Мельниченко Р.Г. Адвокатская деятельность. Универсальные правила успеха

Подождите немного. Документ загружается.

7.2. «Неудобные» и

«удобные» клиенты

Для лучшего «понимания» клиентов, с целью при-

менения более точных инструментов работы с ними,

маркетинг производит различные классификации по-

следних. Основной классификацией является лест-

ница или иерархия приверженностей – система рас-

пределения имеющихся и потенциальных клиентов по

уровню их отношений с адвокатом и анализ происхо-

дящих здесь изменений в связи с предпринимаемыми

адвокатом усилиями по продвижению своих услуг.

Согласно этой классификации выделяют следую-

щие виды клиентов адвоката:

• потенциальные клиенты;

• новые и случайные клиенты;

• постоянные клиенты;

• сторонники.

Не вдаваясь в анализ представленной классифи-

кации, советуем ознакомиться с ней самостоятельно,

предложим свою классификацию, разделив клиентов

на три группы: неудобные, удобные и нейтральные.

Адвокатская деятельность: учебно-практическое пособие / Под общ.

ред. канд. юрид. наук В. Н. Буробина. 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Ста-

тут, 2005. С.184.

Нейтральные клиенты – это клиенты, явно не про-

являющие признаки ни удобных, ни неудобных клиен-

тов.

Неудобный клиент. В ходе своей юридической прак-

тики адвокат сталкивается с различными клиентами.

Но если с одними у него складываются хорошие, дове-

рительные отношения, то с другими – одни проблемы и

неприятности. При оказании адвокатских услуг подоб-

ным клиентам адвокаты довольно часто вынуждены не

только отказаться от уже отработанного гонорара, но

и защищаться от клиента в ходе привлечения адвока-

та к профессиональной ответственности по делу по-

добного рискового клиента. Все это не значит, что ад-

вокаты должны отказываться от предоставления услуг

рисковым клиентам, ведь согласно ст. 48 Конституции

РФ каждый имеет право на квалифицированную юри-

дическую помощь, но адвокат должен проявлять осо-

бую внимательность и принимать все меры предосто-

рожности при принятии и выполнении поручений от по-

добной категории граждан.

Можно выделить несколько видов неудобных клиен-

тов: мечущиеся клиенты, близкие клиенты, групповые

клиенты, сутяжники и трутни.

Мечущиеся клиенты. К этим клиентам стоит от-

нести доверителей, которые уже сменили одного или

нескольких адвокатов. Конечно, можно предположить,

что клиенту до сегодняшнего дня не везло, и он попа-

дал к неквалифицированным юристам. Но, скорее все-

го, у данного вида неудобных клиентов завышенные

ожидания от результата работы адвокатов, и будет ли

новый адвокат отвечать представлениям мечущегося

клиента об идеальном адвокате, еще большой вопрос.

Одним из признаков, отличающих подобного клиента

– постоянное сомнение. Проконсультировавшись у од-

ного юриста, он, как правило, идет к другому и пере-

проверяет информацию. В его речи можно услышать

фразы: «А вы точно знаете?», «Может быть, необходи-

мо спросить еще у кого-нибудь?», «А мне сказали по

этому поводу другое.» и т. п.

В качестве меры предосторожности можно посове-

товать обратиться к первому адвокату с вопросом о

разъяснении ситуации. Как ни заманчиво было бы ад-

вокату получить нового клиента, ему целесообразно

разъяснить мечущемуся клиенту правило о том, что

«Коней на переправе не меняют» и первый адвокат

лучше владеет ситуацией, в которой оказался клиент.

Близкие клиенты. Адвокат должен быть психологи-

чески независим от ситуации, по которой он оказывает

юридические услуги. Согласно американской поговор-

ке, адвокат, пытающийся защищать самого себя, в ка-

честве клиента имеет болвана. То же самое относится

и к ситуации, когда в качестве клиента адвоката высту-

пают его родственники, друзья или коллеги по работе.

Можно привести следующие негативные последствия

заключения соглашения с близким клиентом.

Безвозмездность или уменьшенный гонорар.

