Корганова И.В., Надточий Ю.Б. Этика деловых отношений

Подождите немного. Документ загружается.

Что касается бумаги с маркировкой тиснением: с тиснеными инициалами, монограм-

мой или гербом, пользоваться такой бумагой довольно дорогое удовольствие, хотя это очень

удобно. Более дешев процесс изготовления бумаги способом термографии, которая часто

заменяет тиснение.

Вернуться вверх

6.4.1. Бумага для деловых писем

Выбирать бумагу для делового письма необходимо очень тщательно, поскольку впе-

чатление, которое она может создать у получателя письма, влияет на репутацию фирмы-

отправителя. Бумага должна быть хорошего качества, внешне привлекательная и немного

консервативная: белая или слегка тонированная.

Вернуться вверх

6.4.2. Оформление конвертов

Любое письмо начинается с адреса на конверте. В отличие от российской практики во

всем мире сначала пишут "кому", а затем "куда". Адрес получателя пишется дважды: на

конверте с правой стороны внизу и в левом верхнем углу письма.

Обычно фирмы и организации направляют свою корреспонденцию в конвертах, на

которых типографским способом обозначен их адрес.

Если письмо вкладывается в конверт с прозрачным окошком, то адрес пишется один

раз - в левом верхнем углу письма. Письмо складывается таким образом, чтобы адрес полу-

чателя просвечивал через окошко конверта.

Фамилия адресата пишется с инициалами: первыми пишутся инициалы, а затем - фа-

милия. Вежливость требует поставить перед инициалами одно из сокращений: "Г-ну" ("Гос-

подину"), "Г-же" ("Госпоже"), или "Г-дам" ("Господам"). Эти сокращения не употребляются

самостоятельно, без фамилии.

Если у адресата есть титул или звание, то вместо обращения "Г-ну" можно указать их:

Доктору Д. Смиту, Профессору А. Шульцу, Генералу Р. Вильсону и т. д. Причем такие зва-

ния и титулы, как генерал, полковник, профессор или президент предпочтительно писать

полностью, особенно на конверте письма. Во всех западноевропейских странах так же, как и

в США, в устном и письменном обращении опускать титулы и звания считается невежли-

вым. Однако писать и говорить "Господин + титул или звание + фамилия" принято лишь в

Германии.

В Англии часто употребляется вежливое обращение "Эсквайр", сокращенно "Эск."

("Esquire - Esq."), например: "Джону Смиту, Эск.". Причем обращение "эсквайр" никогда не

употребляется в совокупности со словом "господин".

Во Франции так же, как и в Англии, дворянский титул адресата всегда указывается в

адресе, однако его не принято упоминать в тексте письма.

В США, как правило, следуют английской практике переписки, однако английская

форма обращения "эсквайр" не употребляется. В США и Англии, если адресат - замужняя

дама, то пишется имя и фамилия ее мужа. А в адресе писем незамужним дамам всегда долж-

но указываться их имя.

Если вы хотите послать письмо лично какому-либо работнику фирмы, в таком случае

после фамилии следует поставить "лично" ("Private" - Англия, "Personal" - США,

"Confidential" - Англия, США). Если такое обозначение отсутствует, то письмо вскроет, в

случае отсутствия адресата, его заместитель.

После фамилии адресата пишется название фирмы, где он работает, ее почтовый ад-

рес: номер дома, название улицы (именно в таком порядке). И заключают адрес название го-

рода, штата (графства, кантона и т. п.), почтовый индекс и страна. Полный адрес имеет, на-

пример, следующий вид:

Г-ну К. Лампикоски,

Генеральному директору,

"ТАМПЕЛЛА ПАУЭР Инк.", 109, Лапинти,

ТАМПЕРЕ, 33101, ФИНЛЯНДИЯ.

Если адресат отсутствует, а фирме-отправителю известно его местопребывание, то

перед названием фирмы обычно пишется сокращение "Care of ( c/o)", обозначающее "На по-

печение или для передачи адресату". Если письмо адресовано фирме, а кроме руководителей

вы хотите, чтобы письмо посмотрел кто-либо еще из сотрудников фирмы, то после адреса

внизу ставится обозначение "Attention of Mr. ..." ("Вниманию г-на ...").

