Щокін Г.В. (ред.) Менеджмент

Подождите немного. Документ загружается.

231

Фрагменти історії готельнотуристичної індустрії. Дослідження еволюції

готельно-туристичного бізнесу, “індустрії гостинності” в історичному плані

дає змогу виділити такі періоди розвитку цього менеджменту: стародавній,

середньовічний, новий час, сучасний період.

Подорожі з різною метою і намірами, наприклад відвідини святих місць і

храмів, олімпійські ігри тощо, були можливі, якщо люди могли розраховува-

ти на притулок, харчування і відпочинок. Найстаріші згадки про місця роз-

міщення мандрівників можна знайти в письмових джерелах Давнього Єгип-

ту. Тому розвиток готельної справи пов’язаний з подорожами.

Більшість істориків відносять появу перших гостьових закладів — прооб

разів сучасних готелів і ресторанів — до стародавнього періоду розвитку сус-

пільства, — IV тисячоліття до н. е. Таверни згадуються в давніх манускрип-

тах. Одним з таких документів є кодекс, написаний правителем Вавилону

Хаммурапі (1792–1750 рр. до н. е.).

Водночас пересування на возах важкими дорогами, поїздки верхи, а тим

більше піші походи займали багато часу. У таких походах і поїздках люди

найчастіше зупинялися в дорозі у знайомих, а в тих місцях, які були

пов’язані з рідним містом мандрівника договором про взаємну гостин-

ність — проксенією, новоприїжджими опікувався посадовець — проксен.

Договір про проксенію зобов’язував надавати громадянам обох міст приту-

лок і заступництво.

Давні греки надавали велике значення проксенії і дотриманню пов’язаних

з нею взаємних зобов’язань. Божественним покровителем гостинності вва-

жався верховний бог Зевс, який серед багатьох своїх прізвиськ мав також

прізвисько Зевс Гостинний.

Функції проксена певною мірою відповідали обов’язкам нинішнього кон-

сула, проте на відміну від консула проксеном міг бути тільки місцевий жи-

тель, а не представник держави, з якою підтримувалися відносини проксенії.

Посада була або спадковою, або діставалася тому, кого сімейні або дружні узи

пов’язували з громадянами відповідної держави [59].

До прибуття в місто у службових цілях представника державної влади до

зустрічі належним чином готувалися. У Єгипті на одному з папірусів було знай-

дено документ, який відносять до 244 р. н. е., де наведено звіт керівника одного

з округів, намісника у Файюме (Нижній Єгипет) про підготовку до приїзду туди

самого намісника. У документі зазначається: “Ми позичили одночасно п’ять

віслюків для поїздки верхи. Крім того, спорядили сорок віслюків для переве-

зення багажу і займаємося тим, що необхідно підготувати в дорогу”.

У Давній Греції в І тис. до н. е. таверни були важливим елементом соціаль-

ного і релігійного життя. У них існували приміщення для розміщення манд-

рівників, але більшою мірою вони були призначені для надання послуг харчу-

вання. Розвиток торгівлі та пов’язані з нею тривалі подорожі вимагали

організації не тільки харчування, а й ночування. Це зумовило появу підпри-

ємств нового типу — дворів, повітів. Якщо людина збиралася в місто, де не

було проксена для прибулих з його рідного краю, або в подорож виряджався

бідняк, який не мав знайомих або зв’язків, він брав із собою запаси продо-

вольства і одягу. Заїжджі двори, трактири, де можна було б зупинитися, пе-

реночувати, не були достатньо зручними.

232

Найбільш розгалужена мережа заїжджих дворів існувала на території

Римської імперії. Давньоримські заїжджі двори розташовувалися уздовж го-

ловних шляхів у містах і селах на відстані приблизно 25 миль (40,225 км)

один від одного. Сувора класова структура, що була в основі Римської держа-

ви, вплинула на діяльність закладів гостинності того часу. Зокрема, мандрів-

ників тут розселяли за класовою ознакою. Ніколи купці, торговці й інші ман-

дрівники з простого народу не могли бути поселені поруч із державними

службовцями та урядовими гінцями. Ця обставина вплинула на якісний стан

заїжджих дворів. Таверни і заїжджі двори, призначені для обслуговування

людей нижчих класів, пропонували мінімальні умови для ночівлі та відпо-

чинку. Наприклад, ті, хто дуже часто подорожували, спали просто на соломі,

а щоб не змерзнути в холодну пору року, притискалися до теплого боку свого

коня. Про додатковий комфорт не було і мови.

