Уизерс Б. Управление конфликтом
Подождите немного. Документ загружается.
Необходимое оборудование. Бумага для лекционного плаката; лекционный плакат 2.3.3 «Уважительная
речь»; приложение 2.3.22 «Страница для размышлений. Выбор действий»; бумага; карандаши или ручки.
Подготовка. Сделайте копии приложения 2.3.22. Продолжительность. 15 минут.
Приложение 2.3.20
УЧИМСЯ СЛУШАТЬ СОБЕСЕДНИКА:
СТРАНИЦА ДЛЯ КОММЕНТАРИЕВ
Когда первый человек рассказывает свою историк:, слушайте внимательно и запишите несколько ключевых фраз в левой графе.
Когда историю пересказывают, обратите внимание, насколько точно передаются содержание и эмоции.
Ключевые фразы:
Рассказ Пресказ
Содержание: ________________________________________________ Точно?
Заметки ____________________________________________________ Да Нет
Эмоции: ____________________________________________________ Точно?
Заметки ____________________________________________________ Да Нет
Жесты, мимика: _____________________________________________ Точно?
Заметки ____________________________________________________ Да Нет
Умение слышать собеседника — самый важный из всех навыков, которые необходимо сформировать, если мы котик научиться превращать
конфликт в конструктивную силу, Необходимо помнить, что коммуникация — слова и совершаемые действия — может быть самой разной и
что мы воспринимаем все, что происходит вокруг нас, и реагируем на происходящее.
Слушать, чтобы понять содержанке
Содержание — одна из причин, заставляющих нас слушать. О чем это он говорит? Хорошо ли вы умеете слушать и запоминать то, что только что
услышали? Можете ли вы выслушать получасовую сводку новостей и потом пересказать ее другому человеку, или вы просто лежите на диване и
улавливаете лишь из ряда вон выходящие сообщения? Попробуйте выполнить эти упражнения. Посмотрите вечернюю программу новостей и
сделайте записи. Затем во время очередной рекламной паузы кратко повторите основные события и проверьте, соответствует ли ваш итоговый
перечень итогу, который подводит ведущий. Можете выполнять это упражнение с напарником. Каждый из вас делает записи, и по окончании
программы вы их сравниваете. Что, по вашему мнению, было настолько важным, что это стоило записать? Отличаются ли ваши записи от записей
вашего напарника? Выполняйте это упражнение примерно в течение недели и обратите внимание на то, стали ли вы запоминать лучше и меньше
записывать. Изучите свой собственный стиль слушания и запоминания услышанного. Один из способов определить, правильно ли вы понимаете
то, что вам говорят, заключается в том, чтобы повторить услышанное «авторам». Спрашивайте своих собеседников, правильно ли вы их поняли:
«Значит, вы считаете, что нам следует обращать внимание на то, как мы слушаем друг друга, да?» Дайте им возможность отреагировать на ваши
слова и прислушайтесь к их ответу. Они дадут вам знать, правильно вы их поняли или нет.
Слушать, чтобы понять контекст
Второе, на что также следует обращать внимание, — это контекст. Термином «контекст» обозначается все, что не входит в понятие
«содержание». Контекст — это «большая коробка», в которой нам «доставляют» содержание. Контекст может включать эмоции, культуру, к
которой принадлежит оратор, культуру компании или положение, которое занимает в компании оратор по отношению к вам или к другим
людям, присутствующим в комнате. Мы «прислушиваемся» к контексту не только ушами, но и глазами, и интуицией. Мы также воспринимаем
контекст через фильтр наших собственных убеждений и пристрастий.
Если нам известны наши убеждения и пристрастия, мы можем на время, пока слушаем, отставить их в сторону (см. приложение 2.3.2).
Когда вы слушаете, вам может быть нелегко сосредоточитсся. У вас работают не только уши. То, что происходит в вашем мозгу, можно сравнить с
пробками на автомобильных дорогах. Одно из решений этой проблемы заключается в том, чтобы не позволять себе отвлекаться. Некоторые
слушатели сосредоточиваются на губах и словах оратора, мысленно повторяя то, что он говорит, чтобы следить за течением его мысли. Хотя в
некоторых случаях этот способ срабатывает хорошо, возможно, еще лучше не сопротивляться склонности нашего мозга распределять свое
внимание. Нам следует либо признать, что в нашем мозгу одновременно происходят разные процессы и найти место еще для одного, либо
«выкинуть из головы» все остальное и освободить место для самого главного — для того, что происходит в данный момент и что вы должны
внимательно выслушать.
