Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

МІНІСТЕРСТВО ОСВІТИ І НАУКИ УКРАЇНИ

ЛЬВІВСЬКИЙ НАЦІОНАЛЬНИЙ УНІВЕРСИТЕТ ІМЕНІ ІВАНА ФРАНКА

М. П. Мальська

І. Г. Пандяк

ГОТЕЛЬНИЙ БІЗНЕС:

ТЕОРІЯ ТА ПРАКТИКА

НАВЧАЛЬНИЙ ПОСІБНИК

Рекомендовано

Міністерством освіти і науки України

як навчальний посібник для студентів

вищих навчальних закладів

Київ

“Центр учбової літератури”

2009

УДК 640.4(075.8)

ББК 65.432я73

М 21

Рекомендовано до друку

вченою радою географічного факультету

Львівського національного університету імені Івана Франка

(протокол № 5 від 15 червня 2006 р.)

Рецензенти:

Башнянин Г. — доктор економічних наук, професор, завідувач кафедри еконо-

мічної теорії Львівської комерційної академії;

Дністрянський М. — доктор географічних наук, професор Львівського націо-

нального університету імені Івана Франка;

Кульчицький Б. — доктор економічних наук, професор Львівського національ-

ного університету імені Івана Франка.

Мальська М. П., Пандяк І.Г.

М 21 Готельний бізнес: теорія та практика. Навчальний посібник. – К.: Центр учбової

літератури, 2009. – 472 с.

ISBN 978-966-364-965-8

У навчальному посібнику систематизовано виклад організаційних, управлін-

ських та технологічних засад вивчення готельної сфери як навчальної дисципліни

теоретико-методологічного та прикладного спрямування. Послідовно роз-крито пи-

тання еволюції сфери гостинності, проаналізовано проблему типології та класифі-

кації готельних підприємств, організації та управління, технології обслуговування,

архітектурно-планувальні особливості споруд готельних підприємств.

Навчальний посібник пропонується для студентів вищих навчальних закладів, які го-

туються працювати у сфері туриз-му, викладачів вищих навчальних закладів, працівників

готельної та туристичної сфери, усіх, хто цікавиться розвит-ком сфери гостинності.

УДК 640.4(075.8)

ББК 65.432я73

ISBN 978-966-364-965-8 © Мальська М. П., Пандяк І.Г. 2009.

ЗМІСТ

Вступ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Розділ 1. Історія становлення та розвитку сфери гостин-

ності . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.1. Головні історичні періоди розвитку готельної сфери

у світі . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.1.1. Виникнення перших закладів гостинності

(ІV тис. до н.е. — V ст. н.е.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

1.1.2. Формування спеціалізованих засобів розміщення

(VІ–ХV ст.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

1.1.3. Розвиток готельної та ресторанної сфери

у ХVІ — поч. ХХ ст. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

1.1.4. Сучасний розвиток світового готельного госпо-

дарства: функціональні та територіальні особ-

ливості . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27

1.2. Історія розвитку готельної сфери в Україні . . . . . . . . . . 41

1.3. Сучасний стан та перспективи розвитку готельного

господарства України . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50

Розділ 2. Основи менеджменту готельного бізнесу . . . . . 57

2.1. Модель та основні концепції гостинності . . . . . . . . . . . . 57

2.2. Сутність та особливості готельних послуг . . . . . . . . . . . 59

2.3. Типологія готельних підприємств. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

