Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью

Подождите немного. Документ загружается.

недостатки, если докажет,

что недостатки возникли до

принятия им результата

работы (услуги) или по

причинам, возникшим до

этого момента. Это

требование может быть

предъявлено, если такие

недостатки обнаружены по

ислечениидвухлет (пяти лет

в отношении недвижимого

имущества) со дня принятия

результата работы (услуги),

но в пределах

установленного на результат

работы (услуги) срока

службы или в течение 10 лет

со дня принятия результата

работы (услуги) потребите-

лем, если срок службы не

установлен.

Если данное

требование не

удовлетворено в течение 20

дней со дня его

предъявления

потребителем или

обнаруженный недостаток

является неустранимым, то

потребитель по своему

выбору вправе требовать:

» соответствующего

уменьшения цены за

выполненную работу

(услугу);

» возмещения

понесенных им расходов по

устранению недостатков

своими средствами или

третьими липами;

* расторжения договора

о выполнении работы

(услуги) и возмещения

убытков.

Закон (ст. 36)

обязывает исполнителя

своевременно информи-

ровать потребителя о том,

что соблюдение его

указаний и иные об-

стоятельства, зависящие

от потребителя, могу!

снизить качество вы-

полняемой работы или

оказываемой услуги.

Если потребитель,

несмотря на

своевременное и

обоснованное

информирование

исполнителем, в разумный

срок не заменит недо-

брокачественный или

непригодный материал, не

изменит своих указаний о

способе выполнения работ

(услуг), а также не

устранит иные

обстоятельства, способные

снизить их качество, то

исполнитель вправе

расторгнуть договор о

выполнении работы или

оказании услуги и

потребовать полного

возмещения убытков.

Порядок и сроки

удовлетворения претензий

потребителей при

неудовлетворительном

качестве выполненной

работы или оказанной

услуги также

регламентированы Законом

«О защите прав потребите-

лей» (ст. 30-32).

178

7.11. Правовая

регламентация

отношений

потребителя

ми при

нарушении

сроков

выполнения

работ и

оказания

услуг

Установление и

поддержание длительных и

эффективных взаимо-

отношений предприятия или

организации с потребителями

требуют учета их интересов в

вопросах строгого соблюдения

сроков выполнения работ и

оказания различных услуг. В

этой связи основы правовой

регламентации отношений с

потребителями в данной

области должны быть хорошо

изучены руководителями и

специалистами внутрифир-

менных служб по связям с

общественностью,

работниками других

структурных подразделений

компании.

Закон «О защите прав

потребителей» (ст. 27, 28)

регламентирует правила

определения сроков

выполнения работ (оказания

услуг) и основные

последствия нарушения

исполнителем этих сроков.

Исполнитель обязан

выполнить работы (оказание

услуги) в срок,

установленный правилами

выполнения отдельных видов

работ (услуг) или договором.

Срок выполнения работы

(оказания услуги) может оп-

ределяться датой (или

периодом), к которой должно

быть закончено выполнение

работы (услуги) или (и) датой

(периодом), к которой ис-

полнитель должен

приступить к выполнению

работы (услуги).

Согласно требованиям

Закона (ст. 28, п. I) , если

исполнитель нарушил сроки

- начала и окончания

выполнения работы (оказа-

ния услуги) и

промежуточные сроки

выполнения работы

(оказания услуги) — или во

время выполнения работы

(оказания услуги) стало

очевидным, что она не будет

выполнена в срок, то

потребитель вправе по

своему выбору:

• назначить

исполнителю новый срок;

• поручить выполнение

работы (оказание услуги)

третьим лицам

за разумную цену или

выполнить ее своими силами

и потребовать от

исполнителя возмещения

понесенных расходов;

• потребовать

уменьшения цены за

выполнение работы (оказа

ние услуги);

• расторгнуть договор о

выполнении работы

(оказании услуги).

Потребитель также имеет

право потребовать полного

возмещения

убытков, причиненных ему в

связи с нарушением сроков

выполнения работы (оказания

услуги). При этом убытки

возмещаются в сроки,

установленные для

удовлетворения

соответствующих требований

потребителя.

При расторжении

договора о выполнении

работы (оказании услуги)

исполнитель не вправе

требовать возмещения своих

затрат, произведенных в

процессе выполнения

работы (оказания услуги), а

также

179

платы за выполненную

работу (оказанную

услугу), за

исключением случая,

когда потребитель

принял выполненную

работу (оказанную

услугу).

В случае

нарушения

установленных сроков

начала и окончания

выполнения работы

(услуги) исполнитель

уплачивает

потребителю за

каждый день

просрочки (или час,

если срок определен в

часах) неустойку

(пеню) в размере 3%

цены выполнения

работы (услуги). Если

цена выполнения

работы (услуги)

договором не

определена, то не-

устойка (пеня)

уплачивается в

указанном размере от

обшей цены заказа.

Договором о

выполнении работ

(оказании услуг)

между по-

требителем и

исполнителем

может быть

установлен более

высокий размер

неустойки

(пени).