У міру того, як розвивалася торгівля і будувалися нові порти, греки дедалі

більше дбали про створення зручних приміщень для іноземних гостей — куп-

ців, паломників і просто допитливих мандрівників-туристів. Добре усвідом-

люючи значення відповідно впорядкованих портів не тільки для зручності

приїжджих, а й для зростання державних доходів, Ксенофонт писав: “Коли

складеться капітал, то добре і корисно побудувати для судновласників біля

пристаней міські готелі, а для купців — відповідні місця для купівлі та про-

дажу, для тих, що відправляються в місто такі ж готелі в самому місті. А якби

влаштувати приміщення і лавки для дрібних торговців в Піреї і в самому

місті, то це дало б місту і окрасу, і великі доходи” [22].

Величезну роль у появі закладів гостинності відіграв розвиток торгових

зв’язків на Близькому Сході, в Азії та Закавказзі. Територією цих регіонів

проходили найбільші торгові шляхи, якими довгими потоками рухалися ка-

равани з товаром. Для організації ночівлі учасників караванів уздовж торго-

вих шляхів створювалися спеціальні пункти розміщення —караван-сараї, що

мали, як правило, помешкання для людей і загони для верблюдів та коней.

Усе це було оточене фортечним муром, який захищав від природних стихій

(вітру, дощу, бурі), а також від грабіжників та розбійників. Після падіння

Римської імперії в 476 р. н. е. почався новий етап у розвитку закладів гостин-

ності.

На Русі готельна справа зароджується в XII–XIII ст. У IX–XI ст. Давня

Русь завдяки своєму географічному розташуванню стала центром, де перети-

нались торговельні шляхи між Заходом і Сходом, Північчю та Півднем. Нала-

годжувалися стійкі торговельні відносини, різнобічні культурні та релігійні

зв’язки. Після запровадження християнства на Русі з Візантії до нашої краї-

ни потяглися священики, перекладачі, переписувачі книг, ремісники. На

Русі аж до XVI ст. центральною постаттю у встановленні та зміцненні зв’язків

з іншими країнами був “гість”.

Гостинності та мандрам іноземних гостей надавалось велике значення.

Так, київський князь Володимир Мономах у своєму “Поученні” заповідав си-

нам добре приймати гостей, шанувати їх, тому що ці люди, “мимохідь”, роз-

несуть світом добру або лиху вість. Попередники перших готелів на Русі —

постоялі двори — називалися “ямами” і розташовувалися на відстані кінного

переходу один від одного. У XV ст. постоялі двори створювалися при пошто-

вих станціях, що перебували у підпорядкуванні Ямського наказу. До XV ст.

233

відносять також будівництво у великих містах гостинних дворів, які відріз-

няються від постоялих тим, що крім розміщення і харчування тут було ство-

рено умови для здійснення комерційних операцій, тобто в гостинних дворах

поєднувалися мебльовані кімнати, торгові ряди, крамниці, склади. Як прави-

ло, все це обносилося муром і баштами з в’їзними воротами. Розселення іно-

земців у гостинних дворах здійснювалося за національною ознакою. У Новго-

роді в XV–XVII ст. існували “німецький” і “голландський” гостинні двори, у

Москві — “аглицький”, “грецький”, “вірменський” та ін.

У XVI — першій половині XVII ст. одним із торговельних центрів Східної

Європи був Київ, через який проходили купецькі каравани з Польщі, Кримсь-

кого ханства, Туреччини, Молдови, Греції, Угорщини, країн Західної Європи,

що прямували до Московської держави. Українські купці мали право безмит-

ної торгівлі в прикордонних містах Московії. Для них створювалися спеціаль-

ні гостинні двори. На чумацьких і торговельних шляхах України здавали в

оренду корчми, що не тільки вели торгівлю хмільними напоями, а й були при-

тулком для подорожніх.

У другій половині XVII ст., коли “козацька християнська республіка” зна-

ходилась на острові Чортомлик, на її території біля порту височів “Грецький

дім” — приміщення для іноземних посланців та купців. Адже Запорізька Січ

сама вела жваву торгівлю, а до того ж була транзитним пунктом у торгівлі

всіх українських земель і Московської держави з країнами Сходу. Крім того,

Київ стає одним із центрів паломництва, що зумовило потребу в будівництві

готелів для прочан біля стін Печерського монастиря.

