Шеер. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы
Подождите немного. Документ загружается.
стоимости бизнес-процесса на базе интегрированной модели с привязкой к традиционному
учету по стоимостным центрам.
Эта схема основана на традиционной системе учета стоимости с детализацией по
стоимостным центрам. Сначала анализируются функции в стоимостных центрах и
определяются их базовые показатели. Затем вычисляется ставка стоимости процесса в
пересчете на функцию.
Функциональная структура, приведенная на рис. 31 в виде диаграммы EPC, представляет
собой адаптированную модель бизнес-процесса. Коэффициенты использования, приходящиеся
на каждую функцию процесса, умножаются на соответствующие ставки стоимости. Стоимость
(основного) процесса можно вывести из суммарной стоимости функций. Процесс и цифровые
показатели, представленные на рис. 31, соответствуют примеру на рис. 30.
Г. 1.5. Эталонное сравнение процессов
Эталоны могут служить базовыми критериями для инжиниринга высокоэффективных
бизнес-процессов. Сопоставление собственного бизнес-процесса с аналогичным процессом,
взятым за образец, позволяет получить целевые или ориентировочные показатели. Такая
процедура называется эталонным сравнением. Можно сопоставлять бизнес-процессы в рамках
одной компании, например, по разным подразделениям или торговым филиалам. Можно
привлекать для сравнения бизнес-процессы конкурирующих фирм, занятых в той же отрасли.
Для этой цели подходят, например, эталоны бизнес-процессов, предлагаемые консалтинговыми
компаниями. Можно также использовать и аналогичные процессы, применяемые в других
отраслях. Например, процедура обслуживания на заправочном-ремонтном пункте в автогонках
«Индианаполис 500», взятая как эталон, способна внести ценный вклад в организацию
обслуживания самолетов местной авиалинии.
Короче говоря, существует множество источников ноу-хау — от научных публикаций и
докладов на конференциях до коммерческих эталонов, исследований, проводимых различными
ассоциациями, и услуг консалтинговых фирм.
Расхождение между характеристиками эталонного процесса и собственными показателями
может подсказать, как лучше организовать у себя бизнес-процессы. Целевыми критериями при
эталонном сравнении могут выступать финансовые, временные или совокупные показатели,
например, стоимость процесса, пропускная способность или величина входа/выхода, хотя
немаловажное значение имеют и более субъективные характеристики, связанные со степенью
удовлетворенности клиентов.
Хотя концепция эталонного сравнения не нова, она всегда позволяет по-новому подойти к
совершенствованию бизнес-процесса и необходимого для него сокращению времени.
Знакомство с различными публикациями дает представление о том, в какой мере изучены
критерии оценки применительно к инжинирингу бизнес-процессов. На рис. 32 приведена
краткая сводка критериев эталонного сравнения
71
Рис. 32. Некоторые количественные и качественные критерии эталонного сравнения
Рис. 33. Метод имитационного моделирования
72
Рис. 34. Уровни документирования в рамках TQM
Г. 1.6. Имитация
Хотя оценка бизнес-процесса на основе результатов пооперационного исчисления
стоимости и эталонного сравнения имеет важнейшее значение, для построения оптимального
бизнес-процесса разрабатывается несколько альтернатив, которые анализируются с помощью
метода имитационного моделирования
Для описания и анализа различных проектных альтернатив в гипотетических ситуациях
(«что если») никаких методических расширений модели бизнес-процесса не требуется. После
проведения анализа основой для имитации служит существующая модель процесса
Динамика альтернативных процессов исследуется с помощью динамической
(имитационной) модели Отдельные процессы генерируются и отслеживаются на модели
процесса .Таким образом, процессы описываются на уровне экземпляров и проводится анализ
их взаимоотношений. Это позволяет выявить потенциальные задержки до начала выполнения
реального процесса.
Для анализа можно выбирать альтернативные варианты, различающиеся по таким
аспектам, как структура процесса, время выполнения функций, характер поведения
соответствующих организационных единиц Альтернативы вырабатываются индивидуально на
основе эмпирических исследований либо автоматическим способом — по случайному
принципу.
Структуру имитационной модели можно получить непосредственно из общей структуры
процесса, представленной на уровне I модели АБИ, а затем оценить с помощью модуля
имитационного моделирования. На рис. 33 приведен пример оценки бизнес-процесса при
помощи системы SIMPLE++ в сочетании с ARIS Toolset. Имитационные эксперименты для
получения оптимальных бизнес-процессов издавна применяются в изучении организации
производства, например, для определения эффективных правил расстановки приоритетов при
эвристическом управлении процессами или при составлении планов размещения оборудования
на промышленных предприятиях. Для процессов, происходящих в офисах, комплексные
73
исследования методом динамического моделирования применяются реже, хотя в связи с
оптимизацией процессов управления и обслуживания они начинают приобретать все большую
популярность. Например, прикладное программное обеспечение для имитационного
моделирования уже используется в банках и страховых компаниях.
