Алешина И.В. Поведение потребителей
Подождите немного. Документ загружается.
19.1. Консыомеризм, государственное регулирование и бизнес 449
Глобальную инициативу в области экологии представляет
собой «Киотский протокол к рамочной конвенции ООН об
изменении климата» — международное соглашение о контроле за
выбросами парниковых газов в 2008—2012 гг. Его цель — за 2008
—2012 гг. снизить выбросы парниковых газов в мире минимум
на 5% по сравнению с уровнем 1990 г. Основные обязательства
по сокращению выбросов взяли на себя индустриальные страны
(ЕС должен сократить их на 8%, Япония и Канада — на 6%). Страны
Восточной Европы и Прибалтики обязались уменьшить выбросы в
среднем на 8%, Россия и Украина — сохранить годовые
выбросы на уровне 1990 г.
Сегодня союзы потребителей многих стран объединены во
Всемирную организацию союзов потребителей. Начиная с 1983 г.
под эгидой этой организации отмечается День защиты прав
потребителей.
Российская действительность и консыомеризм
В России консьюмеризм как общественное движение,
направленное на обеспечение прав потребителей, появилось
значительно позднее, чем в США и Западной Европе. В течение
десятилетий в СССР доминировала государственная
собственность, а потому — система тотального государственного
управления и контроля за производством и потреблением. По мере
развития рыночных механизмов экономики, роста участия
страны в международных экономических, информационных
процессах консыомеризм начал формироваться и в России.
Относительно невысокий уровень развития в России производства
потребительских товаров и их потребления в сравнении с Западом,
«юный» возраст рыночной экономики обусловили отставание
российского консьюмеризма по масштабам и уровню развития от
стран Запада.
Внешние признаки «незрелости» консьюмеризма в России
наблюдает потребитель, который пока еще реже чувствует себя «коро-
лем» на отечественном рынке, чем западный потребитель — на
своем. Вежливость, профессионализм и просто вымуштрованность
пока еще более свойственны продавцам и менеджерам Запада,
чем России. К формальным признакам отставания российского
консьюмеризма от западного относятся сроки формирования
правовой базы консьюмеризма и оформления организаций,
защищающих интересы потребителей.
Только 22 марта 1991 г. в России был принят Закон «О
конкуренции и ограничении монополистической деятельности
на товарных рынках». Этот Закон был принят на 100 лет
позже, чем
450 Глава 19. Копсьюмеризм, этика и социальная политика
аналогичный закон в США — Антитрастовский Закон Шермана
(1890 г.).
7 февраля 1992 г. был принят Закон РФ «О
защите прав потребителей». Закон регулирует отношения
между потребителями и поставщиками товаров,
устанавливает права потребителей на приобретение товаров
надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья,
на получение информации о товарах и их поставщиках, на
просвещение, государственную и общественную защиту их
интересов и определяет механизм реализации этих прав
потребителей. Мы помним, что четыре основных права
потребителей были декларированы в США тридцатью
годами раньше — в послании президента Кеннеди
Конгрессу в 1962 г., за чем последовала серия законов,
поддерживающих защиту этих прав.
8 российском Законе «О защите прав
потребителей» государственный контроль за соблюдением
законов и других правовых актов РФ в области защиты
прав потребителей возлагается на федеральный
антимонопольный орган. Права потребителей защищают
сегодня Федеральная антимонопольная служба (ФАС),
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав
потребителей и благополучия человека. Государственный
контроль за безопасностью и качеством товаров
осуществляют федеральные органы по стандартизации,
метрологии и сертификации, санитарно-
эпидемиологического надзора, охраны окружающей среды
и природных ресурсов.
Защитой прав потребителей занимаются и органы
местного самоуправления, а также общественные
объединения потребителей. Общественные объединения
потребителей могут участвовать в разработке требований по
безопасности товаров, проводить их независимую
экспертизу, проверять соблюдение прав потребителей,
вносить в органы федерального управления предложения о
мерах мо повышению качества товаров и снятию с
производства товаров, опасных для жизни, здоровья,
имущества потребителей и окружающей среды. Эти
объединения могут также вносить в органы прокуратуры и
федеральные органы исполнительной власти материалы о
привлечении к ответственности виновных в нарушении
прав потребителей, обращаться в суды в защиту прав
потребителей. Сегодня в РФ существует Конфедерация
обществ потребителе!!, принявшая активное участие в
защите интересов вкладчиков российских банков после
кризиса в августе 1998 г., а также летом 2004 г.
В материалах доклада ГАК (Государственного
антимонопольного комитета) «Зашита прав потребителей в
РФ» за 1996/97 год, отмечается, что в 1997 г. российским
потребителям была возмещена стои-
19.1. Консьюмеризм, государственное регулирование и бизнес 451
мость некачественных товаров и услуг на сумму около 4 млрд
руб., и около 400 млн руб. было выплачено в качестве
компенсации за причиненный моральный ущерб. Большая
часть претензий российских потребителей не доходит до
стадии судебного разбирательства, поскольку 70% претензий
потребителей добровольно удовлетворяются нарушителями.
