Варакута С.А., Егоров Ю.Н. Связи с общественностью

Подождите немного. Документ загружается.

ьшение покупной

цены;

» замена на товар

аналогичной марки

(модели, артикула);

« замена на такой же

товар другой марки

(модели, артикула) с

соответствующим

перерасчетом покупной

цены;

« расторжение

договора купли-

продажи и др.

При предоставлении

ненадлежащей

информации и

последующем

обнаружении

недостатков в

выполненной работе

(оказанной услуге)

потребитель в

соответствии со ст. 29

Закона вправе

потребовать от

исполнителя:

• расторжения

договора о выполнении

работы (оказании услуги)

и полное возмещение

убытков;

• безвозмездного

устранения недостатков;

• соответствующе го

уменьшения цены;

• безвозмездного

изготовления другой

вещи из однородного ма

териала такого же

качества или

повторное

выполнение

работы;

• возмещения

расходов по

устранению

недостатков

выполнен

ной работы

(оказанной услуги)

собственными

силами или

третьими

лицами и др.

Если

предоставление

ненадлежащей

информации

повлекло при-

чинение вреда

жизни, здоровью и

имуществу

потребителя, то он

вправе требовать

от изготовителя

(исполнителя,

продавца) возме-

щения вреда, а

также полного

возмещения

убытков,

причиненных

природным

объектам,

находящимся в

собственности

(владении)

потребителя.

171

Во всех рассмотренных

случаях предоставления

недостоверной или

недостаточно полной

информации Закон исходит

из предположения об

отсутствии у потребителя

специальных познаний о

свойствах и

характеристиках товара

(работы, услуги).

Значительную часть

информации о своих

товарах и услугах многие

предприятия и организации

доводят до сведения

потребителей в ходе

массированных рекламных

кампаний, осуществляемых

через различные СМИ.

Достаточно много

информации поступает к

потребителям также в ходе

проведения

внутрифирменными

службами по связям с

общественностью

специальных П Р-

мероприятий: выставок,

ярмарок, презентаций, дней

открытых дверей,

конференций и т. п.

Достоверность

информации, содержащейся

во многих рекламных

сообщениях, нередко

вызывает большие

сомнения. Не случайно, как

уже говорилось, Уголовный

кодекс Российской

Федерации устанавливает

специальные меры

ответственности за

распространение заведомо

ложной рекламы.

7.8.

Правовая

регламентация

отношений

потребителями

в вопросах

безопасности

товаров, работ

и услуг

Организация

взаимоотношений с

потребителями как одной

из наиболее

многочисленных и

разносторонних категорий

общественности любого

предприятия и

организации должна

предусматривать

безусловное обеспечение

прав потребителей на

безопасность приоб-

ретаемых товаров,

производимых работ и

оказываемых услуг.

В Законе «О защите

прав потребителей» (ст. 7)

закреплено право

потребителя на то, чтобы

товар (работа, услуга) при

обычных условиях его

использования, хранения,

транспортировки и

утилизации был безопасен

для жизни и здоровья

потребителя, окружающей

среды, а также не

причинял вреда его

имуществу. При этом все

требования,

обеспечивающие

безопасность товара

(работы, услуги),

являются обязательными.

Согласно требованиям

Закона изготовитель

(исполнитель) обязан

обеспечивать безопасность

товара (работы) в течение

установленного срока

службы или срока годности

товара (работы). Если на

товар (работу) срок службы

не установлен, то

обеспечение безопасности

осуществляется в течение

10 лет со дня передачи

товара (работы) по-

требителю.

Если для безопасного

использования товара

(работы, услуги), а также

для его хранения,

транспортировки и

утилизации необходимо

соблюдать специальные

правила, то изготовитель

(исполнитель) 172

обязан указать их в

сопроводительной

документации на товар

(работу, услугу), на этикетке,

маркировкой или иным

способом. Продавец

(исполнитель), в свою

очередь, обязан довести эти

правила до сведения

потребителя.