2.3.1. Основні принципи типології готельних підпри-

ємств. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

2.3.2. Засоби розміщення готельного типу . . . . . . . . . . . 78

2.4. Класифікація готельних підприємств. . . . . . . . . . . . . . . . 95

2.4.1. Суть та основні принципи класифікації готель-

них підприємств. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

2.4.2. Проблема класифікації готельних підприємств

у світовій туристичній індустрії . . . . . . . . . . . . . . . 98

2.4.3. Класифікація готелів у країнах світу. . . . . . . . . . 103

2.4.4. Класифікація готельних підприємств в Україні. . 111

2.5. Міжнародна класифікація номерів у готелях . . . . . . . . 130

Розділ 3. Організація й управління готельним

підприємством . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

3.1. Сутність процесу управління готельними підпри-

ємством. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133

3.2. Поняття і принципи побудови систем управління

у готелях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134

3.3. Типи організаційних структур управління у готелях . . 142

3.4. Форми управління у готельній сфері . . . . . . . . . . . . . . . 153

Розділ 4. Якість обслуговування у готельній сфері . . . . 168

4.1. Поняття та особливості якості готельних послуг . . . . 168

4.2. Механізм управління якістю послуг у готелях . . . . . . 176

4.3. Нормативно-правові та нормативно-експлуатаційні

основи державного регулювання якості послуг у го-

тельній сфері України . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

4.4. Стандартизація якості готельних послуг. . . . . . . . . . . . 185

4.5. Сертифікація готельних послуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 187

Розділ 5. Механізм та особливості формування тарифів

на готельні послуги. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198

5.1. Структура вартості послуг у готелях . . . . . . . . . . . . . . . 198

5.2. Цінова стратегія готельних підприємств . . . . . . . . . . . . 202

5.3. Світовий досвід формування спеціальних тарифів

на номери у готелях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 214

Розділ 6. Організація і технологія обслуговування

у готелях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 224

6.1. Технологічний цикл обслуговування клієнтів у готелях. . 224

6.2. Організація та функції адміністративно-управлінсь-

кої служби у готелях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 227

6.3. Організація і технологія обслуговування гостей

службою бронювання . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 231

6.4. Організація і технологія обслуговування гостей

службою прийому і розміщення . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 247

6.5. Організація і технологія функціонування служби но-

мерного фонду . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272

6.6. Організація і технологія функціонування служби

обслуговування приміщень вестибюльної групи . . . . 294

6.7. Організація та функції фінансово-комерційної

служби у готелях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 300

6.8. Організація та функції інженерно-експлуатаційної

служби у готелях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 304

6.9. Організація та функції кадрової служби у готелях . . . 308

Розділ 7. Особливості організації, управління та техно-

логії обслуговування у підприємствах хар-

чування при готелях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

7.1. Типи та особливості організації підприємств харчу-

вання . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 311

7.2. Класифікація закладів громадського харчування

в Україні. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 315

7.3. Організація й управління службою громадського хар-

чування у готелях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 317

7.4. Організація й технологія надання послуг з харчування

у номерах готелю . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 329

Розділ 8. Архітектурно-планувальна організація

споруд готелів . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334

8.1. Основні чинники формування архітектурних типів

споруд готелів. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 334

8.2. Основні типи планування споруд готелів . . . . . . . . . . . 339

8.3. Головні типи приміщень у готелях . . . . . . . . . . . . . . . . . 341

8.3.1. Структура та функціональна характеристика

прилеглої до споруди готелю території . . . . . . . 342

8.3.2. Функціональна і планувальна організація адміні-

стративно-господарських приміщень у готелях. . 345

8.3.3. Функціональна і планувальна організація при-

міщень вестибюльної групи у готелях . . . . . . . . 348

8.3.4. Функціональна і планувальна організація жит-

лового поверха у готелях . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 355

8.3.5. Функціональна та планувальна організація жит-

лового номера у готелях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 356

8.3.6. Функціональна і планувальна організація при-

міщень громадського призначення . . . . . . . . . . . 365

Література . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 375

Додатки . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 381

«Обов’язок доброго готелю — догоджати

своїм клієнтам.