При этом большинство дел, доведенных до суда, раз-
решаются в пользу потребителя [Коммерсанта-/)я//у, 14
марта 1998 г., с. 21.
В 1995 г. В России принят Закон от 19 июня 1995
г. № 89-ФЗ «О сертификации продукции и услуг», где
сертификация определяется как деятельность по
подтверждению соответствия установленным требованиям.
В 1994 г. при Правительстве РФ создается
Государственный комитет по антимонопольной политике и
поддержке новых экономических структур (ГКАП, позднее —
ГАК — Государственный антимонопольный комитет). В
числе его основных функций — совершенствование
нормативной базы и положений Закона «О конкуренции...»,
разработка регламентирующих положений о естественных
монополиях, изменение национальной системы
сертификации товаров и услуг и др.
В июле 1995 г. вступил в действие Федеральный закон
«О рекламе», разработанный Государственным
антимонопольным комитетом (ГАК).
Российский закон «О рекламе» был принят спустя 57
лет после принятия в 1938 г. в США закона Wheeler-Lea,
представлявшего собой поправку к закону о Федеральной
Торговой Комиссии США [Moven, 1995, p. 821]. Закон
Wheeler-Lea предоставлял этой Комиссии полномочия по
расследованию практики недобросовестной рекламы. В
числе целей российского Закона «О рекламе» названы
«защита от недобросовестной конкуренции в области
рекламы, предотвращение и пресечение ненадлежащей
рекламы, способной ввести потребителей рекламы в
заблуждение или нанести вред здоровью граждан, имуществу
граждан или юридических лиц...».
В интересах перспектив экспорта, допуска своих
товаров и услуг на зарубежные рынки, привлечения
иностранных потребителей, российский бизнес стремится
приблизиться к международным стандартам качества и
экологичности продукции — самолетов, автомобилей,
Компонентов и материалов, профессионального образования,
авиаперевозок.
С существенным отрывом от стран Запада по срокам
и масштабам Россия, тем не менее, идет по пути
формирования цивилизованной правовой и культурной
среды консьюмеризма.
452 Глава 19. Консьюмеризм, этика и социальная политика
Реакция бизнеса на движение потребителей
Реакция бизнеса на движение потребителей и
усиление госрегулирования экологических проблем не всегда
однозначна. С одной стороны, произошел рост социальной
ответственности компании, а с другой стороны — эта
ответственность не всегда реализовывалась должным
образом. Американские компании, например, повысили
внимание к экологическим аспектам бизнеса, но это
внимание не всегда оказывалось адекватным интересам
потребителей.
Позитивной реакцией, например, является
соглашение в 1993 г. трех американских компаний
работать в контакте с Белым домом для производства
надежной и удачной по цене автомашины, в три раза более
эффективно использующей энергию, чем существующие модели.
Компания Levi Strauss&Co занялась продвижением переработки
джинсов. Следуя примеру McDonald's, шесть крупнейших
пользователей бумаги, в том числе Time Warner и Johnson &
Johnson, согласились в 1993 г. помочь Фонду Защиты
Окружающей Среды создать рынок для переработанной
бумаги, используя вторичную древесную массу. Sears
Roebuck&Co обратилась к 2300 своим поставщиков снизить
использование упаковки на 25%. Pepsi-Cola ввела на рынок
двухлитровые бутылки, сделанные на 25% из переработанных
материалов. Текстильная компания Monsanto организовала
группу ученых и инженеров для анализа воздействия новых
материалов и химикатов на природную среду и пользователей
(Assael, 1995, p. 47]. Японские компании производят
экологически ценные топливные элементы, генерирующие
электричество для питания автомобильных двигателей,
портативных компьютеров, сотовых телефонов. При
производстве электричества эти топливные элементы
выделяют только воду или воду с небольшим количеством
углекислого гаи. ЯПОНИЯ — самый крупный в мире
производитель солнечной электроэнергии и самих гелиосистем.
Солнцепринимаюшие панели устанавливаются на крышах
небольших домов и стенах многоэтажных зданий.
В 2002 г. британские сотовые операторы (в том числе
Vodafone) и крупные компании — продавцы сотовых
телефонов в розницу (Dixons, Currys, PC World, The Link)
объявили о начале программы утилизации старых телефонов
Fonebak. Программа предполагала прием от населения
старых и сломанных телефонов, аккумуляторов и
аксессуаров. После тестирования годные аппараты
планировалось продавать в странах третьего мира, а все
остальное — перерабатывать, извлекая из трубок ценные
металлы и вредные вещества. В 2004 г. должна была
вступить в силу директива ЕС об использован-
19.1. Консьюмеризм, государственное регулирование и бизнес 453
ном электрическом и электронном оборудовании [Коммерсанта 26
сентября 2002 г., с. 16J.
