Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

Сорокина А.А.

«Организация

обслуживания в гостиницах

и туристских комплексах»

ОГЛАВЛЕНИЕ

Предисловие

Глава 1. Введение в индустрию гостеприимства

1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

2. Законодательные основы гостиничного хозяйства

3. Гостиничные ассоциации

4. Международная гостиничная конвенция

Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам

Контракты по продаже гостиничных услуг группе клиентов

1.5. Международные гостиничные правила

1.6. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами

Вопросы для самопроверки

Глава 2. Маркетинг в индустрии гостеприимства

2.1.Понятие «услуга»

Виды гостиничных услуг

Особенности гостиничных услуг

1. Особенности маркетинга в сфере гостиничного хозяйства.

2. Сегментация рынка гостиничных услуг4

Сегментация рынка

Выбор целевого рынка (рынков)

Организация позиционирования

1. Позиционирование гостиничного продукта

2. Стратегии маркетинга

3. Специальные маркетинговые программы и технологии обслуживания

2.7.PR-деятельность в гостиничном бизнесе

Вопросы для самопроверки

Глава 3. Организационно-управленческая структура мирового

гостиничного комплекса

3.1.Модели организации гостиничного бизнеса и разновидности гостиниц

1. Система франчайзинга

2. Классификация средств размещения. Типология гостиниц

Классификация средств размещения

Коллективные средства размещения

Типология гостиниц

1. Классификация гостиниц

2. Особенности системы классификации гостиниц в России

3.6.Номерной фонд. Классификация гостиничных номеров

Классификация гостиничных номеров

Европейский стандарт классификации номеров

3.7.Стандартизация и система управления качеством в гостиничном

хозяйстве

1. Меры поддержки гостиничной отрасли за рубежом

2. Проблемы развития гостиничного хозяйства в России

3. Вопросы для самопроверки

Глава 4. Система управления гостиничным хозяйством

4.1.Особенности работы в сфере гостиничного хозяйства

Роль персонала

Потребители гостиничных услуг

4.2.Организационные структуры менеджмента в гостиничном бизнесе

Линейная структура управления (ЛСУ)

Функциональная структура управления (ФСУ)

Линейно-функциональная структура управления (ЛФСУ)

Дивизионные структуры управления (ДСУ)

Матричная структура управления (МСУ)

4.3.Организационная структура гостиничного предприятия. Основные

службы гостиницы

Служба приема и размещения

Служба бронирования

Порядок регистрации и размещения гостей>

Служба обслуживания

Служба эксплуатации номерного фонда

Служба питания

Служба безопасности

Отдел маркетинга и связей с общественностью

1. Виды расчетов с клиентами гостиницы

2. Ценообразование в гостиничной деятельности

4.6.Управление непрерывным развитием гостиницы

Вопросы для самопроверки

Глава 5. Санитарно-гигиенические требования к содержанию

помещений

1. Состав и площади помещений

2. Санитарно-техническое оборудование

Водопровод

Вентиляция, кондиционирование, отопление

Канализация и мусоропроводы

Общие требования

Электроснабжение, электрооборудование, связь и сигнализация

Лифты и другие виды механического транспорта

1. Содержание помещений гостиницы

2. Содержание бельевого хозяйства

3. Общие требования к пятизвездочным гостиницам

Вопросы для самопроверки

Глава 6. Управление персоналом в гостиничном хозяйстве

1. Персонал как ключевой фактор управления гостиничным бизнесом

2. Система образования: школы индустрии гостеприимства.

3. Подбор и подготовка гостиничного персонала

4. Управление персоналом: российская и западная ментальность

Система руководства

Управление трудовым коллективом

Управление конфликтом

6.5.Система мотивации персонала в гостиничном бизнесе

Цели разработки и внедрения системы материального и нематериального

стимулирования (мотивации) персонала предприятия

Принципы управления мотивацией

Нематериальная система мотивации

6.6.Размер и система чаевых

Вопросы для самопроверки

Глава 7. Внутриорганизационные нормативные документы

1. Положение о подразделении как инструмент управления персоналом

2. Понятие, задачи и правила составления должностной инструкции

3. Структура должностной инструкции

7.4.Функциональные обязанности работников гостиницы

Руководящие работники

Служба приема и размещения

Служба обслуживания

Служба эксплуатации номерного фонда и оказания услуг

Служба питания

Вопросы для самопроверки

Глава 8. Психология обслуживания в индустрии гостеприимства

1. Психология обслуживания

2. Правила и стандарты общения персонала с клиентами

3. Навыки профессионального общения

4. Информирование клиента

5. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к

клиенту

6. Способы привлечения потенциальных клиентов

7. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества

обслуживания

8.8.Анализ качества обслуживания

Вопросы для самопроверки

ПРИЛОЖЕНИЕ 1. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ

ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции

Примерная форма должное! пой инструкции администратора гостиницы

Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы

Библиографический список

Нормативные источники

Периодические издания

Книги и статьи

ПРЕДИСЛ0ВИЕ

Учебное пособие предназначено для студентов средних специальных

учебных заведений, обучающихся по специальности «Гостиничный сервис».

