Оробейко Е.С., Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары

Подождите немного. Документ загружается.

в которых подаются эти самые быстро приготовленные блюда

особого рода. Сюда посетитель приходит с единственным желани-

ем — быстро утолить голод. Отсюда и выстраивается вся техноло-

гия работы предприятий быстрого питания.

Обслуживание в системе фастфуд занимает считанные мину-

ты. При этом существуют два вида обслуживания: 1) кассир при-

нимает заказ и сам (или его помощник) приносит выбранные кли-

ентом блюда; 2) посетитель с подносом проходит вдоль прилав-

ков, выбирает блюда и в конце расплачивается в кассе. Основная

черта подобных предприятий — это быстрота. В соответствии с

этим определяются многие детали. Меню должно быть представ-

лено понятно и наглядно, чтобы клиент быстро сделал выбор, сба-

лансировано и ограничено по ассортименту. Распространенное

для фастфуда явление — наличие монопродукта, на котором дер-

жится все меню. Это могут быть бургеры, сэндвичи, пицца, бурри-

то, печеная картошка или блины.

Блюда фастфуда максимально адаптированы для быстрого

приготовления и быстрой подачи клиенту. Для этого используют-

ся полуфабрикаты или заготовки, которые доводятся до готовно-

сти в присутствии заказчика или с небольшим упреждением.

Способ подачи блюд продиктован удобством употребления.

Сервировка упрощена: минимум приборов или же полное их от-

сутствие, одноразовая посуда или просто обертка. Отсутствие

мойки для столовой посуды позволяет экономить на персонале,

оборудовании и квадратных метрах.

Технологические процессы на кухне разбиты на отдельные

простые операции и строго регламентированы. Технология при-

готовления блюд адаптирована под массовое производство и ори-

ентирована на частое воспроизведение операций.

Персоналу заведения не обязательно иметь поварскую квали-

фикацию. Благодаря отработанным технологиям даже неквали-

фицированные сотрудники после недолгого обучения могут вы-

давать стандартный по качеству продукт.

Минимальное обслуживание в зале и отсутствие официан-

тов — самый бросающийся в глаза признак фастфуда. В зале пре-

бывают только те сотрудники, в чьи обязанности входит следить за

чистотой и порядком и попутно своими действиями ускорять обо-

рачиваемость столиков.

Предприятия фастфуда отличает строгая функциональность.

В закусочные фастфуда приходят не провести время и отдохнуть,

как в ресторан, а просто поесть.

Стоимость блюд минимизирована за счет эффективности,

массового производства и четкого контроля.

Сетевые рестораны имеют в России довольно долгую историю.

Существовала целая сеть похожих трактиров, имевших одного

владельца, но называвшихся по-разному. Сейчас, как правило,

сетевые рестораны имеют одно название. Для клиентов это удоб-

но. Такие рестораны основываются на подсознательном желании

человека пользоваться знакомыми ему вещами. Всем известно,

что, приезжая в любую страну мира, итальянцы стремятся найти

итальянский ресторан, французы — французский, а японцы —

японский. Сетевые рестораны позволяют человеку чувствовать

себя уверенно, где бы он ни находился. Раз побывав в одном из ре-

сторанов сети, клиент уже не чувствует себя неуютно в других рес-

торанах той же сети.

С развитием сети уменьшается количество персонала, особен-

но управленческого, так как у сетевого проекта может быть одна

бухгалтерия, один склад, один отдел закупок и т.д. Сетевые ресто-

раны — это в каком-то смысле «еда на скорую руку». В отличие от

гастрономических заведений блюда сетевых меню не бывают очень

сложными, на их приготовление не должно уходить много време-

ни. Несмотря на общее стилевое решение каждый из ресторанов,

входящих в сетевой проект, имеет свою «изюминку».

Для сетевых ресторанов очень важно проведение различных

акций совместно с партнерами (например, с известным пивным

брендом), розыгрышей призов для клиентов.

2. Организация работы в ресторане

2.1. Особенности организации быстрых обедов

Особенности организации работы в ресторане

определяются качеством предоставляемых услуг, уровнем и усло-

виями обслуживания.

