Шеер. Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория. Методы
Подождите немного. Документ загружается.
Рис. 93. Предварительная процедурная модель ARIS для реинжиниринга процессов знаний
Для того, чтобы создать условия, в которых внесение этих изменений было бы успешным,
необходимы соответствующие организационные и кадровые мероприятия (например, обучение
персонала), а также подготовка базы в виде вспомогательных информационных и
коммуникационных технологий (прикладные системы для коллективной работы или
интрасети). Наконец, для реализации этих концепций следует обучить персонал,
протестировать новые процедуры и проводить их совершенствование.
Далее мы рассмотрим, как эти этапы процедурной модели создаются с помощью ARIS.
Ж.3.3. Фазы реинжиниринга процессов знаний
Ж.3.3.1. Стратегическое планирование знаний
151
Стратегическое планирование знаний опирается на стратегические корпоративные цели.
Основное назначение данной фазы заключается в том, чтобы определить, каким образом
управление знаниями может способствовать достижению этих целей и какие конкретные задачи
вытекают из самого проекта. Например, компания может ставить перед собой стратегическую
цель занять или сохранить лидирующее положение в качестве поставщика технологий. Проект
управления знаниями должен обеспечивать сбор и учет внешней информации об этих
технологиях. Необходима также координация и, возможно, активизация внутренних научно-
исследовательских и опытно-конструкторских разработок в этой области. В любом случае,
особенно важно совершенствовать обмен корпоративными знаниями, их документирование,
облегчая таким образом к ним доступ.
Именно поэтому стратегическую целевую систему и базовые корпоративные бизнес-
процессы, так же как и актуальные категории знаний, целесообразно представлять средствами
ARIS Toolset, чтобы установить между ними связь. Эти модели являются отправной точкой для
детального моделирования на следующем этапе.
Ж.3.3.2. Анализ процесса обработки знаний «как есть»
На этой фазе проекта фиксируется и моделируется состояние предприятия «как есть».
Выше уже было сказано, что вследствие тесной связи между бизнес-процессами и управлением
знаниями сначала необходимо представить бизнес-процессы в виде диаграмм EPC. Часто такие
модели уже существуют — они создаются в ходе реинжиниринга бизнес-процессов или при
внедрении стандартного программного решения.
Для того чтобы описать процесс обработки знаний, важно также построить модель,
отражающую, какие категории знаний обрабатываются, кто какими знаниями обладает, какие
знания требуются для конкретных функций, где эти знания создаются или откуда их можно
получить. Помимо объектов, необходимых для оптимизации бизнес-процессов, для этого
дополнительно нужны типы объектов и моделей. Эти типы представлены на диаграмме EPC в
ARIS Easy Design (см. рис. 94).
Структурные диаграммы знаний. Эти диаграммы наглядно показывают, какие знания
актуальны для предприятия. Например, объем знаний, необходимых для проекта, может
включать знание прикладной области, процедур, методов и инструментов управления
проектом, навыки проведения демонстрации и презентаций и]т.]д. Мы можем разграничить
общие, подразумеваемые знания, которыми обладают сотрудники, и знания, представленные в
явно выраженной документальной форме. К последним относятся конкретные документы,
файлы, прикладные системы, где зафиксирована соответствующая информация.
Карты знаний. В этом случае диаграммы представляют, какие сотрудники или
организационные единицы обладают конкретными знаниями. Они могут отражать также
степень полноты знаний. Карты знаний позволяют выявить области неполных знаний и
монопольных носителей знаний.
Создание и использование знаний. Здесь моделируется дополнительная информация в
рамках моделей существующих бизнес-процессов, показывающая, например, в какой мере те
или иные знания необходимы для реализации определенной функции или какие знания
документально фиксируются при выполнении какой-либо функции.
152
Рис. 94. Моделирование обработки знаний
Информационные и коммуникационные системы, фигурирующие в структурных
диаграммах знаний и моделях бизнес-процессов, можно использовать для документирования,
обработки и распространения знаний.
Помимо аспектов, которые могут быть изображены только графически, описание должно
включать модели, отражающие способ представления и подготовки знаний и наличие или
отсутствие мотивации для обмена знаниями.
Ж.3.3.3. Анализ состояния «как есть»
Особые преимущества моделирования «как есть» заключаются в том, что оно позволяет
документально зафиксировать, какими знаниями располагает предприятие и где они находятся.
Такая документация помогает быстро отыскать нужного человека для решения конкретных
вопросов.
Однако одним из ключевых достоинств моделей является их способность выявлять слабые
места и области с потенциальными возможностями для совершенствования обработки знаний.