Наши тела подобны огромным «кластерам» антенн, которые постоянно собирают информацию и посылают ее в мозг. То, что мы способны получать
и отправлять сложные сообщения, — это хорошая новость для нас. Проблема лишь в том, что сигналы, на которых мы хотим сконцентрировать
61
свое внимание, конкурируют со всеми прочими сигналами, поступающими в данный момент, и со всем, что происходило когда-либо в прошлом
и хранится в нашей памяти. В мозгу может быть очень шумно и беспокойно. Победить это невозможно, так что учитесь с этим жить. Чтобы помочь
себе научиться воспринимать и другую информацию, сосредоточившись на том, что в данный момент важно, тренируйтесь, выполняя
упражнение «А-1, В-2». Это поможет вам также научиться сосредоточиваться, пока ваш мозг обрабатывает мириады сигналов, и вы станете
принимать более правильные решения относительно того, как реагировать на то, что вы испытываете в данный момент.
Инструкция. Попросите участников семинара взять лист бумаги и написать все печатные
слова или фразы, которые они обычно пускают в ход в конфликтных ситуациях.
Когда все выполнят это задание, пройдите по аудитории и попросите каждого прочитать вам одно
слово или фразу из списка. Запишите их в левой части лекционного плаката оставив свободной его
правую часть. Делайте это до тех пор, пока все списки не будут исчерпаны. Скажите участникам семинара,
чтобы они вычеркивали из своих списков уже сказанные кем-либо слова или фразы. Вы также можете
подтолкнуть их к тому, чтобы они подсказали вам любое число или любую фразу, которые придут им в
голову, прежде чем вы закончите работу с плакатом. Участник семинара, исчерпавший свой заказ фраз,
должен сказать: «Воздерживаюсь». Перечень, который вы в результате составите, может быть похож на
левый столбец лекционного плаката 2.3.3.
Если участники семинара испытывают затруднения, дайте им для начала несколько фраз из этого
перечня.
• Ты лентяй (лентяйка).
• Я тебя ненавижу.
• Это же глупо.
• Ты лжешь.
• У тебя язык без костей.
О Совет тренеру. Будьте готовы к тому, что кто-нибудь из членов вашей группы может использовать в своем перечне какие-либо
специфические этнические слова или выражения. Заранее решите, станете ли вы записывать их на лекционном плакате. Если
кто-то предлагает слово, которое вы считаете неприемлемым или слишком оскорбительным, или если вы не можете ни
повторить, ни записать его, скажите: «Я не хочу писать его на лекционном плакате. Мне кажется, вы поймете, что я имею в виду,
предлагая другие слова. Если же после того, как упражнение будет выполнено, вы по-прежнему будете считать, что его следует
включить в общий список, поговорим об этом во время перерыва».
Ваш список должен занимать левую часть лекционного плаката. Его правая часть должна остаться
свободной. Она будет заполнена позднее. Заполнив левую половину плаката, повесьте его где-нибудь в
аудитории.
«Обезвреживание». Повесив плакат, попросите группу «обезвредить» его. Вместо каждого слова или
выражения участники семинара должны предложить тщательно отобранные слова или фразы. Запишите их
напротив первоначальных слов. Теперь ваш плакат стал похож на лекционный плакат 2.3.3.
О Совет тренеру. Некоторые группы используют эта лак возможность избежать неприятной темы и отшутиться (например,
заменив слово «грязный» выражением «сомнительный с точки зрения гигиены»). Скажите, что вы примете и запишите только
те «неядовитые» слова, которые, по мнению группы, сработают в реальных житейских ситуациях.
Скажите участникам семинара, что уважительная речь вовсе не должна быть политкорректной или
дипломатической. Когда мы ищем «неядовитые» слова, то направляем свои мысли в сторону от обоих
участников конфликта. Понятное общение становится для нас важнее набора очков против нашего
оппонента.
Уважительная речь позволяет нам занять новую позицию, с которой можно рассмотреть иные точки
зрения. Это подобно тому, как мы встаем с места, чтобы взглянуть на шар с другой стороны.
Выбор действий
Дискуссия. Спросите членов группы, может ли кто-нибудь из них ответить, что значит фраза «борьба
или бегство»? Комментарий. «Борьба или бегство» — в этой фразе отражены два варианта реакции
человека на опасность, конфликт или на какой-либо иной стресс. Борьба означает, что стресс встречают с
«открытым забралом», бегство — что его избегают.