Рис. 35а. Централизованное и децентрализованное моделирование в среде клиент-сервер
Г. 1.7. Обеспечение качества
В стандарте ISO 9000 сформулированы критерии для определения качества бизнес-
процессов. Компания может удостовериться в степени своего соответствия этим критериям,
получив надлежащий сертификат. Основная идея такой сертификации заключается в том, что
оно свидетельствует именно о качестве самих процессов.
Такие стандарты, как ISO 9000 и 9ххх, а также более жесткий стандарт QS-9000, принятый
в автомобильной промышленности, заняли прочное положение во всем мире. Они не только
подтверждают соответствие базовым стандартам типа ISO 9001, но и делают акцент на аспектах
управления, прокладывая путь к общему (или системному) управлению качеством (TQM). Для
ключевых моделей TQM типа Malcolm Baldrige Award или «Европейской награды за качество»
(EQA) центром приложения критериев оценки являются именно бизнес-процессы, что
способствует успешной деятельности предприятий благодаря усилению ориентации на
потребителя.
74
Рис. 35б. Иллюстрация процесса, дополненная мультимедийными элементами
Однако с получением сертификата ISO 9000 усилия по повышению качества не
прекращаются. Для оптимизации корпоративных процессов применительно к конкретным
целям концепция системного управления качеством требует ориентировать свое мышление и
действия на процессы и постоянно пересматривать и совершенствовать существующие
процедуры.
Применение концепции ARIS к описанию бизнес-процессов автоматически обеспечивает
согласованность моделей. Концепция ARIS позволяет документировать каждый базовый
элемент системы управления качеством (TQM), фигурирующий в стандарте ISO 9000. Сюда
входят описание обязанностей в рамках организации (должностные инструкции),
идентификация продукции, ее приобретение, изготовление и сопровождение, управление
документооборотом, а также перемещение, хранение, упаковка и отправка продукции.
Руководство по документированию в рамках TQM, первоначально разработанное для внешнего
пользования, содержит более детальное описание процедур и инструкций по эксплуатации. Они
представляются с помощью событийных диаграмм процессов (EPC) в виде иерархии процессов,
состоящей из нескольких уровней (рис. 34). Согласованность перекрестных ссылок внутри
моделей сохраняется даже без ручного сопровождения. Эта система обеспечивает связь
моделей с 20 элементами ISO 9001, позволяя автоматически создавать руководство по TQM,
процедурные и эксплуатационные инструкции и исходные описания заданий. В результате
необходимость в бумажных версиях документации по TQM отпадает.
Использование определенного инструмента моделирования и хранение процессов в
репозитории обеспечивают соблюдение стандартного требования, согласно которому описания
процессов должны в любое время находиться в распоряжении всех сотрудников предприятия.
Предоставление пользовательских привилегий и прав доступа гарантирует правомочным
пользователям доступ к соответствующему процессу в режиме «только для чтения». Затем им
можно предоставить доступ к текущим данным через корпоративные интрасети.
Г. 1.8. Хранилище процессов
Систематический сбор, хранение и ведение (сопровождение) ноу-хау бизнес-процессов в
репозитории воплощаются в так называемом хранилище процессов.
Источниками информации для таких хранилищ служат различные проекты, связанные с
анализом бизнес-процессов. Это могут быть проекты по реинжинирингу, сертификации ISO
9000, внедрению стандартного программного обеспечения, реализации пооперационного
75
исчисления стоимости и]т.]д. Если в этих проектах применяется разнообразный набор методов
и инструментов, необходимо свести воедино содержание моделей, имеющихся в хранилище, а
затем объединить их с другими моделями. Последовательно и четко изложенные
корпоративные инструкции позволят в дальнейшем использовать это ноу-хау в других
проектах, а Интернет и интрасетевые технологии предоставят возможность распространить его
в масштабах всего предприятия на глобальном уровне.
Поскольку ноу-хау процессов является компетенцией работников, непосредственно
участвующих в операциях, следует организовать сбор и ведение этих данных в
децентрализованном репозитории. Для такой работы не требуется владеть специальной
методикой, поскольку главное здесь — сбор фактической информации, составляющей
содержание.
