Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах

Подождите немного. Документ загружается.

экспериментировал с освещением в ресторане отеля, добиваясь того, чтобы

драгоценности на дамах «заиграли».

Статлер предложил устанавливать в гостиничном номере большое

зеркало, лампочки над кроватями, выключатель рядом с дверью, при нем в

номерах появились телефоны, канцелярская бумага; он же ввел униформу

для гостиничного персонала. Он был автором идеи попарного размещения

номеров при строительстве гостиниц. Номера стали располагать

симметрично относительно вертикальных сантехнических труб, общих для

двух номеров, что дало значительную экономию средств. Кроме того, именно

Статлер придумал лозунг «Клиент всегда прав», который и в настоящее

время служит основой «научного» подхода к обслуживанию.

Посещение представителями высшего общества высококлассных

гостиниц стало модным; так, в Лондоне вместо ужи на в чисто мужских

клубах джентльмены стали ужинать с дамами в ресторанах отелей.

В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки

появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии)

гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых

миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным

времяпрепровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в

России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в

Петербурге.

Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль.

Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования

начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные

общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский

синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и

Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700

гостиниц из различных стран мира.

После Второй мировой войны получают широкое распространение

международные гостиничные цени. Первая международная гостиничная цепь

«Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной

компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда

самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к

которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в

этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса.

Например, отель «Хилтон» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был

отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке.

В настоящее время в мире действуют десятки международных

гостиничных цепей. Среди них можно упомянуть «Ход ид ей Инн», «Чойс»,

«Бест Вестерн», «Марриотт», «Хилтон», «Шератон» и др.

1.2. Законодательные основы гостиничного хозяйства

К законодательным основам, регулирующим деятельность

гостиничного хозяйства в России, относятся:

1. Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и

третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8

июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,26

ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29 июня,

29 июля, 2 декабря 2004 г.), определяющий основные права и обязанности

предпринимателей, обеспечивающий и защищающий экономические и

личные права граждан, устанавливающий правила об имущественном и

рыночном обороте.

2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от 31

июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ (с изм. и

доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000 г., 24

марта, 30 мая, 6, 7, 8 августа, 27, 29 ноября, 28,29, 30,31 декабря 2001 г.,

29мая, 24,25 июля, 24,27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30 июня, 7

июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля,

18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.), определяющий финансовые

обязательства перед государственными органами, муниципальными

учреждениями;

3. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об

утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской

Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).

В нашей стране данное постановление является основным

нормативным документом для таких предприятий, как гостиница. Исходя из

требований, предъявляемых этим документом, хозяйст- -вующие субъекты,

предоставляющие гостиничные услуги, организуют процесс их оказания.

4.>>>>>>>>>> Приказ Министерства экономического развития и торговли

Российской Федерации от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении

Положения о государственной системе классификации гостиниц и других

средств размещения», устанавливающий цели, организа ционную структуру

и порядок проведения работ в Системе класссификации гостиниц и других

средств размещения по категории («без звезд», «одна звезда», «две звезды»,

«три звезды», «четырезвезды», «пять звезд»).

Основными целями Системы классификации гостиниц и других

средств размещения являются:

♦>> обеспечение стабильности качества обслуживания в средствах

размещения;

♦>> гармонизация критериев классификации средств размещения в

Российской Федерации с Рекомендациями Всемирной туристской

организации (ВТО) и с учетом существующей зарубежной практики;

♦>> дифференциация средств размещения в зависимости от

ассортимента и качества предоставляемых услуг;

♦>> оказание помощи потребителю в компетентном выборе услуг

средства размещения;

♦>> обеспечение потребителя достоверной информацией о том, что

категория средства размещения подтверждена результатами классификации

и соответствует той, которая установлена в нормативных документах,

принятых в Системе;

♦>> повышение конкурентоспособности гостиниц и других средств

размещения;

♦>> содействие развитию въездного и внутреннего туризма за счет

укрепления доверия российских и иностранных потребителей к результатам

классификации средств размещения и соответственно увеличению доходной

части бюджета страны.

5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах

туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10

января 2003 г., 22 августа 2004 г.), определяющий принципы

государственной политики, направленной на установление правовых основ

единого туристического рынка в РФ, регулирующий отношения,

возникающие при реализации прав граждан РФ, иностранных граждан и лиц

без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при

совершении путешествий.

6. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав

потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996г., 17 де-

кабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004

г.), регулирующий отношения между потребителями и исполнителями,

устанавливающий права потребителей на приобретение товаров (работ,

услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни и здоровья, получение

информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях

(исполнителях, продавцах).

7. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О

лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13, 21

марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003

г., 2 ноября 2004 г.).

8. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом

регулировании».

9. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с изм.

и доп. от 18 июня, 14, 30 декабря 2001 г., 20, 22 августа, 2 ноября 2004 г.).

10. Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об

утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп.

от 21 мая 2001 г.).

11. Санитарно-эпидемиологические правила, утвержденные

постановлением Главного государственного санитарного врача РФ от 14

ноября 2001 г. № 36 (с изм. и доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля

2003 г.).

12. Международная гостиничная конвенция касательно заключения

контрактов владельцами гостиниц и турагентами, вступившая в силу 15 июня

1979 г., призванная регулировать подписание и исполнение гостиничных

контрактов международного характера.

13. Международные гостиничные правила, одобренные советом

Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г., призванные

информировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и

обязанностях.

1.3. Гостиничные ассоциации

Международная гостиничная ассоциация (МГА) — ведущая

международная организация в сфере гостеприимства — была создана в 1946

г. Основной задачей МГА является защита интересов ее

членов в международных правительственных и неправительственных

организациях. С этой целью ведутся регулярные исследования в области

международного законодательства, в области маркетинга, много внимания

уделяется проблемам строительства гостиниц, их классификации,

эффективности капитальных вложений.

Особым вкладом в развитие международного туризма и гостиничного

хозяйства было принятие Международных гостиничных правил в 1981 г.

В большинстве стран мира гостиничные цепи и отдельные гостиницы

для защиты профессиональных, отраслевых и экономических интересов

образовали на добровольной основе национальные гостиничные ассоциации.

Российская гостиничная ассоциация (РГА) создана в 1997 г., ее

учредителями являются ведущие гостиницы Москвы, Санкт-Петербурга,

Сочи, Рязани, Иркутска и других городов Российской Федерации.

РГА — некоммерческая организация, объединяющая гостиничные

предприятия и другие коллективные средства размещения, а также

производителей товаров и услуг для них, финансовые учреждения, учебные

заведения и др.

Основные направления деятельности РГА:

♦>> сотрудничество, направленное на содействие развитию

отечественной гостиничной индустрии, расширение и улучшение качества

гостиничных услуг и продвижение их на внутрироссийский и зарубежные

рынки;

♦>> участие в разработке федеральных, региональных и местных

нормативных правовых актов, отвечающих профессиональным интересам

членов Ассоциации;

♦>> установление и поддержание внутрикорпоративных отношений,

способствующих расширению деловых и профессиональных контактов,

защите российского гостиничного бизнеса, добросовестной конкуренции;

♦>> участие в разработке и реализации национальных и международных

программ и проектов в гостиничной сфере;

♦>> практическое осуществление конкретной программы действий.

В декабре 2003 г. РГА стала членом Международной ассоциации

гостиниц и ресторанов.

Ассоциация постоянно расширяет сферу своей деятельности, добиваясь

влияния на выработку законодательными и исполнительными органами

власти правовой, экономической и социальной политики, отвечающей

профессиональным интересам членов Ассоциации, и организации

благоприятных условий в финансово-экономической сфере деятельности

гостиниц (средств размещения). Для реализации этих целей РГА:

♦> участвует в разработке правовых нормативных актов на

федеральном, региональном и местном уровнях по вопросам развития и

поддержки деятельности гостиничных предприятий (средств размещения);

♦> проводит комплексную экспертизу работы любой гостиницы

(средства размещения) или отдельных ее направлений с выработкой

конкретных предложений по реальному улучшению деятельности гостиницы

(средства размещения) и повышению эффективности ее финансово-

экономических показателей;

♦> осуществляет подбор инвесторов для реализации проектов и

программ, оказывает помощь в подготовке различных документов,

проведении лицензирования хозяйственной деятельности, сертификации

предприятий гостинично-ресторанного бизнеса;

♦> формирует базу производителей товаров и услуг для предприятий

гостинично-ресторанного бизнеса и заключает с ними договоры об оказании

услуг членам РГА на льготной основе;

♦> организует для членов Ассоциации практические семинары по

правовым вопросам, бухгалтерскому учету, передовым гостиничным

технологиям, товарам, услугам и т.п.;

♦> организует подготовку и переподготовку кадров на всех уровнях

образования по всем профессиям гостинично-ресторанного бизнеса;

♦> участвует в гостиничных и туристических выставках, рекламируя

деятельность Ассоциации и ее членов;

♦> организует через журнал РГА «Парад отелей» (рассылается членам

РГА бесплатно) информационное обеспечение деятельности РГА и ее членов

(в журнале размещаются проблемные статьи, новые законодательные акты и

другие нормативные документы в области гостиничной деятельности,

информация о новых технологиях в гостинично-ресторанном бизнесе,

реклама действительных и ассоциированных членов РГА, реклама товаров и

услуг для гостиниц);

♦>>>>>>>>>>> организует работу с турфирмами, турагентствами и

туроператора ми по расширению туристических маршрутов с включением в

них гостиниц (средств размещения) членов Ассоциации; проводит любую

конкретную работу по заявке члена РГА.