Гостинично-туристский бизнес как составляющая часть

внешнеэкономической деятельности каждого из государств

мировогосообщества является одной из крупнейших и высокодоходных

отраслей мировой экономики.

К началу XXI в. гостинично-туристский бизнес по экономической

эффективности вышел на первое место в мире, значительно опередив

лидеров мировой торговли — автомобильную и нефтегазовую сферы

экономики.

Настоящее учебное пособие ставит своей задачей дать студентам

общее представление о развитии и функционировании сферы гостиничного

бизнеса, ее основных понятиях, целях, задачах, организационной структуре и

системе управления. При этом в книге отражены реальные ситуации и

проблемы, возникающие в процессе управления российскими гостиницами и

туристскими комплексами.

В пособии представлены организационно-управленческие структуры

мирового гостиничного комплекса, модели организации гостиничного

бизнеса и разновидности гостиниц. Освещены законодательные основы,

регулирующие гостиничную деятельность: правила предоставления

гостиничных услуг, кодекс отношений между гостиницами и турагентствами.

Рассмотрены специфика маркетинга в индустрии гостеприимства,

особенности гостиничных услуг, сегментация рынка и позиционирование

гостиничного продукта, а также специальные маркетинговые программы и

технологии обслуживания, в том числе PR-деятельность.

Маркетинг представляет собой комплекс мер по изучению условий,

связанных с процессом реализации гостиничного продукта (услуг).

Для эффективного функционирования гостиничного предприятия

необходимо совершенствовать организацию и планирование

производственно-хозяйственной деятельности, разрабатывать новые

экономические подходы и решать периодически возникающие проблемы, в

том числе:

♦>> быстро менять перечень основных услуг, приспосабливаясь к

запросам различных групп потребителей этих услуг;

♦>> расширять перечень дополнительных услуг;

♦>> постоянно повышать эффективность производства услуг, укреплять

их конкурентоспособность;

♦>> совершенствовать организацию сбыта гостиничного продукта

(услуг) путем исследования рынка, стимулирования объема продаж.

Особое внимание уделяется организации сервисного обслуживания в

гостиницах, ресторанах и туристских комплексах, современному состоянию

и перспективам развития сферы услуг, механизму ценообразования, ведению

документации, проблемам управления персоналом и системе мотивации.

Пособие завершается главой, посвященной психологии обслуживания

в индустрии гостеприимства, где раскрываются такие вопросы, как правила и

стандарты общения персонала с клиентами, навыки профессионального

общения, психологические проблемы персонала в отношении к клиенту,

способы привлечения потенциальных клиентов, система оценки

удовлетворенности клиента, аудит и анализ качества обслуживания.

Г Л А В А 1 В В Е Д Е Н И Е = В= ИНДУСТРИЮ= ГОСТЕПРИИМСТВА

1.1. Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно переплетено с

историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы

современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию

путешествующих людей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс.

лет до н.э. — в древневосточной цивилизации.

В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания,

отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти

здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами

постоялых дворов.

Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло

развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По

территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути,, по

которым двигались караваны с товаром.

Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей

создавались специальные пункты размещения — караван-сараи (помещения

для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения

для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено

высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и

разбойников.

В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно

повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали

паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего

в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют

паломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые

монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие

частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и

количество их росло, но пока они предлагали только кров — без стола.

Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в

позднее Средневековье. Так, в Англии в 1530-х гг. король Генрих VIII

перевел церковную собственность в светскую и странствующие уже не могли

больше рассчитывать на бесплатный постой в монастырях и были

вынуждены останавливаться на частных постоялых дворах.

На Руси постоялые дворы появились в XII—-XI11 вв.; тогда они

назывались ямами и располагались один от другого на расстоянии конного

перехода.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства

связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети

на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России).

Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного

транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и

упрощали процедуру смены лошадей.

К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в

сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских

городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что

здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и

совершения коммерческих операций, т.е. в гостиных дворах объединялись

меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это

обносилось стенами и башнями с въездными воротами.

К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен,

ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их

появлению способствовало распространение таких экзотических напитков,

как кофе и чай.

Слово «отель» появилось в XVIII в. Во Франции первоначально отелем

именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц,

на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился

и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по

мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято

считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства

нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в

гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного

потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а

непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного

бизнеса.

В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70-

комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне

открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса — с

коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров

(двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это

событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине

ХГХ в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К

концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими

и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными

шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они

располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом,

туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и

устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.

Значительный вклад в развитие гостиничного дела внес швейцарец

Цезарь Ритц; его имя до сих пор носит одна из самых знаменитых и дорогих

европейских гостиничных сетей, хотя сам Ритц был всю жизнь лишь

наемным управляющим и не владел ни одним отелем. Швейцарец Ритц и

американец Статлер

были фанатиками гостиничного бизнеса. Они обращали

внимание на самые, казалось бы, незначительные детали.

Из наиболее известных нововведений Ритца можно отметить появление

оркестра в ресторане отеля. Во времена Ритца оркестр играл музыку

Штрауса. Благодаря музыке посетители дольше оставались за столами, что,

естественно, повышало доходы от продажи напитков. Ритц долго