В Україні до прочан ставилися з великою пошаною. Миряни вважали за

честь прийняти богомольців на ночівлю, а то й на кілька днів, пригостити,

дати харчів на дорогу. Паломники були в особливій пошані й мали захист при

церквах і монастирях, у яких з давніх часів їм відводили спеціальні помеш-

кання, будували готелі й гостинні двори, де велися книги для запису прочан,

які свідчать про масовий характер паломництва.

Митрополит Євген Волховитинов в описі Києво-Печерської лаври зазна-

чає: “За південною огорожею стіною, через дорогу, знаходиться лаврський го-

тель для притулку усім дорожнім, особливо бідним богомольцям, що існує на

цьому місці ще з часів преподобного Феодосія (XVII ст.). У 1829 та 1830 pp.

замість дерев’яного готелю спорудили кам’яний у два яруси під залізним да-

хом з кухнею поблизу нього” [34].

Після приєднання України до Російської імперії (наприкінці XVIII ст.) по-

чалось будівництво поштового тракту від Москви до Києва через Калугу,

Глухів, Путивль, Конотоп з поштовими дворами та станціями, що одночасно

виконували функції готелів.

Стан і проблематика менеджменту готельного бізнесу та туризму в Ук

раїні. Нині для короткочасного мешкання в різних регіонах України може

бути використано більше 1300–1500 готелів, мотелів, готельно-офісних цент-

рів, кемпінгів, молодіжних турбаз, гірських притулків інших підприємств

різної форми власності загальним обсягом на 900 000–1000 000 відвідувачів.

За формою власності підприємства готельного бізнесу, які обслуговують ту-

ристів, розподіляються так: 40 % — загальнодержавна і комунальна; 57 % —

колективна; 3 % — приватна. Середньорічний коефіцієнт завантаження цих

підприємств за статистикою 2002–2004 рр. в середньому по Україні становив

234

0,24–0,26. При цьому мінімальне використання місткості готелів (9 %) було в

Луганській і Миколаївській областях, а максимальне (78 %) в Севастополі.

У Києві цей показник дорівнював 40 %.

За винятком максимальних і мінімальних показників завантаження го-

телів у 2002–2004 рр. їх використання становить 0,2. Саме це значення є най-

більш об’єктивним для характеристики стану готельного бізнесу в Україні.

Винятком з цього незадовільного стану є Київ, де завантаження в період

2000–2004 рр. становило в середньому від 0,33 до 0,52 на рік. У більшості ре-

гіонів України рівень завантаженості готелів коливається в межах від 0,17 до

0,22.

З жовтня 1999 р. для підвищення рівня обслуговування на підприємствах

готельної галузі відповідно до ст. 15 Закону України “Про туризм” введено

обов’язкову сертифікацію готельних послуг і послуг з харчування, які нада-

ють суб’єкти туристичної діяльності. Водночас існуюча інфраструктура ту-

ризму в Україні ще не відповідає вимогам міжнародних стандартів. У біль-

шості готелів немає сучасних засобів зв’язку і комунікацій, конференц-зал з

відповідною аудіовізуальною технікою і технічними засобами для синхронно-

го перекладу.

Подальший розвиток готельного господарства вимагає впровадження су-

часного устаткування і новітніх інформаційних технологій, без яких немож-

ливо досягти високого рівня якості послуг. Загальна кількість готелів в Ук-

раїні порівняно з провідними туристичними країнами світу — Францією,

США, Іспанією, Італією, Китаєм, Великобританією, Туреччиною, Австрією

та ін. — невелика. Наприклад, у Великобританії функціонує понад 260 тис.

готелів. У країнах Європи кількість великих готелів становить 15–25 % за-

гальної кількості готельних господарств, 75–85 % — це мотелі та готелі сі-

мейного типу.

Як свідчить аналіз структури готельного господарства України, надзви-

чайно поширені в Європі такі форми готельного бізнесу, як мотелі, кемпінги,

молодіжні бази, в нашій країні практично не розвинені. Чинне законодавство

України нечітко визначає готельне господарство, його належність до сфери

туристичних послуг і відомче підпорядкування. За станом на 1 червня 2004 р.