Дайте зрозуміти кожному, що за свої гроші

він отримає обслуговування кращої якості,

ніж він отримував раніше в інших готелях»

Елсворт Статлер

ВСТУП

Готельне господарство є головним фактором і основною

складовою туристичної інфраструктури, відіграє провідну

роль у презентації вітчизняного туристичного продукту на

світовому ринку туристичних послуг. Ця сфера в комплексі

туристичних послуг світового господарства розвивається

швидкими темпами і в перспективі, згідно прогнозів відомих

профільних організацій, може стати найбільш важливим сек-

тором туристичної діяльності.

Стан готельної сфери впливає на розвиток індустрії тури-

зму загалом, створення туристичних послуг, інші ключові

сегменти економіки — транспорт, будівництво, зв’язок, тор-

гівлю та ін. Таким чином, створення високоефективного го-

тельного господарства відіграє важливе значення як один

з пріоритетних напрямів структурної перебудови економіки

України.

Готельна сфера — це основна складова туристичної інду-

стрії за обсягом матеріальних і фінансових ресурсів, кіль-

кістю зайнятих працівників, обсягом доходів у туризмі. Го-

тельний сервіс містить цілий комплекс послуг для туристів

і є ключовим чинником, що визначає перспективи розвитку

туризму. Туристичні послуги, зокрема в межах готельного

обслуговування, належать до соціально-культурних послуг.

Вони створюються на принципах сучасної гостинності, що

підвищує їхню роль у розвитку вітчизняного туризму, а та-

кож зумовлює необхідність професійної підготовки кадрів

для туристичного і готельного сервісу. Для успішного вирі-

шення комплексу завдань з обслуговування гостей, управ-

ління закладами із збереженням міцних конкурентних пози-

цій необхідно оволодіти професійними знаннями і постійно

їх вдосконалювати.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності підпри-

ємства готельного бізнесу при обслуговуванні туристів та

інших категорій громадян повинні забезпечити не лише висо-

кий рівень комфорту проживання, але й постійно підвищу-

вати рівень сервісного обслуговування клієнтів, пропонувати

широкий вибір додаткових та супутніх послуг, в тому числі

інформаційні, побутові, посередницькі, послуги бізнес-цент-

ру, організації дозвілля та ін. Актуальна проблема впрова-

дження у системі управління вітчизняними готельними під-

приємствами сучасних ефективних моделей управління, що

відповідають світовим стандартам, обумовлена необхідністю

надання високоякісних послуг, зниженні витрат, координації

персоналом, проведення маркетингових досліджень ринку

готельних послуг.

Досвід економічної діяльності останніх років у готельному

господарстві України свідчить про повільне підвищення якіс-

них параметрів оцінки продуктивності праці підприємствами

галузі. Одночасно сьогодні розвивається мережа готелів ви-

сокої категорії обслуговування, які надають послуги розмі-

щення згідно з вимогами світових стандартів. У такій ситуації

виникає необхідність підготовки кваліфікованих спеціалістів,

насамперед менеджерів різного рівня, навчально-методич-

ного та навчально-практичного забезпечення їхньої підготов-

ки, розвитку наукових напрямків для цієї важливої та струк-

турно складної субгалузі туризму.

Навчальний процес підготовки спеціалістів у сфері туриз-

му сьогодні пов’язаний з недостатнім забезпеченням навча-

льно-методичними посібниками з науково-методичною си-

стематизацією теорії і практики організації, управління,

технології обслуговування, архітектури і планування споруд

готельних підприємств.

При підготовці навчального посібника використано голов-

ні принципи законодавчо-нормативні бази і професійні стан-

дарти щодо діяльності у сфері туризму, зокрема у готельному

бізнесі, напрацювання у сфері менеджменту сфери послуг,

матеріали наукових досліджень і розробок викладацького

складу кафедри туризму Львівського національного універ-

ситету імені Івана Франка.

Навчальний посібник «Основи готельного бізнесу» роз-

роблений для фахової підготовки студентів вищих навчаль-

них закладів України, які навчаються за напрямом «Туризм»,

«Менеджмент організацій» (спеціалізація «Менеджмент ту-

ристичної індустрії»). Структура і зміст навчального посіб-

ника відповідають вимогам державного стандарту з підго-

товки фахівців освітньо-кваліфікаційного рівня «бакалавр»

і «магістр», сучасним вимогам національного туристичного

ринку щодо підготовки спеціалістів для готельної сфери.

