Сухарев Н.О. Производственный и операционный менеджмент. Конспект лекций

Подождите немного. Документ загружается.

Пятая характеристика уникальности сервиса — это расплывчатое

определение товара. Определение товара может быть таким, как определение

прически, не только отличающейся у каждого клиента, но часто новой у того

же самого клиента. Аналогично отличается политики страховки в зависимости

от типа возмещения и суммы. Несмотря на эти различия между товаром и

сервисом, имеются определенные

операционные функции, необходимые для их

выполнения.

Несмотря на эти различия между товаром и сервисом, имеются

определенные операционные функции, необходимые для их выполнения.

Это проявляется, например, в момент, когда страховая компания определяет

товар (страховую политику), выполняет операции и оформляет документы. То

же самое будет в случае с банком, операционный центр которого

обрабатывает

трансакции или проверяет поступившие чеки. В примере с авиалиниями

определенные функции планируют графики самолетов, экипаж, меню и обычно

управляют функциями ремонта. Таким образом, хотя сервисный товар часто

уникален, операционные функции подобны производственным функциям,

отраженных в схемах главы 1.

6.6. ПРИМЕНЕНИЕ ДЕРЕВЬЕВ РЕШЕНИЙ ПРИ ПРОЕКТИРОВАНИИ

ТОВАРА.

Дерево используется для новых решений оформления

товара, а также для:

широкого ряда других проблем управления. Оно особенно полезно, когда

имеется ряд решений и различные результаты, которые ведут к решениям,

зависимым от других принятых ранее. Чтобы создать дерево решений,

используя процедуру, описанную ниже:

1. Убедимся, что все возможные альтернативы и состояния природы

включены в дерево решений. Они должны

включать и альтернативу «ничего не

делать».

2. Исход в денежном выражении вводится в конце каждой ветви, это место

оценки выплаты при достижении цели этой ветви.

3. Цель состоит в определении ожидаемого значения выплаты (затрат) при

каждом действии. Начинаем с конца дерева (с правой стороны), далее, работая

по направлению к началу

дерева влево, рассматриваем значение затрат на

каждом шаге и «отрезаем» альтернативы, которые не являются лучшими по

сравнению с другими в одном и том же узле.

6.7. ПЕРЕХОД К ПРОИЗВОДСТВУ

Предположим, что наше изделие определено и разработано, т.е. прошло

развитие от идеи до определения функций и выбора прототипа. После этого

служба

менеджмента должна принимать решение о дальнейшей разработке и

совершенствовании изделия или об определении идеи производства. Искусство

современного менеджмента известно как искусство определить, когда

продвигать продукт от разработки до производства. Такое продвижение

известно как переход к производству. Научно-исследовательский персонал и

инженеры всегда интересуются изготовлением и улучшением изделий,

поскольку рассматривают производство как процесс развития и эволюции.

Служба менеджмента обязана знать, когда изделие будет описано

функционально, даже если это знание будет весьма приблизительным.

Менеджеры должны знать, когда товар приобретет форму, достаточную для

производства, так чтобы изделие могло быть продвинуто с исследовательской

стадии на стадию производства.

Число высокотехнологичных комплектующих, которые предназначены

выпуску, дает весьма приблизительное представление о технологии их

изготовления. Их так много, что исследовательские группы никогда не могут

представить себе, как выглядит законченный проект. Поэтому менеджеры

говорят: «Вы закончили, а мы разберемся с производством». Как было

отмечено в предыдущем обсуждении, затраты в более поздних периодах

разработки изделия самые высокие.

Когда решение о переходе к производству принято, обычно наступает

период, в течение которого необходимо «протаскивание» продукта, для того

чтобы убедиться, действительно ли найденное решение заслуживает

производственного воплощения. Такой процедурой является технологическая

проверка изделия, технологическое тестирование, которое дает

производственному персоналу возможность создавать необходимое

технологическое оснащение, разрабатывать процедуру контроля качества и

развивать у

производственного персонала уверенность, что техническая

подготовка и постановка на производство будут успешными.

В заключение, когда изделие пройдет проверку на маркетинг и будет

установлено, что его изготовление соответствует производственному профилю

предприятия, тогда линейный персонал начинает нести полную

ответственность за его изготовление.

