредотачивается на суммах, которые заявлены к сдаче
кассирами разных отделов. Главные кассиры и аудиторы прихода вместе
представляют состав аудита.
Отели, которые работают с туристскими агентствами, часто предлагают
пакет услуг. Купоны или сертификаты на пакет услуг в основном находятся в
возвратах кассиров разных отделов, но кассир администрации тоже может их
погашать при некоторых обстоятельствах.
Обычно пакет услуг во время тура предоставляет гостю не только номер в
отеле. Завтрак каждый день пребывания, две бесплатных игры в гольф или теннис,
скидки в сувенирном магазине, несколько бесплатных напитков и ужин — вот
несколько примеров того, что может включаться в пакет услуг. Чтобы определить
гостей как обладателей пакета услуг, участникам тура выдаются купоны.
Например, когда пара заходит в столовую, ни официанты, ни кассир могут
не знать, что они члены тура. В сущности, они воспринимаются как обычные
посетители до конца завтрака. В конце они, вместо того чтобы оплатить
наличными или по кредитке, просто должны предъявить купон на бесплатный
завтрак.
Именно в этот момент случаются сбои в бухгалтерской системе. Кассиры
забывают собрать купоны с таким рвением, с каким собирают наличные. В конце
концов, кассир думает, что еда бесплатная, и какая беда в том, что клиент забыл
купон в номере. Этот служащий упускает из виду тот факт, что кто-то ведь платит
за эту еду (теннис, гольф, напитки и др.). В сущности, погашенный купон служит
документацией для организатора тура для оплаты. Погашенные купоны служат
подтверждением, что товар (в данном случае завтрак) был получен и засчитан.
Поэтому, в зависимости от бухгалтерской системы, погашенные купоны часто
становятся частью ежедневного возврата кассира.
Если отель имеет дело с иностранными валютами, то бухгалтерия должна
обеспечить кассира таблицей курсов всех принимаемых валют- (Некоторые
авиалинии устанавливают котировки курса валют, включая курсы иностранных
чеков путешественников, как часть своих систем обслуживания). Если цена
валюты сильно колеблется, каждодневная или даже почасовая котировка
222
необходима для предотвращения существенных потерь. Но, скорее всего, отель
просто откажется принимать такую валюту.
Очень редко отели принимают иностранные чеки. Тем не менее, если оплата
была произведена иностранным чеком, отель берет дополнительную плату с гостя
за то, что заплатит банку за обмен. Сумма оплаты зависит от суммы чека и
разницы в курсе валют.
Дебетовые карточки обеспечивают отелю немедленную выплату через счет
гостя. Вместо выписывания личного чека дебетовая карточка электронно
перечисляет деньги отелю. Оплата производится немедленно, и риск, связанный с
приемом личных чеков, устраняется. Хотя дебетовые карточки начинают
завоевывать признание во многих отраслях, отели медленно принимают эту
практику. Это может быть из-за того, что очень немногие гости вносят в лист что-
то, кроме кредитной карты и прямого счета в банке, или из-за того, что
гостиничный бизнес исторически отставал от других отраслей в плане
технологических хитростей и инноваций.
Ни один свод правил не покрывает все ситуации, но список указаний и
ограничений будет полезной памяткой для тех, кто ответствен за подтверждение
чеков. Различия зависят от класса отеля, типа управления и обстоятельств в
каждом конкретном случае. Вот пример такой памятки.
1. Принимайте чеки только на сумму счета. Будьте особенно осторожны при
обратной операции.
2. Не принимайте ничего подозрительного по выходным, праздникам и
после закрытия банков.
3- Не принимайте измененные, неразборчивые, старые (старше 30 дней)
чеки, плохо отпечатанные, датированные более поздним числом или чеки третьего
лица.
4. Отнеситесь подозрительно к чеку на сумму чуть меньшую, чем
установленная по закону крупная кража. Если сумма $100 является границей
между мелкой и крупной кражей, то чек на $94 скорее окажется подделкой, чем
чек на $107.
5. Сравните подпись и адрес на чеке с теми же данными на регистрационной
карточке: они одинаковы? А должны быть одинаковыми? Сравните подпись на
лицевой стороне чека и на обратной. Задайте себе те же вопросы.
