Угльницкий Г.А. Иерархическое управление устойчивым развитием

Подождите немного. Документ загружается.

Глава 7. Модели иерархического управления 301

— позволяет контролировать результативность и эффективность

управляющих воздействий;

— при наличии соответствующих моделей дает возможность прогно-

зировать состояние организации для различных сценариев дина-

мики ее внутренней и внешней среды.

Таким образом, мониторинг является необходимой неотъемлемой

частью процедур организационного управления для организаций любой

формы, размера и отраслевой принадлежности. Мониторинг обеспечи-

вает руководство организации информацией, требуемой для достижения

организационных целей.

Перспективной платформой для описания и реализации организаци-

онного мониторинга представляется создание системы менеджмента ка-

чества (СМК) организации на основе стандартов ИСО 9000

Идея СМК состоит в том, что качество продуктов или услуг организа-

ции зависит от качества организационного управления. СМК базирует-

ся на следующих принципах: приоритет потребителя; лидерство руково-

дителя; вовлечение персонала; процессный подход; системный подход;

постоянное улучшение; принятие решений на основе фактов; учет инте-

ресов поставщиков.

С точки зрения организационного мониторинга эти принципы можно

прокомментировать следующим образом.

Приоритет потребителя — важнейший принцип менеджмента каче-

ства, выражающий суть современных организаций — их ориентацию на

клиента. Деятельность в сфере производства или оказания услуг, а так-

же деятельность некоммерческих организаций не является самоцелью,

а призвана как можно более полно удовлетворять существующие и даже

предвосхищать потенциальные пожелания потребителей. Отсюда сле-

дует необходимость сбора информации о потребительских пожеланиях

и степени их удовлетворения — это задача мониторинга удовлетворен-

ности потребителей.

Принцип лидерства руководителя фиксирует его ключевую роль во

внедрении любых организационных инноваций, включая СМК. Для

выполнения лидерских функций руководитель организации должен

МС ИСО 9000:2008. Системы менеджмента качества. Основные положе-

ния и словарь. МС ИСО 9001:2008. Системы менеджмента качества. Требования.

МС ИСО 9004:2008. Системы менеджмента качества. Руководство по улучшению

деятельности, а также российские версии: ГОСТ Р ИСО 9000-2008. Системы ме-

неджмента качества. Основные положения и словарь. ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Системы менеджмента качества. Требования. ГОСТ Р ИСО 9004-2008. Системы

менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности.

302 Иерархическое управление устойчивым развитием

располагать полной, точной и своевременной информацией о ее функ-

ционировании, обеспечиваемой процедурами мониторинга.

Необходимость вовлечения сотрудников объясняется тем, что успех

разработки, внедрения и поддержания в рабочем состоянии СМК зави-

сит не только от руководства, но и от всего персонала организации. Со-

трудники организации участвуют в мониторинге двояким образом: с од-

ной стороны, они поставляют информацию своим непосредственным

руководителям и высшему руководству организации, с другой стороны,

для выполнения своих должностных обязанностей они сами нуждаются

в определенной информации. Наиболее рациональной формой поддерж-

ки информационных потребностей сотрудников организации является

корпоративная информационная система.

Процессный подход занимает центральное место в идеологии СМК.

Его смысл заключается в том, что деятельность организации представ-

ляется в виде системы взаимосвязанных процессов. Обычно выделяют

основные процессы, отражающие природу деятельности организации,

обеспечивающие их выполнение вспомогательные процессы и процес-

сы управления. Система процессов устроена иерархически: процессы

верхнего уровня включают в себя ряд процессов более низкого уровня.

Рационально построенная система процессов должна соответствовать ор-

ганизационной структуре, хотя здесь возможны определенные различия

(например, в одном подразделении могут выполняться несколько про-

цессов). Как утверждает стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2008, применение

в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаи-

модействием, а также менеджмент процессов могут считаться «процесс-

ным подходом».

Для девелоперской организации возможно выделение следующей сис-

темы процессов.

А1: осуществлять стратегическое и оперативное управление органи-

зацией.

А11: осуществлять стратегический анализ и планирование деятель-

ности.

А12: осуществлять текущий анализ и планирование деятельности.

