Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство

Подождите немного. Документ загружается.

Другой вопрос, решаемый в течение процесса регистрации, — определение

скидок, предоставляемых компании, организовавшей приезд гостя. Определение

организации — функция службы приема и обслуживания, которая собирает эту

информацию для отдела маркетинга и продажи. Эта общая информация

необходима коммерческому отделу, потому что много компаний имеют

множество связей с отелями, не только одиночными, но и принадлежащими

гостиничным цепям. Прослеживая поток гостей, коммерческий отдел может

предлагать скидки и специальные цены компаниям, часто пользующимся

услугами гостиницы или цепи.

Даже если организация не заключила с отелем контракт, ей обычно

предоставляют стандартную скидку. Такие скидки варьируются в пределах от 10

до 20 процентов или выше в зависимости от типа гостиницы, даты и сезона заезда.

Даже случайные гости могут получать специальные скидки.

Все гостиницы присваивают счету гостя уникальный шифр. В

компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения.

Шифр присваивается раньше в случае оплаты авансом. Шифр передается в

автоматизированную картотеку только когда известны номер комнаты и имя

гостя. В неавтоматизированном отеле порядковый шифр назначается при

бронировании.

Пронумерованные карты регистрации и шифрованные счета гостей более

важны в небольших гостиницах, чем в крупных отелях. Такие шифры служат для

вспомогательного контроля в случае, когда один служащий одновременно

выполняет функции портье, кассира и аудитора одновременно. Это позволяет

такому служащему продавать номер в качестве портье, получать деньги в качестве

кассира и выявлять несоответствия в качестве ночного аудитора.

Использованные шифры хранятся в последовательности, которая почти

повторяет хронологический порядок заказов, а использованные регистрационные

карты в алфавитном порядке по месяцам или другим периодам. Если имя гостя

известно, можно расположить шифры согласно номеру счета, напечатанного на

регистрационной карте.

Почти во всех регистрационных картах указано, что отель несет

ответственность за утерю имущества гостя. Форма ответственности предписана в

соответствии с государственным законодательством и, следовательно, изменяется

в различных государствах. Если управляющий гостиницей выполняет требования

законодательства, а уведомление на регистрационной карте — одно из таких

требований, то ответственность за утерю ценностей существенно снижается.

Большинство государств, но не все, ограничивает ответственность гостиниц

установленной суммой, даже если гость использует сейф, принадлежащий отелю.

Другие законы запрещают судебное преследование гостиницы, если гость не

использовал сейф, а гостиница выполнила все требования закона.

Органы местного законодательства расширили этот принцип ограниченной

ответственности гостиниц и на товары, которые слишком велики для стандартных

201

сейфов, — например торговые образцы.

Законодательство также защищает и гостей отелей. Согласно большинству

законов, во всех номерах гостиницы, должны находиться прайс-листы

содержащие информацию о максимальных ценах за эти номера. Гостиница может,

если желает, сменить цены, но если в номерах не будут вывешены новые прайс-

листы, существует опасность судебного преследования.

Содержание в номере животных имеет некоторые серьезные возражения,

включая дискомфорт других гостей. Некоторые гостиницы отказываются от всех

животных, кроме собак-поводырей. Другие наоборот считают владельцев

домашних животных важной частью своего рынка. Большинство владельцев

домашних животных понимают сложности гостиниц и доплачивают гостиницам

часть стоимости проживания в качестве оплаты за риск повреждения

собственности. Дополнительная защита обеспечивается, если владелец в

подписанном контракте указывает, что он согласен оплатить любые повреждения,

которые происходят по вине его любимца.

Обычно процедура регистрации осуществляется быстро. Гость указывает в

регистрационной карте свой адрес, имя, подписывает ее, а портье указывает даты

прибытия и отъезда, номер, цену и свой персональный код. Из компьютера многие

данные распечатываются в течение предыдущей ночи, так что время регистрации

сокращается. Однако, даже учитывая, что руководители стремятся ускорить этот

процесс, в регистрационных картах указывается много дополнительной

информации. Содержание этих дополнительных сообщений различно. Подобные

сообщения необходимы, однако вряд ли гости читают их во время процедуры

регистрации. Поэтому сообщения повторяются на объявлениях, размещенных в

номерах.