Обязательной

сертификации в

установленном порядке

подлежат товары (работы,

услуги), на которые

законами или стандартами

установлены требования,

обеспечивающие

безопасность жизни и здо-

ровья потребителя, охрану

окружающей среды и

предотвращение причинения

вреда его имуществу, а

также средства,

обеспечивающие

безопасность жизни и

здоровья потребителя. Не

допускаются также продажа

товара (в том числе

импортного), выполнение

работы или оказание услуги

без информации о

проведении обязательной

сертификации.

Если установлено, что

при соблюдении

потребителем необходимых

правил использования,

хранения или

транспортировки товара

(работы) последний

причиняет или способен

причинить вред жизни,

здоровью или имуществу

потребителя, Закон обязывает

изготовителя (исполнителя,

продавца) незамедлительно

приостановить его

производство и реализацию до

устранения причин вреда, а в

необходимых случаях принять

меры по изъятию его из

оборота и отзыву от

потребителя. Если причины

вреда установить

невозможно, то изготовитель

(исполнитель) юбязан снять

такой товар (работу, услугу) с

производства. В противном

случае это осуществляется по

предписанию

соответствующего

федерального органа

исполнительной власти,

осуществляющего контроль

за качеством и безопасностью

товаров (работ, услуг).

Законом также

предусмотрено, что все

убытки, причиненные по-

требителю в связи с отзывом

товара (работы, услуги),

подлежат возмещению

изготовителем

(исполнителем) в полном

объеме.

Вопросы безопасности

товаров (работ, услуг) нашли

отражение в действующем

Уголовном кодексе

Российской Федерации. Так, в

соответствии сост. 238

выпускили продажа товаров,

выполнение работ либо

оказание услуг, не

отвечающих требованиям

безопасности жизни или

здоровья потребителей, а

равно неправомерные выдача

или использование

официального документа,

удостоверяющего

соответствие указанных

товаров, работ или услуг

требованиям безопасности,

если эти деяния повлекли по

неосторожности причинение

вреда здоровью человека,

наказываются штрафом в

размере от 500 до 700 МРОТ

или в размере заработной

платы или иного дохода

осужденного за период от

пяти до семи месяцев, либо

ограничением свободы на

срок до двух лет, либо

лишением свободы на срок

до двух лет.

173

Если подобные действия:

« совершены в

отношении товаров, работ

или услуг, предназначенных

для детей в возрасте до

шести лет;

« повлекли по

неосторожности причинение

вреда здоровью двух или

более лиц;

» повлекли по

неосторожности смерть

человека, то могут приме-

няться штраф в размере от 700

до 1000 M РОТ или в размере

заработной платы или иного

дохода осужденного за период

от семи месяце» до одного

года, либо ограничение

свободы на срок до трех лет,

либо лишение свободы на

срок до пяти лет.

Отмеченные действия,

повлекшие по неосторожности

смерть двух лиц или более,

наказываются лишением

свободы на срок от четырех

до Шлет.

7.9. Правовая

регламе

нтация

отношен

ий с

потреби

телями

при

продаже

товаров

ненадле

жащего

качеств

Один из важных

аспектов осуществления

связей с общественностью

для предприятий и

организаций - обеспечение

интересов потребителей и

соблюдение их законных

прав в области качества

предлагаемой им продукции.

Внутрифирменные службы

по связям с

общественностью в тесном

взаимодействии с другими

подразделениями (отделом

технического контроля,

юридической службой,

отделом сбыта, службой

маркетинга, претензионной

группой и др.) в целях

поддержания устойчивого

спроса на продукцию

компании и ее высокой

деловой репутации должны

стремиться к наиболее пол-

ному удовлетворению

запросов потребителей в

области качества вы-

пускаемой продукции.

