Уизерс Б. Управление конфликтом

Подождите немного. Документ загружается.

9.10-9.50 Поиск названия для семинара (40 минут).

• Мозговой штурм.

• Дискуссия.

• Голосование.

• Достижение консенсуса

9.50-10.10

Взгляды (20 минут). •

Введение. • История и

дискуссия

10.35-10.50

Способы познания (15 минут).

•

«Потеря Сары»

10.50-11.05 Перерыв

11.05-11.30

Образ жизни (25 минут). •

«Поступай правильно»

11.30-12.20

Взгляды на конфликт (50 минут). • Выигрыш,

проигрыш или ничья. • Уравнять, увеличить или

посмотреть иначе.

о Уравнять.

о Увеличить.

о Посмотреть иначе.

• «Две сестры, один апельсин». • Размышления. «Что я

думаю о конфликте в данный момент?»

12.20-12.30

Подведение итогов (10 минут)

Программа семинара, рассчитанного на полдня. Реакции на конфликт

8.00-8.05 Введение (5 минут)

8,05-8.10 «Колоколообразная кривая» (5 минут)

8.10-8.30

Взгляды (20 минут). •

Введение. • История и

дискуссия

8.30-8.40 Способы познания (10 минут).

• Истина. • Второй взгляд. •

«Слепые мужчины и слон»

8.40-9.05

Образ жизни (25 минут).

•

«Поступай правильно»

9.05-9.55 Взгляды на конфликт (50 минут).

• Выигрыш, проигрыш или ничья. •

Уравнять, увеличить или посмотреть иначе. о

Уравнять. о Увеличить. о Посмотреть иначе

9.55-10.10 Перерыв

10.10-10.50 Размышления. «"Хороший" конфликт?» (40 минут)

10.50-10.55

Размышления. «Какую пользу это может принести мне?»

(5 минут)

Стратегия моего поведения в конфликтной ситуации

10.55-10.56 Введение (1 минута)

10.56-11.40 Выбор мыслей (44 минуты)

11.40-11.55 Выбор слов (15 минут)

11.55-12.20 Выбор действий (35 минут)

12.20-12.30 Подведение итогов (10 минут)

Как подготовиться к семинару

Предварительный опросник

Этот опросник, заполняемый получателями по желанию, может быть разослан до начала работы семинара,

чтобы помочь вам составить представление о группе. Это прекрасный способ направить мысли будущих

участников семинара в сторону конфликтов и той роли, которую они играют на работе, еще до того, как они

придут к вам на занятия. Более важно, однако, другое: у людей, давших согласие на работу с вами,

появляется представление о том, о чем им придется думать и говорить на занятиях.

Лучше всего примерно за две недели до семинара вместе с опросниками направлять и

сопроводительные письма с указанием времени начала занятий и места их проведения. Это дает людям

возможность надлежащим образом отреагировать на сообщение, кроме того, у них впереди еще достаточно

времени для того, чтобы их мозг «разогрелся». Примеры сопроводительного письма и опросника

представлены в приложениях 1.1 и 1.2.

Вы сможете обратиться к результатам обработки заполненных опросников во вводной части

семинара при выполнении упражнения «Колоколообразная кривая».

Идеальная обстановка для занятий

В идеальном помещении для занятий должны быть две или три стойки для лекционных плакатов и

маркеры; на каждом рабочем месте должны лежать рабочие журналы участников, должны стоять круг-

лые столы, за каждым из которых могут расположиться от четырех до шести человек.

Используйте любую имеющуюся в наличии мебель и любое помещение, которые позволят вам создать

обстановку, благоприятствующую свободному обмену мнениями. Если у вас нет круглых столов, поставьте

парты в круг или расположите длинные столы буквой «П». Во время дискуссий ученики могут сидеть как

с внутренней, так и с наружной стороны стола; когда вы говорите, стоя в центре, они могут расположиться

снаружи. Свободное внутреннее пространство можно использовать /тля упражнений и демонстраций.

Помните, что участникам семинара придется писать, поэтому обойтись одними стульями никак нельзя.

Если вы вынуждены использовать конференц-зал с массивным столом или какое-нибудь другое

официальное помещение, которое вы не можете изменить, следует добавить какие-либо штрихи, спо-

собные сделать обстановку менее официальной. Узнайте, можно ли разрешить участникам семинара

приходить в обычной, неофициальной одежде. Если места достаточно, поставьте несколько дополни-

тельных кресел, чтобы было где побеседовать.

