Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах
Подождите немного. Документ загружается.
территориальными органами), другими федеральными органами
исполнительной власти (их территориальными органами) и органами
санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции.
ПРИЛОЖЕНИЕ 2. Типовые должностные инструкции
Примерная форма должностной инструкции администратора
гостиницы
I. Общие положения
1.>> Администратор гостиницы относится к категории специалистов.
2.>> На должность администратора гостиницы назначается лицо,
имеющее среднее профессиональное образование без предъявления
требований к стажу работы или начальное профессиональное образование и
стаж работы по специальности в системе гостиничного обслуживания не
менее 2 лет.
3.>> Администратор гостиницы назначается на должность приказом
директора гостиницы.
4.>> Администратор гостиницы должен знать:
4.1.>> Постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и
нормативные документы вышестоящих и других органов по вопросам
гостиничного обслуживания.
4.2.>> Правила предоставления гостиничных услуг в РФ.
4.3.>> Правила и методы организации процесса обслуживания клиентов.
4.4.>> Порядок содержания жилых и других помещений гостиницы.
4.5.>> Основы эстетики, этики, психологии и обслуживания
посетителей.
4.6.>> Основы экономики, организации труда и управления.
4.7.>> Структуру управления гостиницей, права и обязанности
работников гостиницы.
4.8.>> Законодательство о труде.
4.9.>> Правила внутреннего распорядка.
4.10.Правила и нормы охраны труда, техники безопасности,
производственной санитарии и противопожарной защиты.
5.>> Администратор гостиницы подчиняется директору гостиницы или
иному должностному лицу.
6.>> На время отсутствия администратора гостиницы (отпуска, болезни
и проч.) его обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора
гостиницы. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет
ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него
обязанностей.
П. Должностные обязанности
1.Обслуживание клиентов.
Администратор гостиницы:
1.1.> Обеспечивает работу по эффективному и культурному
обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.
1.2.> Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к
приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице,
регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и
оборудования.
1.3.> Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых
дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и
контролирует их исполнение.
1.4.> Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения
городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и
т.д.
1.5.> Принимает и оформляет необходимые документы.
1.6.> Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний
руководства организации.
1.7.> Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и
производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники
безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.
1.8.> Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при
обслуживании проживающих.
1.9.> Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным
обслуживанием клиентов, и проводит соответствующие организационно-
технические мероприятия.
1.10.Информирует руководство организации об имеющихся
недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации.
1.11.>>>>> Работает с гостиничным программным обеспечением,
проводит ежедневный мониторинг системы бронирования.
2.Управление персоналом гостиницы.
2.1.>> Обучает обслуживающий персонал.
2.2.>> Следит за качеством работы обслуживающего и технического
персонала.
3.Поддержка функционирования гостиницы.
3.1. Регулярно проверяет состояние апартаментов, мест общего
пользования и двора гостиницы и принимает меры по устранению
недостатков и ремонту.
3.2. Поддерживает наличие расходных материалов, необходимых для
качественного и быстрого обслуживания: регистрационных карточек,
канцелярских принадлежностей, рекламных проспектов и т.п.
4.>>> Маркетинг и продажи.
4.1.>> Участвует в разработке и внедрении стратегии продаж и
маркетинга совместно со специалистами по продажам и маркетингу.
4.2.>> Следит за работой гостиниц-конкурентов и налаживает связи и
сотрудничество с их администраторами.
III. Права
Администратор гостиницы вправе:
1.>>> Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы,
касающимися его деятельности.
2.>>> Вносить на рассмотрение руководства предложения по
совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей
инструкцией обязанностями.
3.>>> В пределах своей компетенции сообщать своему
непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе
осуществления должностных обязанностей недостатках в деятельности
гостиницы (ее структурных подразделений) и вносить предложения по их
устранению.
4.>>> Запрашивать лично или по поручению своего непосредственного
руководителя от специалистов и исполнителей информацию и документы,
необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
5.>>> Привлекать специалистов всех (отдельных) структурных
подразделений к решению задач, возложенных на него (если это
предусмотрено положениями о структурных подразделениях, если нет — то с
разрешения директора гостиницы).