При пересылке в конверте небольших брошюр, буклетов пишут "Печатная продук-

ция" ("By Book Post" или "Printed Matter").

Названия английских графств, имеющих сокращения

Bedfordshire (Beds)

Berkshire (Berks)

Buckinghamshire (Bucks)

Cambridgeshire (Cambs)

Cheshire (Ches)

Cornwall (Corn)

Dorset (shire) (Dors)

Durham (Dur)

Essex (Ess)

Gloucestershire (Glos)

Hampshire (Hants)

Hertfordshire (Herts)

Isle of Wight (I of W)

Lancashire (Lancs)

Leicestershire (Leics)

Lincolnshire (Lincs)

Norfolk (Norf)

Northamptonshire (Northants)

Northumberland (Northd)

Nottinghamshire (Notts)

Oxfordshire (Охоn)

Shropshire (Salop)

Somerset(shire) (Som)

Staffordshire (Staffs)

Suffolk (Suff)

Surrey (Sy)

Sussex (Sx)

Warwickshire (Warks)

Wiltshire (Wilts)

Yorkshire (Yorks)

Названия штатов США

Alabama(AL)

Alaska (АК)

Arizona (AZ)

Arkansas (AR)

California (СА)

Colorado (СО)

Connecticut (СТ)

Delaware (DE)

District of Columbia (DC)

Florida (FL)

Georgia (GA)

Hawaii (HI)

Idaho (ID)

Illinois (IL)

Indiana (IN)

Iowa (IA)

Kansas (KS)

Kentucky (KY)

Louisiana (LА)

Maine (МЕ)

Maryland (MD)

Massachusetts (МА)

Michigan (MI)

Minnesota (MN)

Mississippi (MS)

Missouri (МО)

Montana (МТ)

Nebraska (NE)

Nevada (NV)

New Hampshire (NH)

New Jersey (NJ)

New Mexico (NM)

New York (NY)

North Carolina (NC)

North Dakota (ND)

Ohio (ОН)

Oklahoma (ОК)

Oregon (OR)

Pennsylvania (РА)

Rhode Island (RI)

South Carolina (SC)

South Dakota (SD)

Tennessee (TN)

Texas (ТХ)

Utah (UT)

Vermont (VT)

Virginia (VА)

Washington (WA)

West Virginia (WV)

Wisconsin (WI)

Wyoming (WY)

Вернуться вверх

6.4.3.Открытка

В большинстве стран мира используются различные виды открыток:

Открытки для неофициальной корреспонденции

Небольшие сложенные открытки, предназначенные для неофициальной корреспон-

денции, используются в тех случаях, когда вы хотите написать небольшую записку, для ко-

торой не хватает места на визитной карточке. Личные открытки для неофициальной коррес-

понденции оформляются так же, как и визитные карточки (см. Визитные карточки). На них

можно выгравировать, напечатать или нанести методом термографии любую надпись по ва-

шему желанию. Такую открытку вы можете приложить вместо визитной карточки к любому

подарку, написав несколько слов на внутренней стороне открытки.

Благодарственные открытки с тисненой печатью

В ответ на различного рода поздравления, получаемые должностными лицами от не-

знакомых людей в честь победы на выборах, по случаю присвоения почетных званий и на-

значения на государственные должности, принято посылать благодарственные открытки с

тисненым шрифтом. Такие открытки заказываются фирмой вместе с бланками, визитными

карточками, конвертами и т. п.

Благодарственная открытка с тисненой печатью должна выглядеть следующим обра-

зом:

Резиденция губернатора штата

Дорогой (имя вписывается от руки).

Сердечно благодарю Вас за теплые поздравления, доставившие мне большое удо-

вольствие. Искренне надеюсь, что смогу выразить свою признательность и менее официаль-

но.

С совершенным почтением,

(подпись от руки)

Поздравительные открытки

Открытки ко дню рождения, различным годовщинам и т. п. служат приятным знаком

внимания со стороны окружающих.