Скажите группе, что на этом этапе речь пойдет о том, что можно выбрать еще и некий третий вариант,
помимо борьбы и бегства.
О Фасилитатор. Просит участников семинара обратить внимание на приложение 2.3.22 «Страница для размышлений. Выбор
действий».
Инструкция. Попросите участников семинара заполнить приложение 2.3.22. Когда эта работа будет
сделана, попросите их в течение 5-10 минут обсудить их ответы.
Пройдите по аудитории и попросите участников семинара назвать сигналы, которые подает наше тело и
которые свидетельствуют о том, что мы близки к тому, чтобы перестать ясно мыслить. Запишите их
62
ответы на лекционном плакате и повесьте его. В дальнейшем он вам понадобится.
Приложение 2.3.22
Мы только что говорили о «борьбе или бегстве». Независимо от того, какой выбор. вы делаете, ваше тело
«предупреждает вас», посылая вам определенные сигналы, сообщающие о том, что вы либо становитесь
агрессивные, либо готовитесь отступить.
Подумайте над этими тремя вопросами и запишите мысли, которые можно обсудить
Какие физические симптомы вы испытываете, когда вам страшно?
Какие физические симптомы вы испытываете, когда близки к тому, чтобы утратить контроль над собой?
Оказавшись в конфликтной ситуации, можете ли вы «успокоить» свое тело настолько, чтобы начать мыслить более ясно? Какими
способами вы для этого пользуетесь?
Вы можете получить примерно такие ответы. Напряженные мышцы шеи пли плеч.
Учащенное сердцебиение.
Неглубокое дыхание.
Прилив крови к лицу.
Стиснутые зубы.
Сжатые кулаки.
Дискуссия. Спросите членов группы: «Может ли кто-нибудь из вас припомнить время, когда ему
хотелось бы вновь пережить какую-то конфликтную ситуацию?» Участникам семинара необязательно
высказываться вслух, достаточно попросить их просто вспомнить случаи из собственной жизни, когда
они принимали неверные решения.
Попросите их подумать о тех сигналах, которые посылало им тело и которые, возможно, говорили им о
наступлении момента, когда они перестанут ясно мыслить.
Скажите своей группе, что есть много способов, призванных помочь нам расслабляться и ясно
мыслить в стрессовых ситуациях. Если участникам семинара известны какие-либо упражнения, помога-
ющие расслабляться, попросите их коротко рассказать о них или продемонстрировать те способы
релаксации, которыми они пользуются.
Индивидуальное упражнение
ПРОСТАЯ РЕЛАКСАЦИЯ
Тип. Управляемая визуализация.
Цель. Когда мы возбуждаемся, наши тела реагируют определенным образом, например, напрягаются мышцы или дыхание
становится неглубоким. Упражнение на релаксацию дает возможность направить процесс в обратную сторону. Оно не только позво-
ляет расслабиться, но и учит понимать сигналы, извещающие о том, что напряжение уходит. Иными словами, расслабляясь,
участники семинара «уничтожают» сигналы стресса. Замечая, как эти сигналы уходят, люди учатся обнаруживать их, когда они по-
являются в стрессовых ситуациях. Это вооружает их возможностью думать, а не только автоматически реагировать на конфликтные
ситуации борьбой или бегством. Необходимое оборудование. Ничего не нужно. Подготовка. Не требуется.
Продолжительность. 10-15 минут.
О Фасилитатор. Под вашим руководством группа выполнит простое упражнение на релаксацию. Чтобы сделать
упражнение максимально безопасным, оно полностью записано, ибо некоторым может быть незнакомо. Вы можете читать
этот сценарий подряд, изучить его, а затем пересказывать собственными словами, использовать собственное аналогичное
упражнение или упражнение, записанное на пленку. Основной смысл этого упражнения: люди должны понять, что проис-
ходит с их телами, когда они находятся в расслабленном состоянии. Эти знания помогают им улавливать сигналы,
посылаемые телами в стрессовых ситуациях. Умение улавливать сигналы, посылаемые телом в состоянии стресса и в
расслабленном состоянии, помогает людям понять, когда им нужно устроить перерыв или изменить темп, чтобы сохранить
спокойствие в конфликтной ситуации.