Глава 1. Общие сведения

2. Организация работы в ресторане

Для одновременного обслуживания большого числа людей и

сокращения времени на обед в ресторанах реализуются комплекс-

ные обеды, состоящие из холодной закуски, первого блюда, вто-

рого и сладкого (компот). Для быстрых обедов в ресторанах обору-

дуются отдельные столы или залы-экспресс, упрощается серви-

ровка. Наиболее распространены такие столы и залы в ресторанах

на вокзалах, в поездах, аэропортах, на теплоходах и при гостини-

цах.

На железнодорожном транспорте организация питания пассажи-

ров осуществляется в ресторанах на вокзалах и в поездах. В ресто-

ранах на железнодорожных станциях применяется комбинирован-

ный метод обслуживания: наряду с обслуживанием официантами

распространена система самообслуживания. Комбинированный

метод применяется в утренние и дневные часы. Расчет с посетите-

лем производится через контрольно-кассовый аппарат, установ-

ленный при входе, или официантами.

Вагон-ресторан включают с состав поезда дальнего следова-

ния. Ресторан имеет кухню, моечное отделение, раздаточную и

салон, где организуется обслуживание пассажиров. В салоне уста-

навливают 12 откидных столиков на 48 мест со стульями. Обслу-

живание осуществляется официантами. Успешная работа ваго-

нов-ресторанов во многом зависит от организации и снабжения.

Снабжение вагонов-ресторанов продуктами организовано круг-

лосуточно и осуществляется на базе по месту приписки и в пути

следования. Директор вагона-ресторана в пути следования за

12 часов до прибытия поезда на станцию направляет телеграм-

му-заявку на продукты. Ко времени прибытия поезда продукты

согласно заявкам доставляют к вагону-ресторану.

В аэропортах при обслуживании питанием авиапассажиров

предусмотрены рестораны. В связи с ограниченностью времени у

пассажиров авиации рестораны в аэропортах работают утром и в

обеденное время по методу ускоренного обслуживания; могут

предлагаться комплексные завтраки и обеды.

На теплоходах, судах питание пассажиров организуется в ресто-

ранах, где обслуживание осуществляется официантами. В вечер-

нее время в ресторанах организован досуг пассажиров, музыкаль-*

ное обслуживание, концерты.

В ресторанах, реализующих обеды в дневное время, применяются

дополнительные прогрессивные методы обслуживания посетите-

лей:

* бизнес-ланч — обед для деловых людей в будние дни с 12 до 16 часов

по отдельному меню, куда входят холодные закуски — 4-5 наи-

менований, первые блюда — 2-3 наименования, вторые — 3-4, де-

серт — 2-3 и горячие напитки (чай и кофе);

* воскресный бранч — обслуживание по типу «шведский стол». Бранч

может быть с тематическим уклоном, например охотничий, наци-

ональный и т.п. Ассортимент блюд широкий, отдельно организу-

ются чайный и десертный стол;

* кофе-брейк (кофе-пауза) - обслуживание для участников совеща-

ний или конференций.

Организация обслуживания в ресторане состоит из несколь

ких элементов: встреча посетителей, их размещение, прием и

оформление заказов, передача заказов на буфет и их получение,

передача заказов на производство, получение и подача заказов по

сетителю, расчет и уборка столика.

2.2. Встреча и размещение посетителей

Посетителей ресторана у входа встречает швейцар,

одетый в специальную форму, он приветствует гостей и открывает

им дверь. Если гость приехал на машине, то специальный работник

ресторана ставит ее на стоянку, где организована охрана.

В ресторане гостя (гостей) встречает гардеробщик, а у входа в

зал — метрдотель, он приветствует посетителей, спрашивает, на

сколько персон подготовить столик, и дает возможность выбрать

место в зале (при загруженности зала предлагает свободный сто-

лик). Гостей ресторана усаживают только за подготовленный

стол — убранный и предварительно сервированный. Большую

группу посетителей метрдотель размещает за общий стол, собран-

ный из нескольких столов.

2.3. Прием и оформление заказов

Как только гости разместились, официант пред-

лагает меню в развернутом виде слева левой рукой. Сначала меню

подают женщинам, если женщин нет, то старшему или юбиляру.

Вместе с меню подают прейскурант вин в закрытом виде.