в Україні налічувалося 1258 підприємств готельного господарства, зокрема

831 готель, 20 мотелів, 8 готельно-офісних центрів, 11 кемпінгів, 25 молодіж-

них баз і гірських притулків, 363 гуртожитки для приїжджих і 3304 санатор-

но-курортних установ.

Розвиток індустрії готельного бізнесу і туризму в Україні гальмувався че-

рез низку проблем, зумовлених зовнішніми і внутрішніми чинниками, які не

залежать від менеджерів готелів, але істотно пов’язані з ефективною діяль-

ністю менеджерів зовнішнього рівня. Такими чинниками є: падіння попиту;

низьке заповнювання готелів; скорочення фонду; відсутність конкуренції; не-

рівне податкове навантаження; низька конкурентоспроможність окремих

послуг; високий державний ризик; низькорозвинена інфраструктура туриз-

му; висока вартість будівництва і реконструкції готелів; недостатнє вироб-

ництво послуг; проблеми кадрового забезпечення.

Падіння попиту. Після розпаду Радянського Союзу протягом трансформа-

ційного періоду кількість службових відряджень і туристичних поїздок в Ук-

раїні різко скоротилася. Більшість українських споживачів не мають можли-

235

вості подорожувати під час відпустки, що раніше не становило труднощів з

огляду на дотаційні ціни. Таким чином, контингент потенційних клієнтів го-

телів середньої та низької цінових категорій звузився. Крім того, в Україні

значно менше, ніж в інших країнах з подібним рівнем доходів населення (та-

ких, як Південноафриканська Республіка), поширений продаж товарів через

торговельних представників, які є однією з основних цільових груп клієнтів

недорогих готелів.

Різке падіння попиту в пострадянський період призвело до скорочення за-

повнюваності готелів. Останніми роками через збільшення кількості поїздок

українських громадян на відпочинок за кордон становище дедалі погіршуєть-

ся. Єдине, що дає змогу більшості готелів працювати, незважаючи на вкрай

низький рівень завантаження, — це малі змінні операційні витрати (особливо

в недорогих готелях). Зниження рівня доходів українських споживачів також

обмежує попит на дорожчі готельні номери.

Низька заповнюваність. До періоду перебудови 74 %-й рівень заповнюва-

ності готелів підтримувався за рахунок надання державними підприємствами

і відомствами готельних номерів своїм працівникам та їхнім родинам за дота-

ційними цінами. З 1990 р. у зв’язку з практичним припиненням внутрішньо-

го туризму, спадом ділової активності, загальним зниженням доходів насе-

лення, підвищенням цін на послуги готелі втратили свою клієнтуру. Обсяг

готельних послуг, наданих іноземцям, теж неухильно зменшувався. Таку си-

туацію можна пояснити також появою в Україні напівтіньового ринку готель-

них послуг; його суб’єктами стали власники квартир, спеціально обладнаних

для прийняття іноземних туристів на короткий термін. Як правило, приват-

ники надають гостям повний спектр додаткових послуг: забезпечуються

транспорт, перекладачі, харчування тощо [118].

Маючи низькі фіксовані витрати і найчастіше не сплачуючи податки, “ті-

ньовики” одержують достатні обігові кошти для підтримання якості послуг

на високому рівні та розширення бізнесу. До того ж тіньовий готельний бізнес

має можливість гнучко оперувати цінами залежно від попиту й сезону, пере-

буває поза сферою державного регулювання, отже, не стикається з додаткови-

ми витратами.

У 1995 р. завантаження готелів України становило 29 %, у 2002 — 24, у

2003 р. — 25 %. У київських готелях завантаження знизилося з 52 % у

1995 р. до 41 % у 2003 р. Кількість ліжко-місць короткострокового прожи-

вання в цілому по Україні в 1995 р. дорівнювала 130 869, у 2002 р. —

102 906.

Скорочення номерного фонду. У 2003 р. на підприємствах готельного госпо-

дарства налічувалося до 50 тис. номерів, що на 1 тис. номерів (на 2,1 %) мен-

ше, ніж у 2002 р.; на території України функціонували 1258 підприємств го-

тельного господарства, у тому числі 831 готель, 20 мотелів, 8 готельно-офісних

центрів, 11 кемпінгів, 25 молодіжних баз та гірських притулків, 363 гурто-

житки для приїжджих. Порівняно з 2002 р. їх кількість зменшилася на

50 од., або на 3,8 %. Останнім часом здійснюються спроби будівництва чоти-

ри- і п’ятизіркових готелів, що належатимуть міжнародним готельним мере-

жам.

