Смысл и назначение оргдиагностики
229
Многих консультантов соблазняет простота получения диагностической
информации через вопросы к работникам клиентной организации. Их ответы
и дают информацию о состоянии дел, проблемах клиента и т. п.
Это так, конечно. Но лишь в какой-то степени. Главный способ получе-
ния искомых высказываний - диагностическое интервью, т. е. специаль-
ным образом структурированный перечень вопросов, которые в индивиду-
альном порядке консультант задает отобранным для этого работникам (см.
об этом далее).
Ответные высказывания руководителей разного ранга, специалистов, ря-
довых исполнителей из различных подразделений дают обильную информа-
цию. При всей ее огромной значимости она страдает существенными изъяна-
ми: информация, представленная в высказываниях, находится под воздействи-
ем внутриорганизационной среды, и поэтому она:
- содержит некоторые мифы, разделяемые в организации, стереотипные суж-
дения насчет своих проблем;
- она часто отражает интересы и мнения подразделений респондентов (т. е.
тех, кто отвечает на вопросы консультанта) и поэтому не только противо-
речит, но иногда и противостоит информации, исходящей из других под-
разделений;
- эта информация искажается даже намеренно, если респондент стремится
своими ответами повлиять на возможные решения, предложения консуль-
тантов.
Главное же - наши клиенты обычно не имеют навыков осмысления соб-
ственной деятельности (саморефлексии), и потому их представлениями кон-
сультантам рискованно руководствоваться.
Был у меня клиент- одна из комиссий парламента города Москвы, тогда еще
Моссовета. Нас попросили помочь им быстрее и лучше, чем обычно, разрабо-
тать бюджет
города.
Мы,
конечно,
провели
интервью со
всеми
членами
комис-
сии. Свели и систематизировали их высказывания. Но одновременно наблюда-
ли за работой комиссии, их заседаниями. Это были депутаты, избранные на
первой волне демократизации, после горячей борьбы. На заседаниях каждый
выступал почти только с собственным монологом, часто вообще не замечая суж-
дений других или только пикируясь с ними. Высокая дезинтегрированность,
конфликтность. Словом, некоммуникабельность. Мы специальным образом фик-
сировали эти особенности их общения и затем предложили им увиденную нами
картину на схемах и таблицах. Наш вывод они искренне и уверенно одобрили: их
основная проблема - некоммуникабельность, и пока они ее на преодолеют, им
не удастся успешно решить ни одной задачи. Довольно охотно они согласились
заняться именно отработкой механизма взаимодействия внутри комиссии по
нашей методике.
И только после этого мы задали этой комиссии вопрос: почему же никто из
вас не назвал проблему некоммуникабельности в ходе диагностических интер-
вью?! Надо было видеть их в тот момент. Эффект был впечатляющим.
А действительно, почему? Да потому, что свыклись с этим и не замечали
даже, не представляли, как иначе.
Теперь скажите: хороши бы мы были, если б стали заниматься их трудно-
стями с информацией и прочим, что было в центре внимания их ответов на
наши вопросы?