О Совет тренеру. Хороший способ дать людям понять, что им предстоит не типичное производственное совещание, а нечто

совсем иное — добавить в помещение красок и музыки. Я нередко использовал рабочие журналы участников семинаров с

цветными обложками и в произвольном порядке раскладывал их на столе или по столам. Одни, входя в помещение, садились

там, где лежал журнал с обложкой их любимого цвета. Другие начинали анализировать рисунок и, выбирая цвет, исходили из

того, что им казалось каким-то моим планом. Были и такие, кто, желая получить журнал того цвета, который им понравился,

затевали процедуру обмена. День начинался с раздумий, разговоров и смеха.

Пока помещение заполнялось людьми, я нередко включал музыку. Если кто-то приходил пораньше, я

спрашивал его, какую музыку лучше поставить. Заметьте: некоторым тренерам нравится, чтобы во время

упражнений, связанных с чтением, письмом или размышлениями, звучала музыка. Если вы решите

последовать их примеру, спросите группу, как она отнесется к этому. Одним музыка помогает, других она

раздражает.

Как подготовиться самому

Помните: рекомендации, которые содержатся в «Навыках управления конфликтом», с наибольшим

успехом реализуются тогда, когда вы расслаблены и готовы позволить группе самой решить, на чем сле-

дует остановиться. Сначала, приступая к проведению семинаров, вы, возможно, захотите строго

следовать заготовленному сценарию, но по мере привыкания к материалу вы сможете следовать за группой

и позволите ей тратить время на те разделы, которые могут оказать наибольшую помощь. Не имеет

значения, сколько вы сами знаете о конфликтах. Важно помнить: в том, что касается собственных кон-

фликтов и точек зрения, участники семинара знают больше вас.

Сделайте глубокий вдох, выдохните и перестаньте «надувать щеки». Это может быть непросто,

особенно если на других занятиях вы ведете себя иначе. Мне тоже нелегко переключаться с таких шаблон-

ных занятий, как занятия по технике безопасности и охране здоровья на предприятиях, на проведение

семинаров по управлению конфликтом, в центре которых находятся их участники. Желая убедиться в

успешной «перенастройке самого себя», я нередко перечитываю перед семинаром раздел «Считайте своих

учеников экспертами» (см. выше) или обсуждаю с другим тренером то, что мне предстоит делать.

Приходите на занятия заблаговременно, чтобы у вас была возможность приветствовать входящих

участников семинара, проверить, все ли на месте, и представить удовольствие от того, что вам предстоит

узнать вместе со своей группой.

Совет тренеру. Несколько слов о проекционной аппаратуре, видео и плакатах. Я часто использовал их, потому что это

вполне оправданно, особенно если группа многочисленная и участники семинара сидят слишком далеко от меня, чтобы

могли разглядеть нарисованные мною от руки графики и диаграммы. Слайды, видеокассеты и плакаты помогают привлечь

внимание участников семинара к конкретной информации и к выводам, которые тренер хочет показать им в определенный

момент занятий. Они помогают тренеру контролировать последовательность представления информации и подводить

участников к ожидаемому выводу. Мы используем их и для того, чтобы хорошо выглядеть, — они повышают нашу

квалификацию как тренеров. Но я не использую ни проекционные аппараты, ни видеомагнитофоны, ни плакаты на

семинарах по навыкам управления конфликтами. Помните, что суть таких семинаров заключается в том, чтобы помочь

людям выявить то, что известно им и их соученикам, пополнить их знания с помощью практики и придать этим знаниям такую

форму, которая сделает их полезными в реальных производственных условиях. Проекционная аппаратура, ви-

деомагнитофоны и плакаты могут быть ценными наглядными пособиями на других занятиях, но они могут навредить на

семинаре, задуманном так, чтобы дать выход знаниям, которые есть у группы. Эти инструменты дают группе понять, что

вам известно нечто такое, чего она не знает, и что ей нужно «сидеть тихо» и впитывать информацию. Вместо того чтобы

использовать чужие демонстрационные материалы, развешивайте по аудитории свои собственные плакаты в ходе занятия. К

концу семинара все пространство будет заполнено разноцветными наглядными изображениями идей вашей группы.

Пользуясь рекомендациями «Навыков управления конфликтом», вы создаете пространство для обмена идеями и помо-

гаете своим ученикам заполнить его.

Приложение 1.1

СОПРОВОДИТЕЛЬНОЕ ПИСЬМО К ПРЕДВАРИТЕЛЬНОМУ ОПРОСНИКУ

Дата: _______________________________________________

Кому: _____________________________________________

От кого:____________________________________________

Тема: «Навыки управления конфликтом».

Добро пожаловать на семинар по навыкам управления конфликтом! Это захватывающее двухдневное занятие даст

возможность рассмотреть наш нынешний подход к конфликту и решить, нужно ли изменить его, а если нужно —

то как именно. Мы поговорим о том, как возникли наши представления о конфликте, как мы относимся к

конфликтам на работе и что можно сделать, по нашему мнению, чтобы улучшить ситуацию.