Морально-этические принципы не дают адвокату воз-

можности получить гонорар от своего родственника. В

ответ у клиента появляется психологическая установ-

ка – неоплаченная услуга ничего не стоит, и соответ-

ственно он начинает относиться к адвокатской услуге

как к бесплатной.

Ограничение властных приемов адвоката заклю-

чается в том, что в ходе оказания услуг, адвокат явля-

ется ведущим, а клиент ведомым. То есть в некото-

рых случаях адвокат вынужден во благо самого клиен-

та проявлять к последнему властные приемы воздей-

ствия. Обычно клиент воспринимает это с понимани-

ем, так как адвокат выполняет свою работу и отвечает

за ее результат. Близкий же клиент может и «обидеть-

ся» на своего адвоката со всеми вытекающими из это-

го обстоятельства негативными последствиями.

Излишняя осторожность адвоката может про-

явиться в том, что личная составляющая принятого им

к производству дела не дает ему возможности смело

и профессионально применить все свои адвокатские

приемы. Адвокат вынужден осторожничать при выпол-

нении поручения близкого клиента. Не случайно, со-

гласно медицинской этике, хирург не имеет право де-

лать операции своим близким родственникам.

Двойные негативные последствия неудовле-

творенности от результатов работы адвоката осно-

вываются на следующей психологической установке

близкого клиента – он даже родственнику помочь не

смог. Подчас адвокат теряет не только клиента, но и

близкого человека.

Групповые клиенты. В случае, когда одни и те же

права одновременно нарушены у определенной груп-

пы граждан, у адвоката возникает соблазн взять в ка-

честве клиентов всю эту группу. Побудительные моти-

вы здесь просты, адвокат получает сразу нескольких

клиентов, и потому он может снизить размер гонорара,

установив «оптовые» цены, а также снизить свои рас-

ходы по ведению дела, так как он совершает одни и те

же юридические действия по отношению ко всем кли-

ентам. В качестве примеров подобных ситуаций мож-

но привести споры между акционерами или участника-

ми иных юридических лиц, массовое причинение вре-

да (экологические споры), взыскание невыплаченных

пенсий или пособий, иски обманутых вкладчиков или

дольщиков и т. п. Проанализируем причины возникно-

вения трудностей при ведении адвокатом групповых

клиентов. Во-первых, при ведении групповых клиентов

существует риск возникновения конфликта интересов,

который возникает, если интересы групповых клиентов

начинают расходиться. Так, возможна ситуация, когда

при обращении к адвокату, клиенты исходили из сво-

их общих интересов, однако в ходе оказания юриди-

ческих услуг выясняется, что по каким-либо причинам

интересы клиентов перестают совпадать (уточнение

ситуации, возникновение новых обстоятельств, ссора

между клиентами). В этом случае адвокат вынужден

выйти из дела.

Во-вторых, клиент осознает, что услуга адвоката не

персонифицирована, т. е. кроме него у адвоката есть

клиенты по этому же делу. Это уменьшает уровень до-

верия клиента к адвокату (боязнь предательства ад-

воката в пользу других клиентов, ревность, убежден-

ность в том, что адвокат оказывает другим клиентам

услуги лучшего качества и т. п.). Клиент перестает до-

верять адвокату, что несовместимо с успешной адво-

катской деятельностью.

В-третьих, общаясь между собой, клиенты могут со

временем противопоставить свою группу своему ад-

вокату. Это происходит постепенно и незаметно. Сна-

чала клиенты обсуждают между собой действия адво-

ката, затем начинаю сравнивать этого адвоката с дру-

гими, особенно это свойственно клиентам, не являю-

щимся инициаторами выбора именно этого адвоката,

затем наступает этап неконструктивной критики адво-

ката, который заканчивается расторжением соглаше-

ния.

Не рекомендуется заключать соглашения с группо-

выми клиентами индивидуальным адвокатам (адвока-

там, учредившим адвокатский кабинет), начинающим

адвокатам, не имеющим практического опыта работы с

клиентами, а также коллегиальным адвокатам. Успеш-

но работать с групповыми клиентами могут преимуще-

ственно адвокаты, являющиеся учредителями «креп-

ких» адвокатских бюро. Всем остальным следует побо-

роть в себе соблазн получить весьма выгодных финан-

сово-групповых клиентов, потери от такого шага могут

быть значительны.