Инструкция. Начните с объяснения всего упражнения. Говорите спокойным, ровным голосом и
63
старайтесь дышать в такт с группой. Комментарий. Мы говорили о сигналах, которые посылают наши
тела, когда мы начинаем испытывать стресс. Некоторые из этих сигналов — в том числе и те, которые
проявляются в виде сжатых зубов, напряженных мышц лица и гортани или поверхностного дыхания, — мы
можем направить в «обратную сторону» и таким образом успокоиться. Например, когда вы чувствуете, что
горло начинает сжиматься, вы можете «приказать» ему расслабиться. Это легче сделать, если вы научите
свое тело расслабляться тогда, когда вы не испытываете стресса.
Существует такая поговорка: «Мы поем не потому, что счастливы; мы счастливы, потому что поем».
Идея, выраженная в ней, заключается в том, что наше тело способно посылать мозгу сигналы и «гово-
рить» ему, как мы должны себя чувствовать.
Скажите участникам семинара: «Сейчас мы выполним упражнение, которое в дальнейшем вы
сможете выполнять сами, чтобы научиться расслабляться. Упражнение выполняется с закрытыми глаза-
ми. Для начала я попрошу вас сделать три глубоких вдоха и выдоха. Затем я буду просить вас
расслабить все мышцы, начиная от мышц головы и кончая мышцами пальцев ног.
Потом мы подышим еще, и я попрошу вас продолжать расслабляться, для чего вам понадобится
сосчитать от десяти до единицы. Это не гипноз. Вы постоянно будете контролировать ситуацию. Я всего
лишь покажу вам упражнение, которое вы сможете использовать самостоятельно, чтобы научить свое
тело реагировать на ваше желание расслабиться.
После того как мы сосчитаем от одного до десяти, я сосчитаю до трех, а вы, призвав на помощь свое
воображение, представите себе. что находитесь на природе, в каком-то красивом месте. Может быть
Это ваш любимый уголок, а может, это место, в котором вам всегда хотелось побывать. Там есть и солнце, и
тень, возможно, река. Вы представите себе все детали: температуру воздуха, освещенность, цвета, запахи.
Словом, все.
Мы немного отдохнем там, а потом вы медленно вернетесь обратно
на семинар. И почувствуете себя отдохнувшими и свежими. Готовы?»
О Фасилитатор, Начинает визуализацию.
Медленно скажите участникам семинара: «Сядьте, пожалуйста, так, чтобы вам было удобно...
Ослабьте галстуки и расстегните воротники и все, что может помешать вам свободно дышать... Сделайте
вместе со мной медленный глубокий вдох... Вдох... Выдох... Еще раз... Вдох... Выдох... Еще раз... Вдох...
Выдох... Хорошо...
Расслабьтесь в кресле... Расслабьте мышцы лица, особенно мелкие мышцы в уголках глаз... Когда они
расслабятся, расслабятся и другие мышцы...
Расслабьте мышцы головы и лба... Дышите глубоко...
Расслабьте мышцы лица... Глаз... Губ...
Расслабьте язык... Не напрягайте его... Дышите...
Расслабьте шею и горло... Дышите...
Сделайте глубокий вдох и медленно выдохните, одновременно расслабляя плечи и руки...
Пусть ваши руки лежат там, где лежат, — на подлокотниках кресла, на столе, на коленях... Оставьте их
в покое... Расслабьте руки, запястья и пальцы...
Расслабьте живот... Дышите...
Представьте себе, что воздух, который вы вдыхаете, делая медленные и глубокие вдохи, доходит до
ваших ног, и по ним — к подошвам... Вдох... По ногам и вниз до подошв... Выдох...
Дышите...
Сейчас мы будем считать от десяти до единицы...
Дышите и расслабьте мелкие мышцы в уголках глаз... Слушайте, как я буду считать...»
Э Фасилитатор. Говорите медленно, делая между двумя цифрами глубокие вдохи и выдохи, и дышите в такт с группой.
Десять (вдох — выдох)
Девять (вдох — выдох)
Восемь (вдох — выдох)
Семь (вдох — выдох)
Шесть (вдох — выдох)
Пять (вдох — выдох)
Четыре (вдох — выдох)
Три (вдох — выдох)
Два (вдох — выдох)
Один (вдох — выдох)
«А теперь представьте себе, что вы находитесь на природе, в прекрасном месте... Где это вы?.. Где вы
сидите?.. Чувствуйте солнечное тепло пли тенистую прохладу... Дышите... Это ч го, птицы?.. Неужели это
ветер?.. Вы слышите плеск текущей воды?