Глава 1. Общие сведения 3. Должностные обязанности и права работников ресторана

Официант отходит от столика, давая гостям возможность сде-

лать выбор, через некоторое время возвращается и при необходи-

мости рекомендует гостям то или иное блюдо, рассказывает о его

вкусовых качествах, тонкостях приготовления, предлагает фир-

менное блюдо ресторана и вариант вин и напитков.

При приеме заказа официант должен стоять рядом справа от

посетителя, делающего заказ, записывая заказ на бланке счетов

под копирку в следующей последовательности: холодные блюда и

закуски, горячие закуски, первые блюда, вторые, десерт и буфет-

ная продукция. Заказ официант передает в сначала холодный, а

затем горячий цех вместе с посудой, в которой должны быть при-

готовлены блюда. Для получения буфетной продукции в буфете

официант предварительно пробивает чек. Перед получением хо-

лодных и горячих блюд официант также пробивает чек.

В течение рабочего времени официанты испытывают значи-

тельные физические нагрузки. Они переносят до 300 кг груза,

проходят в среднем около 5 км. На прием заказа официант затра-

чивает до 3 % рабочего времени, на подготовительно-заключи-

тельную работу - от 11 до 24 %, на ожидание заказа на производст-

ве—до 10 %. Поэтому немаловажное значение в организации ра-

боты ресторана имеет научная организация труда. Ее внедрение

повышает эффективность труда, позволяет правильно использо-

вать рабочее время и сохранять здоровье работников.

3. Должностные обязанности и

права работников ресторана

Администрация - это руководство ресторана во гла-

ве с директором, осуществляющее управление коллективом пред-

приятия.

Директор отвечает за организацию производственной, торго-

вой и финансовой деятельности ресторана. Он руководит коллек-

тивом, занимается подбором кадров, принимает на работу, уволь-

няет на основании трудового законодательства, осуществляет

контроль за расстановкой кадров и культурой обслуживания посе-

тителей в залах ресторана, следит за состоянием учета, контроля и

сохранностью материальных ценностей. Директор ресторана за-

ключает договоры с поставщиками товара, сырья и полуфабрика-

тов, контролирует своевременность доставки и качество продук-

ции, создает условия для сохранности товарно-материальных

ценностей. Он контролирует работу всех участков предприятия, в

том числе следит за качеством выпускаемой продукции, а также

соблюдением всех правил санитарии и гигиены, техники безопас-

ности и пожарной безопасности.

Заместитель директора выполняет все поручения директора, не-

сет ответственность за решение тех вопросов и за те участки про-

изводства, которые ему поручил директор ресторана.

Заведующий производством полностью отвечает за производст-

венный процесс, под его руководством осуществляется контроль

над соблюдением рецептур блюд, он должен строго требовать от

поваров соблюдения технологии приготовления блюд и санитар-

ных норм. Он имеет право расставлять работников кухни в соответ-

ствии с требованиями производства и их квалификацией и в случае

необходимости перемещать работников в пределах производства.

Заведующий производством ежедневно составляет меню с учетом

имеющихся продуктов, осуществляет проверку качества готовых

блюд и кулинарных изделий и их соответствия рецептуре. Заведую-

щий производством отвечает за своевременное снабжение произ-

водства сырьем, инструментами и инвентарем.

Метрдотель в течение дня находится в зале, руководит работой

официантов, следит за правильностью обслуживания посетите-

лей, чистотой, порядком и правильностью сервировки столов.

Метрдотель также руководит работой швейцара, гардеробщика,

уборщиков. Перед открытием ресторана он инструктирует офи-

циантов относительно порядка работы наданный день, проверяет

готовность к обслуживанию, просматривает меню. Метрдотель

организует работу официантов, расставляет их по отдельным уча-

сткам зала, закрепляет за ними для обслуживания определенный

участок работы (3-4 столика). Организует четкую связь производ-

ства и торгового зала. Наблюдает за правильностью отпуска гото-

вых блюд и их оформлением. Контролирует расчет официантов с

посетителями. В случае нарушений официантами правил обслу-

живания посетителей метрдотель имеет право отстранить их от ра-

боты, доложив об этих нарушениях директору.