А13: проводить внутренние проверки деятельности.

А2: управлять ресурсами и производственной средой.

А21: управлять финансами.

А22: управлять персоналом.

А23: обеспечивать бухгалтерскую поддержку.

А24: обеспечивать правовую поддержку и безопасность.

А25: обеспечивать информационную поддержку.

Глава 7. Модели иерархического управления 303

А26: обеспечивать хозяйственную поддержку.

А3: управлять циклом застройки.

А31: управлять подготовкой инвестиционного проекта.

А32: управлять процессом проектирования.

А33: провести рекламную кампанию.

А34: управлять процессом строительства.

А35: реализовать объект недвижимости.

Естественно, что менеджмент процессов нуждается в мониторинге

процессов, который, в свою очередь, основывается на определении систе-

мы показателей процессов, регулярном отслеживании текущих значений

показателей и их сравнении с плановыми значениями. Более подробно

эти вопросы рассматриваются далее в тексте параграфа.

Принцип системности обосновывает саму идею кибернетической схе-

мы управления организацией с обратной связью, реализация которой

требует постоянного мониторинга. Разумеется, что организационный

мониторинг также должен базироваться на системных принципах и ох-

ватывать деятельность организации в целом, во всех аспектах и на нуж-

ном уровне детальности.

Принцип постоянного улучшения подразумевает анализ существую-

щего состояния организации и поиск вариантов его изменения для наи-

лучшего решения задач, сформулированных в Миссии, Видении ор-

ганизации, ее Целях и Политике в области качества. Соответственно,

полноценный анализ должен быть обеспечен информацией, поставляе-

мой процедурами мониторинга. Мониторинг обеспечивает также кон-

троль эффективности улучшений.

Принцип принятия решений на основе фактов, пожалуй, наиболее

явно фиксирует необходимость мониторинга, обеспечивающего руко-

водство организации указанными фактами — информацией о текущем

состоянии организации.

Наконец, принцип учета интересов поставщиков определяет необхо-

димость сбора соответствующей информации — о выполнении догово-

ров с поставщиками, об их удовлетворенности отношениями с организа-

цией, а в более широком смысле — также информации о внешней среде

организации в целом.

Таким образом, все принципы менеджмента качества подразумевают

необходимость и целесообразность организационного мониторинга.

Процессы СМК должны функционировать в соответствии с так на-

зываемым циклом Шухарта-Деминга, описываемым в стандарте ИСО

9001-2008 следующим образом: планирование (plan) — разработайте цели

и процессы, необходимые для достижения результатов в соответствии

с требованиями потребителей и политикой организации; осуществление

304 Иерархическое управление устойчивым развитием

(do) — внедрите процессы; проверка (check) — постоянно контролируйте

и измеряйте процессы и продукцию в сравнении с политикой, целя-

ми и требованиями на продукцию и сообщайте о результатах; действие

(act) — предпринимайте действия по постоянному улучшению показа-

телей процессов. Итак, третья фаза цикла Шухарта-Деминга посвящена

решению задач организационного мониторинга.

В п. 4.1 «Общие требования к СМК» стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008

утверждается, что организация должна осуществлять мониторинг, изме-

рение и анализ процессов системы менеджмента качества. Более под-

робно вопросам мониторинга посвящен п. 8.2 стандарта «Мониторинг

и измерение», включающий следующие подпункты: удовлетворенность

потребителей; внутренние аудиты (проверки); мониторинг и измерение

процессов; мониторинг и измерение продукции.

В процессе мониторинга удовлетворенности потребителей органи-

зация должна собирать и анализировать информацию о восприятии

потребителями соответствия ее деятельности потребительским требо-

ваниям. Измерять субъективное восприятие не так просто, поэтому

требуется разработка специальных методов получения и использования

этой информации. К наиболее распространенным методам можно от-

нести проведение опросов (в том числе при посредстве Интернет-сайта

организации), анкетирование потребителей, организацию регулярных

встреч с ними.

