Шеер. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы
Подождите немного. Документ загружается.
Функциональные потоки представляют собой последовательности выполнения функций
для создания выхода и, таким образом, они могут характеризовать бизнес-процесс. Сами
выходные потоки будут показаны отдельно.
Рис. 2а. Диаграмма взаимодействия в бизнес-процессе «обработка заказа»
Рис. 2б. Общая диаграмма взаимодействия на предприятиях
Б. 1.3. Поток выходов
Цель бизнес-процесса состоит в создании выхода для получения вознаграждения в виде
другого выхода. В нашем примере выходом производителя является выполнение заказа
клиента, а вознаграждением — получение денежных средств, хотя в процессе производства
создается также промежуточный выход, возникающий в результате выполнения функций.
Понятие «выход» весьма неоднозначно. В наиболее общем смысле выход в бизнесе есть
результат производственного процесса. Выход может быть физическим (материальный выход)
и нефизическим (услуги). В то время как материальный выход легко поддается определению
(например, доставка материала, изготовленные детали или даже готовый продукт), с понятием
«услуги» дело обстоит сложнее, поскольку оно охватывает услуги самого разнообразного
характера. Вот лишь некоторые примеры:
театральные представления (драматические спектакли, концерты), где выходом является
исполнение на сцене; потребление этого выхода происходит одновременно с его созданием;
21
банковские услуги в виде займов или кредитов; в этом случае услуга состоит в
предоставлении необходимых денежных средств и сама по себе является результатом других
банковских услуг (проверка кредитоспособности, услуги по депозиту и]т.]д.);
услуги по страхованию;
услуги государственного сектора (выдача водительских удостоверений, удостоверений
личности и]т.]д.).
Немаловажная характеристика выхода — его востребованность стороной, не являющейся
его производителем. Иными словами, на данный выход должен быть спрос. Необходимыми
предпосылками служат поступление заявки от клиента и наличие договоренности о цене. На
каком уровне существует здесь отношение клиент-поставщик — между внешними деловыми
партнерами или между внутренними организационными единицами, — значения не имеет.
Цена может быть рыночной, либо речь может идти лишь о внутрифирменных расчетах. Кроме
того, несущественно, имеем ли мы дело с запрашиваемой ценой или фактически уплачиваемой.
Если сторона, приобретающая услугу, осознает ее денежную стоимость — этого достаточно.
Внутрифирменные услуги, так же, как и некоторые внешние услуги государственного сектора,
иногда предоставляются бесплатно.
Для повышения прозрачности выхода существует тенденция к описанию
внутрифирменного выхода и начислению соответствующей стоимости. Так же обстоит дело и в
государственном секторе. На рис. 4 под символом каждого выхода указана создающая его
функция. В данном случае выходом являются информационные услуги, например,
«проверенный заказ», «производственный план», «заказ», «документация на заказ», «заказ на
отправку». Изделия же, представляющие собой непосредственный результат процесса
производства, рассматриваются как материальный выход. Доставленные изделия — результат
услуги «транспортировка».
На рис. 4 показан результат процесса «изготовление изделия», т.]е.]материальный выход в
виде изготовленного изделия. Аналогичным образом в процессе изготовления выполняется и
документируется проверка качества. Все данные, относящиеся к заказчику, фиксируются в
«документации на заказ», которая сама по себе является услугой по предоставлению
информации. После каждой внутрифирменной функции описывается поставляемый ею выход,
который в свою очередь поступает в следующий процесс уже в качестве входа. Чтобы не
перегружать диаграмму, организационные единицы на рисунке опущены. Приведенная
иллюстрация выходного потока не позволяет однозначно описать последовательность
выполнения функций.
Б.1.4. Информационный поток
Помимо информационных услуг, компонентами процесса являются и другие данные,
используемые для описания инфраструктуры бизнес-процессов.
22
Рис. 3. Поток функций в бизнес-процессе «обработка заказа»
23
Рис. 4. Поток выходов в бизнес-процессе «обработка заказа»
На рис. 5 представлены информационные объекты бизнес-процесса и данные, которыми
они обмениваются. Объекты, отнесенные к разряду информационных услуг, обведены двойной
рамкой. Показаны также информационные объекты, описывающие контекстную среду бизнес-
процесса, например, данные, касающиеся поставщиков, изделий или графиков работы. Эти
24
данные необходимы для создания информационных услуг. Например, при проверке заказов
проверяется кредитоспособность заказчика и наличие материально-производственных запасов.