Дышите... Расслабьтесь... Я немного помолчу, чтобы не мешать вам наслаждаться природой... Чем
64
больше деталей вы увидите, тем полнее вы расслабитесь... Любой посторонний шум станет частью того
прекрасного уголка природы, где вы находитесь...»
Э Фасилитатор. Ждет как минимум 2-3 минуты. Почувствовав, что группа готова, продолжает.
«Сейчас я буду считать в обратном порядке... Один... Два... Три... Четыре... Пять... Шесть... Семь..,
Восемь... Девять... Десять... Откройте глаза. Оглянитесь. С возвращением!»
Дебрифинг. Обычно люди «возвращаются», широко улыбаясь. Дайте им возможность протереть глаза,
посмеяться и поболтать друг с другом.
Спросите участников семинара, как они себя чувствуют.
Напомните, что они учили свои тела расслабляться. Они давали своим телам команды,
противоположные тем, которые им дают и «борьба», и «бегство». Повторите, что это упражнение не
требует много времени, и настройте их на то, чтобы выполнять его, когда у них есть такая возможность, на
работе или перед сном.
Спросите участников семинара, считают ли они, что упражнение «Простая релаксация» может помочь
им сохранять спокойствие в конфликтных ситуациях.
Комментарий. Если упражнение «Простая релаксация» доставило группе удовольствие, а у вас есть
немного дополнительного времени, скажите участникам семинара, что можно быстро расслабиться, если
обратить внимание на свое дыхание. Объясните, что человек, который привык практиковать
расслабление, способен сосредоточиться на своих вдохах и выдохах. Это помогает «прочистить мозги».
Попросите участников семинара снова закрыть глаза и расслабиться. Попросите их говорить «вдох»,
когда воздух входит в их легкие. и «выдох», когда он выходит оттуда. Эта техника может быть полезна в
тех ситуациях, когда вы чувствуете, что теряете контроль над своими реакциями на других людей.
О Фасилитатор. Обратите внимание участников семинара на приложение 2.3.23 «Советь? желающему научиться внимательно
слушать», в котором описаны другие способы использования релаксации, для тоге чтобы научиться лучше слышать
собеседника.
Подведите итог этого этапа работы, сказав, что существует много способов победить тенденцию к
бездумному реагированию: можно выйти на балкон, занять место в третьем ряду, внимательно прислушиваться
к симптомам, стресса о которых сигнализируют наши тела, и контролировать их, чтобы научиться выбирать
мысли, слова и действия.
Стратегия поведения в конфликтной ситуации, предлагаемая нашей группой
Э Фасилитатор. Этот раздел семинара призван дать ответ на вопрос «Что дальше?», который задают практичные люди, и на
вопрос «Что из этого?», который задают скептики.
Групповая деятельность. «План действий»
Тип. План действий.
Цель. Помочь участникам семинара свести воедино разнообразный опыт, полученный во время его
работы.
Помочь участникам семинара «донести до своих рабочих мест» те знания, которые они получили.
Необходимое оборудование. Бумага для лекционного плаката; маркеры; лекционный плакат 2.3.4 «Как
мы должны это сделать?»; приложение 2.3.24 «План действий».
Подготовка. Сделайте пять копий приложения 2.3.4 и столько копий приложения 2.3. 24, чтобы их
хватило всем участникам семинара.
Продолжительность. От 40 до 60 минут.
Инструкция.
1. Приложение. Попросите участников семинара заполнить приложение 2.3.24.
Как мы должны это сделать?
Действие:
65
Кто:
Когда:
Критерии выполнения:
Приложение 2.3.23
СОВЕТЫ ЖЕЛАЮЩЕМУ НАУЧИТЬСЯ ВНИМАТЕЛЬНО
Иногда, стараясь сосредоточиться на том, что нам говорят, мы обращаемся к своему мозгу так, словно он — надоедливый щенок: «Подожди» мозг.
Я слушаю». И чем упорнее мы стараемся подавить присущую нашему мозгу тенденцию переключаться с одного предмета на другой, тем
настойчивее он становится: «Не забудь завтра забрать вещи из химчистки!»
Успокоить мозг можно, пообещав ему исполнить его приказ. Положите рядом блокнот, когда вы слушаете кого-либо, и делайте пометки для себя,
если в голову приходят случайные мысли. Тем самым вы успокоите свой мозг, и какое-то время он больше не будет напоминать вам об этом.