Краткий перечень инструкций и обращений службы маркетинга, которые

используются в США для размещения в номерах (для гостей, пожелавших

пожертвовать своим временем, чтобы их прочитать):

Общая

Информация

Маркетинг

План отеля

Наружный вид отеля

Телефонный справочник служб

Магазины, расположенные в холле

Знание персоналом иностранных языков

Телефоны аэропорта и такси

Местные достопримечательности

Автобус аэропорта: расписание и тариф

Возможности пункта обмена валюты

Карта города с обозначениями шоссе

Список ресторанов: цены, расписание и меню

Приветствие

Данные о других гостиницах цепи

Отдых: теннис, гольф, бассейн, сауна

202

Специальная

информация

Идентификация

Инструкции

Расчётный час

Возможные надбавки на цену номера

Ограничения для посетителей

Ограничения, связанные с домашними животными

Требования к одежде

Наличие сейфа для ценностей

Предоставление счетов

Льготы для лиц, забронировавших номер заранее

Что делать с ключами от номера при отъезде из отеля

Плата за местные телефонные звонки

Инициалы идентификации портье

Имена проживающих, число гостей, класс, даты прибытия и отъезда

Номер комнаты

Код ключа (при электронной системе ключей)

Процедура выезда

Характеристики электроприборов

Что делать в случае пожара

Требования к безопасности номера

Что делать, если на квитанции размещения есть ошибки

Как использовать внутренние видеоканалы, их стоимость

Как использовать минибар; стоимость

Ставка налога, добавленного к цене номера

Такие сообщения печатаются на нескольких языках в случае бережного

отношения руководства к гостям и желания гостиницы выйти на международный

рынок.

Во время регистрации одновременно происходит множество событий:

проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или

переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; портье

предлагает гостю дополнительные услуги;

проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса;

согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта;

проверяется кредитная карточка. Наконец, вызван посыльный и гость размещен в

номере.

Все это — обычная работа, однако, служащие должны оставаться

внимательными к определенным ситуациям. Портье должны следить за номерами,

забронированными по рекламным объявлениям, за ваучерами туристских агентств

(гость оплачивает проживание туристскому агентству, которое заказывало номер),

и за специальными ценами. Соглашения, например, иногда предусматривают

специальные скидки в течение определенного периода, а иногда — нет.

203

В течение всей процедуры, которая может занять от 1 до 15 минут, портье

неизменно должен оставаться спокойным и доброжелательным. Некоторые

считают, что отношение портье — наиболее важная часть всей процедуры

регистрации.

Перед принятием решения, какие номера будут предоставлены

прибывающим гостям, необходимо выяснить загрузку гостиницы. Первый учет

проводится рано утром. Сравнивая отчет управляющего отеля с данными системы

управления отелем, портье выявляет все свободные номера и номера,

освобождающиеся к расчетному часу. Также определяется объем ожидаемого

заезда. Эти данные могут быть пересмотрены несколько раз в течение дня.

Бронирование гарантирует высокий уровень уверенности, что специальные

запросы будут удовлетворены. Таким образом, немного незабронированных

номеров предоставляются заезжающим клиентам. Когда же гостиница

переполнена, устанавливается список приоритета. Бронь руководства, VIP, и

забронированные заранее места возглавляют список приоритета. Остальная часть

номеров заполняется на основе временного приоритета.

Независимо от планирования, квалифицированный менеджер всегда рано

утром резервирует несколько номеров на непредвиденный случай. В эту

категорию входят апартаменты, номера на случай раннего прибытия, номера для

некурящих, забронированные руководством номера и VIP. Если гостиница сильно

переполнена, даже специальные запросы могут ждать освобождения номеров.