Группа решит, что она может сделать для того, чтобы здесь, в нашей компании, производственный конфликт стал

конструктивной силой.

Пожалуйста, найдите несколько минут для того, чтобы анонимно заполнить этот опросник, и верните его

__---------------------------_не позднее ___----------------___. Ваши ответы помогут нам подготовиться к семинару так,

чтобы он наилучшим образом соответствовал потребностям группы.

Надеюсь увидеть Вас____________в________. Нам предстоит сделать большую работу, так что, пожалуйста, не

опаздывайте. Благодарю Вас за помощь.

Приложение 1.2 ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ОПРОСНИК

Пожалуйста, заполните этот краткий опросник и отправьте его по адресу.

Ваши ответы помогут нам сделать семинар средством решения Ваших конкретных проблем.

5 — полностью согласен;

4 — согласен;

3 — не согласен;

2 — полностью не согласен;

1 — не знаю.

1. Я хорошо справляюсь с конфликтами на

работе

2. Я предпочитаю не вмешиваться в

конфликт

3. Я считаю, что за правое дело стоит

бороться

4. Некоторые вещи не стоят того, чтобы за них

бороться

5. Борись только тогда, когда уверен в своей

победе

5 4 3 2 1

6. Если я не согласен со своими сослуживцами по важному для меня

вопросу, я никогда не позволю им сделать

так, как они хотят

7. Я считаю, что в нашей компании разногласия преодолеваются эффективно

8. Я доволен тем, как справляюсь с повседневными конфликтами

9. Что вызывает конфликты между людьми, работающими в нашей компании?

____________________________________________________________________________________________

10. Я считаю, что по сравнению с другими компаниями наша компания управляет

конфликтами:

более эффективно;

менее эффективно;

так же, как другие компании (отметьте нужное)

11. Я считаю, что по сравнению с другими людьми я управляю конфликтами:

более эффективно;

менее эффективно;

так же (отметьте нужное)

Часть II

Руководство для тренера

Введение в семинар

Комментарий. Представьтесь и познакомьте участников семинара с программой.

О Фасилитатор. Вы можете включить программу дня в рабочий журнал участника семинара. Если вы так и сделали, познакомьте

группу с нею именно сейчас. Кроме того, вы сейчас можете познакомить участников семинара и с приложением 2.1 «Цели

семинара».

Комментарий. Добро пожаловать на семинар по навыкам управления конфликтом. Оглянитесь вокруг и

посмотрите на тех, кто вместе с вами будет участвовать в его работе. У каждого из нас свой жизненный

опыт, отличный от жизненного опыта других. Каждый из нас, в том числе и вы, уже имеет определенные

представления о конфликтах. Одни считают, что конфликты — это хорошо, другие — что их следует

избегать любой ценой.

У каждого из нас есть собственная точка зрения на конфликты, которая является следствием того, что

сработало и не сработало для нас и наших убеждений о том, как нам следует жить. Каждый из нас —

философ. И у каждого из нас есть и теории конфликта, и представления о том, как управлять им.

Цели

Ниже перечислены некоторые цели семинара, о которых стоит подумать, приступая к работе. В течение

двухдневного семинара:

• у вас будет возможность подумать о вашей точке зрения на конфликт;

• вы сможете сравнить свои представления о конфликте с представлениями других участников семинара;

• у вас будет возможность проверить свою точку зрения;

вы сможете изменить свои представления и повлиять на других;

• у вас будет возможность прийти к согласию с другими участниками семинара по поводу того, какими

должны быть представления о конфликте, и о том, как реагировать на конфликт на работе;

• У вас будет возможность вспомнить то, что вам уже известно о конфликте, поучиться у других и

создать на этой основе свою собственную теорию, которую можно использовать на практике;

• вы сможете принять участие в занятиях, связанных с решением проблем, высказать новые идеи и

познакомиться с точками зрения других людей;

• у вас будет возможность решить, как вы будете справляться с конфликтом и как индивидуум, и как

член этой группы.

Деятельность группы: введение

Комментарий. Попросите участников семинара представиться и назвать одну цель, которую он поставил

перед собой на ближайшие два дня. Запишите все имена и личные цели каждого на лекционном плакате и

повесьте его.

Скажите группе, что во время занятий вы периодически будете возвращаться к их индивидуальным

целям, дабы убедиться в том, что вы двигаетесь в правильном направлении.