Национальные гостиничные ассоциации в свою очередь образовали ряд

региональных ассоциаций.

Московская областная гостиничная ассоциация (МОГА): 26 августа

2004 г. руководители гостиничного комплекса Подмосковья подписали

договор об ее учреждении. В качестве основных задач своей деятельности

МОГА декларирует содействие созданию условий для эффективного

функционирования системы гостиничной индустрии Московской области;

участие в подготовке решений нормативного характера по вопросам

регулирования гостиничных услуг; участие в разработке государственных

программ развития гостиничной индустрии.

МОГА осуществляет:

♦>> разработку и координацию реализации программы развития гос-

тинично-туристского комплекса города и области;

♦>> создание в сотрудничестве с другими заинтересованными

организациями единой системы подготовки инвестиционных предложений

гостиничных предприятий;

♦>> организацию подбора инвесторов для строительства новых и

реконструкции действующих объектов гостиничного хозяйства Москвы и

Московской области;

♦>> разработку предложений по направлению бюджетных средств, в том

числе в отдельные гостиничные предприятия, определению приоритетов

бюджетной поддержки конкретных инвестиционных проектов;

♦>> укрепление системы взаимодействия городского гостиничного

комплекса и территориальных органов управления, координацию развития

гостиничных предприятий и территориальной инфраструктуры.

Большое значение для будущего индустрии гостеприимства столицы

имеет реализация концепции совершенствования управления гостиничным

комплексом города, цель которой — формирование в Москве и Московской

области соответствующей лучшим международным стандартам гостиничной

отрасли, использующей высокотехнологичные системы управления и

новейшее

оборудование. Это позволит резко повысить качество обслуживания

российских и зарубежных гостей, добиться большего процента загрузки

гостиниц города, создать дополнительные рабочие места, следовательно,

существенно увеличить поступление доходов в городскую казну.

1.4. Международная гостиничная конвенция

Конвенция применяется по отношению к гостиничным контрактам

международного характера, заключенным между владельцами гостиниц и

турагентами, чье местонахождение или местонахождение их предприятий

зарегистрировано в разных государствах.

Конвенция призвана регулировать подписание и исполнение

гостиничных контрактов, которые заключают турагенты и владельцы

гостиниц, взявшие на себя обязательства соблюдать правила данной

Конвенции или использующие их в своей повседневной практике при

заключении договоров.

Гостиничный контракт — это контракт, по которому владелец

гостиницы берет на себя обязательство перед турагентом предоставлять

гостиничные услуги путешественнику, являющемуся клиентом

вышеназванного турагента.

Конвенция регулирует два вида гостиничных контрактов: контракты по

продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам; контракты по

продаже гостиничных услуг группе клиентов.

Международной конвенцией определены этапы и правила заключения

гостиничного контракта по каждому виду контракта.

Контракты по продаже гостиничных услуг индивидуальным клиентам

Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам

признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот,

предоставляемых по групповому контракту. Началом заключения

гостиничного контракта в данном случае признается направление турагентом

в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг.

Запрос на брониро-

вание услуг, переданный в устной форме, должен быть подтвержден

письменно (письмом, телеграммой, телексом, электронной почтой и т.п.).

Запрос на бронирование должен содержать перечень услуг и цены.

Принятие запроса также должно быть подтверждено в письменной

форме с указанием услуг, относящихся исключительно к запросу фирмы, и

цен на эти услуги. Подтверждение направляется в течение трех суток с

момента получения запроса владельцем гостиницы.

Предварительная оплата. В соответствии с волеизъявлением сторон

предварительная оплата, которую требуют владельцы гостиниц, может быть

осуществлена либо в форме депозита, либо в форме задатка.

Депозит — предварительный платеж части общей оплаты тур-агентом

гостиничных услуг. Он засчитывается при окончательном расчете за

предоставленные услуги, а в случае расторжения контракта должен быть

возвращен.

Задаток, согласно французскому законодательству, — договорная

компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения контракта

по вине стороны, внесшей задаток, но которая подлежит возврату в двойном

размере в случае расторжения контракта по вине стороны, получившей

задаток.

Владелец гостиницы имеет право потребовать предварительную оплату

(в форме гарантированного депозита или задатка) как условие принятия

запроса. Любая предварительная оплата будет расцениваться как

гарантированный депозит, за исключением тех случаев, когда владелец