Стандарты ИСО серий 9000 и 14000 трактуют аудиты как метод ме-

неджмента для обеспечения мониторинга и верификации результа-

тивности внедрения политики организации в области качества и/или

экологического менеджмента

. Различают аудиты: первой стороны (внут-

ренние) — проводимые самой организацией; второй стороны — про-

водимые субъектами, заинтересованными в деятельности организации

(например, потребителями); третьей стороны — проводимые внешними

независимыми организациями (например, органами, уполномоченны-

ми проводить сертификацию организации на соответствие требованиям

стандартов ИСО). Аудиты второй и третьей стороны являются внешними

по отношению к организации.

Аудиторы должны руководствоваться следующими принципами: этич-

ное поведение — основа профессионализма; беспристрастность — обя-

зательство отчитываться правдиво и точно; профессиональное приле-

жание — проявление аккуратности и здравого смысла при проведении

аудита; независимость — основа объективности и беспристрастности

заключений по результатам аудита; подход на основе фактов — рацио-

Стандарт ISO 19011-2002.

Глава 7. Модели иерархического управления 305

нальный метод для достижения надежных и воспроизводимых заключе-

ний при систематическом процессе аудита.

Программы аудита могут быть различными. Внутренние аудиты про-

водятся не реже раза в год и направлены на проверку соответствия СМК

организации требованиям стандарта ИСО. В ходе аудита в соответствии

с его планом проверяются все подразделения организации. Сертификаци-

онные аудиты проводятся каждые три года и официально подтверждают

соответствие СМК организации требованиям стандарта ИСО. В проме-

жутках между сертификационными аудитами органами по сертификации

проводятся ежегодные надзорные аудиты.

Следует отметить, что сами аудиты также подвергаются мониторингу,

который в этом случае представляет собой «метамониторинг», или мони-

торинг второго уровня. По его итогам проводится анализ программы ау-

дита, позволяющий учесть: результаты и тенденции, получаемые путем

мониторинга; соответствие процедурам; растущие потребности и ожида-

ния заинтересованных сторон; записи программы аудита; альтернатив-

ные методики в области аудита; согласование действий различных групп

по аудиту в одинаковых ситуациях и др.

Мониторинг процессов занимает центральное место среди процедур

мониторинга, поскольку процессы образуют основу СМК. Целью мони-

торинга процессов является доказательство их результативности. В слу-

чае, когда запланированные результаты не достигаются, по итогам мони-

торинга предпринимаются коррекции и корректирующие действия.

Для проверки результативности (а при желании организации —

и эффективности) процессов СМК используется система показателей,

характеризующих эти процессы. К системе показателей целесообразно

применять следующие требования: однозначная связь со стратегиче-

скими показателями организации; «прозрачность» для руководителей

организации; удобство для владельцев процессов, управляющих ими

на основе этих показателей; понятность для персонала, участвующе-

го в процессе; измеримость (в цифровом выражении, при этом допус-

тимы экспертные (балльные) оценки) (Елиферов 2006:123). В общем

случае показатели должны охватывать следующие аспекты процессов

организации.

1. Показатели продукта процесса. Эта группа показателей характери-

зует результат процесса и отвечает на вопрос «Что произвел процесс?»

2. Показатели эффективности процесса. Эта группа показателей ха-

рактеризует затраты ресурсов на производство продукта процесса и отве-

чает на вопрос «Какой ценой получен данный продукт (результат)?»

Стандарт ISO 19011-2002.

306 Иерархическое управление устойчивым развитием

3. Показатели удовлетворенности клиентов процесса. Эта группа ха-

рактеризует удовлетворенность потребителей результатами процесса

и отвечает на вопрос «Насколько доволен клиент тем, что он получил?»

(Елиферов 2006:124).

Например, для процесса А34 «Управлять процессом строительства»

девелоперской организации можно предложить следующие показатели

по указанным группам:

1.1. Превышение сроков выполнения строительно-монтажных работ,

установленных в графике к договору подряда, по вине отдела архитектур-

но-строительного контроля.

2.1. Выход за рамки бюджета разработки.

2.2. Количество отклонений в ходе строительства от параметров, ус-

тановленных в рабочей проектной документации.

3.1. Замечания потребителя к качеству приобретаемого помещения.