Приложение 2.1

ЦЕЛИ СЕМИНАРА

Введение

Добро пожаловать на семинар по навыкам управления конфликтом. Оглянитесь вокруг и посмотрите на тех, кто вместе с вами

будет участвовать в его работе. У каждого из нас свой жизненный опыт, отличный от жизненного опыта других. Каждый из нас, в

том числе и вы, уже имеет определенные представления о конфликтах. Одни считают, что конфликты — это хорошо, другие — что

их следует избегать любой ценой. У каждого из нас есть собственная точка зрения на конфликты, которая является следствием

того, что сработало и не сработало для нас и наших убеждений о том, как нам следует жить. Каждый из нас — философ. И у

каждого из нас есть теории конфликта и представления о том, как управлять им.

Цели

• Во время этого двухдневного семинара у вас будет возможность подумать о вашей точке зрения на конфликт.

• Вы сможете сравнить свои представления о конфликте с представлениями других участников семинара.

• У вас будет возможность проверить свою точку зрения.

• Вы сможете изменить свои представления и повлиять на других.

• У вас будет возможность прийти к согласию с другими участниками семинара по поводу того, какими должны быть

представления о конфликте, и о том, как реагировать на конфликт на работе.

• У вас будет возможность вспомнить то, что вам уже известно о конфликте, поучиться у других и создать на этой основе

свою собственную теорию, которую можно использовать на практике.

• Вы сможете принять участие в занятиях, связанных с решением проблем, высказать новые идеи и познакомиться сточками

зрения других людей.

У вас будет возможность решить, как вы будете справляться с конфликтом и как индивидуум, и как член этой группы.

1. Осознание

Введение и цели

Комментарий. Пришло время сравнить индивидуальные представления о конфликте с представлениями

других участников семинара.

Известна поговорка «Рыба никогда не говорит про воду». Смысл этих слов в том, что когда ежедневно

либо делаешь, либо видишь что-то, перестаешь это замечать. Для нас повседневность — просто суще-

ствующее положение вещей или то, какими эти вещи должны быть, и мы реагируем на нее именно так.

Подобным образом мы относимся и к конфликту. В этом модуле мы рассмотрим точки зрения на

конфликт, которые сложились у каждого из нас на протяжении жизни. Нас могут ожидать некоторые

сюрпризы. Иногда мы думаем о конфликте и относимся к нему столь автоматически, что воспринимаем и

свои мысли, и действия как данность. Большинство из нас редко находят время для того, чтобы по-

размышлять о конфликтах или оценить, так ли хорошо оправдываются на. деле наши представления о них,

как нам хотелось бы.

О Фасилитатор. Обратите внимание участников семинара на приложение 2.1.1 «Модуль 1. Цели».

Комментарий. Теперь быстро просмотрите цели модуля 1.

Цели модуля 1

Ниже представлены цели, о которых можно подумать, приступая к модулю 1.

• В этом модуле вы начнете выбирать то направление работы семинара, которое лучше всего

соответствует вашим желаниям.

• Мы сообща будем искать наилучшее название для конфликта в нашей организации.

•

Мы узнаем, что думают о конфликте другие люди, и сравним их точки зрения с нашей собственной.

•

У вас будет возможность подумать о любых новых идеях, которые вам захочется принять во внимание.

Групповая деятельность. «Колоколообразная кривая»

Тип. Ледокол.

Цель. Создать обстановку причастности, дать фасилитатору и участникам семинара возможность быстро

оценить степень готовности участников и их установки.

Необходимое оборудование. Не требуется. Подготовка. Не требуется.

Продолжительность. 5 минут.

Комментарий. Укажите две точки на полу или на стене. Скажите участникам семинара, что одна из них

означает «Мне нравятся конфликты! Я считаю, что благодаря им компания прогрессирует. Чем больше

конфликтов, тем лучше!». Вторая точка означает «Эх! Конфликты! Ни для компании, ни для меня нет

ничего хуже! Не хочу даже говорить о них!».

О Совет тренеру. Если занятие проходит в небольшом помещении, для выполнения этого упражнения может понадобиться выйти в холл.

Пока люди располагаются между этими точками в соответствии со своим отношением к конфликту, убедитесь в том, что они знают об

имеющейся у них возможности занять любую позицию, в которой они будут чувствовать себя наиболее комфортно.

Обычно люди выстраиваются примерно по колоколообразной кривой. В данный момент вы не

должны ничего комментировать; вам нужно лишь дать возможность каждому участнику определить свое

положение относительно других участников и где заканчивается линия. Потом скажите, что сейчас они

будут выстраиваться между двумя другими точками. На этот раз одна из них означает «Я знаю про

конфликт все, что известно про него», а вторая — «Я понятия не имею о конфликтах».

Пусть участники семинара располагаются между этими точками, комментируют ситуацию и ведут

разговоры на разные темы, возникающие естественным образом. Слушайте их, но не комментируйте.

Упражнение оказывается максимально полезным тогда, когда оно помогает людям настолько

расслабиться, что они начинают общаться друг с другом.