Собранные данные объединяются на централизованном уровне и подвергаются
тщательному анализу. Возможны и более сложные оценки, включающие имитационные
эксперименты, пооперационное исчисление стоимости и]т.]д. На рис. 35а концепция хранилища
процессов представлена в архитектуре клиент-сервер. Однако чисто графическая иллюстрация
процесса в виде диаграммы EPC содержит только часть знаний, относящихся к определенному
бизнес-процессу. Сюда не входят данные об организационной структуре, стоимости и времени,
которые представляются другими способами, например, в форме таблиц. На рис. 35б
графическая иллюстрация бизнес-процесса в виде диаграммы EPC дополнена такими
мультимедийными элементами, как видео, графика, изображения и таблицы.
Г.2. Планирование и управление бизнес-процессами
Инжиниринг бизнес-процесса завершается созданием своего рода шаблона для
конкретных бизнес-процессов (экземпляров процесса). Для того чтобы можно было
осуществлять планирование и управление текущими бизнес-процессами, необходимо
предоставить надлежащую информацию в распоряжение тех, кто за них отвечает. В
производственных системах планирование и управление процессами — обычная практика. Для
планирования и управления производством продукции уже десятки лет используются
информационные системы. Они действуют по принципу прогрессивного планирования.
Сначала определяются долгосрочные потребности в материалах и мощностях, необходимых
для выполнения прогнозируемых клиентских заказов. Затем составляется график выполнения
краткосрочных заводских нарядов-заказов, после чего оптимизируется последовательность
конкретных операций.
В офисах системы планирования и управления еще не стали привычным явлением. Однако
для применения этих базовых концепций создание в офисе жестко регламентированной среды
отнюдь не обязательно. Для планирования офисных процедур, включая долгосрочное
распределение персонала, помещений и ресурсов, можно использовать результаты прогнозов
относительно выходов. Идентификация необходимых типов процессов позволяет определить
количество бизнес-процессов, подлежащих выполнению.
Управление процессами в офисе означает, что ответственный распорядитель может
информировать клиентов о состоянии их дел. Это предполагает оптимальное использование
ресурсов и постоянный мониторинг времени выполнения и качества процессов. Внося
изменения в приоритеты, распределение ресурсов и последовательность обработки, владелец
бизнес-процесса может корректировать процесс в соответствии с поставленными задачами.
Необходимыми инструментами для этого служат мониторинг процессов, составление графиков,
регулирование мощностей и управленческие информационные системы (EIS).
76
Рис. 36. Мониторинг процессов
Г.2.1. Мониторинг процессов
Мониторинг процессов служит для их участников и руководителей источником
оперативной информации о состоянии текущих бизнес-процессов. В левом окне на рис. 36
представлено описание бизнес-процесса на уровне типа, а в правом — на уровне экземпляра.
Хотя их структура идентична, между ними все же есть различия. Символ папки в функции
«поддержка данных о закупке основных материалов» указывает, что эта функция в данный
77
момент находится в работе. Предыдущие функции уже выполнены. Таким образом, известна не
только роль каждой организационной единицы, но и роль каждого отдельного сотрудника.
Функции, для которых определена только роль сотрудников, но к которым еще не приступили,
обозначаются соответствующим цветом.
Помимо состояния обработки, можно указывать текущее время и стоимость процесса
применительно к конкретному случаю. Таким образом, ответственный распорядитель бизнес-
процесса располагает наглядной информацией, позволяющей ему отвечать на вопросы
клиентов и при необходимости корректировать дальнейший процесс.
Г.2.2. Составление графиков и регулирование мощностей
Бизнес-процессы обусловливают определенные последовательности транзакций,
описываемые с помощью сетевых графиков. Установив предполагаемые или плановые сроки
выполнения функций, можно вычислить сеть событий с помощью известных показателей
сетевого графика (например, самый поздний или самый ранний момент начала или завершения
событий) и таким образом построить график для всего процесса.
На рис. 37 результат такого вычисления представлен в виде диаграммы Гантта. Этот
пример относится к процедурной модели реализации программного обеспечения. В диаграмме
Гантта для каждой функции модели процесса создается отдельная строка. Длина каждой
горизонтальной линии указывает на продолжительность функции. Продолжительность
функций вычисляется на основе потока управления и интервалов, отведенных на каждую из
них (например, в соответствии с целевой концепцией функция В начинается через неделю
после функции А). Привязав к функциям организационные единицы и машинные ресурсы,
можно представить и мощности. Каждая строка диаграммы Гантта соответствует
определенному ресурсу и показывает его загрузку на данный период. Подобный пример
приведен на рис. 38, где загрузка представлена столбчиковыми диаграммами.
