Мальська М.П., Пандяк І.Г. Готельний бізнес: теорія та практика

Подождите немного. Документ загружается.

У перспективі готельне господарство повинно стати про-

відним чинником активізації туризму, інтеграції держави

у світові структури міжнародного співробітництва, зростання

значення національної культури. Для досягнення цієї мети на

державному рівні сьогодні необхідно вирішити ряд актуаль-

них проблем.

Насамперед, відсутнє чітке законодавче визначення місця

готельного бізнесу у туристичній сфері, його відомче підпо-

рядкування. На законодавчому рівні необхідно визначити

правові, економічні та організаційні аспекти створення і роз-

витку конкурентного середовища на ринку сфери гостиннос-

ті. Законодавча основа повинна сприяти формуванню та вхо-

дженню у ринковий простір нових готельних підприємств,

зокрема створенню умов правового захисту та виживання ма-

лих форм у сфері гостинності.

В українському законодавстві нечітко врегульоване право

власності на землю, особливо для іноземних інвесторів. Від-

сутні можливості приватизації землі та невигідні умови її

оренди для будівництва готелів, механізму концесії історико-

архітектурних об’єктів, не приваблює іноземні компанії у го-

тельний бізнес.

Не вирішеною залишається проблема зміни форми влас-

ності, акціонування підприємств готельного господарства.

Великі та значна частка середніх готельних підприємств

в Україні перебувають у державній та комунальній формі

власності (39,8 %); в окремих реґіонах приватні готелі зовсім

відсутні. У зв’язку із низькою прибутковістю та регулятор-

ним податковим тиском власники більшості готелів розгля-

дають готельний бізнес як доповнення до інших сфер своєї

діяльності. Приватизація та акціонування зумовить покращення

якості управління на підприємствах готельного господарства,

водночас і матеріально-фінансовий стан галузі. Фінансово-еко-

номічну політику із зміни форми власності доцільно проводи-

ти шляхом залучення з різних джерел фінансових ресурсів.

Водночас, необхідно створити для інвесторів систему держав-

них гарантій для захисту приватної власності і капіталу.

Сучасні готельні підприємства в Україні характеризуються

типовою структурою послуг, низькою спеціалізацією. Поряд

із традиційними повносервісними готелями необхідно створи-

ти мережу спеціалізованих підприємств з вузьким спектром

послуг, зорієнтованих на обслуговування певної категорії ту-

ристів. Насамперед, необхідність створення спеціалізованих

підприємств стосується туристичних центрів із чітко вираже-

ною спеціалізацією у спортивно-оздоровчому, конгресовому

туризмі, центрах з ігровими атракціями та іншими видами

туризму.

Поглиблення спеціалізації та впровадження високих стан-

дартів обслуговування у національній сфері гостинності

пов’язується із створенням традиційних у світовій готельній

індустрії корпоративних форм — міжнародних готельних ла-

нцюгів. Об’єднані у корпорацію провідні готельні підприємс-

тва здійснюють колективний бізнес, перебуваючи під єдиним

контролем керівництва ланцюга. Професійний менеджмент

несе повну відповідальність за ефективність функціонування,

посилення конкурентних позицій. Технологічно успіхи кор-

поративних форм у гостинності пов’язуються з дотримуван-

ням високої якості готельного продукту, ідентичністю послуг

та доступністю цін на всіх підприємствах мережі.

На українському ринку готельних послуг міжнародні го-

тельні ланцюги лише формують контури майбутньої діяльно-

сті. Річний досвід роботи у міжнародній програмі «The

Greatest Hotels of the World» сьогодні розвиває лише один із

лідерів національного ринку послуг гостинності — донець-

кий готель «Донбас Палас». Дворічний досвід роботи має

перша українська готельна мережа «Premier Hotels», сформо-

вана з п’яти провідних у державі готелів — «Прем’єр Палас»

(Київ), «Ореанда» (Ялта), «Дністер» (Львів), «Стар» (Мука-

чеве), «Лондонська» (Одеса). Пріоритетним напрямком інве-

стування в українську сферу гостинності розглядає францу-

зька готельна мережа «Accor». Сьогодні корпорація «Accor»

поетапно планує будівництво декількох 3-5 зіркових готелів

у Києві, згодом, до 2010 р., розширити мережу до 10–12 готе-

лів в інших містах України — Харкові, Дніпропетровську,

Одесі, Донецьку та Львові. Основний сегмент корпоративної

мережі на українському ринку у перспективі повинен сфор-

муватись із новозбудованих комфортних 3-, 4-зіркових готе-

лів, доступних для широкого кола туристів — з середньою

вартістю проживання 50–60 євро.