Для практического использования системы показателей необходи-

мо установить их плановые значения, выполнение которых свидетель-

ствует о нормальном протекании процесса. Эти плановые значения

могут быть точечными (необходимо строгое совпадение фактическо-

го и планового значений) и интервальными (допустимо попадание ре-

ального значения в некоторый диапазон). Так, для указанных выше

показателей возможны следующие плановые значения (все текущие

значения измеряются в течение месяца): три дня; не более 5 %; ни од-

ного; ни одного.

Если организация считает затруднительным или нецелесообразным

использование трех групп показателей процессов, она может ограни-

читься одним-двумя показателями для каждого процесса, характеризую-

щими результативность — главное свойство процесса. Так, для процесса

«Управлять строительством» можно использовать единственный показа-

тель — процент выполнения графика строительства по каждому проекту

с плановым значением 100 %, проверяемым ежеквартально.

На соответствующих стадиях процесса жизненного цикла продукции

организация должна осуществлять мониторинг и измерять характеристи-

ки продукции с целью проверки соблюдения требований к продукции.

Для девелоперской организации мониторинг продукции представляет

собой контроль выполнения договоров с подрядными организациями

(проектными, строительными и т. д.).

Не указан явно в стандарте ИСО, но несомненно важен для любой

организации еще один вид мониторинга — мониторинг рынка. Изуче-

ние состояния рынка необходимо для разработки маркетинговых реше-

ний. Так, девелоперской организации мониторинг рынка позволяет для

каждого участка застройки определить наиболее целесообразную целе-

Глава 7. Модели иерархического управления 307

вую группу будущих потребителей и тем самым установить базовые пара-

метры концепции инвестиционного проекта: тип недвижимости (жилая,

офисная, торгово-развлекательная, складская); класс недвижимости (со-

циальная, эконом, бизнес, премиум); формирование профиля и состава

предполагаемых собственников (арендаторов); рекомендации по разме-

ру, планировочным и стилевым решениям и т. д.

Таким образом, организационный мониторинг включает: мониторинг

удовлетворенности потребителей; мониторинг процессов; мониторинг

продукции; мониторинг рынка; внутренние и внешние аудиты.

Мониторинг является неотъемлемой частью менеджмента качества

как технологии организационного управления, включающей следую-

щие этапы: выделение и описание бизнес-процессов; определение по-

казателей функционирования по каждому процессу (вектор состояния);

определение плановых значений показателей (гомеостаз); регулярное

измерение значений показателей; регулярное измерение ключевых по-

казателей внешней среды; анализ результатов измерений; оценка со-

стояния; при необходимости — разработка и реализация корректирую-

щих действий (адаптация); механизм мотивации; прогноз состояния

внутренней и внешней среды (моделирование); разработка и реализация

предупреждающих действий (предадаптация); автоматизация документо-

оборота и поддержки решений на основе корпоративной информацион-

но-аналитической системы.

С помощью указанной технологии обеспечивается адаптивность пред-

приятия на основе мониторинга, системного анализа и прогноза дина-

мики показателей его внутренней и внешней среды. Вектор состояния

предприятия имеет вид x

= (x

,..., x

), где х

— значение i-го показателя

СМК на 10-е число месяца, t = 1,...,12. Плановые значения показателей

дают условие гомеостаза предприятия: х

∈

. Например: число рекла-

маций не более 2-х в месяц, отклонение от графика не более 3-х дней

и т. п. Показатели и их плановые значения определяются владельцами

процессов СМК.

Описание динамики предприятия в целом имеет вид:

t+1

= x

+ f

,..., x

, u

,..., u

, v

,..., v

, ξ

,..., ξ

), i = 1,...,n,

где x

— показатели СМК предприятия;

— значения управляющих воздействий владельцев процессов;

— значения неопределенных факторов внешней среды;

— значения случайных факторов внешней среды предприятия.

Фактические значения показателей отслеживаются в ходе внутренних

проверок СМК и мониторинга рынка. Прогнозные значения являются

результатом моделирования бизнес-процессов по методу сценариев либо

решения оптимизационных задач.