Відсутність конкуренції. Застосування сучасних технологій готельного

обслуговування на операційному рівні сповільнюється відсутністю конкурен-

236

ції з боку потужних міжнародних готельних мереж і слабкістю внутрішньої

конкуренції. На українському ринку немає сітьових готелів високої, серед-

ньої та низької цінової категорії (таких, як “Мотель б”, “Ібіс”, “Формула 1”,

Radison SAS, Hilton, Marriot, Kempinski). Слабкість внутрішньої конкуренції

пояснюється відсутністю вільних коштів та високими податковими ставками,

через що неможливо поліпшити виробничо-господарську роботу, максимізу-

вати прибутки, підвищити конкурентоспроможність підприємств індустрії

гостинності на міжнародному ринку готельних послуг.

Нерівне податкове навантаження. Ставки готельного збору для готелів

різних категорій в Україні різняться. Так, для 2-зіркових готелів ставка ста-

новить 10 %, для 3-зіркових — 15, для 4- і 5-зіркових — 20 %. Неналежне ви-

конання вимог податкової дисципліни і заборгованість з податків характери-

зують роботу дрібних готелів; не маючи доходу, вони, як правило, затримують

податкові платежі або вдаються до бартеру, коли бракує коштів. Виступаючи

в ролі власника, держава може безпосередньо впливати на податкові платежі

“офіційних” готелів, що виконують замовлення уряду.

Низька конкурентоспроможність готельних послуг. Цей показник фор-

мується рівнем ціни та якості послуг. Через високі податкові ставки (готель-

ний збір) готелі змушені встановлювати високі ціни. В умовах ринкової еко-

номіки ціноутворення в готельній індустрії України відбувається під впливом

конкретної ситуації, за відсутності державного регулювання цін. Розглядаю-

чи процеси, пов’язані з ціноутворенням на світових ринках послуг, треба

уважно вивчити всі фактори формування цін, оскільки від них залежать про-

даж товару, рівень доходів, прибутки і витрати готелю.

Ціни визначаються умовами конкуренції, станом і співвідношенням попи-

ту та пропозиції. На ринку діє багато конкурентів, тому кожен його учасник

повинен бачити перед собою всю внутрішню і міжнародну ситуацію, постійно

порівнювати власні витрати з внутрішніми ринковими цінами, витратами

конкуруючих суб’єктів тощо [125].

Зіставимо, наприклад, ціни на проживання у готелях м. Києва: “Прем’єр

палац” (5*) — 210 дол., “Дніпро” (4*) — 110 дол., “Національ” (4*) — 130 дол.,

“Президент-Київський” (4*) — 146 дол., “Русь” (3*) — 120 дол., “Турист”

(3*) — 58 дол., “Братислава” (2*) — 50 дол.; середня завантаженість —

22–30 %.

Відень у 2003 р. пропонував такі ціни: 5-зірковий готель для організова-

них туристів, що перебувають до 3 днів (Inter-Continental Radisson SAS), —

144 євро, 4-зірковий — 85 євро, 3-зірковий — 58 євро (за середнього заванта-

ження 40–60 %). А 5-зіркова готельна мережа ”Sheraton”, що має 400 готелів

у 70 країнах, пропонує середні ціни від 49 до 179 дол.

У київських готелях тарифи на проживання для іноземних громадян у се-

редньому майже в 1,5 раза вищі, ніж в інших європейських країнах (у спів-

відношенні ціна — якість). У цілому ж штучна підтримка високих цін приз-

водить до розвитку монополізму, зниження завантаження готелів, збільшення

собівартості на одиницю реалізованої продукції, зменшення ефективності ви-

робництва і рентабельності.