Уніфікація послуг, ціни готелями, що входять у готельні

ланцюги остаточно не вирішує проблеми розвитку та модер-

нізації готельного господарства в Україні. Раціонально зба-

лансований сектор гостинності передбачає необхідність роз-

витку мережі готелів сімейного типу, молодіжних готелів та

спеціалізованих готельних підприємств, зорієнтованих на

оригінальність послуг та обслуговування певної категорії ту-

ристів.

Невеликі комфортні готелі із регламентованим обсягом

додаткових послуг повинні пропонувати за помірну ціну не-

обхідні для роботи та відпочинку якісне персоніфіковане об-

слуговування, стати основним сектором готельної індустрії,

утворюючи найбільш чисельну мережу розосереджених, на-

самперед, у невеликих презентабельних для туризму населе-

них пунктах — містечках, сільських поселеннях.

Реалізація необхідного кількісного та якісного рівня роз-

витку інфраструктури сфери гостинності зумовлює необ-

хідність системного та комплексного аналізу інвестування

в окремі реґіони та окремі сегменти готелів. Реалізація інвес-

тиційних проектів передбачає аналіз основних параметрів

функціонування готелів — використання готельних місць

різного класу, динаміки середньої ціни номерів, тенденції по-

питу на основних зарубіжних ринках, а також комплекс ін-

формації пов’язаної із загальною стратегією розвитку окре-

мих туристичних і курортних центрів.

Сьогодні іноземні інвестори зацікавлені в інвестуванні бу-

дівництва найбільш привабливих чотири-, п’ятизіркових готе-

лів у Києві та інших великих містах України. Зокрема, у Києві,

упродовж останніх трьох років залишаються нереалізованими

щонайменше два проекти будівництва п’ятизіркових готелів,

що зумовлено відсутністю пропозиції інвестиційно приваб-

ливої земельної ділянки київською міською адміністрацією.

В інших великих містах — Харкові, Дніпропетровську, Одесі,

Львові, Запоріжжі, Севастополі, необхідність відкриття готе-

лів високої категорії значно нижча. Тут у найближчі роки для

забезпечення попиту бізнес-туристів необхідно передбачити

реалізацію одного — двох п’ятизіркових готелів. У Донецьку

із відкриттям готелів «Донбас-Палас» та «Вікторії», попит на

готелі високої категорії сьогодні вдалось задовольнити.

Глобалізація світової економіки та трансформаційні про-

цеси у національній економіці зумовлюють інтенсифікацію

ділових, наукових та культурних обмінів, зростання у соціаль-

ній структурі частки осіб середнього достатку. Роль високо-

категорійних готелів та попит на високоякісні послуги у роз-

витку ділової інфраструктури України буде збільшуватись.

Тому, важливо у перспективі враховувати принципи створен-

ня сучасної туристичної інфраструктури, провести маркетин-

гові дослідження шляхів і методів підвищення інвестиційної

привабливості проектів будівництва, модернізації засобів

розміщення, розвитку найбільш економічно привабливого —

ділового туризму. З урахуванням актуальності і перспектив-

ності ділового туризму в Україні, сьогодні у всіх великих мі-

стах — важливих функціональних центрах виникла необхід-

ність відкриття чотиризіркових готелів.

Згідно офіційної статистики, у 2003 р. в Україні функціо-

нувало 17 (2,1 %) висококатегорійних готелів: 1 — п’ятизір-

ковий та 16 — чотиризіркових. У геопросторовому аспекті

висококатегорійні готелі зосереджуються, насамперед у Киє-

ві (4), Одесі (3), Львівській (5) та Дніпропетровській (2) обла-

сті, по одному у Донецькій, Закарпатській та АР Крим. Вод-

ночас, недостатньою залишається якість обслуговування.