6. Сравните возраст гостя с датой рождения, указанной на водительских
правах. Не истек ли у прав срок? Сравните указанные рост и вес человека, цвет
глаз и волос и фотографию, если возможно, с человеком, который стоит перед
вами. Все больше водительских прав и удостоверений изготовлено по
технологиям, защищающим от подделки. Когда удостоверяющая информация
изменена, карточка заметно на вид разъединяется. Например, на водительских
правах Пенсильвании печать штата отслаивается, если карточка была изменена.
7. Уделите особое внимание надписям. Подозрительно отнеситесь к
надписям, которые не совпадают или с напечатанным именем (в случае с личным
223
чеком), или с получателем денег по чеку (в случае чека посредника).
8. Требуйте делать все надписи в вашем присутствии, повторяя их, когда чек
уже заполнен.
9. Не принимайте чек, оплачиваемый корпорацией, а подписанный одним ее
представителем, который хочет его обналичить.
10. Получите адекватные и сложные удостоверяющие записи и запишите их
на расстоянии 1,5 дюйма от левого края с другой информацией, которая может
помочь, если чек не примут: адрес, номер телефона, номер кредитной карты, права
и др. удостоверения.
11. Найдите название фирмы по телефонной книге. Получите военное
подтверждение. Обратитесь к местным справочным. Попросите бизнес карту.
12. Назовите вымышленную информацию или имена сотрудников компании
и посмотрите, признает ли их клиент.
13. Убедитесь, что чек заполнен полностью, аккуратно и датирован.
Поищите неправильное написание или серийный номер, состоящий более чем из 4
единиц.
14. Храните у себя справочник банков и проверьте по нему номера. Найдите
название банка, уделяя внимание присутствию артикля «the» и употреблению «&»
на месте союза «and». «City Bank of Laurelwood» это не то же, что и «The City
Bank of Laurelwood», a «Farmers and Merchants Bank» не то же, что «Farmers &
Merchants Bank».
15. Проверьте, перфорирован ли чек. Действительный чек перфорирован
хотя бы с одной стороны.
16. Запомните, чек кассира (cashier's check) (чек, полученный от банка одним
из его служащих) пишется с апострофом s, в полной форме, никогда в
сокращенной и редко представлены в напечатанном виде. Эти чеки могут быть
остановлены в банке вплоть до истечения 72 часов после признания их
действительными.
17. Будьте осторожны с заверенными чеками сейчас, когда почти никто ими
уже не пользуется. Заверенные номера пишутся от руки или проштамповываются,
очень редко они печатаются.
18. Проверяйте подписи на банковских чеках (чек, полученный банком от
его банка-корреспондента) по справочнику банков, и найдите банк-корреспондент
этого банка в это же время.
19. Заметьте, что из-за удержания чеки по платежным ведомостям почти
никогда не составляют даже долларовой суммы.
20. Читайте удостоверяющую информацию, а не просто смотрите на нее.
Задайте вопрос: «Что означает буква Ч в середине?» Не предлагайте ответ: «Ваше
среднее имя Чарльз?»
21. Проверьте, зарегистрирован ли клиент в том же городе, в котором
расположен банк.
22. Будьте знакомы с расположением банков: 12 районов федеральных
224
резервов пронумерованы от 1 на востоке до 12 на западе. Найдите магнитный код
слева внизу. Первые две единицы, следующие за скобкой (1:) означают банк
федерального резерва. Номера больше 12 (районы федеральных резервов)
поддельны.
23. Посмотрите на календарь: большинство фальшивых чеков предъявляется
в последнюю четверть года — период праздников.
24. Посмотрите, чтобы магнитный код был тусклым, яркие цифры, которые
отражают свет, напечатаны не магнитными чернилами.
25. Обратите внимание на срочность. Если нужно срочно лететь домой и
нужны наличные на авиабилет, почему авиакомпания не может принять чек?
26. Не принимайте во внимания такие удостоверения, как библиотечные
карточки, бизнес карточки, избирательные карточки. Такие легко подделываются
и копируются, и на них в основном не бывает фотографий.
27. Лично доставьте кассиру чек, не разрешая гостю взять его обратно после
того, как его уже приняли.
28. Посмотрите номера чеков. Низкие цифры означают новые счета, где
наибольшая опасность подделки. Чем больше номер, тем надежнее чек.
29. Посмотрите мелкое изображение даты слева наверху (если можно). Это
дата открытия счета.
30. Не пишите сами на чеке, настаивайте на заполнении чека клиентом.
31. Перекопированные чеки можно смазать влажным пальцем, настоящие —
нельзя.
32. Запомните, что банковские карточки не покрывают потери наличных.