Високий державний ризик. Власники сучасних світових готельних мереж

не стануть залучати українські готелі до своєї структури, принаймні, не пере-

237

обладнавши їх, оскільки типовий склад елементів та імідж-мережі забезпечу-

ють реалізацію 50 %-ї переваги на ринку. Подібними міркуваннями керують

ся й іноземні інвестори, для яких нестабільність означає зростання ризику;

звідси випливають проблеми інвестування, особливо довгострокових проек-

тів, які пов’язані з капіталовкладеннями в основні фонди, без чого неможли-

во підвищити ефективність українських підприємств цієї галузі [59].

Низькорозвинена інфраструктура туризму. Приплив іноземних туристів

стримується складною процедурою одержання віз. В’їзні візи вимагаються

від громадян більшості країн світу. Оформлення візи забирає до 10 днів, за

терміновість плата зростає (до 150 дол.). Більше того, для одержання турис

тичної візи необхідно подати документ про передоплату проживання в готелі.

Усе це обмежує можливості приїзду в Україну, зокрема любителів експромт-

них подорожей. Скорочення внутрішнього та іноземного туризму відбуваєть-

ся також через поганий стан найпривабливіших місць. Визначні пам’ятки

культури та історії України потребують ретельного догляду, що забезпечуєть-

ся далеко не завжди. Відсутні програми створення нових центрів туризму.

Висока вартість будівництва і реконструкції готелів. Для ремонту готе-

лю понад 60 % матеріалів і устаткування ввозиться з-за кордону. Через висо-

кі митні збори матеріали коштують на 40 % дорожче, ніж у середньому в Єв-

ропі. Крім того, у більшості проектів з реконструкції готелів висувається

вимога про збереження фасаду будинку, що збільшує вартість робіт ще на

25 %. Зростання вартості капіталу, спричинене політичною та економічною

нестабільністю, високі податки — все це змушує потенційних інвесторів від-

мовитися від будь-яких намірів вкласти кошти в цю справу.

Неефективна організація праці зумовлює відставання її продуктивності

від європейських показників на 18 %. Такий незадовільний стан справ спри-

чинений тим, що функції персоналу готелів України надмірно спеціалізовані,

отже, працівники недозавантажені (наприклад, чергові на поверхах займа-

ються лише наглядом та видачею ключів, покоївки закріплені за певними по-

верхами і практично не працюють, коли там немає постояльців).

Низька якість пропонованого набору послуг. Площа номерів в українських

готелях у середньому в 2 рази менша, ніж в європейських готелях аналогічно-

го типу. Просторіші та зручніші номери забезпечують збільшення доданої

вартості готельних послуг. Якість останніх часто є незадовільною через пога-

ний стан номерів, що потребують поточного або капітального ремонту (за-

старілі основні фонди, несучасні технології). Будь-який сучасний готель має

надавати клієнтам приблизно такий набір послуг: бронювання місць, у тому

числі в інших готелях; бронювання і замовлення квитків на різні види транс-

порту; зберігання речей у спеціальній камері; послуги екскурсійного бюро;

послуги бюро із забезпечення різних категорій туристів; прокат автомобілів;

автостоянку.

Готель, як правило, має приміщення для проведення зборів (конференц-

зала), бізнес-центр, обладнаний сучасною оргтехнікою, служби зв’язку, нагля-

ду за дітьми, медичних послуг, служби секретарів-референтів. Працюють перу-

карні, косметичні салони, пральні, різні майстерні, ресторани, кафе тощо.

У більшості готелів Європи перелік додаткових послуг налічує понад

80 найменувань. Служба маркетингу доводить до відома керівництва інфор-

238

мацію про зміни в потребах клієнтів. Приймаючи рішення про розширення

кола послуг, керівництво готелю не випускає з уваги його спеціалізацію. Об-

рана стратегія розвитку справи безпосередньо впливає на ефективність управ-

ління операційними системами готельного комплексу (номерний фонд, блок

харчування, лікувально-оздоровчий комплекс та ін.) і всіма видами ресурсів

(фінансових, трудових, просторових, інформаційних, товарно-матеріальних)

[22].

Одна з основних операційних систем готельного комплексу пов’язана з

прийманням і розміщенням клієнтів; вона складається з кількох технологіч-

них циклів:

• резервування;

• реєстрація;

• попередня оплата;

• розміщення та надання додаткових послуг;

• остаточний розрахунок;

• організація виїзду.

Ефективне операційне управління дає змогу досягти поставлених цілей,

раціонально використовуючи наявні ресурси.