Згідно результатів дослідження міжнародних ділових органі-

зацій, сьогодні менше 20 % готелів України відповідають ви-

могам міжнародних стандартів якості обслуговування.

Привабливим для інвесторів стає сегмент трьохзіркових

готелів. Категорія трьохзіркових готелів повинна стати опти-

мальною з позиції ціни та якості послуг, орієнтуватись на

обслуговування масових туристів, які подорожують з пізна-

вальною та комерційною метою. Сьогодні у зв’язку із висо-

кою вартістю послуг для українських та європейських туристів

у категорії чотири-, п’ять зірок, поява нових трьохзіркових

готелів зумовить переорієнтацію клієнтів саме до цієї катего-

рії готелів.

Аналогічну перспективу мають нові готелі в економічній

категорії — «дві зірки». У ціновому сегменті двохзіркові го-

телі повинні орієнтуватись на обслуговування внутрішніх ма-

сових туристів, дрібний та середній бізнес, державних служ-

бовців, туристів із колишнього СНД. Розширення мережі

економічних готелів можна реалізувати внаслідок реконстру-

кції безкатегорійних та однозіркових готелів, будівництва

нових згідно сучасних стандартів. Важливим аспектом, що

зумовить зростання інвестицій у будівництво економічних

готелів є швидка окупність у порівнянні із висококатегорій-

ними готелями.

Важливий напрямок активізації сфери гостинності стосу-

ється комплексного освоєння природного та історико-куль-

турного потенціалу найбільш привабливих туристичних реґіо-

нів — Кримського, Карпатського та Азово-Чорноморського,

локальних центрів рекреації. Модернізацію сучасних рекреа-

ційних центрів, відкриття нових курортів необхідно провести,

опираючись на створення малих форм у сфері гостинності —

сімейних готелів, пансіонатів, спеціалізованих закладів роз-

міщення. У центрах туризму з відомими історико-архітектур-

ними пам’ятками — замками, палацами, садибами та іншими

об’єктами, створення мережі готелів, зокрема з використан-

ням приміщень зазначених об’єктів, сьогодні за відсутності

будь-якої туристичної інфраструктури — важлива передумо-

ва їхнього туристичного освоєння.

Для інвестування реконструкції сучасних та будівництва

нових готелів невисокої категорії сьогодні необхідна держав-

на програма відображена у ефективному дієздатному механі-

змі співпраці зацікавлених інвесторів, місцевого самовряду-

вання та державних органів центральної і місцевої влади. Ця

програма повинна коригуватись пріоритетами державної по-

літики розвитку туризму, її реалізацію необхідно здійснювати

за участю професійних консультантів профільних сегментів

туристичної сфери державного та недержавного рівня із ви-

користанням традиційного та новітнього досвіду світових лі-

дерів готельної сфери.

Результати дослідження сучасного стану готельної сфери

в Україні свідчать, саме від підвищення її розвитку, інвесту-

вання, в значній мірі залежить реальний стан туристичної ін-

фраструктури в державі. Для ефективного функціонування

готельної сфери сьогодні необхідна гнучка система держав-

ного стимулювання цієї галузі відображена у розробленій но-

рмативно-законодавчій базі. Водночас, необхідно збільшити

кількість засобів розміщення різних категорій з чіткою дифе-

ренціацією у спеціалізації пропонованих послуг гостинності,

вдосконалити управління готельними підприємствами в умо-

вах динамічного соціально-економічного простору та розши-

рення туристичної діяльності, покращити якість готельних

послуг, ефективність маркетингу і взаємодії на туристичному

ринку сучасних готелів, на державному рівні максимально

підтримувати формування національних готельних ланцюгів,

які впроваджують нові стандарти готельного сервісу, єдині

підходи організації управління.

Питання для контролю

1. Назвіть головні чинники становлення і розвитку сфери гос-

тинності.

2. Назвіть головні історичні періоди у розвитку сфери гостин-

ності.

3. Охарактеризуйте характерні особливості та географію фор-

мування перших історичних типів засобів розміщення.

4. Проаналізуйте історію виникнення закладів розміщення го-

тельного типу у країнах Європи та США у ХVІ — поч. ХХ ст.