Приложение 2.1.1 МОДУЛЬ 1. ЦЕПИ

Введение

Пора сравнить свои представления о конфликте с представлениями других участников семинара.

Известна поговорка «Рыба никогда не говорит про воду». Смысл этих слов в том, что когда ежедневно либо делаешь, либо видишь что-то,

перестаешь это замечать. Для нас повседневность — просто существующее положение вещей или то, какими эти вещи должны быть, и мы

реагируем на нее именно так.

Подобным образом мы относимся и к конфликту. В этом модуле мы рассмотрим те точки зрения на конфликт, которые сложились у каждого из

нас на протяжении жизни. Нас могут ожидать некоторые сюрпризы. Иногда мы думаем о конфликте и относимся к нему столь автоматически,

что воспринимаем и свои мысли, и действия как данность. Большинство из нас редко находят время для того, чтобы поразмышлять о

конфликтах или оценить, так ли хорошо оправдываются на деле наши представления о нем, как нам хотелось бы.

Цели

• С самого начала нашей работы вы начнете определять, как нужно организовать ее,

чтобы она лучше всего соответствовала вашим пожеланиям.

• В нашей компании вы сообща будете искать лучшее определение конфликта.

• Мы узнаем, что думают о конфликте другие, и сравним эти представления с нашей

собственной точкой зрения.

У вас будет возможность подумать о любых новых идеях, которые вам захочется

принять во внимание.

Дебрифинг. Завершите выполнение упражнения, сообщив, что основная польза, которую оно

принесло, заключается в том, что людям пришлось встать, подвигаться и поговорить друг с другом

и что теперь у всех есть общее представление о том, какую позицию занимает группа по

отношению к конфликту на работе.

Скажите группе, что два ближайших дня во многом будут определяться их идеями и участием.

Поблагодарите их и попросите занять свои места.

Альтернатива. Если вы использовали предварительные опросники, можете поделиться с

участниками семинара информацией, полученной из ответов, и сравнить ее с тем, что выявили

«построения».

Групповая деятельность. «Выбор названия для семинара»

Тип. Мозговой штурм.

Цель. Цель этого упражнения — быстрое сплочение группы. Решая, как они будут говорить о

конфликте, люди начинают обнаруживать в себе чувство сопричастности и комфортно

чувствовать себя не в роли реципиентов тренерских знаний и мнений, а в роли равноправных

участников.

Необходимое оборудование. Лекционный плакат 2.1.1 «Навыки управления конфликтом»; маркеры;

бумага; карандаши или ручки; разноцветные клеящиеся бумажки.

Подготовка. Приготовьте копию лекционного плаката 2.1.1 «Навыки управления конфликтом».

Убедитесь в том, что у каждого участника есть бумага и карандаш или ручка.

Продолжительность. 40 минут.

Комментарий. Отметьте, что мы, говоря о конфликте, не всегда используем именно этот термин.

Приведите несколько примеров житейских названий конфликта. Например, таких: спор,

пререкания, борьба, размолвка, ссора, диспут, скандал, война, разборка.

Мозговой штурм

Инструкция. Скажите участникам семинара, что для обозначения понятия «конфликт»

используются самые разные термины. Попросите их взять лист бумаги и в течение трех минут

записать столько терминов, сколько они могут вспомнить.

Лекционный плакат 2.1.1

Навыки

управления

конфликтом

Дебрифинг. По истечении трех минут попросите каждого прочитать вам один термин из списка.

Скажите, что будете ходить по аудитории до тех пор, пока не будут исчерпаны все списки: «Если кто-то

другой называет термин для обозначения конфликта, который есть в вашем списке, вычеркните его и

назовите мне другой. Если, пока я иду по комнате, вы вспомните еще какой-нибудь термин, внесите его в

свой список. Если к тому времени, когда я дойду до вас, вам придется вычеркнуть все термины в своем

списке, скажите мне: "Я воздерживаюсь"».

По мере того как члены группы сообщают вам свои термины для обозначения понятия «конфликт»,

записывайте их на лекционном плакате.

О Фасилитатор. Завершив составление списка на плакате, зачитайте его группе.

Дискуссия

Инструкция. Спросите участников семинара, есть ли такое название конфликта, по поводу которого у них

есть вопросы или которого они не понимают. Попросите других участников дать объяснение.

Э Совет тренеру. Помните, что ваши вопросы или комментарии по поводу тех названий, которыми участники семинара

пользуются для обозначения конфликта, должны быть уважительными: люди могут очень неравнодушно относиться к тем

словам, которые они используют, говоря о том, что важно для них.

