Павленок П.Д. Основы социальной работы

Подождите немного. Документ загружается.

не отбрасывая отдельные ее части, говорить с полным напряжением,

несмотря на искусственность ситуации, и т. п. Особенно важно

во время тренировки поработать над звучанием голоса, интонацией

и жестами. При этом необходимо знать основные принципы зву-

кового оформления речи, а также орфоэпические нормы языка.

Звуковое оформление речи. Важными понятиями, играющими

большую роль в устной коммуникации вообще, являются голос,

интонация и дикция.

Голос — это индивидуальная характеристика человека, такая же

уникальная, как и отпечатки пальцев. В физическом смысле под

голосом понимается совокупность разнообразных по высоте, силе

и тембру звуков, возникающих в результате колебаний голосовых

связок. Тембр голоса, или его окраска, — именно та характеристика,

которую мы воспринимаем, когда говорим, что у человека прият-

ный, неприятный, скрипучий, визгливый или какой-либо иной

голос. Голос человека меняется не только с возрастом, но и в зави-

симости от его физического и эмоционального состояния. Так,

по голосу можно судить, веселый человек или грустный, больной,

усталый или здоровый, полный сил. Поэтому начинающий оратор

должен уделять большое внимание тому, как звучит его голос —

звонко и отчетливо либо глухо и невыразительно. Методика раз-

вития голоса требует целенаправленных и регулярных занятий и

применяется в

основном,

в театральных учебных заведениях. Однако

можно самостоятельно улучшить

качество,

своего голоса, восполь-

зовавшись некоторыми учебными пособиями (см. список рекомен-

дуемой литературы на с.

113).

Дикция, или манера выговаривать слова, является приобретенным

свойством человека. Если в Детстве была усвоена неправильная

артикуляция звуков речи, то человек обычно картавит, шепелявит

и т. п. Такие дефекты дикции исправляются логопедами. Хотя

большинство людей в основном правильно выговаривают звуки,

их дикция все же далека от совершенства. Часто речь бывает

мало-

разборчива из-за вялой артикуляции (как будто каша во рту), из-

за проглатывания отдельных звуков и даже слогов (в таком случае

мы слышим «башка» вместо «бабушка» или «чек» вместо «чело-

век»). К недостаткам дикции относятся также эканье (вставка

паразитического звука «э»), шумные вздохи (когда человек шумно

набирает воздух перед началом слова), чмоканье губами, продле-

ние безударных гласных (особенно характерное для московского

просторечия), назализация конечных гласных в словах (т. е. про-

изнесение

их

нос).

Развитие хорошей дикции также требует регулярных и интен-

сивных занятий. Основными методами совершенствования дикции

101

являются упражнения, которые тренируют и укрепляют мышцы

речевого аппарата: произнесение звуков и слогов с различной ин-

тенсивностью и в различных сочетаниях, речь с камушками за

щекой, скороговорки.

Интонация—

важное смыслоразличительное средство языка.

В физическом смысле под интонацией понимается комплексное

взаимодействие высоты, интенсивности и длительности звуков. На

уровне восприятия обычно говорят о мелодике (главном

компо-

ненте интонации), громкости, темпе речи. Кроме того, к

компо-

нентам интонации относятся также логическое ударение и пауза

(как результат членения высказывания на смысловые части).

Мелодика— изменение высоты тона голоса на протяжении вы-

сказывания — служит для выражения основных коммуникативных

значений. Одно и то же предложение, произнесенное с разной

мелодикой, может выражать утверждение, вопрос, восклицание,

побуждение.

Громкость (интенсивность высказывания), как правило, выде-

ляет наиболее важные части предложения.

Темп речи (количество звуков или слов, произнесенных в минуту)

также связан с выделением наиболее значимых слов и сочетаний:

то, что говорящий считает важным, он обычно произносит мед-

леннее.