Каждый информационный объект имеет свое имя. Ему можно присвоить и другие
атрибуты, но для экономии места они здесь опущены. Функции процесса, работающие с
информационными объектами, являются частью объектов, предоставляющих
информационные услуги. Можно соотнести функции и с другими информационными
объектами, однако это будут уже подфункции по отношению к функциям процесса,
рассматривавшимся до сих пор, поэтому на рис. 5 они не показаны. Например, детальную
функцию «проверка кредитоспособности» можно соотнести с информационным объектом
КЛИЕНТ в рамках функции процесса «проверка заказа».
Поскольку поток данных активизируется функциями, связанными с информационными
объектами, функциональный поток на рис. 5 более или менее просматривается. Однако если
один информационный объект обрабатывается несколькими функциями или если одна функция
требует нескольких потоков данных, то однозначно проследить функциональный процесс
невозможно.
Б.1.5. Объединенная модель бизнес-процесса
Ни один из представленных здесь потоков (организационный, функциональный, выходной
и информационный) не позволяет смоделировать бизнес-процесс полностью. Следовательно,
необходимо собрать все описания воедино. Для этого нужно взять за основу одно из описаний,
а затем интегрировать его с остальными.
Поскольку к определению бизнес-процесса ближе всего подходит поток функций, его мы
и возьмем за отправную точку (рис. 6). Позже, при рассмотрении объектно-ориентированных
методов, будет показано, как можно использовать в этой роли информационные потоки.
Чтобы иметь возможность различать связи между объектами, представим потоки в
диаграмме разными линиями.
Наличие стрелок, соответствующих потокам функций и выходов, может показаться
избыточным, но они не всегда идут параллельно. После функции «обработка заказа»
выполнение функции «изготовление изделия» активизируется поставщиком. Одновременно
услуги поставщика оплачиваются отделом закупок, хотя первая функция фактически не имеет
физического выхода.
Информационные объекты, обозначенные как услуги, не привязываются к функциям в
качестве информационных объектов. Если потоки (например, выходов и функций) идут
параллельно, описание процесса можно рационализировать, опустив один из них.
Б.2. ARIS-модель бизнес-процесса
Простейшая модель, изображенная на рис. 6, уже согласуется с определением бизнес-
процесса, хотя для придания большей реалистичности мы дополним ее некоторыми деталями.
Впоследствии мы обобщим рассмотренный бизнес-процесс на примере обработки заказов.
Б.2.1. Пример расширенной версии процесса
На рис. 7 представлена более подробная версия процесса «изготовление изделия»,
изображенного на рис. 6. Она иллюстрирует ключевые расширения семантической основы
описания бизнес-процесса, используемые в этой книге. Они почерпнуты из литературы по
управлению бизнесом, бизнес-информатики и практического опыта.
25
Рис. 5. Поток информации в бизнес-процессе «обработка заказа»
26
Рис. 6. Объединенная модель бизнес-процесса «обработка заказа»
Функциональные потоки дополняются управляющими элементами в виде событий и
сообщений. Это позволяет более адекватно описать последовательность выполнения процесса.
События описывают изменения условий и то, что произошло в результате некоторого события,
что, в свою очередь, активизирует следующую функцию. Помимо простых событий, имеются
также и сложные. Например, для функции «изготовление изделия» нужно завершить
планирование и иметь в наличии необходимые детали. Эта зависимость выражается с помощью
логического оператора «И» между указанными событиями.
Управляющие потоки регулируют активизацию событий в соответствии с разумной
логикой процесса. Наряду с логическими связями можно использовать последовательные,
параллельные, альтернативные и комбинированные методы. Управляющие потоки реализуются
27
в виде событий и сообщений, которые они активизируют, после чего информация о начале
события передается следующему элементу процесса. На рисунках сообщения обозначены
символом «конверт». Они определяют реакцию функций на события. Кроме информации о
начале события, сообщения могут содержать дополнительные атрибуты.
После того как события «производственный план составлен» и «заказ (поставщику)
обработан» посредством соответствующих сообщений активизировали функцию «изготовление
изделия», происходит событие «изделие выполнено». Таким образом данный процесс
завершается, и это событие посредством сообщений активизирует наступление последующих
событий.
Здесь иллюстрируются только события, имеющие отношение к непрерывному бизнес-
процессу. Такие события называются релевантными.
Потоки функций, управляемые событиями, известны также под названием Event-driven
Process Chain (EPC) — событийные диаграммы процесса. Метод ЕРС разработан в 1992 году
Институтом информационных систем (Iwi) при Университете Заарланда (Германия) совместно
с сотрудниками SAP в рамках проекта научно-исследовательских и опытно-конструкторских
разработок, финансировавшегося фирмой SAP AG. Сейчас этот метод является одним из
ключевых компонентов модуля, предназначенного для описания моделей в системе SAP R/3.