Ограничьте обналичивание чеков ведением только кассира администрации.
33. Упомяните, что менеджеры по кредитам известны своим
подслушиванием телефонных разговоров гостей.
34. Спросите у себя, насколько трудно было бы подделать предложенные
удостоверения.
35. Сравните на чеке сумму цифрами и сумму прописью.
36. Посмотрите ценность иностранного дорожного чека. Иностранные чеки
выдаются на иностранную валюту. Не обналичьте 20 марок или франков как $20.
Лучшая защита — это, внимательно следить, как гость подписывает чек.
Осторожный кассир никогда не отведет взгляда от подписываемого чека.
Некоторые кассиры даже никогда не уберут своей руки от чека, все время
придерживая его за один угол, пока гость подписывается. Для некоторых очень
просто представить украденный чек и, делая вид, что подписывается, пока кассир
сосредоточил свое внимание на чем-то другом, подсунуть чек с уже умело
подделанной подписью.
Описанные процедуры — работа с наличностью, наличные оплаты и
эквиваленты наличности — представляют собой малую часть того, что
происходит в кассе, и функции бухгалтерии.
В целом финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии
225
(т.е. доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по
учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также
получаемые отдельными работниками чаевые).
Кадровая служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения
квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных
дел всех сотрудников гостиницы.
Секретариат занимается вопросами документационного и информационного
обеспечения деятельности гостиничного комплекса.
Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы),
кафе, бары, подразделение по обслуживанию банкетов и конференций, а также
пищеблок (кухню) обеспечивают гостей услугами питания.
Руководитель службы общественного питания составляет меню,
обеспечивает поставку необходимых исходных продуктов, распределяет по
участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и
обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.
Каждый отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по
обслуживанию в номерах.
Ресторан как подразделение общественного питания обслуживает гостей
согласно меню, которое является основой любой ресторанной концепции,
независимо, к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль
при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в
непосредственном контакте с клиентами.
Буфетное или барное обслуживание заключается в основном в обеспечении
клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их
употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного («service bar»).
Кухня является производственным центром. Заказы на производство
конкретной продукции поступают из ресторана от официантов (на основе
составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала,
работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а
главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за
ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении
которого находится производство питания в гостинице, как правило, является
шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование,
квалифицирующее его как профессионального повара.
Из-за продолжительности рабочего времени работа разделена на две смены:
с 7.30 до 15.00 часов и с 15.00 до закрытия.
Хотя управленческому персоналу не нужно всегда присутствовать при
открытии и закрытии мест питания, некоторые ведущие сотрудники, такие как
кассир или шеф-повар, должны взять на себя ответственность за открытие и
закрытие площадей для хранения продуктов, за включение света и оборудования,
за установление кассового регистра и т.п.
Коммерческая служба возглавляется коммерческим директором, который
226
осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией
банкетного обслуживания. Что .касается коммерческой службы индивидуального
обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать
определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.
Ни одно крупное гостиничное предприятие (с числом номеров свыше 400)
не сможет достичь рентабельного уровня загрузки, если не будут использованы
системы предварительного бронирования.
Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) и занимаются во
многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных
мероприятий (симпозиумов, собраний, презентаций, фестивалей и т.п.), ведут
переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы,
обсуждают вопросы использования помещений (конференц-залов, бизнес-
центров) под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп
клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями
обслуживания.
В постоянном контакте со службой номерного фонда работает служба
текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не
только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего
гостиничного предприятия.
В малых гостиницах работу по техническому обслуживанию и мелкому
ремонту выполняет один мастер, который и является инженером гостиницы. А
уже более специализированные и сложные работы выполняют сервисные службы,
не входящие в состав гостиничного предприятия.
Таковы общие принципы и системы функционирования гостиничных
комплексов.
8.3. ТРЕБОВАНИЯ К ОБСЛУЖИВАЮЩЕМУ ПЕРСОНАЛУ ГОСТИНИЦ
Требования к обслуживающему персоналу гостиниц можно условно
разделить на 4 группы:
8.3.1. Квалификация (для всех категорий гостиниц)
1. Весь обслуживающий персонал и руководители должны пройти
профессиональную подготовку.
Степень подготовки должна соответствовать предоставляемым ими услугам.
2. Знание иностранного языка.
Для гостиниц категории 1 звезда достаточно знание работниками службы
приема и размещения одного иностранного языка (языка международного
общения или языка, наиболее употребляемого клиентами гостиничного комплекса
в этом регионе).