308 Иерархическое управление устойчивым развитием

В случае, если условия гомеостаза х

∈

нарушаются, следует раз-

работать и реализовать корректирующие действия. Типичные варианты

реакции на отклонения могут быть описаны в экспертной подсистеме

информационно-аналитической системы, однако в общем случае для

каждого отклонения придется применять конкретные действия. Прогно-

зирование динамики может служить основой для разработки и реализа-

ции предупреждающих действий.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Вернемся к основным положениям работы, обсудим связанные с ними

достижения, нерешенные проблемы и перспективные направления ис-

следований.

1. Установлено соответствие между различными понятиями рацио-

нальности и формализующими их математическими моделями.

Более подробно соответствие между концепциями рациональности

и формализующими их математическими моделями показано в следую-

щей таблице.

Концепция рациональности Математическая модель

Экономическая рациональность Задача (скалярной) оптимизации

Социологическая рациональность Задача векторной оптимизации

Конкуренция экономических субъек-

тов

Игры в нормальной форме

Кооперация экономических субъектов Игры в форме характеристической

функции (кооперативные игры)

Конкуренция социологических субъ-

ектов

Игры в нормальной форме с вектор-

ными функциями выигрыша

Кооперация социологических субъ-

ектов

Игры в форме векторной характери-

стической функции

Конкуренция и кооперация иерархи-

чески организованных субъектов

Иерархические игры в нормальной

форме и в форме характеристической

функции в скалярном и векторном

случаях

Иерархическое управление устойчи-

вым развитием

Теоретико-игровые модели иерархи-

ческого управления устойчивым раз-

витием

Основная (конечно, небесспорная) авторская гипотеза состоит в ото-

ждествлении экономической рациональности с проблемой принятия ре-

шения при одном критерии оптимальности, а социологической рацио-

нальности — при нескольких критериях. Большой интерес представляет

разработка теории игр в нормальной форме и в форме характеристиче-

ской функции для случая векторных функций выигрыша (векторных ха-

рактеристических функций) и ее спецификация для иерархически орга-

низованных игроков (коалиций).

310 Иерархическое управление устойчивым развитием

2. Разработаны модели социальной иерархии и стратификации, дана

характеристика методов иерархического управления и подходов к их фор-

мализации.

В монографии рассмотрены простейшие модели социального про-

странства и стратификации, допускающие развитие с использованием

более сложного математического аппарата (более подробно они изложе-

ны в книге (Угольницкий 2000)). Что касается предложенной формулы

для вычисления иерархического статуса сотрудников организации с уче-

том ее расслоения по различным признакам социальной стратификации,

было бы интересно применить ее в реальных «полевых» исследованиях по

социологии организаций. Пока была сделана первая попытка такого при-

менения на примере Ингушского госуниверситета (Агиева и др. 2003).

3. Обоснованы возможность и целесообразность обобщения понятия

устойчивого развития отношений общества и природы на случай систем

произвольного типа с участием людей, сформулированы условия устой-

чивого развития динамической системы (гомеостаз, компромисс, дина-

мическая согласованность).

Термин «устойчивое развитие» приобрел за последние десятилетия

огромную популярность и используется применительно к самым раз-

личным объектам (природные системы, организации, территории и т. п.)

в самом широком смысле. В некоторой степени здесь можно провес-

ти аналогию с термином «экология», исходно обозначавшем биологи-

ческую науку о взаимоотношениях организмов с окружающей средой,

а затем используемым в самых различных смыслах, например, как си-

ноним состояния окружающей среды («плохая экология») и уж в совсем

непонятных значениях типа «экологии духа» или «экологии культуры».

Применительно к понятию устойчивого развития выход за пределы об-

ласти эколого-экономических систем и распространение на экономику,

социологию, теорию организаций и далее — произвольных динамиче-

ских систем с участием людей представляется совершенно правильным,

обоснованным и целесообразным. Однако важно дать точное определе-

ние этого понятия, желательно на уровне математической формализации.

Именно такой подход осуществлен в данной работе: выделены требова-

ния гомеостаза, компромисса и динамической согласованности как ус-

ловия устойчивого развития, проведена их формализация в рамках тео-

ретико-игровой модели.

4. Показана ограниченность классической модели управляемой ди-

намической системы и необходимость перехода к модели иерархически

управляемой динамической системы.

Основная идея здесь заключается в том, что частные цели непосред-

ственно воздействующих на систему субъектов зачастую противоречат