5. Назвіть та охарактеризуйте основні типи закладів харчування

в еволюції сфери гостинності.

6. Опишіть основні риси та тенденції сучасного розвитку світо-

вого готельного господарства.

7. Охарактеризуйте історію розвитку готельної сфери в Україні.

ОСНОВИ МЕНЕДЖМЕНТУ

ГОТЕЛЬНОГО БІЗНЕСУ

2.1. Модель та основні концепції гостинності

«Гостинність», «приймання гостя» — одне з основних по-

нять суспільного розвитку, закладене у моральних принципах

культури будь-якого народу, водночас фундаментальний

принцип організації обслуговування у туристичній сфері, ка-

тегорія наукового та професійного використання, важлива

сфера економіки.

Гостинність — це комплексна послуга, що характеризу-

ється споживчими властивостями і зумовлює необхідність

створення позитивного іміджу підприємства. Позитивна оці-

нка готельного підприємства є проявом вторинного попиту

на послуги, ознакою раціонального підходу до організації та

управління виробничим процесом. Створення позитивного

іміджу у сфері гостинності необхідно вирішувати шляхом

всебічного використання ресурсів гостинності, забезпечення

високої якості послуг, вироблення стратегії і концепції гос-

тинності. Сукупна взаємодія умов гостинності в єдиному

технологічному процесі повинна координуватись розробкою

«моделі гостинності».

Модель гостинності відображає призначення створюваної

організації, її філософську концепцію, визначає пріоритети,

цінності й принципи, згідно з якими організація здійснюва-

тиме свою діяльність. У готельному бізнесі модель гостинно-

сті асоціюється з можливістю організації швидко реагувати

на зміни як внутрішнього так і зовнішнього середовища, ви-

значати суть існування та суттєві відмінності від інших орга-

нізацій.

Модель гостинності включає чотири основні концепції:

гуманітарну, технологічну, функціональну і комерційну, що

виявляють взаємовідносини у системі гостинності між гостем

(клієнтом) — послугою — середовищем гостинності.

Гуманітарна концепція включає вироблення позитивного

іміджу готелю на морально-етичному рівні, створення емо-

ційного задоволення клієнта від спілкування з персоналом

підприємства. В цьому випадку споживчі властивості готель-

них послуг пов’язуються із вмінням персоналу проявити по-

вагу, уважне ставлення, компетентність, загалом створення

гармонійного комплексного позитивного іміджу готельного

продукту. Для обслуговуючого персоналу гостинність вияв-

ляється у дотриманні етичних норм поведінки, споживач по-

винен бути впевненим у доброзичливості, комунікабельності

персоналу. Обслуговуючий персонал повинен пам’ятати ос-

новні принципи у концепції обслуговування: «клієнт завжди

правий», «всі побажання клієнта мають бути по можливості

виконані», «все для клієнта».

Технологічна концепція гостинності охоплює процес ре-

алізації гуманітарних принципів обслуговування у поєднан-

ні з комплексом особистих і професійно-кваліфікаційних

характеристик обслуговуючого персоналу, матеріально-тех-

нічною базою готелю, архітектурно-планувальними особли-

востями споруди, забезпечення закладу розміщення інфор-

маційними комунікаціями та інформаційною базою даних.

Технологія — забезпечує взаємозв’язок і відображає ефек-

тивність процесів організації та управління готельним під-

приємством.

Функціональна концепція характеризує ефективність орга-

нізації управління процесом обслуговування. Якість обслу-

говування визначається раціональністю побудови організа-

ційної структури та реалізації принципів управління. Висока

якість технології обслуговування не компенсує нераціо-

нальну організацію і структуру управління закладом розмі-

щення.

Комерційна концепція пов’язується з отриманням дохо-

дів підприємством, визначається стратегією підприємства,

побудованій на диверсифікації, інформатизації, екологізації

середовища гостинності. Ця концепція безпосередньо за-

лежить від реалізації попередніх принципів моделі гостин-

ності.