Неустойка

(пеня) за

нарушение

сроков начала

выполнения

работы (услуги)

взыскивается за

каждый день

просрочки (или

час просрочки,

если срок

определен в

часах) вплоть до

начала

выполнения

работы

(оказания

услуги) или до

предъявления

потребителем

отмеченных

выше

требований.

исп

олн

ител

ей и

про

дав

цов

за

нару

шен

ие

пра

потр

ебит

еле

всегда оказывает

негативное воздействие

на экономическое

положение компании, ее

конкурентный статус и

деловую репутацию.

Систематическое и

масштабное нарушение

прав потребителей

почти всегда приводит к:

« резкому падению

спроса на продукцию,

выпускаемую компа-

нией;

« сокращению

заявок на

осуществляемые работы

и оказываемые услуги;

» потребительским

бойкотам;

» сокращению доли

занимаемого рынка;

« снижению

выручки от

реализации и

прибыли компании;

« потере финансовой

устойчивости и

появлению первых

признаков

несостоятельности

(банкротства);

» падению престижа

торговой марки;

« утрате репутации

надежного партнера по

бизнесу в деловых

кругах;

« осложнению

взаимоотношений с

другими категориями

общественности

(акционерами,

кредиторами,

представителями

местных органов

власти и др.), в

число

которыхтакже

входят

потребители про-

дукции фирмы;

« применению

различных форм

ответственности к

виновным в

нарушении прав

потребителей.

Для

предупреждения

возникновения

перечисленных

негативных

последствий

внутрифирменные

службы по связям

с общественнос-

тью,

взаимодействуя с

другими

структурными

подразделениями

компании,

должны, используя

доступные им

средства,

обеспечивать учет

законных

интересов

потребителей и

профилактику

нарушения их

прав в области

качества и

безопасности

товаров, работ и

услуг, а также при

решении других

•ЛМ

При удовлетворении судом

требований потребителя суд

имеет право вынести

решение о взыскании с

продавца (изготовителя,

исполнителя), нарушившего

права потребителя, в

федеральный бюджет штра-

фа в размере цены иска за

несоблюдение добровольного

порядка удовлетворения

требований потребителя.

Если с заявлением в

защиту прав потребителя

выступают общественные

объединения потребителей

(их ассоциации, союзы) или

органы местного

самоуправления, то 50%

суммы взысканного штрафа

перечисляются указанным

объединениям (их

ассоциациям, союзам) или

органам.

Вопросы возмещения

вреда, причиненного

вследствие недостатков

товаров, работ или услуг,

регулируются также ГК РФ (ст.

1095-1098).

Названным документом,

в частности, установлено, что

вред, причиненный жизни,

здоровью или имуществу

гражданина либо имуществу

юридического лица

вследствие конструктивных,

рецептурных или иных

недостатков товара, работы

или услуги, а также

вследствие недостоверной

или недостаточной

информации о товаре (работе,

с-

уг

е)

оз

ав

зг

от

те

м товара, липом,

выполнившим работу или

оказавшим услугу

(исполнителем), независимо от

их вины и от того, состоял

потерпевший с ними в до-

говорных отношениях или нет.

Эти правила применяются

лишь в случаях приобретения

товара (выполнения работы,

оказания услуги) в

потребительских целях, а

медля использования в

предпринимательской де я тел ь

н ост и.

Вред, причиненный

вследствие недостатков

товара, подлежит возмещению

по выбору потерпевшего

продавцом или изготовителем

товара. Вред, причиненный

вследствие недостатков

работы или услуги, подлежит

возмещению лицом,

выполнившим работу или ока-

завшим услугу.

Вред подлежи!

возмещению, если он возник в

течение установленных сроков

годности товара (работы,

услуги), а если срок годности

не установлен, - в течение 10

лет со дня производства товара

(работы, услуги). За пределами

названных сроков вред

подлежит возмещению, если в

нарушение требований закона

срок годности не установлен, а

также если лицо, которому был

продан товар (работа, услуга),

не было предупреждено о

необходимых действиях по

истечении срока годности и

возможных последствиях при

невыполнении указанных

действий.

Согласно Ззакону «О

защите прав потребителей»

(ст. 14) изготовитель

(исполнитель) несет

ответственность за вред,

причиненный жизни,

здоровью и имуществу

потребителя в связи с

использованием материалов,

оборудования, инструментов

и иных средств, необ-

ходимых для производства

товаров (выполнения работ,

оказания

182

I у

г)

ез

о,

зв

те

хнических знаний выявить их

особые свойства или нет.

Изготовитель

(исполнитель, продавец)

освобождается от ответ-

ственности, если докажет, что

вред причинен вследствие

непреодолимой силы или

нарушения потребителем

установленных правил исполь-

зования, хранения или

транспортировки товара

(работы, услуги).

В упомянутом Законе (ст.

15) предусмотрено также, что

моральный вред,

причиненный потребителю

вследствие нарушения изгото-

вителем (исполнителем,

продавцом) прав

потребителя, подлежит

компенсации причинителем

вреда при наличии его вины.