Некоторые компании назначают менеджера, ведущего проект, или

используют для руководства

развитием проекта команду специалистов, чтобы

быть уверенными, что путь от технической фазы до производства будет

высокоорганизованным. Часто создание такого управления необходимо,

потому что к постановке изделия на производство привлекается очень широкий

ассортимент ресурсов и талантов, которые должны быть привлечены к

процессу, чтобы обеспечить уверенность в успехе производства изделия,

которое еще не

обработанного до конца. Есть фирмы, которые считают, что

организационное объединение проектирования изделия и технологического

процесса имеет все преимущества. Такой подход позволяет более легко

осуществлять перемещение ресурсов между двумя фазами — фаз

проектирования и технологической подготовки, если это необходимо или если

изменяются обстоятельства. Работа производственного менеджера заключается

в том, чтобы осуществлять связь

между исследованием и разработками так,

чтобы процесс производства проходил гладко и без провалов.

ОБОБЩЕНИЕ

Отбор, проектирование и определение товара имеют значение для всех

последующих операционных решений. Операционные менеджеры должны

представлять и обеспечивать ресурсами процесс развития товара. Товары

определяются путем написания спецификаций и инженерных чертежей.

Групповая технология, компьютерное проектирование и инжиниринг являются

методами проектирования товара. Сборочные чертежи, диаграммы сборки,

маршрутные листы, рабочие инструкции, руководства по нормам и стандарты

помогают менеджеру в определении товара для производства.

Как только товар оказывается в производстве

, стоимостной анализ

осуществляется для отслеживания качества и производства. Управление

конфигурацией показывает менеджеру пути производства и определяет

документы изменений на товар, который будет производиться.

По мере движения товара по стадиям жизненного цикла (зарождение, рост,

зрелость и спад) стратегия операционного менеджера будет изменяться. И

деревья решений, поскольку возможности производства связаны сериями

вероятностей

и решений, являются особенно успешной техникой во многих

решениях менеджмента, включающих те, которые связаны со стратегиями

товара.

Глава 7. СТРАТЕГИЯ ПРОЦЕССОВ

Главное решение при изготовлении товаров для операционного менеджера

— это найти лучший путь к процессу производства.

Стратегия процесса — это подход, который использует организация для

преобразования ресурсов в товары и услуги. Объектом стратегии процесса

является нахождение пути производства товаров, который удовлетворяет

потребностям покупателя и специфике производства по цене и другим

управленческим критериям.

Отобранный процесс должен иметь

долговременный эффект по таким критериям, как гибкость, цена и качество

производимых товаров. Следовательно, многие стратегии фирм определяются

временем, затрачиваемым на принятие решений о выборе процесса. Затраты

для эффективного процесса, отобранного в качестве приоритетного для начала

производства, на много меньше, чем усилия, затраченные позже для

усовершенствования неудовлетворительного процесса

7.1. ТРИ ТИПА ПРОЦЕССОВ

Сфокусированный на процессе. Более 75% производств выполняется в

очень малых объемах или партиях разнообразных товаров. Малый объем

товаров может быть разнообразным. Эти малые объемы, высокое разнообразие

процессов также известны под названием «перемежающегося процесса»

(технологическая специализация). Способности производства, организованного

вокруг такого процесса определяют стратегию, сфокусированную на процессе.

Сфокусированный

на продукте. Высокий объем производства и малое

разнообразие процессов характеризуют процессы, сфокусированные на

продукте. Возможности производства организуются вокруг товаров. Эти

процессы также называются продолжительными, непрерывными процессами.

Они имеют очень продолжительный период производства одного и того же

товара, отсюда их название. Такие товары, как стекло, бумага, электрические

лампы, гайки и болты

производятся с применением этих процессов. Такой

организации присуща способность к стандартизации и, главное, к обеспечению

качества, в отличие от организации, которая производит уникальные продукты

ежедневно.

Повторяющиеся процессы. Производства, занимающие

промежуточное положение между продолжительными и изменяющимися

процессами — это повторяющиеся процессы. Повторяющиеся процессы

используют модули. Модули — это части и компоненты, предварительно

изготавливаемые, часто

с использованием продолжительных процессов.

Линия с повторяющимися процессами — классический сборочный

конвейер. Повторяющиеся процессы широко используются, в том числе

сборочные конвейеры для всех автомобилей. Повторяющаяся стратегия более

структурирована и последовательна, чем стратегия работы на заказ.

Ресторан быстрого питания — вот пример повторяющегося процесса,

использующего модули. Этот тип производства более чем продолжительные

процессы,

принимает во внимание испрашиваемый в данный момент состав

потребления; определенные составляющие (например, мясо, сыр, соус, томат,

лук) соединяются в продукт, называемый чизбургер. Таким способом фирма

приобретает как экономическое преимущество продолжительных процессов

(когда многие модули заранее изготовлены), так и покупательное

преимущество от малых объемов и высокого разнообразия моделей.