Глава 1. Общие сведения

\ 4. Общие требования к производственным

помещениям

Администрация ресторана разрабатывает для работников долж-

ностные инструкции на основе требований стандарта, квалифи-

кации и должностей с учетом особенностей данного ресторана.

Обслуживающий персонал ресторана — повара, метрдотель (адми-

нистратор зала), официанты, а также буфетчики, гардеробщики,

швейцар, уборщики — должны выполнять следующие общие тре-

бования:

О соблюдать правила внутреннего распорядка ресторана;

О знать и соблюдать должностные инструкции;

О соблюдать требования санитарии и личной гигиены, гигиены ра-

бочего места;

О соблюдать нормы профессиональной этики и культуры обслужи-

вания посетителей;

О соблюдать правила охраны труда, техники безопасности и пожар-

ной безопасности;

О постоянно повышать квалификацию.

Форменная одежда и обувь обслуживающего персонала должна

быть чистой и опрятной. У всех работников на форменной одежде

должен быть служебный бейдж с эмблемой ресторана, где указы-

ваются профессиональная принадлежность, а также имя и фами-

лия работника.

Все работники ресторана должны иметь медицинскую книж-

ку, проходить медицинский осмотр согласно графику и один раз в

два года сдавать экзамен по санитарному минимуму. Работники

ресторана должны создавать на предприятии атмосферу гостепри-

имства по отношению к посетителям, быть внимательными, веж-

ливыми, тактичными, выдержанными, избегать конфликтных си-

туаций.

Работники ресторана имеют право на:

* обеспечение удобной одеждой и обувью;

* пользование комнатой отдыха, душевыми и гардеробной;

* здоровый микроклимат в рабочем помещении (температура, чис-

тота воздуха, цветовое решение, которое положительно влияет на

работу);

* ежегодный отпуск продолжительностью 28 календарных дней;

* оплату больничного листа;

* оплату труда согласно квалификации;

* облегчение труда с помощью внедрения специальных мер.

4. Общие требования

к производственным помещениям

Ресторан как предприятие, выпускающее кули-

нарную продукцию, имеет производственные цеха, которые спе-

циализируются на переработке определенного вида сырья и изго-

товляемой продукции. Это мясной, рыбный, овощной, горячий,

холодный, кондитерский и мучной цеха. Кроме того, имеются

складское, тарное хозяйства и санитарно-технические службы.

В связи с этим в ресторане производственные помещения (цеха),

подразделяются на заготовочные, доготовочные, специализиро-

ванные и вспомогательные.

Заготовочные цеха - овощной, мясной, рыбный цеха и цех по

обработке птицы. В небольших ресторанах переработку мяса,

птицы и рыбы объединяют в общий цех, выделяя для каждого вида

сырья стол, разделочные доски и ножи, обязательно маркируя их,

например МС— мясо сырое, PC — рыба сырая и т.д. В заготовоч-

ных помещениях ресторана производят первичную обработку

сырья — мяса, птицы, рыбы и овощей — и приготовление полу-

фабрикатов для доготовочных цехов, а также магазинов кулина-

рии, мелкой розничной сети ресторанов.

Доготовочные — холодный и горячий цеха, где повара занима-

ются приготовлением холодных закусок, кулинарных блюд, их

оформлением и реализацией продукции в залы и филиалы ресто-

рана. Доготовочные цеха должны обеспечивать поточность про-

изводства. В процессе приготовления кулинарной скоропортя-

щейся продукции, например холодных закусок и салатов, необхо-

димо строго соблюдать правила санитарии на производстве.

Специализированные цеха (кондитерский и мучной) выпускают

мучные кондитерские изделия, а также полуфабрикаты (различ-

ные виды теста) для магазинов кулинарии и мелкорозничной сети

ресторанов. Каждый кондитерский цех имеет производственные

помещения и оснащается оборудованием и инвентарем в соответ-

ствии с производственной мощностью цеха.

Вспомогательные помещения - раздаточные, помещения под

склад, тару и санитарно-технический инвентарь. Из раздаточных

помещений отпускается готовая продукция официантам. На скла-

Глава 1. Общие сведения

5. Торговые помещения ресторана

ды

поступ

ает

продук

ция и

сырье

для

времен

ного

хранен

ия;

склады

оснаща

ются

холоди

льным

камера

ми,

холоди

льника

ми,

стел-

лажам

и и

весоиз

мерите

льным

прибор

ами.