Правильно, пока вы будете писать «Химчистка, вторник, вторая половина дня», вы не услышите полностью всего, что будет сказано в это время,
но вы отвлечетесь на более короткий промежуток времени, чем если будете метаться между желанием слушать то, о чем говорят, и
необходимостью «обуздать» свой мозг. В данном случае хитрость заключается не только в том, чтобы делать заметки по поводу того, о чем
говорят, но и отдельно быстренько фиксировать то, что вас отвлекает. Пообещайте своему мозгу вернуться к этому позднее. Один из подходов к
управлению «пробками» в вашем мозгу заключается в «уменьшении громкости» всего того, что не имеет отношения к происходящему в данный
момент. Сделать это трудно или вовсе невозможно, если принуждать мозг. Лучше представьте себе, что ваш мозг — полноводная река, несущая
массу интереснейших предметов. Выловите те из них, которые нужны вам в данный момент, а остальные пусть проплывают мимо. Когда они
вам понадобятся, они вернутся. Перед собранием или разговором, во время которых, по вашему мнению, потребуется внимательно слушать,
постарайтесь закрыть глаза и посидите спокойно. Вы когда-нибудь обращали внимание на то, как вы дышите? Старайтесь не заставлять себя дышать с
какой-то постоянной скоростью, в просто понаблюдайте за своим дыханием. Когда вы делаете вдох, скажите: «Вдох», а выдыхая — «Выдох». Это
требует небольшой практики, но сосредоточенность на дыхании «очистит» ваше сознание от всего остального. Обратите внимание на три цикла
«вдох — выдох» подряд и откройте глаза. Все, что вы теперь увидите или услышите, займет лидирующую позицию в вашем мозгу. Если вы
замечаете, что отвлекаетесь в то время, когда кто-то говорит, постарайтесь проследить за тремя циклами «вдох — выдох». Почувствуйте, что вы
дышите, и каждый раз мысленно повторяйте: «Вдох, выдох». На это уйдет десять секунд, в течение которых вы не будете слышать оратора, но зато
потом вы будете полностью сосредоточены на том, что он говорит. (Вы все равно не слушали говорящего, а это простое упражнение быстрее
«очистит» ваш мозг, чем попытки сказать ему: «Уймись, приятель!».)
Ниже перечислены простые способы, которые помогут вам внимательно слушать. Выберите наиболее подходящий для вас или используйте их все
вместе, в сочетании.
Способы, помогающие внимательно слушать
1. Делайте заметки о том, что говорит оратор, предварительно убедившись, что вы правильно поникаете его.
2. Выполняйте упражнение по мультитрекингу «А-1, В-2. С-3 « Это поможет
вам научиться сортировать разные сигналы и концентрироваться на том который вам нужен.
3. Записывайте мысли, которые вас отвлекают, и обещайте своему мозгу вернуться к ним.
4. Успокойтесь. Раз уж вы все равно слушаете невнимательно, устройте десятисекундным перерыв и проследите за тремя циклами «вдох-
выдох». «Вернувшись» обратно, вы будете слушать лучше.
2. Групповой консенсус. Когда все заполнят приложение 2.3.24, разбейте свою группу на небольшие
подгруппы. Дайте подгруппам но пять минут на то, чтобы понять, могут ли члены каждой из них прийти к
консенсусу по поводу трех ответов на вопрос «Что мы должны сделать?» Убедитесь в том, что внимание
членов всех подгрупп сосредоточено только на этом вопросе. Вопрос «Почему мы должны это сделать?»
приводится только для того, чтобы помочь им думать и, если это необходимо, обосновать ответ на вопрос
«Что мы должны сделать?».
Если подгруппы испытывают затруднения, напомните им, что они знают способы достижения
консенсуса и что уже практиковались в
этом.
3. Дискуссия, в которой участвует вся группа целиком. По истече
нии пяти минут попросите все подгруппы отчитаться. Посмотрите,
66
есть ли что-то общее между ответами всех подгрупп на вопрос «Что
мы должны сделать?» Постарайтесь добиться согласия всех групп
относительно трех или пяти действий. Убедитесь в том, что все были
услышаны, а если группа испытывает затруднения, используйте ме
тод «за — против — воздержался».
4. За — против — воздержался. Если необходимо, подойдите к каж
дому участнику семинара и попросите его ответить «за», «против»,
«Воздержался» по поводу первого ответа на вопрос «Что мы должны
сделать?». Если все проголосуют «за», ответ должен быть включен в
план действий.
Что делать, если участники семинара голосуют «против» или воздерживаются? Когда голосование
закончится, попросите всех «воздержавшихся» и проголосовавших «против» прокомментировать свои
решения.