Логическое ударение (называемое также акцентным или смыс-

ловым выделением) в предложении падает обычно на те слова,

ко-

торые говорящий хочет выделить, акцентировать, чтобы обратить

на них внимание слушателя. Предложение приобретает новые от-

тенки значения при перемещении логического ударения с одного

слова на другое (Ты разбил вазу? Ты разбил вазу? Ты разбил вазу?).

Пауза (перерыв в звучании) является важным средством смыс-

лового членения предложения. Всем известна фраза «Казнить нельзя

помиловать», которая меняет свой смысл на противоположный

в зависимости от того, где делается пауза.

Рациональное использование перечисленных компонентов ин-

тонации повышает выразительность устной речи.

Добиваясь выразительности речи, необходимо прежде всего

поработать с готовым письменным текстом. Интонационная

раз-

метка осуществляется следующим образом:

1) в тексте отмечают места, где следует сделать паузу, т. е. раз-.

бивают текст на смысловые части;

2) отмечают наиболее важные части текста и подчеркивают

слова, на которые падает логическое ударение;

3) в каждой выделенной смысловой части предложения отме-

чают движение мелодики (вниз, вверх, ровно).

102

Затем текст читают вслух в соответствии с его интонационной

разметкой.

Орфоэпические нормы языка. Орфоэпические нормы — это пра-

вила произношения и ударения. Правильное произношение слов

является основным критерием культуры речи и показателем уровня

образования человека. Каждому режет слух, когда он слышит

«портфель» или «магазин», и сразу возникает ощущение, что говорит

малограмотный человек. В русском языке существует довольно

много случаев, когда даже хорошо образованные люди делают

ошибки в произношении и ударении, поскольку в свое время не

усвоили правильный вариант. Это, естественно, портит впечатле-

ние о человеке, препятствует его позитивной самопрезентации.

Поэтому необходимо познакомиться с наиболее типичными и час-

тыми ошибками в произношении и стараться не допускать их в

собственной речи:

1. Произношение на месте буквы Э в начале слова в безудар-

ном положении

звука'И

вместо нормативного звука Э:

икран

вместо экран,

инергия

вместо энергия.

2. Произношение после твердых шипящих на месте буквы А

звука А вместо нормативного Ы: лошадей, к сожалению и т. п.

3. Смягчение согласного перед буквой

Е~

в заимствованных

словах типа

-пюре,

детектив (надо произносить пюрэ,

дэтэктиф)

произношение твердого согласного в словах типа бассейн, крем

(надо бас'ейн, кр'ем).

4. Произношение звука Ч вместо нормативного

при буквен-

ном сочетании

ЧН

в отдельных частотных словах: скучно, нарочно,

конечно (нужно произносить скушно,

нарошно,

конешно).

5. Произношение существительных мужского рода, оканчива-

ющихся на

-изм,

с мягким согласным перед следующим твердым

(нужно — 3 твердый):

социализьм,

капитализьм

и т. п.

6. Ошибки ударения в следующих частотных словах (приво-

дится правильный вариант): квартал, гражданство, эксперт, каталог,

мусоропровод, ходатайство, таможня, договор, договоры, торты,

похороны, ракушка, звонит, заключит, баловать, балует, преми-

ровать,

кухонный,

гладильный,

оптовый,

красивее.

§ 10.6. РЕЧЕВЫЕ ТАКТИКИ УБЕЖДЕНИЯ

Успех в коммуникации зависит от умения эффективно владеть

логикой, психологией и речью. Речи здесь принадлежит не последнее

место, поскольку информация доносится до слушателя в основном

посредством речи. В полемике, например, побеждает зачастую

103

не тот, на чьей стороне истина, а тот, кто умеет быстро и точно

проанализировать речь оппонента, быстро отреагировать на нее

и эффективно организовать свою речь. С другой стороны, необ-

ходимо находить такую форму выражения, которая позволила

бы сделать речь убедительной именно для

того,

кого убеждаешь.

Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту,

но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торгов-

цев, и они приговорили его к смерти.

В каждой ситуации общения используется своя стратегия, ко-

торая включает в себя осознание ситуации в целом, выделение

в ней основных идей и задач целенаправленного воздействия, пла-

нирование, организацию и направление развития ситуации в ин-

тересах достижения этих целей. Стратегия общения реализуется

в речевых тактиках, под которыми понимаются речевые приемы,

позволяющие достичь поставленных целей в конкретной ситуации.

Речевая тактика означает особый ход в построении речи при выра-

жении различных эмоциональных состояний и достижении постав-

ленной

цели.

Например, предубеждение, как отмечал Т.А. ван Дейк,

анализируя тактики общения с представителями этнических мень-

шинств, может выражаться с помощью почти тридцати различных

ходов: «предположение», «смягчение», «утрирование», «сдвиг»,

«взваливание вины на другого», «повтор», «приведение примера» и др.

Так, ход «обобщение» используется для того, чтобы показать,

что приведенная негативная информация не случайна и не исклю-

чительна, подкрепляя возможное мнение собеседника. Типовые

выражения этого хода: И так всегда; С этим сталкиваешься на

каждом шагу; Это без конца повторяется.

«Приведение примера» — ход, показывающий, что общее мне-

ние основано на конкретных фактах (опыте). Типовые выражения:

Вот пример; Например, на прошлой неделе...; Возьмите нашего со-

седа. Он...

«Усиление» направлено на лучший или более эффективный

контроль за вниманием слушающего («привлечение внимания»),

на улучшение структурной организации негативной информации,

на подчеркивание субъективной макроинформации. Типовые

выражения: Это ужасно, что...; Это позор, что...

«Уступка» дает возможность для условного обобщения даже в

случае противоречивых примеров либо позволяет продемонст-

рировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие,

т. е. составляющие части стратегии положительной самопрезента-

ции. Типичные выражения: Среди них попадаются и хорошие люди;

Не стоит обобщать, но...; Голландцы тоже могут так поступать...

(последнее является также ходом «сравнение»).

104

«Сдвиг» — ход стратегии положительной самопрезентации. Ти-

пичный пример: Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей

улицы возмущаются:

«Контраст» — ход, имеющий несколько функций. Во-первых,

риторическую— привлечение

ииичания

к участникам отношения

контраста (структурирование информации). Во-вторых, семанти-

ческую — подчеркивание положительных и отрицательных оценок

людей, их действий или свойств (часто путем противопоставления

МЫ — ОНИ) во всех ситуациях, где прослеживается конфликт

интересов. Типичный пример: Нам приходилось долгие годы тру-

диться, а они получают пособие, и ничего не делают; Нам пришлось

долгие годы ждать новой квартиры,

они получат квартиру сразу

же, как только приедут.

числу других речевых тактик можно также отнести следу-

ющие: неожиданность, провокация, апелляция к авторитету,

прогнозирование, внесение элемента неформальности, «прямое

включение», юмор.

-Р. Бэндлер и Д.

Гриндер

описывают, как социальный работник, бесе-

дуя с главой семьи — банкиром, человеком весьма упрямым и жестоким,

использовал речевую тактику «да-да-да».

Отец

все время жаловался на

мать, плохо воспитавшую дочь, поскольку

оиа

была упрямой. И вот,

когдп

он в очередной раз повторил свою жалобу, в

диалоге

была использована

эта тактика.

— Вы ведь человек, немало преуспевший в жизни, не правда ли?

-Да.

— И что же; вы все это получили просто так? «Ну вот, теперь ты пре-

зидент банка!»

—

Нет-нет,

я пробивался своими силами.

—

Это значит, что

цы

довольно упрямы?

—

Да.