У готельному бізнесі важко контролювати якість, адже продукується особ-

ливе благо — товаром є послуга. Готельна послуга характеризується такими

ознаками: невідчужуваність, невіддільність від джерела, наявність суб’єкта —

споживача, мінливість якості, незбереженість. Щодо мінливості слід зробити

таке уточнення: якість залежить від того, хто і за яких умов виконує свою

функцію. Готельні послуги виробляються і споживаються одночасно, що об-

межує можливість контролювати їх якість.

Проблематичним є збереження високої якості обслуговування зі зростан-

ням попиту, за особливого емоційного стану тощо. Найчастіше коливання рів-

ня якості послуг спричиняють невдоволеність клієнтів.

Відсутністю кваліфікованих кадрів на ринку готельних послуг пояснюєть-

ся незадовільна організація праці в українських готелях. Наприклад, в Єв-

ропі готельні мережі можуть задовольнити сезонні потреби в робочій силі, ви-

користовуючи резерв підготовлених працівників. В Україні такого резерву

немає, а щоб добре навчити працівника тонкощам професії, потрібно багато

часу. Наприклад, кваліфікована покоївка може підготувати за день 55 но-

мерів, новачка — тільки 35 номерів. На задоволенні потреб у сезонній робочій

силі негативно позначаються недосконалість бухгалтерських процедур і вели-

кі охоронні послуги [120].

Зниження заповнюваності готелів негативно позначилося на показниках

продуктивності праці, оскільки кількість певної категорії працівників не-

можливо варіювати залежно від ситуації (до цієї категорії належать представ-

ники адміністрації, інженерно-технічних служб, служби чергових на повер-

хах). У більшості готелів збереглося також багато “зайвих” штатних одиниць,

потреба в яких залежить від рівня попиту.

Перспективи розвитку готельного бізнесу в Україні. У Польщі після при-

ватизації готелів і здійснення ринкових реформ кількість готельних номерів

зросла приблизно на 50 % внаслідок появи нових підприємств, особливо у

складі мереж. Розширення останніх підвищує продуктивність праці завдяки,

по-перше, поліпшенню структури галузі, а по-друге — зміцненню конкурент-

239

них позицій на ринку. За таких умов готелі, що не входять до певної мережі,

докладатимуть більше зусиль для підвищення ефективності роботи. Зважив-

ши на польський досвід, можна припустити, що продуктивність праці в ук-

раїнському секторі готельних послуг протягом 10 років могла би досягти 60–

65 % її рівня в передових готелях світу, якщо вжити низку заходів. Передусім

потрібно змінити структуру галузі: мають з’явитися висококатегорійні готелі

у складі мережі й малі готелі сімейного типу.

Зростання продуктивності праці стало б результатом більшого завантажен-

ня готелів (до 55–60 %) та вдосконалення організації праці. Поліпшення по-

казників з цих двох позицій дасть змогу підвищити продуктивність праці з 16

до 50 % середнього рівня передових готелів світу. Але реалізація наведених

розрахунків вимагає конкретних дій з боку уряду. Йдеться про політику роз-

витку внутрішнього та іноземного туризму [138]. Основні статистичні показ-

ники за 2003 р. свідчать про збереження тенденції активізації туризму, поча-

ток якої припав на 2002 р. В’їзний туристичний потік протягом 2003 р. зріс

лише на 4,1 %, переважно за рахунок збільшення кількості приїжджих з

Росії та Молдови.

Важливу роль у розвитку туристичної галузі відіграватимуть можливості

зростання зайнятості. Середньооблікова кількість працівників туристичних

організацій, які пройшли ліцензування, зросла за 2003 р. на 4,7 тис. осіб, або

на 14 %, та досягла 37,9 тис. осіб. Галузь має високий потенціал щодо пра-

цевлаштування людей, які вивільняються внаслідок реструктурування інших

галузей. Нині в умовах жорсткої конкуренції жоден готель не може повноцін-

но функціонувати без застосування сучасних інформаційних технологій.

Можливості автоматизації обслуговування набули комплексного характеру,

охоплюючи всі процеси функціонування готельного комплексу.