ІСТОРІЯ СТАНОВЛЕННЯ ТА РОЗВИТКУ

СФЕРИ ГОСТИННОСТІ

1.1. Головні історичні періоди розвитку

готельної сфери у світі

Сфера гостинності як важлива соціальна, економічна та

культурна категорія, одна з фундаментальних складових ту-

ристичної індустрії, адекватна у розвитку основним етапам

еволюції людського суспільства. Історія сфери гостинності

тісно пов’язана з розвитком культури, подорожей та туризму,

відображає характерні культурні риси різних епох і народів

втілені у типах засобів розміщення, методах обслуговування і

моделі гостей, які користувалися засобами розміщення.

Історичний принцип у вивченні сфери гостинності дозво-

ляє виявити головні етапи, особливості та тенденції її розвит-

ку. Важливо виявити вплив мотивів подорожей та туризму,

культурних, економічних особливостей на розвиток системи

гостинності, водночас важливо виявити зворотній зв’язок —

вплив системи засобів гостинності на мотиви і характер по-

дорожей, економічний і культурний розвиток поселень.

Головними чинниками становлення та розвитку сфери го-

стинності є:

— соціальні. Розвиток суспільних відносин зумовив демо-

графічні та міграційні процеси, необхідність системи засобів

гостинності для їхньої реалізації;

— економічні. Збільшення доходів населення, значний

економічний потенціал окремих реґіонів і центрів зумовлює

розвиток туристично-рекреаційних комплексів і насамперед

розвиток сфери гостинності;

— культурні. Особливості ментальності, культури, релігії

вплинули на потреби, мотиви, цінності подорожуючих, зумо-

вили формування системи засобів гостинності, визначили

профіль їхньої спеціалізації;

— науково-технічний прогрес. Використання досягнень

науки і техніки зумовило зміну форм та методів функціону-

вання засобів гостинності — використання новітніх техно-

логій, технічних засобів, інформаційних систем у їхній діяль-

ності;

— політичний. Система законодавчих і нормативних

принципів держави зумовлює вплив на комплекс функціона-

льних характеристик засобів гостинності, будівництво і умо-

ви оснащення засобів розміщення, створення корпоративних

форм організації. Фактор освоєння або завоювання нових те-

риторій зумовив геопросторове поширення принципів органі-

зації сфери гостинності певної держави;

— природно-ресурсний. Освоєння рекреаційно-туристич-

них природних ресурсів, природних ландшафтів зумовлює

створення рекреаційно-туристичної інфраструктури, насам-

перед сфери гостинності;

— історичний. Відобразився в еволюції форм і методів ор-

ганізації засобів та сфери гостинності в цілому та зміну одних

історичних форм засобів та методів гостинності іншими.

В еволюції сфери гостинності виділяються такі головні

періоди:

— виникнення перших закладів гостинності (ІV тис. до

н.е. — V ст. н.е.);

— формування спеціалізованих закладів розміщення (VІ–

ХV ст.);

— розвитку готельної та ресторанної сфери у ХVІ — на

поч. ХХ ст.;

— сучасний розвиток світового готельного господарства.

1.1.1. Виникнення перших закладів гостинності

(ІV тис. до н.е. — V ст. н.е.)

Виникнення перших закладів розміщення у ІV тис. до н.е.

пов’язується з необхідністю забезпечити подорожніх місцем

для ночівлі, харчування та відпочинку. Від стану розвитку

системи засобів гостинності суттєво залежала інтенсивність

подорожей, господарство окремих центрів та реґіонів. Засоби

гостинності відображають риси матеріальної та духовної

культури, традиції прийому гостей різних народів.