Скажите группе, что конфликт — это такая проблема, о которой все мы кое-что знаем. С вашей

помощью в качестве фасилитатора участники семинара поделятся друг с другом своими знаниями и,

возможно, даже придут к согласию о том, что такое конфликт и как в вашей организации превратить его

в позитивную силу.

Голосование

О Фасилитатор. А теперь проголосуем за лучшее название для конфликта (раздать цветные клеящиеся бумажки).

Инструкция. Попросите участников семинара приклеить бумажки к трем терминам, которые кажутся им

самыми лучшими. Побеждает термин, возле которого будет наклеено максимальное число бумажек. Такой

способ голосования более анонимный, чем поднятие рук. Кроме того, он заставляет людей встать,

подвигаться и в это время поговорить друг с другом.

Дебрифинг. После того как название-победитель выбрано, спросите, не жалеет ли кто-нибудь о том, что «за

бортом» осталось какое-то определенное название конфликта. Обратите особое внимание на иностранные

и необычные слова, а также на слова, которые пришли из культурных меньшинств, но не были выбраны.

Пригласите всех принять участие в этой дискуссии. Голосуя, отдавайте себе отчет в том, что «правило

большинства» зачастую является катализатором конфликта, а не решения проблемы. Обсудите такую

возможность.

Достижение консенсуса

Комментарий. Голосование приводит к тому, что кто-то выигрывает, а кто-то проигрывает. Скажите

членам группы, что большинство склонно называть конфликт термином, занявшим первое место, но что

вы намерены попытаться достичь консенсуса.

Инструкция. Снова пройдите по комнате, но на этот раз попросите каждого выразить свое отношение к

названию-победителю, громко сказав «да», «нет» или «воздержался». Если все проголосуют за одно

название конфликта, вы будете пользоваться им до конца работы семинара.

Но если не все проголосовали за какое-то одно название, попросите кого-либо из тех, кто проголосовал

против или воздержался, прокомментировать свою позицию. Дайте возможность проголосовавшим

против или воздержавшимся убедить других или другим — убедить их. После окончания дискуссии по поводу

какого-то определенного названия конфликта вновь пройдите по комнате и попросите сказать «да», «нет»

или «воздержался». Обсудите проблему еще раз и снова проголосуйте. Если два раунда не приведут к

консенсусу, обратитесь к другому слову. Если вам удастся найти слово, за которое проголосуют все, вы будете

пользоваться им для обозначения конфликта до конца семинара.

Если чьи-либо интонации или поза говорят вам, что человек недоволен своим голосованием (например,

если вы думаете, что кто-то проголосовал так, как проголосовал, потому что испытывал давление со

стороны группы), вызовите этого человека. Если кто-то хочет пользоваться не термином-победителем,

а иным, не мешайте ему. Проголосуйте и выясните отношение к этому других членов группы.

Дебрифинг. Если группа пришла к консенсусу относительно лучшего термина для понятия «конфликт»,

скажите следующее: «Наша группа только что приняла решение. По мере продвижения вперед мы

увидим, разрешило ли оно конфликт или просто замаскировало его.

На протяжении двух ближайших дней мы будем обозначать конфликт словом (далее следует слово,

которое выбрала группа)».

Подойдите к лекционному плакату, на котором вы написали: «Навыки управления конфликтом»,

вычеркните слово конфликтом и впишите то, которое выбрала группа. Этим словом вы будете пользо-

ваться — там, где это возможно, — в течение своего двухдневного семинара вместо слова конфликт.

Если за отведенное для этой процедуры время группа не смогла достичь консенсуса, скажите, что вы

зашли в тупик. Обратите внимание участников семинара на то, насколько важен для людей язык, и по-

благодарите их за активную работу. Особо отметьте вклад того участника (или участников), который до

конца остался верен своей позиции: настаивая на том, что считает важным, он помог сделать конфликт

очевидным.

Скажите, что отсутствие времени не позволяет вам заняться поисками лучшего термина и что в

оставшееся время вы будете пользоваться относительно нейтральным термином конфликт. Разумеется,

все остальные могут пользоваться теми терминами, которые они считают наилучшими.

Комментарий. Скажите участникам семинара о том, что все они — знатоки конфликтов. (Для этой

дискуссии я буду пользоваться термином «конфликт», но вам нужно пользоваться термином, выбранным

группой.) У каждого из нас есть собственный опыт в этой сфере. Мы все знаем, что такое конфликт, и

имеем свое мнение о нем. И все мы чувствуем, что лучше всего срабатывает в конфликтной ситуации.

Задача этого семинара — не столько в том, чтобы пополнить ваши знания о конфликтах, сколько в том,

чтобы поучиться друг у друга и прийти к общему мнению о том, как можно превратить производственный

конфликт в позитивный опыт.