Об

щие

требов

ания.

Произв

одстве

нные

помещ

ения

распол

агают

так,

чтобы не нарушалась поточность производства и последо-

вательность операций технологического процесса. Во всех поме-

щениях в зависимости от назначения устанавливается технологи-

ческое, электрическое, холодильное и другое оборудование.

При организации работы в производственных цехах необхо-

димо соблюдать санитарные нормы и правила, а также правила

техники безопасности при работе с оборудованием, противопо-

жарной безопасности и охраны труда, создавать условия для нор-

мального труда работников ресторана.

Высота производственных помещений ресторана должна быть

не менее 3—3,5 м. Температура воздуха в холодном цехе не должна

превышать 16—18 °С, а в горячем 22—25 °С. Цеха должны иметь

сильную приточно-вытяжную вентиляцию. Особенно мощная

вентиляция оборудуется в кухне, моечной и холодном цехе. В го-

рячем цехе над электрическими плитами и жаровнями должна

быть оборудована вентиляционная вытяжка для удаления жиро-

вых испарений и теплоты, выделяемых при приготовлении пищи.

Производственные цеха оснащаются раковинами, ваннами, к

которым подводятся горячая и холодная вода и канализация. Вода

также подводится к оборудованию, котлам, плитам.

Для внутренней отделки производственных помещений рес-

торана используют водонепроницаемые материалы, пригодные

для мытья и уборки. Так, панели облицовывают керамической

плиткой на высоту 1,7 м, которые легко подвергаются санитарной

обработке. Полы покрывают метлахской плиткой. Стены и пото-

лок окрашивают светлой водоэмульсионной краской (дважды).

В производственных помещениях с искусственным освеще-

нием рабочие места должны освещаться равномерным световым

потоком. При естественном освещении рабочие места могут быть

удалены от окон не более чем на 8 м.

Одним из основных условий соблюдения технологического

процесса производства кулинарных изделий и блюд является на-

учная организация труда в производственном цехе, а именно: вы-

бор наиболее рациональных методов и приемов выполнения ра-

боты; правильная организация рабочих мест с учетом последова-

тельности операций технологического процесса; оснащение

цехов необходимым инвентарем, посудой и оборудованием, мак-

симально механизирующим трудоемкие операции; исключение

встречных потоков сырья и готовой продукции; рациональное ис-

пользование производственных площадей и оборудования. Все

это повышает производительность труда. На рабочем месте работ-

ника инструменты, инвентарь и различные приспособления,

нужные для работы, должны располагаться рядом, а те инстру-

менты, которые используются редко, размещаются в отдалении.

Сырье и полуфабрикаты располагают слева, а инструменты —

справа. Инвентарь, посуда хранятся на полках в шкафу или стел-

лажах.

5. Торговые помещения ресторана

Общая характеристика. К торговым помещениям

ресторана относят торговые залы с раздаточными помещениями,

банкетные залы, коктейль-холлы, залы ожидания (аванзалы).

В группу торговых помещений входят также касса, буфеты, хлебо-

резка и подсобные торговые помещения — сервизная, моечная

столовой посуды. Согласно строительным нормам и правилам про-

ектирования (СНиП), для посетителей ресторана предусматрива-

ются вестибюль с гардеробом и туалетные комнаты.

Площадь торговых помещений зависит от количества поса-

дочных мест и нормы площади на одно место. Так, в ресторанах,

где в зале расположена эстрада и танцплощадка, норма на одно

место 2 кв. м, в ресторанах без эстрады и тан цплощадки — 1,8 кв. м.

На смену огромным залам прошлых лет пришли небольшие залы

с различными формами связи между ними (легкие раздвижные

стены, ниши с применением невысоких перегородок). При

оформлении помещений ресторана учитывается его наименова-

ние (например, в интерьере ресторана «Океан» используется голу-

бой цвет, вывешиваются картины с видом океана, могут исполь-

зоваться муляжи больших омаров и морской рыбы, а само назва-

ние предполагает меню с преобладанием в основном кулинарных

блюд, приготовленных из рыбы и продуктов моря).