Дайте возможность и тем, и другим убедить остальных или позвольте остальным убедить их. Когда
дискуссия по поводу конкретного ответа завершится, подойдите к каждому участнику семинара и
попросите его снова проголосовать. Обсудите проблему еще раз и снова проголосуйте. Если после двух
раундов дискуссии консенсус достигнут не будет, переходите к следующему ответу. Если же вы получите
ответ, с которым согласятся все, вы включите его в план действий.
Если интонация или поведение говорят вам о том, что кто-то недоволен тем, как он проголосовал
(например, вам кажется, что кто-то проголосовал потому, что на него «надавили»), поговорите с этим че-
ловеком.
Приложение 2.3.24 ПЛАН ДЕЙСТВИЙ
1. Что мы должны сделать?
Вспомните все, что вам известно про
конфликт, и перечислите три рациональных
вещи, которые ваша группа может сделать для
того, чтобы конфликт стал для компании
позитивным опытом
Приведите примеры из сферы бизнеса или из
личной жизни (одно-два предложения),
иллюстрирующие каждую из трех указанных
вами позиций
А
А
Б Б
В В
Комментарий. В течение последних двух дней, вы набирались опыта, проверяли идеи и получали знания о
конфликте и друг о друге.
План действий — важная часть семинара. Для его составления необходимо сочетание всех
упражнений, размышлений, дискуссий и мыслей. Именно планирование действий позволяет судить о
том, останется ли семинар двумя приятно проведенными днями или будет иметь какие-то
67
долговременные последствия.
О Фаси'литатор. Не забывайте как можно чаще вместо слова «конфликт» использовать термин, который выбрала группа.
Планирование действий. Когда вы получили перечень, содержащий от трех до пяти действий, попросите
участников семинара методом мозгового штурма предложить следующий пункт для плана действий. Чтобы
сделать это, рассматриваете последовательно все ответы и записывайте на лекционном плакате 2.3.4 ответы
группы на следующие вопросы.
• Кто должен это сделать?
• Как мы узнаем, что мы это сделали или делаем?
• Когда это будет сделано, или где находится первая точка, означающая наш прогресс?
Составив перечень лучших ответов всех участников семинара, постарайтесь добиться консенсуса
относительно него. Во-первых, посмотрите, нет ли среди ответов очень близких друг другу, и попросите
у группы разрешение устранить дублирование или объединить ответы и сформулировать новый. Не
тратьте времени на безупречные формулировки. Если группу волнует стиль, потом несколько человек
могут «отшлифовать» ваш план действий. Если группа испытывает затруднения, используйте метод
голосования, чтобы выйти из тупика.
Если в какой бы то ни было момент меньшинство остается при своем мнении, включите его в
отдельный перечень, составленный меньшинством. Если позволит время, можно будет вернуться к этому
перечню и посмотреть, нельзя ли сблизить позиции меньшинства
и большинства.
Когда у вас в руках оказывается план действий, с которым могут согласиться все, прочитайте его и
спросите у группы, имеет ли он смысл. Если позволит время, неплохо провести непродолжительную
дискуссию о тех препятствиях, которые могут возникнуть у участников семинара на пути к его
успешному внедрению в жизнь.
ЗАВЕРШЕНИЕ
Комментарий. Попросите участников семинара вспомнить цели, которые они ставили перед собой до
начала занятий. Если какие-либо индивидуальные цели остались «неохваченными», посмотрите, на-
сколько близко вы подошли к тому, чтобы они были достигнуты.
О Советтренеру. В некоторых организациях вам может понадобиться не план действий, а нечто другое. Можно, например,
попросить участников семинара записать и обсудить пять вещей, которые теперь, благодаря семинару, они будут делать по-
другому. Записать одну или две позиции нетрудно, но чтобы перечислить пять, нужно вдуматься более глубоко. Даже если вам
не удается составить план действий в виде структурированного, постадийного процесса, обсуждение этих перечней делает их
достоянием гласности и способно генерировать новые идеи, способствующие продвижению вперед.
Скажите участникам семинара, что они внесли большой вклад в работу семинара и что вы надеетесь на
их дальнейшие успехи.
Оценка
Попросите участников семинара заполнить оценочный лист (приложение 2.3.25 «Оценка первого
уровня»).
Завершая занятие, поблагодарите группу за усердную работу и напомните о том, что было ею сделано.