Сутяжники – это клиенты, основной целью кото-

рых является не сколько результат по делу, сколько

сам процесс. Иногда эту категорию клиентов можно

приравнять к игроманам, смысл жизни которых – су-

дебные игры. Конечно, сутяжники являются щедры-

ми и постоянными клиентами, так как тратят на свое

маниакальное увлечение большие финансовые сред-

ства, чем весьма привлекают многих адвокатов. Одна-

ко здесь для адвоката таится страшная угроза. А что

если сутяжник не будет удовлетворен работой адво-

ката и перенесет свое внимание на адвоката уже как

на жертву своего увлечения? Для сутяжника это может

стать следующим игровым уровнем своей сутяжниче-

ской карьеры.

Трутни. Некоторые клиенты пытаются получить по-

мощь адвоката безвозмездно. Они заключают согла-

шение с адвокатом, получают юридические услуги, а

затем отказываются от оплаты услуг адвоката под ка-

ким-либо выдуманным предлогом. Если же гонорар

уже был внесен, они, под угрозой привлечения адвока-

та к профессиональной ответственности, вынуждают

его вернуть гонорар. Можно выделить несколько при-

знаков потенциальных клиентов-трутней. Это, как пра-

вило, мечущиеся клиенты и клиенты преклонного воз-

раста.

Можно выделить и желанных для адвоката клиен-

тов, определив их в категорию удобных клиентов. К

подобным клиентам можно отнести постоянных клиен-

тов, интеллигентов, интеллектуалов, активных клиен-

тов.

Постоянные клиенты – это самые надежные кли-

енты адвоката. Неслучайно приведенная выше клас-

сификация клиентов по такому основанию, как иерар-

хия приверженностей, направлена именно для пере-

вода клиентов из иных видов к постоянным клиентам.

Методы перевода клиентов в эту группу достаточно

стандартны и могут быть подсмотрены у представите-

лей более развитых в этом смысле сфер экономики

– торговли. К ним можно отнести скидки постоянным

клиентам (бесплатные консультации, уменьшение раз-

мера гонорара), право свободного доступа к адвокату,

право на рекомендацию (адвокату могут позвонить от

его постоянного клиента: «Я от Ивана Ивановича») и

т. п.

Интеллигентные клиенты являются бальзамом

для души любого адвоката. Дело в том, что адвокат-

ская деятельность являясь интеллектуальной, особен-

но комфортно и результативно осуществляется в бла-

гоприятной морально-этической обстановке. От ин-

теллигентного клиента адвокату не приходится ждать

«удара в спину». В случае совершения адвокатом ка-

ких-либо ошибок интеллигентный клиент, скорее всего,

«постесняется» не только пожаловаться на адвоката,

но и даже упрекнуть последнего.

Интеллектуалы – это клиенты, с которыми адво-

кат быстрее добьется благоприятного результата. Ведь

при оказании адвокатских услуг, в отличие от, напри-

мер, услуг парикмахерских, от клиента требуется ак-

тивная интеллектуальная деятельность. И здесь речь

идет не о том, чтобы помогать своему адвокату, а хотя

бы точно выполнять указания своего поверенного.

Активные клиенты – это клиенты внешне своим по-

ведением напоминающие клиентов-сутяжников. Одна-

ко их мотивация совсем иного рода. Это активные лю-

ди, они, как правило, являются бизнесменами, которые

по роду своих занятий часто сталкиваются с юридиче-

скими проблемами. Обращаясь к адвокату, они быстро

и точно выполняют все его указания. Они на время ста-

новятся своеобразными помощниками адвоката. Если

их активность будет умело направлена в нужное русло,

она пробьет любые юридические заторы.

Практикующему юристу на основе своего опыта сле-

дует создавать свою классификацию клиентов для то-

го, чтобы к каждому виду разработать свои стандарты

успешного поведения.