Таблица 7.1. Сравнительные характеристики процесса с малым

объемом и высоким разнообразием, повторяющегося

процесса и процесса с высоким объемом и малым

разнообразием

Сфокусированный

на процессе

Повторяющийся

процесс

Сфокусированный

на продукте

1. Малое количество и

большое разнообразие

товаров

Обычно

стандартизованные

товары с выбором того,

что будет производиться

из модулей

Большое количество и

малое разнообразие

товаров

2. Используется

оборудование

универсального, а не

специального

назначения

Специальное

оборудование и оснастка

используется как

помощь на сборочных

конвейерах

Используется

оборудование

специального, а не

общего назначения

3. Работники должны

быть более широко

подготовлены

Работники должны быть

достаточно хорошо

обучены

Работники должны быть

менее широко

подготовлены

4. Должно быть много

рабочих инструкций, так

как каждый раз работа

видоизменяется

Повторяющиеся

операции уменьшают

изменения в рабочих

инструкциях

Наряд-заказов и рабочих

инструкций мало, так как

они стандартны

5. Запасы материалов

высоки по отношению к

объему производства

Техника «точно во

время» используется для

слежения за запасами

Запасы материалов

низки по отношению к

объему производства

6. Незавершенное

производство велико по

отношению к выходу

Техника «точно во

время» используется для

слежения за

производством

Незавершенное

производство невелико

по отношению к выходу

7. Медленное движение

предметов обработки

через предприятие

Движение, измеряемое в

часах и днях

Быстрое движение

предметов обработки

является типичным

8. Заготовки двигаются

через малое число

гибкого оборудования

Заготовки перемещаются

конвейером,

транспортными

средствами, в т. ч. АТС

Материалы

перемещаются по

соединительным трубам,

материалопроводам и т.

д.

9. Достаточные объемы

хранилищ являются

типичными

Средние или малые

места хранилищ

Хранение построено

вокруг оборудования,

машин, продуктовых

потоков

10. Конечная продукция

обычно производится по

порядку и не хранится

Конечная продукция

производится на основе

частых прогнозов

Конечная продукция

обычно производится на

основе прогнозов и

хранится

11. Расписание,

ориентированное на

порядок запуска,

является комплексным и

преимущественно

связано с соотношением

продаж, запасов,

мощностью и

обслуживанием

заказчиков

Расписание,

ориентированное на

временные

характеристики, часто

охватывает операции и

оборудование различных

моделей, а также выбор

вариантов модулей по

прогнозам спроса

Расписание

ориентировано на

временные

характеристики,

устанавливающие

простые и

преобладающие связи с

выпуском,

достаточным

для обеспечения

прогнозируемых продаж

12. Фиксированные

цены, с возможной

тенденцией к

уменьшению и высокая

цена любых изменений

Фиксированные цены,

зависящие от

производственной

мощности

Фиксированные цены с

возможной тенденцией к

увеличению и низкая

цена любых изменений

13 . Ценообразование—

часто выполняемая

процедура, оценивает в

основном работу,а цена

часто становится

фактически известной

только после окончания

работы

Цена обычно известна,

хотя, преимущественно,

на основе опытных

данных

Вследствие

фиксирования высокой

цены цена зависит от

возможности продажи

товара

Сравнение стратегий процессов. Табл. 7.2 продолжает сравнение трех

стратегий процессов и суммирует их соотношение. В первом слева столбце

приведен объем выпуска и ассортимент товаров. В таблице показан тип

операций, которые существуют в каждой из стратегий процессов. Фирма

должна оперировать в границах обозначенной диагонали. Оценивая табл. 7.2 с

точки зрения функционирования ресторана, в

левом верхнем углу мы будем

иметь ресторан, производящий изысканные единичные блюда, а далее вниз по

диагонали мы будем находить рестораны с ограниченным меню, где

используется более специализированное оборудование и стандартные приемы.

Продолжая пример с изготовлением пищи и двигаясь вниз по диагонали,

придем к производству из свежезамороженных полуфабрикатов, доставляемых

в ресторан,

которые необходимо только разогреть и подать на стол.