Размер компенсации

морального вреда

определяется судом. При этом

компенсация морального вреда

осуществляется в денежной

форме независимо от

возмещения имущественного

вреда и понесенных

потребителем убытков.

Для взаимной увязки

интересов потребителей с

интересами изготовителей,

исполнителей и продавцов

при определении размера

компенсации морального

вреда должны учитываться

требования разумности и

справедливости.

7.13. Государственный

контроль и

регулирование

отношений с

потребителями в

области качества

и безопасности

товаров, работ и

услуг

На построение и

функционирование системы

связей с общественностью

любого предприятия или

организации сушественное

влияние оказывает

государство в виде

многочисленных органов

контроля и регулирования.

Наиболее существенное

воздействие государства

проявляется, в частности,

при формировании

взаимоотношений

предприятий и организаций

с потребителями своей

продукции по вопросам

качества и безопасности ее

использования. При этом

государственный контроль за

соблюдением

законодательства Российской

ей осуществляют

федеральный

антимонопольный орган и его

территориальные органы.

В пределах своей

компетенции этот орган имеет

право направлять

предписания изготовителям

(исполнителям, продавцам) о

прекращении нарушений

прав потребителей, в том

числе о:

• прекращении продажи

товаров с истекшим сроком

годности;

• прекращении продажи

товаров (выполнения работ),

на кото

рые должны быть

установлены сроки годности,

но не установлены;

• приостановлении

продажи товаров (выполнения

работ, оказа

ния услуг) при отсутствии

достоверной и достаточной

информации о

товаре (работе, услуге).

1ЙЗ

Федеральный

антимонопольный орган и

его территориальные органы

полномочны также

направлять материалы о

нарушении праи

потребителей в орган,

выдавший лицензию на

осуществление соответ

ствующего вида

деятельности, для решения

вопроса о приостановлении

действия данной лицензии

ом аннулировании.

Кроме того, названный

орган имеет право направлять

соответствующие материалы

в органы прокуратуры и

другие правоохранительные

органы по

подведомственности для

решения вопросов о

возбуждении уголовных дел

по признакам преступлений,

связанных с нарушением

прав потребителей.

Основные полномочия

федерального

антимонопольного органа в

области защиты прав

потребителей закреплены в

ст. 40 Закона «О защите прав

потребителей». В этом же

Законе (ст. 42) определены

полномочия федеральных

органов исполнительной

власти и их территориальных

органов, осуществляющих

контроль за качеством и бе-

зопасностью товаров (работ,

услуг).

В частности,

установлено, что

федеральный орган по

стандартизации, метрологии

и сертификации,

федеральный орган

санитарно-эпи-

демиологического надзора,

федеральны и орган по охране

окружающей среды и

природных ресурсов и

некоторые другие органы в

пределах своей компетенции

осуществляют контроль за

соблюдением требований

безопасности товаров (работ,

услуг), а также предъявляют

иски в суды, арбитражные

суды к изготовителям

(исполнителям, продавцам) в

случае нарушения ими

требований к безопасности

товаров (работ, услуг).

Кроме того, названные

органы полномочны

направлять следующие

предписания:

« об устранении

нарушений требований к

(

)

;

ыпуска и продажи таких

товаров (выполнения работ,

оказания услуг);

» о прекращении

продажи товаров с

истекшими сроками годнос-

ти и товаров (работ), на

которые должны быть

установлены сроки

годности, но не

установлены;

» об устранении

нарушений требований о

приостановлении продажи

товаров (работ, услуг) при

отсутствии достоверной и

достаточной информации о

них;

» об отзыве таких

товаров (работ, услуг) от

потребителей и ин-

формировании об этом

потребителей.

Для обеспечения

безопасности товаров (работ,

услуг) федеральный орган по

стандартизации, метрологии

и сертификации,

федеральный

184

ор

га

са

ни

та

рн

о-

эп

ид

ем

ио

ло

ги

че

ск

ог

на

дз

ор

др

уг

ие

ор

га

ы,

ос

ес

тв

ля

ие

ко

нт

ро

ль

за качеством и безопасностью

товаров (работ, услуг), в

пределах своей компетенции

устанавливают обязательные

требования к безопасности

товаров (работ, услуг) и

осуществляют контроль за их

соблюдением. Координация

деятельности названных

органов, а также организация

и проведение работ по обя-

зательному подтверждению

соответствия товаров (работ,

услуг) возлагаются на

федеральный орган по

стандартизации, метрологии

и сертификации.

Законом «О защите прав

потребителей» (ст. 43)

установлены санкции,

налагаемые федеральным

антимонопольным органом,

федеральным органом по

стандартизации, метрологии

и сертификации и другими

органами, осуществляющими

контроль за качеством и

безопасностью товаров

(работ, услуг).

Например, федеральный

антимонопольный орган и его

территориальные

подразделения вправе

налагать штраф на

изготовителя (исполнителя,

продавца) за его уклонение

от исполнения или не-

своевременное исполнение

предписаний о прекращении

нарушений прав

потребителей в размере до

5000 МРОТ.

Федеральный орган по