Завоевывающие все большую популярность системы производственного планирования и
управления предоставляют широкий спектр алгоритмов планирования. Когда складывается
напряженная обстановка, алгоритмы позволяют планировать сверхурочную работу и
дополнительные рабочие смены, переводить операции на резервные мощности или планировать
выполнение различных заказов (процессов) по эвристическому принципу в соответствии с
присвоенными приоритетами.
Управление мощностями и планированием находит все более широкое применение и вне
производственного сектора. Преимущества, которые оно дает руководителям бизнес-процессов,
выходят далеко за рамки традиционной сферы его приложения. Учитывая высокую стоимость
ресурсов в операционных при проведении операции, его можно эффективно применять даже в
медицинских учреждениях. В розничной торговле, особенно для компаний мирового масштаба,
ведущих бизнес в странах, где происходит либерализация законов, связанных, например, со
временем открытия магазинов, управление процессами приобретает важнейшее значение. То же
относится и к сектору общественных услуг, где отмечаются сезонные колебания нагрузки
(например, в связи с ежегодными перерасчетами налога на заработную плату). Применение
таких инструментов, как составление графиков и регулирование мощностей, позволяет
распределить нагрузку таким образом, чтобы исключить работу в вечернее время и при этом
избежать проволочек в обслуживании клиентов
78
Рис. 37. Составление графика бизнес-процесса (модель процедуры для реализации программного
обеспечения)
Г.2.3. Управленческие информационные системы (EIS)
Увеличение объема доступной информации само по себе еще не означает улучшения
качества принимаемых решений. Напротив, информационная перегрузка зачастую приводит к
противоположному результату. Масса данных, лежащих мертвым грузом, мешает «за
деревьями увидеть лес». Поэтому необходимо отфильтровать информацию, имеющую
критическое значение для принятия решений, исходя из личных соображений и потребностей
задачи. Управленческие информационные системы (EIS) предоставляют в распоряжение
руководства объединенную совокупность данных по корпоративным и внешним вопросам,
позволяя контролировать, анализировать и планировать бизнес-процессы. Простота
использования делает их удобным инструментом для руководителя, т.]е.]для владельца бизнес-
процесса.
Ключевые характеристики этих систем перечислены ниже.
Системы класса EIS
позволяют автоматически объединять данные из различных источников;
отличаются простотой в использовании;
запрашивают информацию, представленную в различных плоскостях описания и на
разных уровнях агрегирования (т.]е.]используют полный спектр функциональных
возможностей);
включают средства агрегирования;
предусматривают средства ведения отчетности, ориентированные на пользователя,
включая графическое представление результатов;
имеют дополнительные функции (печать, управление данными, электронная почта с
отчетами и комментариями).
79
Рис. 38. Планирование мощностей в бизнес-процессе
В основе управленческих информационных систем лежит концепция хранилища данных.
В хранилище данных операционные системы и данные строго обособлены от данных и систем
для поддержки принятия решений. Если текущая информация хранится только в операционных
базах данных, то информация за прошлые периоды размещается в хранилищах данных. При
комплексных запросах непосредственный доступ к базам данных хранилища резко повышает
оперативность ответа. Другое преимущество состоит в том, что на быстродействии
операционных систем это никак не отражается. К недостаткам хранилищ можно отнести
дополнительную нагрузку, связанную с хранением избыточных данных, и необходимость вновь
интегрировать данные после обновления содержащейся в хранилище информации. Еще одно
неудобство состоит в том, что при обновлении хранилища не всегда обеспечивается
целостность данных.
Особые требования, предъявляемые управленческими информационными системами к
системам баз данных, связаны с хранилищами данных. Их табличная структура позволяет
выполнять двумерное моделирование (допустим, «время» и «продукты»). Более глубокое
исследование данных, например:
статистический анализ, охватывающий различные базы данных,
сложные статистические вычисления,
создание отчетов на основе информации из нескольких областей базы данных, выходит за
рамки основных функциональных возможностей систем реляционных баз данных.
Кодд, автор реляционной модели баз данных, является и основоположником идеи баз
данных, в основе которых лежит принцип OLAP (оперативная аналитическая обработка). Такие
базы позволяют выполнять сложный анализ данных благодаря хранению многомерной
информации. OLAP дает возможность проводить автономный оперативный анализ. Таким
образом, OLAP следует рассматривать как один из аспектов общей концепции хранилища
данных.
80