6.>>> Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей и прав.
IV. Ответственность
Администратор гостиницы несет ответственность:
1.За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных
обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией,
в пределах, определенных действующим трудовым законодательством.
2.За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, в пределах, определенных действующим административным,
уголовным и гражданским законодательством.
3.За причинение материального ущерба в пределах, определенных
действующим трудовым и гражданским законодательством.
Примерная форма должностной инструкции портье гостиницы
I.>>>>>>>>>>> Общая часть
1.>>> Портье подчиняется и получает приказы от_______
2.>>> Дополнительные приказы портье получает от______
3.>>> На время отсутствия портье (болезни, отпуска и проч.) его
обязанности исполняет лицо, назначенное приказом директора организации,
которое приобретает соответствующие права и несет ответственность за
надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
4.>>> Портье дает распоряжения и рекомендации _______
5.>>> На должность портье назначается лицо, имеющее среднее (полное)
общее образование и прошедшее индивидуальное обучение или среднее
профессиональное образование, знающее не менее двух иностранных языков
в объеме специальных курсов.
6.>>> Портье должен иметь специальность_____________
7.>>> Рабочий стаж портье должен быть_______________
8.>>> Портье может заменить________________________
9.>>> Портье назначается на должность и освобождается от нее >>>
10.В своей деятельности портье пользуется следующими
нормативными документами: >>>>>
II.>>>>>>>>>> Задачи и функции
Портье:
1.>>> Ведет учет движения номерного фонда гостиницы.
2.>>> Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлении
паспорта или другого документа, удостоверяющего личность.
3.>>> Принимает и оформляет необходимые документы.
4.>>> Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к
приему граждан.
5.>>> Ведет документацию по установленным формам.
6.>> Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил
пользования гостиницами.
7.>> Следит за своевременностью оплаты за проживание и
предоставляемые услуги, не допуская задолженности.
8.>> Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении
граждан.
9.>> Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при
обслуживании проживающих.
10.Ведет журнал и книгу сдачи дежурства.
11.Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы.
12.Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров
гостиницы.
13.Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых
дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение.
14.Принимает и вручает проживающим поступившую
корреспонденцию.
III.======== Права
Портье имеет право:
1.>>> Знакомиться с проектами решений руководства гостиницы,
касающихся его деятельности.
2.>>> Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по
совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей
инструкцией обязанностями.
3.>>> В пределах своей компетенции сообщать своему
непосредственному руководителю о всех выявленных в процессе своей
деятельности недостатках и вносить предложения по их устранению.
4.>>> Требовать от руководства гостиницы оказания содействия в
исполнении своих должностных обязанностей и прав.
IV.======== Ответственность
Портье несет ответственность: 1.>> За ненадлежащее исполнение или
неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных
настоящей должностной инструкцией, — в пределах, определенных
действующим трудовым законодательством.
2.>> За правонарушения, совершенные в процессе осуществления своей
деятельности, — в пределах, определенных действующим
административным, уголовным и гражданским законодательством.
3.>> За причинение материального ущерба — в пределах, определенных
действующим трудовым и гражданским законодательством.
Б И Б Л И О Г Р А Ф И Ч Е С К И Й = С П И С О К
Нормативные источники
1.Гражданский кодекс Российской Федерации (части первая, вторая и
третья) (с изм. и доп. от 20 февраля, 12 августа 1996 г., 24 октября 1997 г., 8
июля, 17 декабря 1999 г., 16 апреля, 15 мая, 26 ноября 2001 г., 21 марта, 14,
26 ноября 2002 г., 10 января, 26 марта, 11 ноября, 23 декабря 2003 г., 29
июня, 29 июля, 2 декабря 2004 г.).