2.2. Сутність та особливості

готельних послуг

Сфера гостинності це комплекс галузей головне завдання

яких пов’язується з обслуговуванням туристів під час їхнього

перебування поза місцем постійного проживання. До сфери

гостинності, згідно визначень провідних спеціалістів у сфері

економіки туризму, належать готельний та ресторанний біз-

нес, підприємства транспортного обслуговування, сфера роз-

ваг. Готельна сфера в структурі індустрії гостинності виконує

ключові функції, оскільки пропонує відвідувачам комплекс

послуг, у формуванні та реалізації яких беруть участь всі сек-

тори й елементи індустрії гостинності. Таким чином, доціль-

но виділити готельну індустрію як найбільш комплексну

складову індустрії гостинності та розглядати її самостійно.

Зміст понять «готельна справа», «готельний бізнес», «го-

тельна індустрія» — пов’язується з економічною діяльністю

спеціалізованих підприємств, що пропонують на комерційній

основі власні послуги і забезпечують клієнтам, які подоро-

жують необхідні умови для розміщення та харчування.

В умовах конкурентного ринку послуг гостинності, праг-

нення підприємств до отримання найбільшого прибутку та

зростаюча платоспроможність споживачів послуг, спонукає

підприємства готельного бізнесу забезпечити не лише про-

живання та харчування, зумовлює необхідність розширення

обсягу додаткових і супутніх послуг. Це збагачує зміст по-

няття «готельний бізнес», розширює сферу діяльності готель-

них підприємств, що надають послуги не тільки власного ви-

робництва, але й суміжних галузей.

Необхідно зазначити, історично поняття «готельне госпо-

дарство» використовувалось лише для визначення діяльності

готелів. Згодом, у зв’язку з урізноманітненням типів засобів

розміщення, ця діяльність охоплює мотелі, кемпінги, турист-

ські бази та інші підприємства. Таким чином, готель є основ-

ним типом засобів розміщення, що визначив назву цій сфері

діяльності.

Готельне господарство — сукупність готельних підпри-

ємств різних типів, що здійснюють приймання і надання по-

слуг з розміщення, харчування, додаткових і суміжних послуг.

Окрім готельних підприємств, виділяються заклади роз-

міщення, що не входять до системи готельного господарства.

До цієї категорії належать спеціалізовані установи лікуваль-

но-оздоровчого профілю та відпочинку, у яких розміщення не

є їх основним видом діяльності, а ціни наближені до собівар-

тості послуг.

Економічна сутність готельної індустрії полягає у немате-

ріальному характері її діяльності. Результатом виробничо-

експлуатаційної діяльності готелів є головний продукт у формі

особливого виду послуг — послуг гостинності, особливість

яких пов’язується із тим, що вони створюються і реалізують-

ся в межах одного підприємства. Виробництво продукту гос-

тинності не може здійснюватись окремо від матеріального

продукту, тобто виробничого використання матеріально-тех-

нічної бази (споруди, комунікацій, устаткування, інвентарю),

є основою одночасного виробництва та реалізації послуг. Згід-

но особливостей обслуговування у готельному господарстві,

де поєднуються виробництво та споживання послуг, цей про-

цес визначається поняттям «надання послуг».

Готельна послуга — це дія (операція) підприємства з роз-

міщення споживача шляхом пропозиції номера (місця) для

тимчасового проживання у готелі, а також інша діяльність,

пов’язана з розміщенням і тимчасовим проживанням [5].

Готельна послуга складається з основних і додаткових по-

слуг, що пропонуються споживачу при розміщенні і прожи-

ванні у готелі. Зокрема:

— основні послуги — це обсяг послуг готелю (проживання,

харчування), які включені у ціну номера (місця) і надаються

споживачу згідно укладеного договору;

— додаткові послуги — послуги, що не належать до основ-

них послуг готелю, замовляються і оплачуються споживачем

додатково згідно окремого договору (наприклад, послуги ав-

тостоянки, пральні, сауни та ін.).

Характерною особливістю сучасного готельного обслуго-

вування є децентралізація реалізації послуг. Великі готельні

об’єднання формують спеціалізовані ланки для реалізації ос-

новних послуг. Тому, частина операцій в процесі обслугову-

вання туристів (попередній продаж, резервування місць та

ін.) не належать до компетенції окремих ланок готельного