На поздравительных открытках со стандартным текстом, которые выпускаются в

большом количестве, желательно сделать маленькую приписку от руки, выразив личные

чувства по поводу знаменательной даты. Отпечатанное стандартное послание не может ком-

пенсировать знаки личного внимания.

Если открытка посылается от имени супружеской пары, то тот, кто ее пишет, обычно

ставит свое имя последним. Слова "мистер и миссис" в подписи на поздравительных от-

крытках не ставятся никогда.

Рождественские открытки деловым партнерам

Если на фирме существует традиция посылать клиентам и партнерам поздравитель-

ные открытки к Рождеству и Новому Году, то их следует посылать на адрес офиса и от лица

фирмы. Если партнер по бизнесу является одновременно вашим хорошим знакомым, то

можно направлять поздравления ему и его жене на их домашний адрес, даже если вы с его

женой незнакомы.

Если на открытке уже напечатано ваше имя или название вашей фирмы, необходимо

лично подписать каждую посылаемую вами открытку. Желательно добавить от себя хотя бы

несколько слов, таких, например, как "наилучшие пожелания в Новом Году". Если вы не на-

пишете на отпечатанной открытке от руки личных поздравлений вашему адресату или хотя

бы его имени, вы лишите ваше послание того чувства доброжелательности, которое оно

должно символизировать.

Вернуться вверх

6.4.4. Телеграмма

Телеграммы обычно пишутся без какой-либо пунктуации. Поскольку телеграмма оп-

лачивается в зависимости от количества слов, она должна быть полной по содержанию при

минимальном количестве слов. Это может быть достигнуто следующими способами.

Во-первых, путем опускания предлогов, артиклей (при использовании иностранного

языка) и других вспомогательных частей предложения. Но послание не должно быть урезано

до такой степени, что оно становится непонятным.

Во-вторых, путем опускания вступительного приветствия и заключительного ком-

плимента. Однако широко используются такие вежливые слова, как спасибо, пожалуйста,

привет и т. д.

В-третьих, в иностранных языках широко используются сокращения, например BIBI

(bye-bye) - до свидания, PLS (please) - просим Вас, DLRS (dollars) - доллары.

Вернуться вверх

6.5. Телефакс

В настоящее время крупные фирмы стали использовать такое средство коммуника-

ции, как факсимильные копировальные аппараты (телефаксы). С их помощью можно за 12

секунд отправить посредством каналов факсимильной связи точную телекопию какого-либо

документа: схемы, диаграммы, графики, фотографии и т. п., если он срочно требуется, на-

пример, фирме-партнеру для изучения или обсуждения. Если в офисе фирмы имеется такой

аппарат, то на ее бланке в заголовке наряду с номерами телефонов и телексов дается и но-

мер, по которому можно передать факсимиле. Например, на бланке фирмы "Simon-Carves

LTD" указано: Facsimile: 061-486 1302.

Обычно телефаксное сообщение оформляется в виде делового письма. В нем, как

правило, выдержаны все его реквизиты: дата, внутренний адрес, обращение, заключительная

формула вежливости и т. д. Стилистически такие сообщения могут быть менее официаль-

ными, чем деловые письма.

Факсимильные аппараты в основном устанавливаются в офисах, и сообщение по те-

лефаксу может прочитать каждый, кто умеет работать с этим устройством. Даже пометка

"конфиденциально" не поможет сделать ваш факс секретным, если только получатель в мо-

мент передачи сообщения не стоит рядом с аппаратом и сам не принимает послание.

Вернуться вверх

6.6. Электронная почта

Электронная почта (Е-mail) - способ моментальной передачи информации (см. также

Этикет в Интернете). Пользуясь этим средством связи для пересылки вашего сообщения, вы

должны позаботиться о том, чтобы оно не содержало информации, не предназначенной для

чужих глаз, максимально соответствовало форме печатных документов и было кратким.