Экологичность — неотъемлемое качество модели
американского автогиганта Ford-Focus, названного лучшим
европейским автомобилем 1999 г. Экологическая чистота
автомобиля соответствует требованиям XXI в.: после окончания
срока эксплуатации автомобиль может быть переработан на 85%,
а количество вредных веществ в выхлопных газах Focus на 95%
ниже, чем у автомобилей такого класса, выпускавшихся 15 лет
назад [Виноградов И., Гopcкии К. Ford попал в фокус
//Коммерсантъ-dailу, 21 ноября 1998 г., с. 5).
Не дожидаясь громких скандалов и дорогостоящих
судебных разбирательств, крупные компании отзывают продукты
потенциального риска для жизни, здоровья и нормальной работы
потребителей, — автомобили, компьютерные процессоры,
сотовые телефоны, детские игрушки, фармпрепараты. Так,
например, в конце 2004 г. американская фармацевтическая
компания Merc объявила о добровольном изъятии из продажи
своего лекарства от артрита Vioxx, продажи которого в 80
странах мира составили в 2003 г. 2,5 млрд долл. Исследования
показали, что Vioxx при более чем полуторагодовом применении
значительно увеличивает риск сердечных приступов [Коммер-
сантъ, 1 октября 2004 г., с. 17].
Вопросы охраны окружающей среды в развитых странах
звучат для бизнеса все более актуально. Не удивительно, что
реакцией маркетеров на экологические проблемы явился выпуск
целого потока новых продуктов, заявленных как экологически
дружественные. В 1991 г. в США 13,4% всех введенных
потребительских продуктов были позиционированы как
«зеленые». Однако ряд таких утверждений носил сомнительную
достоверность. Сомнительные заявления относились
преимущественно к двум сферам — биоразложение и пе-
реработка. Биоразложение — это экологическая проблема,
потому что продукты, не подверженные распаду, остаются
загрязнителями на годы. Пластик — наибольшая проблема для
утилизации. В результате компании-производители стали
добавлять в материал пластиковых пакетов химикаты и
рекламировать их как самораспадающиеся. Проблема в том, что
самораспад требует воздействия солнечного света, а
большинство продуктов, предназначенных для самораспада,
закапывается в землю, где распада не происходит. Компании,
производящие обертку для продуктов питания, стаканы и
пористые контейнеры для продуктов быстрого питания, также
рекламируют свои продукты как подлежащие переработке. Это
заявление, однако, на деле предполагает, что потребители могут
доставить такие продукты к пунктам, оборудованным для
переработки.
454 Глава 19. Консьюмеризм, этика и социальная политика
Недостоверные заявления производителей товаров и
услуг встречаются и в России, например, о том, что продукт
питания не содержит генетически модифицрованных
ингредиентов. Сомнительные заявления производителей об
экологичности продуктов привели к расследованию
Федеральной Торговой Комиссии США о возможных
нарушениях закона о правдивой рекламе. Комиссия
выпустила набор директив по маркированию экологических
продуктов. Это маркирование, хотя и осуществляемое
добровольно, не исключило злоупотреблений. Например,
название пакета для мусора перерабатываемым теперь
считается вводящим в заблуждение, потому что пакет обычно
не отделяется от другого мусора в земельном котловане, куда
закапывается. Поэтому компания Mobil Chemicals решила
убрать все свои ссылки на самораспад своих пакетов для
мусора Hefty под угрозой действий со стороны
Федеральной Торговой Комиссии. Компания заплатила
компенсацию в размере 150 тыс. долл. шести штатам,
обвинившим ее в искажении информации [Assael, 1995.
p. 49].
Поскольку вопросы экологического маркирования
привлекают все больше внимания потребителей,
общественности и госструктур, количество компаний,
стремящихся позиционировать себя как друзей природной
среды и зеленого движения, постоянно растет.
Японские компании активно включились в решение
экологических проблем своей страны, где 88% всех отходов
составляют отходы промышленного производства. Так,
например, во всех магазинах японского супермаркета-
гиганта «Дайэй» есть точки сбора тары и упаковки по
каждому их типу, в том числе из пенополистирола.
Японская железнодорожная компания «Джей Ар Ист» ввела
технологию утилизации 90% всех использованных ею
железнодорожных билетов, что составляет 1000 т в год.
Собранные билеты забирает выпускающая бумагу компания в
префектуре Сидзуока, где бумага и магнитные полосы
обрабатываются по оригинальным методикам, а конечным
продуктом утилизации является туалетная бумага. Японские
товаропроизводители активно занялись решением
проблемы повышения эффективности рециркуляции на стадии
производства и, соответственно, созданием экопродукции.
Создание экопродукпип преследует две цели — создание легко
демонтируемых изделий и уменьшение числа композиционных
материалов, что облегчает их переработку. Так, например,
новый телевизор «Сони» монтируют с помощью всего лишь
12 болтов, которыми соединяются пять, отдельных блоков.
Компания использует Интернет для широкого распро-
странения информации об используемых материалах и
методах демонтажа составных частей. Технология
восстановления используется