2. Налоговый кодекс Российской Федерации — часть первая от 31
июля 1998 г. № 146-ФЗ и часть вторая от 5 августа 2000 г. № 117-ФЗ (с изм. и
доп. от 30 марта, 9 июля 1999 г., 2 января, 5 августа, 29 декабря 2000г., 24
марта, 30 мая, 6,7, 8 августа, 27,29 ноября, 28,29, 30, 31 декабря 2001г., 29
мая, 24, 25 июля, 24, 27, 31 декабря 2002 г., 6, 22, 28 мая, 6, 23, 30июня, 7
июля, 11 ноября, 8, 23 декабря 2003 г., 5 апреля, 29, 30 июня, 20, 28, 29 июля,
18, 20, 22 августа, 4 октября, 2 ноября 2004 г.).
3. Закон РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-1 «О защите прав
потребителей» (с изм. и доп. от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря
1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г.).
4. Федеральный закон от 18 июля 1995 г. № 108-ФЗ «О рекламе» (с изм.
и доп. от 18 июня, 14,30 декабря 2001 г., 20,22 августа, 2 ноября 2004 г.).
5. Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации» (с изм. и доп. от 10
января 2003 г., 22 августа 2004 г.).
6. Федеральный закон от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О
лицензировании отдельных видов деятельности» (с изм. и доп. от 13,21
марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 декабря 2003
г., 2 ноября 2004 г.).
7. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 184-ФЗ «О техническом
регулировании».
8. Федеральный закон от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении
контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных
расчетов и (или) расчетов с использованием платежных карт».
9. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об
утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации» (с изм. и доп. от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г.).
10.Постановление Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036 «Об
утверждении Правил оказания услуг общественного питания» (с изм. и доп.
от 21 мая 2001 г.)
11.Приказ Минфина РФ от 13 декабря 1993 г. № 121 «Об утверждении
форм документов строгой отчетности».
12.Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об
утверждении Положения о государственной системе классификации
гостиниц и других средств размещения».
13.Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от
14 ноября 2001 г. № 36 «О введении в действие санитарных правил» (с изм. и
доп. от 31 мая, 20 августа 2002 г., 15 апреля 2003 г.).
Периодические издания
1.Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4.
2.Журнал «Обучение за рубежом». 2001. № 10.
3.Журнал «Отель». 1997. № 1.; 2003. № 5.
4.Журнал «Парад отелей». 2003. № 1.
5.Журнал «Ресторанные ведомости».
6.Журнал «Ресторанный бизнес».
7.Журнал «Турбизнес». 2004. № 4.
8.Журнал «Туризм: право и экономика». 2004. № 2.
9.Журнал «Туризм: практика, проблемы, перспективы».
10.Туристская деловая газета.
11.Журнал «Туристские фирмы».
12.Журнал «Философия науки». 2004. № 4.
Книги и статьи
1.Амосова А. О менеджменте качества в столичном отеле
«Националь» // Служба кадров. 2003. № 5.
2.Байлик СИ. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы,
сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001.
3.Биржаков М.Б. Введение в туризм. СПб.: Герда, 1999.
4.Браймер Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер.
с англ. М.: Аспект Пресс, 1995.
5.Виханский О. С, Наумов А.И. Менеджмент: Учебник для вузов. М.:
Высшая школа, 1994.
6.Добролюбов Е. Система материального и нематериального
стимулирования. www.hr-journal.ru.
7.Иванов В.В., Волов А.Б. Формирование характеристик продуктовой
политики гостиничного предприятия // Пять звезд. 2004. № 1.
8.Иванов В.В., Волов А. Б. Сегментирование рынка гостиничных услуг//
Туризм. 2004. № 2.
9.Иванов В.В., Волов А. Б. Использование организационных структур
менеджмента в гостиничном бизнесе //Дорога к пяти звездам. 2004. № 6.
10.Ильина Е.Л., ШтыхноД.А. Специфические аспекты планирования в
индустрии гостеприимства. Экономика и технология // Межвузовский
сборник научных трудов. М.: РЭАим. Г.В. Плеханова, 1997.
11.Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий (опыт
Соединенных Штатов Америки) // Маркетинг в России и за рубежом. 1998.
№ 1.
12.Кабушкин И.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и
ресторанов. Минск: Новое знание, 2002.
13.Квартальное В.А. Иностранный туризм. М.: Финансы и статистика,
2003.
14.Квартальное В.А. Энциклопедия туризма. М.: Финансы и
статистика, 2003.