Для гостиниц категории 2 звезды требования аналогичны предыдущим.
Для гостиниц категории 3 звезды всему персоналу, имеющему контакты с
227
проживающими, необходимо знание в достаточном объеме минимум двух языков
международного общения или других языков, наиболее употребляемых клиентами
гостиницы в этом регионе.
Для гостиниц категории 4 звезды требования аналогичны предыдущим, но
знание языков должно быть на более высоком уровне.
Для гостиниц категории 5 звезд всему персоналу, работающему с
проживающими, необходимо свободное владение минимум тремя иностранными
языками.
8.3.2. Поведение
Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии
атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить
просьбу проживающего и в отношении проживающих должен проявлять терпение
и сдержанность.
8.3.3. Медицинские требования
Персонал всех категорий гостиниц должен проходить периодическое
медицинское освидетельствование для получения соответствующего сертификата.
8.3.4. Униформа
Персонал всех категорий гостиниц, вступающий в контакт с
проживающими, должен носить форменную одежду, в ряде случаев включающую
личный значок с указанием имени и фамилии. Форма должна быть всегда чистой
и в хорошем состоянии.
В гостиничных комплексах любой категории должны быть созданы
отдельные условия для отдыха и питания персонала. Объем таких условий должен
соответствовать численности персонала.
Численность персонала в службах зависит от размеров гостиничного
комплекса и объемов обслуживания.
Общие требования, предъявляемые к персоналу предприятий питания,
обслуживающих гостиничные комплексы:
1. Повара, официанты, метрдотели принимаются на конкурсной основе по
результатам квалификационных испытаний и тестирований.
2. Метрдотели, официанты, бармены должны знать не менее одного из
европейских языков. В бригаду включают официантов, владеющих различными
языками.
3. Регулярно, но не реже одного раза в пять лет, проводится переаттестация
производственного, обслуживающего, административно-управленческого и
технического персонала для подтверждения или повышения квалификационного
разряда.
4. Не реже чем через три года должна проводиться профессиональная
переподготовка работников туристского предприятия на курсах повышения
228
квалификации по специальной программе.
5. Все работники должны быть одеты в форменную, специальную или
санитарную одежду и обувь установленного для данного предприятия образца,
находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.
6. Все работники предприятий питания, обслуживающих туристов, на
форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия,
должностью, фамилией и именем.
7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться официальной отделкой
или включением в комплект фрака или смокинга.
8. Работники обслуживающего персонала должны быть внешне
аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.
9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежливыми,
внимательными и предупредительными в отношениях с посетителями.
283
В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен
пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.
10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем
месте.
11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала
(уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и
специальной одежде, если это не связано с выполнением ими прямых
обязанностей (проведение срочных ремонтных работ).
8.4. ОСНОВНЫЕ ОПЕРАТИВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В СРЕДСТВАХ
РАЗМЕЩЕНИЯ
1) Загрузка номерного фонда (обычно рассчитывается в процентах) (Кз):
К
з
=
,
Число проданных номеров
Число номеров предложенных к продаже
х 100 (%);
2) Показатель средней цены гостиничного номера определяет успех работы
службы портье по продаже дешевых и более дорогих номеров (Цср):
Kср =
Общий доход от номерного фонда
Число проданных номеров
;
229
3) Этот показатель выражает загрузку гостиницы, учитывая количество
гостей на один проданный номер:
Среднее количество гостей на 1 проданный номер =
Общее число гостей
Число проданных номеров
;
4) Так как служба горничных является самой крупной по штату службой в
номерном фонде, многие гостиницы используют такой показатель, как:
Среднее кол-во убранных номеров за день =
8
Кол во занятых номеров
Кол во часовых горничных смен
;
5) Коэффициент двойной загрузки необходим для планирования загрузки
предприятия (Кдз):
К
дз
=
Число гостей Число проданных номеров
Число проданных номеров
х 100(%);
6) Показатель занятости койко-мест позволяет оценить заполняемость
гостиничных номеров (Кзкм):
К
зкм
=
Число занятых кроватей
Число свободных кроватей
= х 100(%)
Все эти показатели обычно подсчитываются за определенный период
времени:
— за день;
— за месяц — на определенное число;
— за год — на конец года.
Именно сравнение этих показателей с предыдущими результатами или с
бюджетом позволяет найти ключ к решению управленческих проблем и успеху в
гостиничном бизнесе.
230