— Значит, вы имеете в себе нечто, позволяющее вам достигнуть ны-

нешнего положения и стать хорошим банкиром? И вам иногда приходится

отказывать людям в чем-то, что они

хотели-

бы от вас получить, потому

что знаете, что это могло бы привести к дурным последствиям.

-Да.

— Итак, в вас есть достаточно

упрямства,

и оно вас действительно

защищает от серьезных опасностей.

— Да, конечно. Такие вещи, знаете ли, надо твердо держать в руках.

— Так вот, если вы присмотритесь к вашей дочери, вы заметите, что

это вы научили ее упрямству, научили ее, как постоять за себя, и этому

нет цены. Вы подарили ей нечто, чего нигде не купишь, что может спасти

ей жизнь. Представьте себе, как много может значить это упрямство, если

ваша дочь отправится однажды на свидание с мужчиной, имеющим

дурные намерения.

Мир в семье был восстановлен.

105

Очевидно, что список возможных речевых тактик не ограничи-

вается приведенными, большинство из них еще не

выянлены.

Для

социального работника важно

умение

самому выделять речевые

тактики, чтобы использовать те из них, которые лучше всего

соот-

ветствуют конкретной ситуации.

§ 10.7. МЕТОДИКА ПРОВЕДЕНИЯ ДЕЛОВЫХ БЕСЕД И ПЕРЕГОВОРОВ

Деловая беседа представляет собой акт непосредственной ком-

муникации в официально-деловой сфере, осуществляемой с по-

мощью вербальных и невербальных средств. Она имеет следующие

характерные особенности: дифференцированный подход к пред-

мету обсуждения с учетом коммуникативной цели и особенностей

партнеров в интересах доступного и убедительного изложения

позиций сторон; быстрота реагирования на высказывания партне-

ров; критическая оценка мнений и предложений партнеров; ана-

литический подход к учету и оценке субъективных и объективных

факторов; ощущение собственной значимости и повышение ком-

петентности партнеров в результате критического разбора других

точек зрения по данной проблеме; ощущение сопричастности и

ответственности в решении проблем.

Предлагаются следующие рекомендации по ведению деловых бесед:

• заранее написать план беседы, отработать наиболее важные

формулировки;

• применять принцип периодического воздействия на собесед-

ника в ходе беседы: неблагоприятные моменты и факты чередовать

с благоприятными, в начале и в конце говорить о положительных

фактах;

• постоянно помнить о движущих мотивах собеседника: его

ожидании, преимуществах, которых он добивается посредством

этой беседы, его позиции, его желании самоутвердиться, его

чувстве справедливости, его самолюбии;

• избегать присутствия посторонних, незаинтересованных лиц;

• в

любой-ситуации

быть вежливым, проявлять безукоризнен-

ный вкус;

• облегчать собеседнику положительный ответ;

• следует избегать вопросов, на которые собеседник может от-

ветить «нет»;

• подробно объяснять свою позицию, если собеседник с ней

не соглашается;

• не отвлекаться от предмета беседы и избегать попутных от-

ступлений, выражаться убедительно и в оптимистической манере.

106

Необходимо также помнить, что нормальному ходу диалога

мешает, когда бестактно обрывают собеседника на полуслове, не-

оправданно лишают его возможности высказать свое

мнение,

иг-

норируют или высмеивают аргументы партнера, подтасовывают

факты, высказывают необоснованные подозрения и т.д.

Переговоры представляют собой процесс целенаправленного и

ориентированного на достижение необходимых результатов дело-

вого общения в форме диалога или полилога. Они проводятся

основном для того, чтобы с помощью взаимного обмена мнениями

достигнуть отвечающего интересам обеих сторон соглашения и по-

лучить результаты, которые устроили бы всех участников

перего-

воров.

Предлагается следующая упрощенная схема проведения перего-

воров: приветствие и введение в тему переговоров; характеристика

темы и предложения о ходе переговоров; изложение позиций сторон;

ведение диалога; решение проблемы; завершение и подготовка

итогового документа.