Метод ЕРС не проводит жесткого разграничения между описанными здесь потоками. В
частности, выходной и управляющий потоки часто могут объединяться, а сообщения не
используются. Возможно, именно это упрощение способствовало успешному применению
метода ЕРС в реальной практике. Несколько позже мы остановимся на нем подробнее.
На рис. 7 более детально представлено формирование конечного результата (выхода) из
отдельных выходов путем их объединения и последующей трансформацией. Далее термин
«выход» будет употребляться также как синоним понятия «продукт».
В сфере производства производственные факторы действуют в различных комбинациях.
Согласно теории производства, предложенной Гутенбергом, основными факторами являются
производственные ресурсы, человеческие ресурсы, материальные ресурсы (сырье, материалы,
заготовки) и управление. Разработанная Гутенбергом теория производства относится к
созданию материального выхода. Однако, принимая во внимание возрастающую роль функций
обслуживания в промышленном производстве, в данной работе нам нужен общий подход, в
равной мере применимый и к сфере услуг. Кроме того, согласно концепции управления
информационными ресурсами, информация сама по себе считается производственным
фактором.
Эти потребности учитываются в современной теории коммерческого производства,
расширяющей понятие производственных факторов (см. рис. 8). Вообще, любой объект,
необходимый для выполнения процесса «производство», — будь то материал, услуга или
информация — рассматривается как производственный фактор. Понятие «производство»
употребляется и в более широком контексте, включая создание нефизического выхода,
т.]е.]услуг.
28
Рис. 7. Детальный фрагмент бизнес-процесса применительно к событию «изготовление изделия»
На рис. 7 фактор «производственные ресурсы» представлен соответствующей машиной,
компьютерной системой (рабочей станцией) для управления производственным процессом и
компьютером, управляющим данной машиной.
Человеческий ресурс (на выходе или входе), относящийся к объекту (выход, связанный с
объектом), представлен с добавлением категории «оператор машины».
Управление (планирование и контроллинг объединенного процесса) определяется
стремлением к цели «высокое качество» — одному из ключевых компонентов выполнения
29
процесса. Аспекты, относящиеся к организационной структуре, показаны в привязке к
функциям организационных единиц (в данном случае — производственного цеха).
Использование материалов как факторов объектов иллюстрирует соответствующий
материал. Факторами объектов могут быть также поточные объекты, бесплатные и
предоставляемые заказчиком, например, ткань, предоставляемая красильной фабрикой. В
качестве других примеров поточных объектов можно привести пациентов больницы или
клиентов парикмахерской.
«Производственные планы» рассматриваются как нефизические материалы (услуги),
представляющие собой выход предшествующих функций планирования производства. На этом
этапе выясняются имеющиеся мощности и выполняются другие виды проверки. Иллюстрацией
этих услуг служит документ с названием «производственный план». В теории бизнеса не
прекращается дискуссия о принципах отнесения услуг к произведенному продукту. В этой
монографии мы рассматриваем их как отдельные факторы, — именно поэтому на рис. 8 они
представлены как составная часть обрабатываемого объекта.
Существуют также дополнительные факторы, которые, будучи вспомогательными
услугами, имеют лишь косвенное отношение к производству. Сюда же относятся общественные
услуги и воздействие на окружающую среду.
Услуги, предоставляемые внешними партнерами, относятся к производству (например,
ремонтные услуги), но они не имеют отношения к нефизическому входу, напрямую связанному
с обрабатываемым объектом, как это обозначено на нашей схеме.
Во всем остальном для целей этой работы можно ограничиться упрощенной
классификацией, приведенной на рис. 9.
Для создания выхода требуется дополнительная информация о процессе. Эта информация
представлена на рис. 7 объектом данных «график работ». Графики работ влияют на процесс.
Поскольку они не являются результатом соответствующего бизнес-процесса, а хранятся скорее
в качестве эталонных данных, их нельзя рассматривать как информационные услуги в рамках
данного процесса.
ARIS-модель бизнес-процесса позволяет разграничить события, активизирующие
управляющий поток посредством сообщений, и поток выходов. Следует отметить, что при
практическом моделировании потоки управления и выходов в целях упрощения можно
объединять. Это имеет смысл, когда в качестве выходов рассматриваются информационные
объекты, например, документация на заказ или счета-фактуры. Такой принцип позволяет
приравнять активизирующее событие к информационным объектам. Однако для приложений,
где требуется более точное описание сообщений (например, в системах workflow) или точное
прослеживание потока материальных выходов (например, в производственных процессах),
разграничение потоков является обязательным условием.
30