К таким областям могут, например, относиться:
стратегически важные знания, не охваченные предприятием;
монопольное владение знаниями, приводящее к утрате критических знаний, особенно в
связи с уходом из компании сотрудников;
неудовлетворенные потребности в знаниях;
неиспользуемые знания из арсенала предприятия;
приобретение и создание одних и тех же знаний каждый раз заново (фактор
избыточности);
бесполезные или устаревшие знания сотрудников;
жесткая организационная обособленность приобретения и использования знаний,
затрудняющая их распространение;
отсутствие согласованности в реальной инфраструктуре информационных и
коммуникационных технологий, предназначенной для обработки знаний.
153
Ж.3.3.4. Целевая концепция обработки знаний
В соответствии с результатами анализа в бизнес-процессы на этом этапе вносятся
изменения, направленные на улучшение обработки знаний. Это означает в том числе и
возможность включения дополнительных функций для документирования приобретенного
опыта и информации и предоставление их в распоряжение других сотрудников.
Кроме того, можно описать конкретные процедуры обработки, предназначенные для
обновления, структурирования и распространения знаний, а также для удаления устаревших
знаний. Можно, например, для отдела продаж описать общекорпоративный процесс сбора и
компиляции данных о требованиях и пожеланиях клиентов. Эта информация может
использоваться для дальнейшей разработки продуктов с последующим её распространением.
В дополнение к этому следует описать необходимые изменения в организационных
структурах и определить целевые профили знаний для сотрудников. И последнее, но не менее
важное: на этом этапе нужно описать и смоделировать требования к средствам поддержки в
виде систем на базе информационных и коммуникационных технологий. Важно позаботиться о
том, чтобы определяющую роль в проектах управления знаниями играли не технологии, а
требования бизнеса. Вопреки грандиозным ожиданиям из всего комплекса группового
программного обеспечения, внедренного в компании, часто используется только электронная
почта или, скажем, единственным приложением, работающим в корпоративной интрасети,
оказывается еженедельное меню столовой предприятия. Подобные проблемы возникают в тех
случаях, когда конкретные потребности пользователей не сфокусированы на эффективной
обработке знаний.
Целевая концепция обработки знаний описывается типами моделей, рассмотренными
выше.
Ж.3.3.5. Организационно-кадровая концепция реализации
На этой фазе разрабатываются и реализуются концепции обучения, направленные на
ознакомление персонала с изменениями в процессах и с новыми информационными системами.
Для того чтобы определить, кого из сотрудников затрагивают основные изменения, и
разработать конкретные меры и курсы обучения, используются модели «как есть» и целевые
модели, созданные на предыдущих этапах. Эти модели применяются также для наглядной
демонстрации и в качестве средств обучения.
Профильные знания используются при планировании, в курсах повышения квалификации
персонала, а также при приеме на работу новых сотрудников.
Ж.3.3.6. Концепция реализации средствами ИТ
Целевые модели определяют целевые требования к средствам поддержки в виде
информационных и коммуникационных систем (сюда относятся, например, интрасетевые
решения, групповое программное обеспечение и системы управления документа ми). Для
интегрирования разных систем и обеспечения доступа к содержанию знаний с точки зрения их
согласованного распространения и доставки, как правило, необходима единая структура,
например, технологии Интернет/ интранет.
Концепции реализации управления знаниями с помощью ИТ включают и такие аспекты,
как структурирование содержания, описание пользовательских интерфейсов, внедрение
специальных служб типа дискуссионных групп или подписки на информационные услуги.
Модели ARIS с инструментальной поддержкой, применяемые в бизнес-процессах и обработке
знаний, позволяют перемещаться по содержанию знаний, как навигационные структуры,
ориентированные на процессы. При этом модели служат отправной точкой, а доступ к
154
информации, необходимой для того или иного процесса, осуществляется при помощи
гиперссылок.
Ж.3.3.7. Реализация концепций
Реализация концепций предполагает проведение курсов обучения, обеспечение
соответствия персонала квалификационным требованиям, подготовку и контроль модификации
бизнес-процессов и организационных структур, а также внедрение информационных и
коммуникационных технологий. Фундаментом для этого служат разработанные модели ARIS.
Новые процессы и системы следует протестировать и при необходимости их
откорректировать. Расширение обработки знаний возможно при внедрении процесса
непрерывного совершенствования. Одной из важнейших предпосылок здесь является
постоянное обновление моделей бизнес-процессов и моделей обработки знаний. Это
обеспечивает прозрачность их текущего состояния.
155