Чтобы переговоры развивались успешно, необходимо сразу же

после их начала постараться найти общую с партнером позицию.

Начать следует с самых важных аспектов предмета обсуждения, пы-

таясь прийти к согласию по принципиальным вопросам, и только

после этого переходить к деталям.

В начале переговоров затрагивают обычно бесспорные, не вызы-

вающие разногласий аспекты обсуждаемого предмета, что позво-

ляет создать основу, способствующую их развитию. Затем следует

переходить к обсуждению вопросов, по которым можно относи-

тельно легко договориться. И только после этого рассматривать

основные вопросы, требующие подробного обсуждения. Если пе-

ренести эти вопросы в начало обсуждения, то переговоры могут

вовсе сорваться. Если расхождения во взглядах не принципиальны,

не следует акцентировать на них внимания, иначе это может поме-

шать развитию переговоров.

Если принцип повышения сложности выдержать не удается, пе-

реговоры могут увязнуть в обсуждении второстепенных вопросов,

в то время как стороны еще не пришли к согласию по основным

пунктам. В таком случае необходимо отметить уже достигнутые

договоренности и на основе этого определить следующие подле-

жащие обсуждению пункты. Независимо от того, были ли перего-

воры успешными или безрезультатными, их итоги должны быть

детально проанализированы.

Успех переговоров во многом зависит от речевого поведения,

которое в оптимальном варианте должно быть основано на умелом

107

использовании языка и стиля

официально-деловой

речи, знаний

из области психолингвистики и социолингвистики, а также психо-

логии общения.

§ 10.8. СРЕДСТВА МАССОВОЙ ИНФОРМАЦИИ И СОЦИАЛЬНАЯ РАБОТА

Современное общество в ряде стран часто называют информа-

ционным, т. е. обществом, в котором, согласно ряду концепций,

основным фактором общественного развития признаются создание

и использование индустрии информации (компьютеров и микро-

электроники, коммуникационно-вычислительных сетей, нацио-

нальных и межнациональных баз данных и т. д.). Информатизация

общества означает совокупность процессов, происходящих во всех

сферах и подсистемах общества и связанных с качественно новым

уровнем (формами) производства, переработки и распространения

информации.

В функционировании современного общества, как бы оно ни

называлось и какая бы степень информатизации ни была ему при-

суща, важнейшую роль играют средства массовой информации

(СМИ). Под ними понимаются социальные институты (книжные

издательства, агентства печати, радио, телевидение, кино и т.д.),

обеспечивающие сбор, обработку, распространение информации

в массовом масштабе.

Средства массовой информации обеспечивают массовую комму-

никацию. Последняя в научной литературе трактуется как произ-

водство и передача информации средствами прессы, радио, теле-

видения, как общение людей — членов организованных объеди-

нений и спонтанных группировок, осуществляемое с помощью

технических средств. Массовая коммуникация выступает мощным

способом закрепления установок и представлений, их изменений

в желаемом направлении. Она оказывает существенное влияние

(положительное или отрицательное) на все социальные процессы

в обществе, в том числе и на решение проблем социальной защиты,

помощи и поддержки населения, его различных групп, слоев и

общностей.

Функционирование и восприятие различных СМИ зависит

прежде всего от их технических характеристик. Так, печать рас-

считана только на зрительное восприятие информации, радио —

на слуховое, а телевидение — одновременно и на зрительное, и

на

слуховое. Отсюда сильное влияние телевидения на людей, несмотря

на то, что этот вид коммуникации появился позднее, чем печать

и радио.

108

В ходе развития и функционирования СМИ проявилась одна

очень интересная закономерность: каждое новое средство массовой

коммуникации, обогащая возможности человеческого общения,

в то же время не уничтожает старых, а продолжает существовать

вместе с ними. Объясняется это тем, что новые качества новых

СМИ не заменяют полностью качества старых СМИ.