Таблица 7.2. Ориентиры в стратегиях процессов

Объем и

ассортимент

товаров

Стратегия,

сфокусированная

на процессе

(переменный

процесс)

Повторяю-

щиеся

процессы

(модульный

процесс)

Стратегия,

сфокусированная

на продукте

(продолжительный

процесс)

Одна или малое

число единиц товара

Проекты Стратегии

несложные

(фиксированные

вложения и затраты,

вызванные

переходом к

производству

другого продукта

высоки)

Очень маленький

выпуск, высокое

разнообразие

Затраты на

изготовление

(технологическая

специализация)

Средний выпуск,

среднее разнообразие

Несвязанные

повторения

Продолжительный

выпуск, среднее

разнообразие

Связанные

повторения

Очень

продолжительный

выпуск, изменение в

параметрах (качество,

размер, толщина и

т.д.)

Простые

стратегии

(переменные

затраты высоки)

Продолжительные

процессы

Использование

оборудования, %

от 5 до 25 от 20 до 75 от 70 до 80

Нижняя строка в таблице 7.2 показывает, что использование в процессе

оборудования часто составляет от 5 до 25%. Использование более 15%

перемещает движение вправо, к стратегии продолжительных процессов.

Использование оборудования — это мера эффективности производства. Она

часто высоко сочетается с величиной капитала, стоимостью рабочей силы и

использованием рабочих. Движение к повторяющимся процессам или

процессам, сфокусированным на

продуктах, может привести к значительным

положительным экономическим результатам. Идея двигаться вправо как

возможность влиять на цены приводит к необходимости изменять продукт.

Движение вправо, к продолжительным процессам, желательно, если денежные

потоки достаточны и риск уменьшения спроса незначителен или

необходимость вариантов товара может быть поддержана.

Машины, оборудование и технологии. Выбор машин и оборудования для

производственного процесса требует решения проблем качества, мощности и

гибкости. Операционный персонал разрабатывает документы, в которых

отражается мощность и необходимый размер производства. Один из этих

факторов, имеющим отношение к

использованию процесса, может быть

определяющим.

Выбирая лучшую стратегию для фирмы, нужно понимать специфические

особенности ее производства, управленческие процессы и технологию. Фирмы,

не использующие инвестиционные процессы и высокие технологии, придут к

потере конкурентного преимущества. Отбор подходов, таких, как

инвестирование в производственный процесс, может обеспечить уникальное

преимущество. Отбор машин и оборудования может

также дать конкурентное

преимущество. Многие фирмы, к примеру, развивают уникальную технику и

оборудование, что обеспечивает им преимущество. Это преимущество может

иметь результат, выражающийся в повышении гибкости удовлетворения

покупательских потребностей, в снижении цены и повышении качества. Во

всяком случае, конкурентное преимущество для выигрыша на рынке будет

заключаться в постоянном развитии и совершенствовании

производства и

управления.

7.2. СТРАТЕГИИ СЕРВИСНЫХ ПРОЦЕССОВ

Стратегии переменных процессов, отображенные в табл. 7.2., могут быть

использованы как для сервиса, так и для производства. Например, практика

дает доказательства, что для сервисных предприятий имеют в большинстве

своем производство очень малыми партиями. Это, вероятно, правильно для

медицинского сервиса, ресторанов и др. Они часто производят

малые размеры

или единичные размеры партий товаров и услуг. Такие организации будут

обозначены в левом верхнем углу табл. 7.2.

Решения в секторе сервиса. Как показано в табл. 7.2, в стратегиях,

сфокусированных на процессе, мощность и использование оборудования

крайне низки — около 5%. Это справедливо не только для производства, но

также и для сервиса. Рентген

в кабинете дантиста и большое количество

оборудования в лучших ресторанах используются мало. Низкий уровень

использования оборудования частично возникает потому, что мощность

рассчитана на пиковые нагрузки или потому, что оборудование приобретается

как необходимое. Другая причина — плохое планирование (из-за больших

усилий, которые требуются для прогнозирования спроса в индустрии сервиса)

и, как

результат-несбалансированность при использовании оборудования.

Сервисная индустрия движется к правому столбцу табл. 7.2, где отражена

ситуация, характерная для ресторанов быстрого питания, государственных

клиник, мастерских по регулировке автомобилей и т. д. Это уменьшает

количество вариантов сервиса, поэтому мы можем рассчитывать на понижение

цены за единицу товара.

Стратегия процесса и контакт с покупателем. Контакт с покупателем —

это важная переменная в производственной системе. В процессе, который

непосредственно рассчитан на покупателя, ожидания отдельным покупателем

результатов процесса производства не оправдываются. Деятельность в секторе

сервиса — хороший этому пример. В ресторанах, медицинских учреждениях,

юридических конторах так много взаимодействия с клиентом, как это

только

возможно для оперативного и гладкого осуществления процесса. Многие

процессы могут быть выполнены в уникальной для покупателя манере. Это

взаимодействие может сопровождаться различными вариантами, как показано

в табл. 7.3.

