Белостоцкая А.А., Круглов А.В. Оценка качества в системе маркетинга услуг
Подождите немного. Документ загружается.
73
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
СХЕМА ПРОЦЕССА ПРОИЗВОДСТВА И ОКАЗАНИЯ УСЛУГИ
ПО ПОСТАВКЕ КЛИМАТИЧЕСКОЙ ТЕХНИКИ
74
ПРИЛОЖЕНИЕ 2
75
76
ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ................................................................................................... 3
ГЛАВА 1.
ОСНОВНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ СОВРЕМЕННОЙ
КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА УСЛУГ ............................
4
1.1. Концепции маркетинга услуг............................................
4
1.2. Особенности поведения потребителей услуг..............
14
1.3. Критерии и модели качества услуг ..............................
25
ГЛАВА 2.
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
КАК НЕОТЪЕМЛЕМЫЙ ЭЛЕМЕНТ КОМПЛЕКСА
МАРКЕТИНГА ПРЕДПРИЯТИЯ УСЛУГ.........................
32
2.1. Сущность оценки качества услуг
и характеристики, формирующие качество услуги......
32
2.2. Анализ основных методик оценки качества услуг.....
39
2.3. Модель оценки качества услуг Ж.-Ж. Ламбена..........
47
ГЛАВА 3. КЕЙСЫ: ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
ПРЕДПРИЯТИЯ .....................................................................
53
3.1. Кейс: «Процесс оказания услуги и задачи фирмы
по установке климатического оборудования» ............
53
3.2. Кейс: «Разработка анкеты для исследования
качества услуг фирмы, устанавливающей
климатическое оборудование» .....................................
58
3.3. Кейс: «Оценка удовлетворенности качеством услуги» ....
62
70
71
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.............................................................................................
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК..........................................................
ПРИЛОЖЕНИЯ............................................................................................. 73
Учебное издание
Белостоцкая Анна Александровна
Круглов Алексей Вячеславович
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА В СИСТЕМЕ МАРКЕТИНГА УСЛУГ
Учебное пособие
Под общей редакцией заслуженного деятеля науки РФ,
профессора Г.Л. Багиева
Редактор С.А. Кабедева
Подписано в печать 11.01.09. Формат 60х84 1/16.
Усл. печ. л. 4,75. Тираж 300 экз. Заказ 2. РТП изд-ва СПбГУЭФ.
Издательство СПбГУЭФ. 191023, Санкт-Петербург, Cадовая ул., д. 21.
77