Можно указать как позитивные, так и негативные качества каж-

дого из основных видов СМИ. Современные отечественные СМИ

переживают сегодня, как и все общество в целом, период своего

становления: рождается не только новая система СМИ, происхо-

дит и более сложный процесс — формируется новый тип взаимо-

отношений общества и СМИ. Многие редакции оказались не го-

товы к осмыслению событий, происходящих внутри страны и за

ее пределами, в силу недостаточного образования, культурной и

духовной несостоятельности своих журналистов. «Хорошо пишет

тот, кто хорошо думает», — считал один из наиболее сильных жур-

налистов советского времени Анатолий Аграновский.

«Плюсы» и «минусы» современных СМИ можно видеть в таб-

лице, в которой максимальные преимущества обозначены тремя

балдами, а минимальные «неудобства» — одним

баллом.

Сравнительная характеристика каналов

массовой коммуникации

Отдельные характеристики каналов

Близость к межличностному общению

Легкость восприятия информации

Оперативность

«Эффект

присутствия^

Свобода выбора первоочередной

информации

Возможность совмещать восприятие

информации с другими занятиями

Возможность вернуться к воспринятой

информации

Возможность иметь при себе и

пользоваться почти в любых условиях

Итого

Печать

Радио

Телевидение

Информация может служить средством приобщения к общест-

венно-политической жизни, способствовать возвышению человека,

его социальной защищенности, понимаемой в самом широком

109

плане, обогащению духовного мира человека, его общению с дру-

гими людьми. Однако низкопробные материалы в СМИ, сцены

жестокости и насилия, разжигание ненависти к другим народам

и тому подобное не могут способствовать «очеловечиванию», раз-

витию личности, нормальному общению с другими людьми.

В потреблении информации должна быть мера, необходимо

уметь выбирать информацию и пользоваться ею.

Для решения проблем социальной работы важен не только

социологический подход к выявлению критериев действенности,

эффективности СМИ, но и их психологические характеристики:

разрешение различных жизненных проблем; престижный эффект

(удовлетворение от информации, поддерживающей цели и цен-

ности социальной группы, к которой принадлежит реципиент); эф-

фект усиления позиции (поддержка во мнении по спорным вопро-

сам); эмоциональный эффект (удовлетворение от эмоциональной

разрядки); эстетический эффект; эффект комфорта (удовлетворение

от психологического комфорта).

Следует также отметить, что СМИ в определенной мере могут

заменять непосредственный межличностный контакт и таким

образом решать проблемы тех, кто страдает от дефицита комму-

никации, общения. В первую очередь речь здесь может идти о

подростках, у которых возникли осложнения в общении с окру-

жающими, о пожилых людях, пенсионерах, страдающих от одино-

чества, больных, инвалидах, у которых ограничены возможности

межличностного общения, а также о представителях

социально-'

этнических групп, у которых общение ограничено в силу недо-

статочных связей с другими людьми (титульной нации) и слабого

владения языком коренного населения. В последнем случае очень

важны СМИ, функционирующие на языке той или иной социально-

этнической группы.

Средства массовой информации выполняют также так назы-

ваемую утилитарную функцию, т.е. они способствуют решению

реципиентом каких-либо практических, конкретных вопросов быта,

организации досуга, самолечения и т. д. Это осуществляется с по-

мощью специальных передач, таких, как «Моя семья», «Я сама»,

«Тема», «Хозяйке на заметку», «Наш сад» и др.

В условиях кризиса, социальной напряженности положительную

роль может сыграть функция эмоциональной

разрядки,

осуществля-

емая с помощью передачи материалов развлекательного характера.

Однако во всем нужна, как говорил великий Гегель, мера. Дело

в том, что обилие таких передач может уводить в мир иллюзий,

отвлекать от существующих реальностей в обществе. Кстати,

такую роль могут играть (и

играют),

многочисленные

иностранные

110