Служба приема и обслуживания знает сроки ожидаемых выездов, хотя они редко

бывают точны. Служба приема не знает, сколько времени пройдет между

отъездом и прибытием новых гостей. Так что специальные запросы оформляются

сначала на свободные номера (если номера отвечают требованиям), и только

потом на другие номера.

Изменения в первоначальных назначениях делаются в течение дня по мере

поступления новой информации. Если прибывающий гость сообщает об

изменении в составе группы (семьи), или в дате отъезда, или о более раннем

приезде, чем забронированный номер будет освобожден, изменения вносятся

немедленно.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется,

портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно

для доходов номерного фонда.

Лучший способ продать более дорогой номер — показать его. В гостиницах

длительного проживания гости могут пожелать увидеть номер перед подписанием

договора. Это может быть выполнено с помощью встроенного в стойку экрана.

Уже сейчас некоторые гостиницы используют услуги глобальных компьютерных

сетей для того, чтобы потенциальные покупатели могли ознакомиться с

предоставляемыми им услугами через персональный компьютер. Использование

альбома фотографий — другой обычный способ продемонстрировать гостю

различные типы номеров.

204

Очевидно, чем профессиональнее портье знает отель, тем быстрее и лучше

будет сделан выбор. Существует распространенная шутка, что чем меньше

доступно номеров, тем легче сделать выбор. При малом выборе гость вынужден

брать то, что предлагается, или остаться ни с чем.

В целом, процесс назначения номера прямой. Гость запрашивает

определенный тип номера во время бронирования, служба приема и обслуживания

резервирует соответствующий номер, в день прибытия гость получает точно то,

что он хотел. Это — стандартный процесс, хотя имеются различного рода

вариации.

Предоставление лучшего номера по первоначальной цене — один из

способов для решения конфликтов. Он имеет также и другое применение. Лучшие

номера предоставляются постоянным гостям, VIP, представителям организаций-

партнеров и даже гостям как награда за ожидание, происшедшее по вине отеля.

Данный способ также используется при отсутствии номеров заказанного

типа. В таких случаях хорошо обученный портье службы приема и обслуживания

сначала должен попробовать продать гостю имеющийся в наличии номер. Однако

чаще гостю предоставляют лучший номер по более низкой цене, объясняя ему это.

Если разница цен существенна, то гостя на следующий день переселяют, если

освобождается номер заказанного типа. Поскольку затраты на переселение гостя

существенны, то если разница цен невелика, гость может остаться в лучшем

номере в течение всего срока проживания.

Гости, которые зарегистрировались и не остались, получают специальный

индекс DNS (Did Not Stay) — не остались. Поспешный отъезд может быть вызван

неудовлетворенностью гостиницей или инцидентами с сотрудниками. Гости могут

сначала потребовать извинений, либо они могут уехать без каких-либо

объяснений. В поспешном отъезде не всегда виновата гостиница. Вскоре после

регистрации гость может получить срочную телеграмму или телефонный звонок.

В виде любезности и в знак хорошего отношения к гостю с него не берется

никакая плата, если он уезжает вскоре после прибытия, даже если номер был занят

в течение короткого периода.

Как средство контроля ситуации DNS проверяются менеджером. С их

помощью можно вскрыть слабости в системе резервирования или в обслуживании

гостиницы.

Фактически немногие гости расплачиваются по счетам авансом. Вместо

этого большинство гостей используют кредитные карточки или просят

перечислить свои расходы на счет какой-либо организации. Только маленький

процент гостей выбирает оплату наличными (или их эквивалентом — чеки

путешественника).

Согласно закону, гостиницы могут требовать оплаты своих расходов

заранее. Кроме того, закон дает гостинице право задержать багаж за неуплату

счетов. Однако такие действия могут преследоваться по закону. Поэтому, не

желая неприятностей, руководство гостиницы предпочитает положиться на

205

кредитную карточку гостя и на свое право требовать оплаты номера заранее.

Гости, оплатившие расходы заранее, требуют к себе особого внимания,

чтобы предотвратить путаницу при выставлении им счетов различными службами

отеля. Если номер оплачен заранее, другие отделы должны подсчитать сумму

расходов гостя за представленные услуги.