О Совет тренеру. Неплохо завершить семинар повторением упражнения «Колоколообразная кривая», которое выполнялось в
самом начале, и попросить участников прокомментировать его. Если у вас более тихая группа, можно не повторять упражнения, а
лишь напомнить о нем. Попросите участников семинара вспомнить, какое место на кривой они занимали, и представить себе, где
бы они оказались сейчас, после двух дней занятий на семинаре.
Приложение 2.3.25
ОЦЕНКА ПЕРВОГО УРОВНЯ
Дата_________________________
Благодарим Вас за согласие принять участие в этой программе. Ваше мнение п Ваши идеи очень ценны. Благодаря обратной связи
с Вами мы можем постоянно улучшать этот и другие курсы обучения. Пожалуйста, будьте честны и конструктивны. Спасибо. Мы
ценим Ваши мысли и предложения.
Пожалуйста, обведите кружком цифру, которая наиболее точно отражает Ваши мысли. Будьте добры, прокомментируйте все
пункты.
Неудовлетворительно — Не оправдал моих ожиданий — 1
Посредственно — Оправдал некоторые мои ожидания — 2
68
Хорошо — Оправдал большинство моих ожиданий — 3
Очень хорошо — Превзошел некоторые мои ожидания — 4
Превосходно — Превзошел все мои ожидания — 5
1. Материальная база семинара:
а) помещение 1 2 3 4 5
б) даты и время 1 2 3 4 5
Комментарий
2. Вся представленная информация в целом 1 2 3 4 5
Комментарий
3. Уровень профессионализма фасилитатора и его знания 1 2 3 4 5
Комментарий
4. Взаимодействие фасилитатора с группой 1 2 3 4 5
Комментарий
Пожалуйста, оценивая нижеприведенные аспекты, оцените дискуссии к групповую деятельность, являющиеся их составными
частями, с точки зрения того, насколько полезными Вы считаете их для совершенствования или закрепления Ваших навыков
управления конфликтами:
Бесполезно — 1
Не очень полезно — 2
Полезно — 3
Более полезно — 4
Очень полезно — 5
5. Выбор названия для семинара…….1…….2……..3……..4……5
Комментарий
6. Взгляды 1 2 3 4 5
Комментарий
7. Истории, помогающие смотреть на ситуацию иначе 1 2 3 4 5
Комментарий
8. Взгляды на конфликт (выигрыш, проигрыш, ничья и уравнять, увеличить и посмотреть иначе)
Комментарий
9. «Две сестры и один апельсин» 1 2 3 4 5
Комментарий
10. Страницы для записей размышлений………1…..2…….3…….4….5
Комментарий
11. Дискуссии и дебаты 1 2 3 4 5
Комментарий
12. Практика посредничества 1 2 3 4 5
Комментарий
13. Моя личная стратегия управления конфликтом 1 2 3 4 5
Комментарий
69
14. Планирование действий/стратегия управления конфликтом, выработанная группой 1 2 3 4 5
Комментариий
15. Какая тема или дискуссия оказалась для вас наиболее ценной?
Пожалуйста, поясните свой ответ
16. Какая тема или дискуссия оказалась для вас наименее ценной?
Пожалуйста, поясните свой ответ.
18. Общие комментарии
Спасибо!
Часть III
Дополнительная информация
Рабочий журнал участника семинара
Приложения
1.1. Сопроводительное письмо к предварительному
опроснику.
1.2. Предварительный опросник.
2.1, Цели семинара.
2.1.1. Модуль 1. Цели.
2.1.2. Инструкция для группы № 1.
2.1.3. Инструкция для группы № 2.
2.1.4. Инструкция для группы № 3.
2.1.5. Инструкция для группы № 4.
2.1.6.Взгляды на конфликт.
2.1.7. Страница для размышлений: «Что я думаю о конфликте в дан
ную минуту?»
2.2.1. Модуль 2. Цели.
2.2.2. Страница для размышлений: «"Хороший" конфликт?».
2.2.3. Описания подгрупп.
2.2.4. Страница для размышлений: «Какую пользу это может принес
ти мне?».
2.3.1. Модуль 3. Цели.
2.3.2. Сохранение нейтралитета.
2.3.3. «Брат, сестра и один апельсин» (вариант первый). Сценарий
посредничества, основанный на решении проблемы.
2.3.4. «Случай из практики № 1. Шум из двух нижних офисов».
«Случай из практики № 1'. Шум из двух нижних офисов: памятка для Лилли/Лайла».
2.3.6.«Случай из практики Ли !. Шум из двух, нижних офисов: памят
70