Українська готельна індустрія перебуває на етапі масштабного переходу до

застосування автоматизованих інформаційних технологій (АІТ) з управління

готельними комплексами; 60 % їх уже впровадили АІТ у себе. Цей фактор є

критично важливим для успішного розвитку бізнесу в ситуації гострої конку-

ренції. Найвідоміші фірми пропонують комплексні програмні засоби і після-

продажне обслуговування АІТ; серед них — Inter Hotel, Lodging Touch Libica,

Intellect Service, “Галактика” та ін.

Викладене дає підстави для певних висновків. У XXI ст. туризм має стати

одним з ефективних засобів формування системи загальнолюдських ціннос-

тей, сприяючи становленню єдності різноманітного світу, в якому “вільний

розвиток усіх є умовою розвитку кожного” [59, 144]. Стратегія розгортання

туристичної індустрії в Україні полягає, в першу чергу, у виробленні держав-

ної політики, основою якої є ставлення до туризму як одного з пріоритетних

напрямів розвитку національної культури й економіки.

Протягом останніх років було прийнято низку нормативних актів, які ре-

гулюють функціонування галузі загалом і готельного господарства зокрема

(Програма розвитку туризму в Україні до 2005 р. тощо), але, незважаючи на

“нормативну заповненість”, ще багато аспектів роботи готельної індустрії по-

требують уваги з боку держави. Чинне законодавство, на жаль, містить нечіт-

кі визначення основних понять щодо сфери туристичних послуг, відомчого

підпорядкування та ін.

240

Для реалізації туристичного потенціалу України повною мірою держава

повинна:

• забезпечити туристам комфортні та безпечні умови для приїзду в Укра-

їну;

• здійснювати ефективну політику розвитку масового туризму, опрацюва-

ти відповідну концепцію;

• спростити і прискорити оформлення віз, скасувати візовий режим для

країн ЄС, США, Канади, Японії;

• зменшити готельний збір;

• вжити заходів для поліпшення стану визначних пам’яток і створення

нових об’єктів масового туризму;

• внести зміни до законів про землекористування, до правил видачі від-

повідних дозволів організаціям суміжних галузей, що дасть змогу залу-

чати інвестиції у відкриття нових осередків відпочинку;

• створити можливості для будівництва та роботи малих мотелів і готелів

сімейного типу, які забезпечать збільшення кількості робочих місць для

населення і можуть стати джерелом валютних надходжень;

• розгорнути реалізацію проектів з будівництва готелів високої категорій-

ності;

Адміністративному складу готелів потрібно буде вирішити певні завдання

для вдосконалення роботи підприємств (поліпшення організації праці, забез-

печення особистої безпеки клієнтів, застосування сучасних інформаційних

технологій, розширення набору готельних послуг тощо).

4.2.16. Менеджмент сільського туризму

На початку ХХ ст. туризм був формою розваги відносно невеликої кількості

багатих людей, наприкінці минулого століття він став масовим — обсяг міжна-

родних подорожей на межі ХХ і ХХI ст. становив понад 600 млн осіб. Міжна-

родний туризм перетворився на велику сферу світового експорту і посів третє

місце — 7,4 %, услід за експортом автомобілів — 7,7 % і нафти — 8,9 %.

Феномен туризму ще недостатньо досліджений, але очевидно, що люди по-

дорожують, щоб пізнати світ, набути знання про життя, культуру та історію

інших народів, держав. За прогнозами Всесвітньої туристичної організації

двигуном економіки у ХХI ст. стане туризм. Передбачається, що до 2010 р.

кількість туристичних поїздок у світі зросте удвічі, а експорт та імпорт турис-

тичних послуг міцно посяде третє місце у світовому товарообігу [137].

Ключові поняття менеджменту сільського туризму. У 1985 р. Всесвітня ту-

ристична організація в Хартії туризму сформулювала низку важливих теоре-

тико-правових положень, в яких визначено основні права людини на відпочи-

нок і дозвілля, у тому числі право вільного пересуватися по Землі без

обмежень. Для реалізації цих прав всі держави повинні сприяти розвитку

внутрішнього і міжнародного туризму.

Розвиток соціальної культурної політики туризму було продовжено і за-

кріплено в 1996 р. у Монреальській декларації — “Про гуманне і соціальне

бачення туризму”. В ній виділено основні типи туризму — внутрішній, виїз-

ний і в’їзний, категорії — туризм у межах країни, національний, міжнарод-

ний, а також спеціальні види туризму — археологічний, спортивний, еколо-

гічний, зелений, сільський та ін. [98].