Гости, внесшие оплату заранее, могут быть выписаны автоматически на

следующий день во время расчетного часа, если не было сделано никаких

уведомлений. Благоразумный менеджер проверяет отъезд гостя, оплатившего

номер заранее, перед предоставлением номера другому гостю.

Резервирование мест для особо важных гостей может быть обозначено

знаком VIP (Very Important Person), SPATT (Special Attention), Звезда, и т.д. Все

это значит, что гость — важный человек, и портье должен обеспечить

обслуживание в соответствии с высоким статусом посетителя. Гость может быть

представителем большой ассоциации, которая рассматривает гостиницу как

будущего партнера, представителем руководства цепи гостиниц или, возможно,

туроператором.

Такое обозначение иногда предусматривает, чтобы помощник менеджера

сопровождал прибывающего гостя к номеру. Это иногда означает, что гость не

обязан регистрироваться, может также подразумеваться, что никакая информация

о госте не будет выдаваться по запросам без его на то согласия.

Имеется различие между VIP и DG (особый гость). Гость VIP представляет

собой возможность рекламы для гостиницы, а DG — возможности прямого

бизнеса, т.е. DG удостоен своего положения скорее как экономическая ценность.

Гостям класса VIP предоставляются лучшие номера, в номерах ставятся корзины с

фруктами или вина. Забота о таких гостях более важна, чем количество

потраченных денег.

В настоящее время гостиницы стремятся обеспечивать максимально

высокий уровень обслуживания гостей. Автоматизированные устройства

позволяют гостю брать на себя некоторые функции службы приема и

обслуживания. Лучший пример этого — терминалы самообслуживания,

расположенные в холлах некоторых лучших гостиниц мира. Используемые гостем

терминалы сейчас не рассматриваются как снижение уровня обслуживания.

Напротив, терминалы самообслуживания обеспечивают гостю долгожданный

выбор. Вместо ожидания в службе приема в течение неопределенного отрезка

времени сегодняшний искушенный путешественник может зарегистрироваться

самостоятельно.

Объединяясь непосредственно в систему управления отелем, терминалы

самообслуживания функционируют во многом подобно портье. Гость может

выбрать -номер в интерактивном режиме. Кроме того, многие из этих машин

портативны, что позволяет гостинице стратегически расположить терминалы в

наиболее занятых областях. Некоторые гостиницы даже располагают подобными

системами в своих автобусах для возможности регистрации гостей по пути из

206

аэропорта.

Большинство терминалов самообслуживания требует, чтобы прибывающий

гость имел предварительное бронирование и имеющую силу кредитную карточку.

Хотя это — обычный стандарт, эти требования изменяются. Некоторые из самых

новых устройств теперь обеспечивают выбор для клиентов. Однако процесс

обслуживания больше детализирован для гостя. Вся основная информация,

полученная в течение процесса бронирования (имя, адрес, срок пребывания, и

т.д.), должна быть внесена гостем в терминал. Кроме того, некоторые терминалы

самообслуживания теперь принимают наличные деньги. Они особенно популярны

в мотелях, которые продолжают продавать номера по ночам.

Некоторые системы самообслуживания показывают электронную карту

отеля. Таким образом, гости могут выбрать наиболее удобный для них номер.

Кроме того, терминал может показывать сообщения, объяснять некоторые

особенности гостиницы и даже продавать гостю более дорогой номер.

Большинство терминалов имеют встроенный принтер, который обеспечивает

гостя квитанцией о совершенной сделке. Эта квитанция может фактически

использоваться как удостоверение личности гостя в течение пребывания.

Некоторые из более новых систем даже используют технологию

«touchscreen». При этом для ввода данных гость нуждается только в контакте с

монитором. Например, если компьютер выводит список типов номеров, гость

просто касается списка выбранного типа. Сенсорные экраны также используется в

службах в качестве альтернативы клавиатуре.