Таблица 7.3. Взаимодействие с покупателем и сервисным процессом

Техника Пример

Ограниченное предложение Ресторан с ограниченным меню

Сеть потребительских поставок Перевозки транспортом предпочти-

тельнее, чем производство на месте

Структура сервиса такова, что потре-

бители приходят, когда им необходимо

обслуживание

Банк: потребитель приходит в

представительство открыть новый

счет, берет кредит и т. д.

Сервис самообслуживания покупате-

лей в их собственном темпе

Супермаркет или универмаг

Отдельные услуги, которые могут

оказываться автоматически

Автоматические расчетные узлы

7.3. МОЩНОСТЬ

Определение размера производства является решающим в успехе фирмы,

поэтому концепция и техника планирования мощности занимает важное место

в ее деятельности. Фирма должна управлять своим спросом исходя из

существующей мощности. При изменении потребной мощности, связанной с

меняющемся спросом, рекомендуется применять прогнозирование и анализ

деревьев решений.

Управление спросом. Менеджер может

иметь возможность изменять

спрос. В случае, когда спрос превышает мощность, фирма может урезать спрос,

просто поднимая цены, планируя долгосрочное лидерство и прибыльный

бизнес. В случае, когда мощность превышает спрос, фирма может захотеть

стимулировать спрос через изменение цены или агрессивный маркетинг либо

приспособиться к рынку через изменение товара.

Неиспользованное оборудование (т.е

. излишек мощности) отражаются в

повышении постоянных затрат, а недостаточное количество оборудования

делает годовой доход ниже, чем это возможно. Внешние изменения включают

сглаживание процесса по объему через изменение персонала; через

выравнивание оборудования и процессов, которое может включать покупку

или продажу машин, лизинг необходимого оборудования; совершенствование

методов увеличения производства; перепроектирование необходимого товара.

Существуют сезонные и циклические колебания спроса. В таких случаях

менеджер должен находить выход в поиске товаров, которые находились в

оппозиции друг к другу по спросу. Например, фирма суммирует линию

моторов к снегоходам с линией моторов к газонокосилкам. В таком случае

использование оборудования и персонала может быть выравнено.

Могут быть использованы и

другие тактики для выравнивания спроса на

существующих мощностях. Рассмотрим, как определить мощность и как

решить проблему определения объема производства.

Управление мощностью. Мощность — это максимальный выход системы

за определенный период. Мощность обычно определяет норму, такую, как,

например, количество тонн стали, которое может быть произведено за неделю,

за месяц или за год.

Для многих компаний измерение мощности может быть

прямым: то есть максимальное число единиц, которое может быть произведено

в определенное время. Однако для ряда организаций определение мощности

может быть очень сложным. Мощность может измеряться в терминах

лечебных коек (госпиталь), активных прихожан (церковь) или числа

совещающихся (общественная программа). Другие организации используют

общее время

работы как измеритель мощности.

Проектируемая мощность предприятия — это максимум мощности,

который может быть достигнута в идеальных условиях. Большинство

организаций оперируют оборудованием в меньшем размере, чем

проектируемая мощность. Они делают так потому, что, по их мнению, могут

оперировать более эффективно, когда их ресурсы не ограничены лимитами.

Ожидаемая мощность может быть 92% от

проектируемой мощности. Это

понятие называют эффективностью мощности, или ее использованием.

Эффективность мощности, или коэффициент использования — это

отношение ожидаемой мощности к проектируемой в процентах:

мощность маяПроектируе

мощность Ожидаемая

мощности стьЭффективно

)нияиспользова нт(ККоэффици

Эффективность мощности, или коэффициент использования, представляет

тот максимум мощности, который фирма может достичь при данном наборе

товаров, методов планирования и стандартов качества.

Другой показатель — эффект. В зависимости от того, как оборудование

используется и управляется, может быть трудно или невозможно достичь

100%-го эффекта. Обычно эффект определяют по отношению к проценту

эффективность

мощности. Эффект— это мера действительного выхода к

эффективности мощности:

мощности стьЭффективно

выход ьныйДействител

Эффект =

Нормативная мощность — это измеритель максимума мощности на

отобранных производствах. Нормативная мощность будет всегда ниже или

эквивалентна проектируемой мощности. Для расчета нормативной мощности

выполняется действие: