Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

Сорокина А.В.

Организация обслуживания в гостиницах и туристских

комплексах

ПРЕДИСЛ0ВИЕ

Учебное пособие предназначено для студентов средних специальных

учебных заведений, обучающихся по специальности «Гостиничный сервис».

Гостинично-туристский бизнес как составляющая часть

внешнеэкономической деятельности каждого из государств

мировогосообщества является одной из крупнейших и высокодоходных

отраслей мировой экономики.

К началу XXI в. гостинично-туристский бизнес по экономической

эффективности вышел н а первое место в мире, значительно опередив

лидеров мировой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы

экономики.

Настоящее учебное пособие ставит своей задачей дать студентам

общее представление о развитии и функционировании сферы гостиничного

бизнеса, ее основных понятиях, целях, задачах, организационной структуре и

системе управления. При этом в книге отражены реальные ситуации и

проблемы, возникающие в процессе управления российскими гостиницами и

туристскими комплексами.

В пособии представлены орган изационно-управленческие структуры

мирового гостиничного комплекса, модели организации гостиничного

бизнеса и разновидности гостиниц. Освещены законодательные основы,

регулирующие гостиничную деятельность: правила предоставления

гостиничных услуг, кодекс о тношений между гостиницами и турагентствами.

Рассмотрены специфика маркетинга в индустрии гостеприимства,

особенности гостиничных услуг, сегментация рынка и позиционирование

гостиничного продукта, а также специальные маркетинговые программы и

технологии обслуживания, в том числе PR-деятельность.

Маркетинг представляет собой комплекс мер по изучению условий,

связанных с процессом реализации гостиничного продукта (услуг).

Для эффективного функционирования гостиничного предприятия

необходимо совершенствовать о рганизацию и планирование

производственно-хозяйственной деятельности, разрабатывать новые

экономические подходы и решать периодически возникающие проблемы, в

том числе:

♦ быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к

запросам различных групп потребителей этих услуг;

♦ расширять перечень дополнительных услуг;

♦ постоянно повышать эффективность производства услуг, укреплять

их конкурентоспособность;

♦ совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта

(услуг) путем исследования рынка , стимулирования объема продаж.

Особое внимание уделяется организации сервисного обслуживания в

гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию

и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению

документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.

Пособие завершается главой, посвященной психологии обслуживания в

индустрии гостеприимства, где раскрываются такие вопросы, как правила и

стандарты общения персонала с клиентами, навыки профессионального

общения, психологические проблемы персонала в отношении к клиенту,

способы привлечения потенциальных клиентов, система оценки

удовлетворенности клиента, аудит и анализ качества обслуживания.

ГЛАВА 1 ВВЕДЕНИЕ В ИНДУСТРИЮ

ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с

историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы

современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию

путешествующих людей, возни кли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс.

лет до н.э. — в древневосточной цивилизации.

В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания,

отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти

здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами

постоялых дворов.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло

развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По

территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути,, по

которым двигались караваны с товаром.

Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей

создавались специальные пункты размещения — караван-сараи (помещения

для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения

для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено

высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и

разбойников.

В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно

повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали

паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего

в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют

паломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые

монастырями бесплатные услуги путешествующи м сдерживали развитие

частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и

количество их росло, но пока они предлагали только кров — без стола.

Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в

позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII

перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли

больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были

вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах.

На Руси постоялые дворы появи лись в XII—-XI11 вв.; тогда они

назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного

перехода.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства

связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети

на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России).

Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного

транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и

упрощали процедуру смены лошадей.

К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в

сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских

городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что

здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и

совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись

меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это

обносилось стенами и башнями с въездными воротами.

К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен,

ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их

появлению способствовало распространение таких экзотических напитков,

как кофе и чай.

Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем

именовали многоквартирное здание, в котором кв артиры сдавались на месяц,

на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился

и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по

мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято

считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства

нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в

гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного

потока эмигрантов, которые нуждались во

временном размещении, а не прекращающийся спрос способствовал

бурному развитию гостиничного бизнеса.