Терминалы самообслуживания также обеспечивают гостя ключом от

номера. В то время как некоторые из старых систем требовали, чтобы гость взял

ключ за стойкой, большинство современных терминалов имеют

автоматизированную функцию выдачи электронных ключей. Многие системы

позволяют гостю использовать их персональные кредитные карточки как ключ от

номера.

Интересно заметить одно явное упущение терминалов самообслуживания —

отсутствие подписи гостя. Хотя юридические отношения между гостиницей и

самозарегистрировавшимся гостем с трудом поддаются обсуждению, отсутствие

подписи гостя является нарушением процесса регистрации. Возможно, решением

этой проблемы может стать специальное электронное устройство, позволяющее

пользователю писать непосредственно на мониторе.

Точная идентификация в процессе регистрации настолько важна, что

контролируется многими местными властями. Точное знание гостиницей

личности гостя защищает её и помогает работе местных властей. Информация

относительно посетителей может иметь огромное значение.

Надлежащая идентификация также служит для защиты гостиницы- Когда

клиентам, оплачивающим проживание наличными, позволяют въехать без

проведения идентификации, гостиница открывает себя ряду потенциальных

проблем. Классический случай в Аризоне иллюстрирует этот пункт. Гость

207

приехал в мотель, произвел оплату наличными и подписал карту регистрации

вымышленным именем. На следующий день гость уехал, оставив за собой

совершенно пустой номер. Мотель не мог обратиться за помощью, так как не имел

точных данных о госте.

Даже если гость не имеет никакого намерения кражи, идентификация гостя

помогает работе гостинице. Точное знание имени и адреса гостя позволяет

гостинице возвращать потерянные и найденные вещи, выставлять счет и

поддерживать ценную базу данных.

Кроме того, гостиницы используют внутренние удостоверения личности.

Карты, которые включают имя гостя и период пребывания, выдаются наряду с

квитанцией размещение в конце процесса регистрации. Они могут дополнять

квитанцию размещения или заменять ее.

Карта используется, чтобы подтвердить личность гостя в средствах

обслуживания гостиницы: бассейн, пляж, теннисные корты, или при учете его

расходов (еда, напитки, сувениры). Некоторые гостиницы прилагают к карте

пластмассовую упаковку, чтобы защитить ее от воды и солнца.

Каждая карта регистрации просит, чтобы гость выбрал метод оплаты. Если

предложен персональный чек или чек компании, то одобрение кредита должно

быть получено от помощника менеджера. Чаще бывает предложена кредитная

карточка. Если имеется выбор, служба должна всегда запрашивать карту,

относительно которой гостиница заключила более выгодный договор.

При проверке кредитной карточки портье получает одновременно

разрешение относительно законности карты от компании кредитной карточки.

Использование электронных сканеров кредитных карт, объединенных с системами

управления отелем, экономит приблизительно 40 ценных секунд в течение

процесса регистрации. Номер может быть введен вручную, если магнитная полоса

повреждена. Назад прибывает разрешение (или опровержение), которое

появляется на экране. Оно вводится в компьютер или пишется вручную. Это

необходимо только если имеются разногласия относительно законности

изменений. Разрешение — гарантия гостиницы, что кредитная карточка является

законной.

Одобрение может также быть получено по телефону. Портье говорит или с

компьютером или со служащим компании. Телефонный метод требует много

времени и часто приводит к ошибке. Сорок цифр должны быть переданы, включая

номер карты, даты истечения, код организации и т.п. Стоимость связи между

компанией кредитной карточки и гостиницей добавляется к счету гостя. Пределы

существуют и для гостиницы и для гостя. Это обсуждение также включает

обработку карты при отъезде и сборы от компании кредитной карточки.

Служба приема и обслуживания подсчитывает расходы гостя,

превышающие кредит, предоставленный ему при регистрации. Эти счета

проводятся через банк или кредитную компанию, пока не будет получено

подтверждение оплаты. Кредитные карточки — один из нескольких счетов,

208

которые ведутся службой приема, а завершаются бухгалтерией. Заключительное

урегулирование счетов турагентств также проводится бухгалтерией, хотя

резервирование и документы оформляются службой приема. Счета постоянных

гостей и постоянных партнеров также ведутся не только службой приема, но и

бухгалтерией. Соотношение этих счетов не должно волновать портье на этапе

регистрации.

Ведение счетов постоянных гостей или партнеров — необычная для службы

приема функция. Она только недавно была включена в автоматизированные

системы многих отелей. От гостей, использующих авторегистрацию, все еще

может потребоваться, чтобы гость прошел к стойке для получения своих льгот.

Гость заполняет одну часть, внося имя и данные о программе. Клерк заполняет

другую часть, включающую номер рейса, если это — программа сотрудничества с

авиалинией. Гостю дают одну копию. Две копии формы посылаются для

обработки в бухгалтерию.

В то время как регистрация гостя близка к завершению, посыльный может

прибыть, чтобы проводить гостя к номеру. Служба посыльных выполняет ряд

важных функций. Посыльный объясняет расположение отделов гостиницы,

подробности работы гостиницы, проводит заключительную проверку номера при

заселении гостя.

Даже когда гость уже размещен посыльным, служба приема заканчивает

регистрацию. В неавтоматизированном отеле имеется много подобной работы.

Должен быть подготовлен счет гостя, статус номера должен быть обновлен и

дополнения к списку гостей гостиницы должны быть оформлены. В

автоматизированном отеле с этими функциями справляется компьютер, и портье

немедленно готов приветствовать следующего клиента.

Среди требований для четырех- и пятизвездных гостиниц, составленных

Американской Автомобильной Ассоциацией, следующие услуги ожидаются от

посыльных:

Персонал службы посыльных должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или

на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т.д.;

— развесить одежду гостя в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а

209

не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или закрыть шторы;

— объяснить любые необычные особенности в номере;

— проверить запасы в ванной комнате;

— предложить дополнительные услуги. На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.

Посыльные — неотъемлемая часть большого отеля. Во время пребывания

гостя обслуживающий персонал проявляет внимание к разным потребностям

гостей.

Гаражная служба, швейцары, дежурные на этажах, служба безопасности

гостиницы и служба посыльных играют ключевую роль в создании образа отеля.

Никакой другой персонал гостиницы не имеет такого количества времени,

проведенного с гостем, как обслуживающий персонал.

Служба посыльных, подобно всем другим отделам, является послами

доброжелательности, которые превращают обычное посещение в теплый прием.

Проявляя доброжелательность и гостеприимство по отношению к гостю,

профессионально обученный посыльный успешно продвигает ряд услуг

гостиницы. Способность убеждать, терпение и ненавязчивость, — неоценимые

навыки, которыми должен обладать посыльный.

Посыльные, подобно всем служащим отеля, должны вовлекать гостя в

беседу. Всякий раз, когда сотрудники видят гостя, они должны улыбаться и

приветствовать его. С помощью таких нехитрых приемов гость начинает

чувствовать расположение к одному или нескольким служащим.

Интересно наблюдать, к каким служащим больше тянутся гости. Иногда это

вопрос типа личности или из-за отношений, сформировавшихся во время

процедуры размещения. Как бы то ни было, многие гости выделяют фаворита

среди посыльных или других служащих. Такие отношения, если только они

остаются в границах профессионального поведения, поощряются руководством.

Развивая такие личные отношения, посыльный может легко определить

момент, когда гость испытывает недовольство отелем. Посыльный может тогда

постараться решить проблемы гостя до развития конфликта. Тщательное обучение

позволяет посыльному играть роль буфера между неудовлетворенным гостем и

ответственным отделом. В качестве проводника моментальной обратной связи

посыльный выполняет ключевую функцию в программе обеспечения качества

обслуживания клиентов гостиницы.

Хотя профессиональный диалог и поощряется, часто трудно контролировать

работу служащих. Весь штат служащих в форме (но особенно посыльные) имеет

достаточную возможность общаться с гостем на относительно близком

210