В этой связи актуальными

задачами, стоящими перед

руководителями и

специалистами

внутрифирменных служб по

связям с общественностью,

должны стать:

• изучение мнений

потребителей в отношении

качества продук

ции, выпускаемой

компанией;

• анализ и передача в

соответствующие службы

компании конст

руктивных предложений по

улучшению отдельных

свойств товаров;

• обеспечение

соблюдения установленных

законодательством

прав потребителей в области

качества продукции.

Для успешного

выполнения отмеченных задач

работникам внут-

рифирменных служб по

связям с общественностью

необходимо прежде всего

хорошо разбираться в

вопросах правовой

регламентации

отношений с потребителями

при продаже им товаров

ненадлежащего качества.

Законом «О защите прав

потребителей» (ст. 18)

установлено, что

потребитель, которому

продан товар ненадлежащего

качества (если оно не было

оговорено продавцом), имеет

право по своему выбору

потребовать:

« безвозмездного

устранения недостатков

товара или возмещения

расходов на их исправление

потребителем либо третьим

лицом;

« соразмерного

уменьшения покупной

цены;

« замены на товар

аналогичной марки

(модели, артикула);

* замены на такой же

товар другой марки

(модели, артикула) с

соответствующим

перерасчетом покупной

цены;

« расторжения договора

купли-продажи.

Во всех случаях

потребитель имеет право

потребовать также полного

возмещения убытков,

причиненных ему

вследствие продажи товара

ненадлежащего качества.

В отношении технически

сложных и дорогостоящих

товаров требования

потребителя, связанные с

заменой на другой товар,

подлежат удовлетворению в

случае обнаружения в

товарах существенных

недостатков.

В ГК РФ (ст. 475, п. 4)

также предусмотрено, что в

случае ненадлежащего

качества части товаров,

входящих в комплект,

покупатель вправе

осуществить все

отмеченные выше права в

отношении этой части

товаров.

Закон «О защите прав

потребителей»

предусматривает, что вместо

предъявления требований о

безвозмездном устранении

недостатков товара,

возмещении расходов на их

исправление, замене на товар

аналогичной марки (модели,

артикула) потребитель

вправе возвратить

изготовителю товар

ненадлежащего качества и

потребовать возврата

уплаченной за него суммы.

В случае приобретения

потребителем товара

ненадлежащего качества, на

который установлен срок

годности, продавец обязан

произвести замену этого

товара на товар надлежащего

качества или возвратить

потребителю уплаченную им

сумму, если недостатки

товара обнаружены в

пределах срока годности.

Все требования

потребителя

рассматриваются при

предъявлении ими товарного

или кассового чека, а в

отношении товаров, на кото-

рые установлены

гарантийные сроки, —

технического паспорта (или

иного заменяющего его

документа).

Продавец (изготовитель)

обязан принять товар

ненадлежащего качества у

потребителя и в случае

необходимости проверить

качество

товара. Потребитель имеет

право участвовать в такой

проверке. При

возникновении спора о

причинах возникновения

недостатков това ра

продавец (изготовитель)

обязан провести экспертизу

товара за свой счет.

Потребитель вправе

оспорить заключение такой

экспертизы и судебном

порядке.

Если в результате

экспертизы товара

установлено, что недостатки

возникли после передачи

товара потребителю

вследствие нарушения им

установленных правил

использования, хранения или

транспортировки товара,

действий третьих лиц или

непреодолимой силы, то

потребитель обязан

возместить продавцу

(изготовителю) расходы па

проведение экспертизы, а

также связанные с ее

проведением расходы на

хранение и транспортировку

товара.

ГК РФ (ст. 476)

установил, что продавец

отвечает за недостатки

товара, если покупатель

докажет, что недостатки

товара возникли до его

передачи покупателю или по

причинам, возникшим до

этого момента.

В отношении товара, на

который продавцом

предоставлена гарантия

качества, продавец отвечает за

недостатки товара, если не

докажет, что недостатки

товара возникли после его

передачи покупателю вслед-

ствие нарушения

покупателем правил

пользования товаром или его

хранения, либо действий

третьих лиц, либо

непреодолимой силы.

Закон «О защите прав

потребителей» (ст. 20-23)

регламентирует также

порядок устранения

недостатков товара

изготовителем (продавцом),

правила замены товаров

ненадлежащего качества,

сроки удовлетворения

отдельных требований

потребителя и ответственность

продавца (изготовителя) за

просрочку их выполнения.

7.10. Правовая

регламент

ация

отношений

потребите

лями при

некачестве

нном

выполнен

ии работ

(услуг)

Организация

цивилизованных

взаимоотношений

различных предприятий и

организаций с потребителями

как одной из наиболее

массовых категорий

общественности

предполагает учет их

законных интересов не только

в области качества и

безопасности реализуемой

продукции, но и в сфере

выполнения работ по заказам

потребителей и

предоставления им различных

услуг материального и

нематериального характера.

Специалисты

внутрифирменных служб по

связям с общественностью и

работники других

структурных подразделений

компании должны хорошо и

всесторонне разбираться в

юридических тонкостях

176

защиты прав потребителей

при решении спорных

вопросов, быть знакомы с

основами правовой

регламентации отношений с

потребителями при

некачественном выполнении

работ и оказании услуг ком-

панией.

Закон «О защите прав

потребителей»

регламентирует их основ-

ные права при обнаружении

недостатков выполненной

работы (оказанной услуги), а

также обязанности

исполнителя в данной

ситуации (ст. 29, 36).

При обнаружении

недостатков выполненной

работы (услуги) по-

требитель имеет право по

своему выбору потребовать:

• безвозмездного

устранения недостатков

выполненной работы

(услуги);

• соответствующего

уменьшения цены выполненной

работы (ус

луги);

• безвозмездного

изготовления другой вещи из

однородного ма

териала такого же качества или

повторного выполнения

работы;

• возмещения

понесенных им расходов по

устранению недостат

ков своими силами или

третьими лицами.

Требования

потребителя о

безвозмездном устранении

недостатков, об

изготовлении другой вещи

или о повторном

выполнении работы

(услуги) могут

сопровождаться

требованием об

уменьшении цены.

Законом также

предусмотрено, что

удовлетворение требований

потребителя о

безвозмездном устранении

недостатков, об изготов-

лении другой вещи или о

повторном выполнении

работы (оказании услуги)

не освобождает

исполнителя от

ответственности в форме

неустойки за нарушение

срока окончания

выполнения работы (оказа-

ния услуги).

Если в установленный

договором срок недостатки

выполненной работы

(услуги) не устранены

исполнителем, то

потребитель вправе

расторгнуть договор и

потребовать полного

возмещения убытков.

Потребитель также вправе

расторгнуть договор в том

случае, если им обнаружены

существенные недостатки

выполненной работы (услу-

ги) или иные существенные

отступления от условий

договора.

Потребитель имеет

право и на полное

возмещение убытков, при-

чиненных ему в связи с

недостатками выполненной

работы или оказанной

услуги.

Перечисленные

требования могут быть

предъявлены потребителем

в случае обнаружения

недостатков при принятии

выполненной работы

(услуги) или в ходе

выполнения работы

(услуги).

[12- 1603

Потребитель вправе

предъявлять требования,

связанные с не достатками

выполненной работы

(оказанной услуги), если

они обнаружены в течение

гарантийного срока, а при

его отсутствии - в

разумный срок: в пределах

двух лет со дня принятия

выполненной работы

(оказанной услуги) или

пяти лет в отношении

недостатков и строении и

ином недвижимом

имуществе.

Согласно Закону «О

защите прав потребителей»

(ст. 29, п. 6) в случае

выявления существенных

недостатков работы (услуги)

потребитель вправе

потребовать от исполнителя

безвозмездно устранить

177