В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70-

комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью -Йорке. В 1829 г. в Бостоне

открылся отель «Тремонт» — первый в США отель пер вого класса — с

коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров

(двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это

событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине

ХГХ в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К

концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими

и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными

шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они

располагали всеми возможны ми в то время удобствами — лифтом,

туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и

устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.

Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец

Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из сам ых знаменитых и дорогих

европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь

наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Швейцарец Ритц и

американец Статлер

были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали

внимание на самые, казалось бы, незначительные детали.

Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление

оркестра в ресторане отеля. Во времена Ритца оркестр играл музыку

Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались за столами, что,

естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго

экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы

драгоценности на дамах «заиграли».

Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое

зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дв ерью, при нем в

номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу

для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения

номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать

симметрично относительно вертикальных сан технических труб, общих для

двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно

Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее

время служит основой «научного» подхода к обслуживанию.

Посещение представителями высше го общества высококлассных

гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужи на в чисто мужских

клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.

В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки

появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии)

гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых

миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным

времяпрепровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в

России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в

Петербурге.

Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль.

Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования

начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные

общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский

синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и

Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700

гостиниц из различных стран мира.

После Второй мировой войны получают ш ирокое распространение

международные гостиничные цени. Первая международная гостиничная цепь

«Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной

компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда

самолеты компании совершал и перелеты, не было гостиниц того уровня, к

которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в

этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса.

Например, отель «Хилтон» в Буэнос -Айресе по сервису не должен был

отличаться от отеля «Хилтон» в Нью -Йорке.

В настоящее время в мире действуют десятки международных

гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть «Ход ид ей Инн», «Чойс»,

«Бест Вестерн», «Марриотт», «Хилтон», «Шератон» и др.

1.2. Законодательные основы гостиничног о хозяйства

К законодательным основам, регулирующим деятельность

гостиничного хозяйства в России, относятся:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и

третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8

июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,26

ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня,

29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности

предпринимателей, обеспечива ющий и защищающий экономические и

личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и

рыночном обороте.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от 31

июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117 -ФЗ (с изм. и

доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24

марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28,29, 30,31 декабря 2001 г.,

29мая, 24,25 июля, 24,27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7

июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля,

18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые

обязательства перед государственными органами, муниципальными

учреждениями;

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1 997 г. № 490 «Об

утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской

Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

В нашей стране данное постановление является основным

нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из

требований, предъявляемых этим документом, хозяйст - -вующие субъекты,

предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

4. Приказ Министерства экономического развития и торговли

Российской Федерации от 21 ию ня 2003 г. № 197 «Об утверждении

Положения о государственной системе классификации гостиниц и других

средств размещения», устанавливающий цели, организа ционную структуру

и порядок проведения работ в Системе класссификации гостиниц и других

средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды»,

«три звезды», «четырезвезды», «пять звезд»).

Основными целями Системы классификации гостиниц и других

средств размещения являются:

♦ обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах

размещения;

♦ гармонизация критериев классификации средств размещения в

Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской

организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

♦ дифференциация средств размещения в зависимости от

ассортимента и качества предоставляемых услуг;

♦ оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг

средства размещения;

♦ обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что

категория средства размещения подтверждена результатами классификации

и соответствует той, которая установлена в нормативных документах,

принятых в Системе;

♦ повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств

размещения;

♦ содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет

укрепления доверия российских и и ностранных потребителей к результатам

классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной

части бюджета страны.

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132 -ФЗ «Об основах

туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10

января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы

государственной политики, направленной на установление правовых основ

единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения,

возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных гражда н и лиц

без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при

совершении путешествий.

6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300 -1 «О защите прав

потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 декабря

1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.),

регулирующий отношения между потребителями и исполнителями,

устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ,

услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение

информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях

(исполнителях, продавцах).

7. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128 -ФЗ «О

лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21

марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003

г., 2 ноября 2004 г.).

8. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184 -ФЗ «О техническом

регулировании».

9. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108 -ФЗ «О рекламе» (с изм.

и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа , 2 ноября 2004 г.).