Скажите группе, что ваша задача — убедиться в том, что семинар проходит нормально. Вы будете

наблюдать, придерживаются ли участники повестки дня, и следить за временем. Выводы о том, что им дали

два дня, проведенных вместе, будут делать они сами.

Взгляды

Комментарий. Объясните участникам семинара, что есть много поводов для конфликтов, и выбор

названия — не самый важный из них. Еще один полезный синоним термина «конфликт» —различие. Неред-

ко конфликт возникает тогда, когда люди по-разному смотрят на мир.

Скажите группе, что хотя некоторые различия — например, религиозные или культурные — могут быть

для нас очевидными, полезно помнить и о существовании многих других различий во взглядах на мир,

которые способны вызвать конфликт. Поскольку все мы выросли в разных условиях — будь то соседние

дома или разные части земного шара, — у каждого из нас свой собственный жизненный опыт, который

сформировал наши представления о мире. Дискуссия. Попросите участников семинара перечислить

то, что формирует наши взгляды на мир, и записать как можно больше позиций на лекционном плакате.

Если, как обычно бывает, люди отвечают: «Культура» или «Язык», спросите у них: «Благодаря чему

культура формирует наши взгляды на мир?» Постарайтесь получить конкретные ответы, например, об-

ряды, убеждения, обучение или традиции. Неправильных ответов быть не может, но они должны быть

максимально конкретными. История и дискуссия: «Складывать покупки в мешок или нет?»,

«Хорошие манеры» и «Войны лилипутов по поводу яиц».

Отметьте, что даже те культурные различия, которые кажутся незначительными, могут застигнуть нас

врасплох.

Расскажите историю, подтверждающую, что незначительные культурные различия могут стать

причиной действий, которые вызывают удивление. Лучше всего привести пример из своего

собственного жизненного опыта, но можно также воспользоваться историей 2.1.1 («Складывать покупки

в мешок или нет?») или историей 2.1.2 («Хорошие манеры»).

История 2.1.1

СКЛАДЫВАТЬ ПОКУПКИ В МЕШОК ИЛИ НЕТ?

Я вырос в южной Калифорнии, а теперь живу в пригороде Филадельфии. В южной Калифорнии, когда ты приходишь в гастроном,

контролер или кто-нибудь другой из тех, кто работает на расчетном узле, складывает твои покупки в мешок. Причем не имеет значения,

дорогой это магазин или самый обычный. До недавнего времени в Филадельфии покупки складывали в мешки сами покупатели. Я прожил в

Филадельфии десять лет. Во время последнего приезда в Сан-Диего мы с приятелем пошли в супермаркет. Пока кассирша выбивала чеки, я

прошел вдоль прилавка, взял мешок и начал складывать в него свои покупки. Для меня это было вполне обычным занятием. Кассирша

прекратила выбивать чеки, а у приятеля отвисла нижняя челюсть. Все молчали до тех пор, пока кассирша не спросила: «Что-нибудь не так?»

Это единственное, что пришло ей в голову, ибо она должна быть вежливой с покупателями, а мое поведение показалось ей

странным, «Что-нибудь не так?»

Я был поражен не меньше, чем она. Не зная, что ответить, я пробормотал: «Извините» — и отошел в сторону.

Все встало на свои места, т. е. так, как считается «правильным» на Западном побережье: закончив выбивать чеки, кассирша

сама сложила наши покупки в мешок. Пока она это делала, я объяснил, что там, откуда я приехал, покупатели сами

укладывают свои покупки в мешки. В ответ и кассирша и мой приятель покачали головами и сочувственно поохали.

На мой взгляд, с точки зрения морали эти способы один другого не лучше. Кому-то нравится самому складывать свои покупки,

а кому-то — нет. Все дело в том, к чему они привыкли. В данном случае мы не собирались спорить по этому поводу, но

нередко именно привычки становятся причиной конфликтов.

История 2.1.2

ХОРОШИЕ МАНЕРЫ

Бизнесмен из Саудовской Аравии был разгневан тем, что главный администратор американской компании, в которую он

приехал, не встретил его в аэропорту. Из-за этого провалился визит и ухудшились отношения между двумя компаниями.

Главный администратор американской компании решил, что саудовский гость, прежде чем встречаться с кем бы то ни

было, захочет поехать в отель, чтобы отдохнуть с дороги или освежиться. Даже после того как американцы объяснили,

что они привыкли сами добираться из аэропорта до места встречи, гость не смог отделаться от впечатления, что имеет

дело с исключительно невоспитанными людьми. Можете ли вы припомнить ситуации, когда привычки или правила, которые

по большому счету могут не иметь значения, были истолкованы превратно и создали вам проблемы? Помните, речь идет не

только о контактах между людьми из разных стран или с двух разных побережий. Подобные ситуации точно так же

возникают между теми, кто живет или работает вместе.

Чтобы подвести итоги, расскажите участникам семинара краткую версию истории о войне между

лилипутами из-за яиц. Вы можете рассказать ее суть, прочитать ее вслух или попросить, чтобы участники

семинара сами прочитали и прокомментировали ее.

Облегчите обсуждение этих историй.

Объясните, что порой люди конфликтуют из-за различий, которые со стороны могут показаться

несущественными. Даже серьезные проблемы с серьезными последствиями могут показаться не столь уж

серьезными или легко решаемыми, если ты сам не вовлечен в них. Примером может служить война на

Балканах.

Многим американцам трудно понять, как люди, в течение многих лет мирно жившие по соседству друг

с другом, внезапно становятся смертельными врагами. Точно так же у многих европейцев вызывают

недоумение дискуссии по поводу контроля над оружием, находящимся в собственности граждан,

абортов и флага Конфедерации, которые велись недавно в Америке. Объясните, что именно поэтому

конфликтующие стороны нередко обращаются к «человеку со стороны» и просят его помочь им

разобраться в происходящем.

Способы познания

Комментарий. Успокойте группу и скажите участникам семинара, что вы не собираетесь обсуждать

такие «горячие» темы, как контроль над оружием, аборты или флаг Конфедерации. Однако напомните

им, что каждый человек реагирует на них в соответствии с тем, что он считает правильным.

Истина

Дискуссия. Спросите у присутствующих: «Откуда мы знаем, что это — истина?» Запишите их ответы

на лекционном плакате и вывесите его. Если участники семинара затрудняются с ответами, помогите им,

высказав собственные предположения: «Мы сами это видим. Мы доверяем человеку, который говорит нам

об этом. Мы это чувствуем. Так написано в Библии».

Важно не начать дискутировать о том, какой из этих источников истины является верным.

Постарайтесь, чтобы ваша реакция на любое замечание была по возможности максимально нейтральной.

Вам следует подчеркнуть, что каждый из нас верит в свой источник (или в свои источники) истины и что у

каждого разумного человека он свой, сильно отличающийся от другого.

История 2.1.3

ВОЙНЫ ЛИЛИПУТОВ ПО ПОВОДУ ЯИЦ

«Все придерживаются мнения, что вареное яйцо при употреблении его в пищу следует разбивать с

тупого конца и что этот способ практикуется испокон веков; но дед нынешнего императора, будучи

ребенком, порезал себе палец за завтраком, разбивая яйцо таким способом. Тогда император, отец

ребенка, обнародовал указ, предписывавший всем его подданным под страхом строгого наказания

разбивать яйцо с острого конца. Этот закон до такой степени раздражил население, что, по словам наших

летописей, был причиной шести восстаний, во время которых один император потерял жизнь, а другой —

корону. Описываемые гражданские смуты постоянно разжигались монархами Блефуску. При подавлении

восстания изгнанные вожди всегда находили приют в этой империи. Насчитывают до одиннадцати тысяч

фанатиков, которые в течение этого времени пошли на казнь, лишь бы только не подчиниться повелению

разбивать яйцо с острого конца. Были напечатаны сотни томов, трактующих этот вопрос, но книги,

поддерживающие теорию тупого конца, давно запрещены, и вся партия лишена законом права занимать

государственные должности. В течение этих смут императоры Блефуску через своих посланников делали

нам предостережения, обвиняя нас в церковном расколе путем нарушения основного догмата нашего

великого пророка Люстрога, изложенного в пятьдесят четвертой главе Блундекраля... Между тем мы

видим здесь только различное толкование одного и того же текста, подлинные ел о ва кото ро го гл асят:

Все истинно верующие да разбивают яйца с того конца, с которого удобнее» (Джонатан Свифт.

Путешествия Лемюэля Гулливера/ Перев. с англ, под ред. А. Франковского).

Другой взгляд

Комментарий. Скажите группе, что один из методов сопоставления фактов заключается в том, чтобы

взглянуть на истину еще раз или под другим углом зрения. В качестве примера можете использовать

одну из представленных ниже трех историй: историю 2.1.4 «Фермер на крыльце», историю 2.1.5 «Розовые

холмы» или историю 2.1.6 «Разноцветный шар».

История и дискуссия: «Фермер на крыльце», «Розовые холмы» и «Разноцветный шар».

Участники вашего семинара знают, что, слушая историю, они должны расслабиться и получать

удовольствие. Так что расскажите им эти истории. Предварительно скажите: «Я расскажу вам три ко-

роткие истории о разных способах познания истины». Эти слова настроят участников семинара на

восприятие информации, которую вы собираетесь сообщить им. Они будут готовы слушать вас. Расскажите