Существующая модель электронной почты предполагает два концептуальных уровня

обработки сообщений. Отправитель (или источник) создает электронное сообщение и пере-

дает его на первый уровень обработки агенту-пользователю, который от имени отправителя

передает сообщение на второй уровень транспортному агенту. Последний передает сообще-

ние транспортному агенту следующего почтового сервера и так далее, пока сообщение не

попадет транспортному агенту адресата. Полученное сообщение передается агенту-

пользователю получателя для хранения. Получатель может обратиться к агенту-отправителю

для того, чтобы прочитать сообщение, сохранить или ответить на него. Сообщения, прини-

маемые транспортным агентом, имеют специальный формат, детали которого зависят от

особенностей почтового протокола. При обмене сообщениями формат должен быть известен

всем агентам.

Вернуться вверх

Тема 7. Проведение переговоров с деловыми партне-

рами.

7.1. Переговоры

7.1.1. Подготовка к переговорам

Условно процесс подготовки к переговорам подразделяется на два этапа: организаци-

онная подготовка и содержательная подготовка. Эти два этапа тесно взаимосвязаны, так как

характер предстоящих переговоров обусловливает организационные моменты. Например, в

зависимости от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспер-

тов. Однако и организационные вопросы оказывают влияние на содержательную сторону:

плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

Организационная подготовка предполагает:

- определение места и времени встречи;

- формирование делегации и назначение ее главы;

Содержательная подготовка включает в себя:

- проведение анализа проблемы и диагностики ситуации;

- проведение «внутренних переговоров»;

- определение переговорной позиции и возможных вариантов решения проблемы;

- формулирование предложений и их аргументация;

- подготовка инструкций участникам переговоров, а также документов и материалов.

Вернуться вверх

7.1. 2. Место проведения переговоров

Этот вопрос имеет под собой психологическую основу. Проводя переговоры на "сво-

ей территории", вы имеете следующие преимущества:

· вы можете контролировать ситуацию и оказывать на нее воздействие путем выбора

места проведения переговоров: какая это будет комната?, как она будет оформлена? и т. п.

Сфера "влияния" на противоположную сторону часто может быть расширена и за счет выбо-

ра для нее гостиницы (далеко ли она от места проведения переговоров?, как они добираются

туда?), составления культурной программы;

· дома люди чувствуют себя более уверенно, комфортно - помогает обстановка в це-

лом.

· по данным некоторых исследований, хозяева имеют тенденцию говорить на перего-

ворах больше и в итоге добиваются лучших для себя результатов;

· при проведении встречи следуют тем правилам протокола и вежливости, которые

приняты в стране ее проведения. Это облегчает процесс общения принимающей стороне.

Причем чем больше культурные различия, тем этот фактор является более значимым.

Однако существует ряд моментов, которые осложняют процесс переговоров для при-

нимающей стороны:

· будучи дома, вы не можете отложить решение, сославшись на отсутствие информа-

ции под рукой;

· если ваш партнер приехал издалека, у вас может возникнуть ощущение некоего обя-

зательства перед ним;

· организационные моменты встречи могут отвлекать вас от работы, создавать чувст-

во беспокойства.

Кроме "своей территории" или "территории другой стороны", может быть выбрана

нейтральная территория встречи. В дипломатической и политической практике она часто

выбирается в случае, если у участников конфликтные отношения. В бизнесе такой выбор

может быть обусловлен не только конфликтом, но и тем, что вы и ваш партнер одновремен-

но посещаете какой-либо город или страну с деловой поездкой, например, участвуете в вы-

ставке.

Вернуться вверх

7.1.3. Время проведения переговоров

При определении сроков следует прежде всего исходить из деловых соображений:

· когда вам нужно данное соглашение;

· когда вы будете готовы к переговорам.

Значимыми могут оказаться и другие параметры. Многие фирмы избегают крупных

встреч под конец года, когда подводятся итоги и делаются финансовые отчеты (обратите

внимание, что в ряде стран финансовый и календарный года могут не совпадать). В этот пе-

риод сотрудники слишком заняты. Иногда по этим же причинам деловые встречи не плани-

руются на конец месяца или конец квартала.

Начинать переговоры лучше с утра, потому что к концу дня и вы, и ваш партнер бу-

дете уставшими. Кроме того, начало встречи в первой половине дня дает вам возможность

вместе пообедать и в неформальной обстановке обсудить итоги переговоров или преодолеть

сложности, если они возникли.

Если же переговоры проходят в течение двух и более дней, то они могут начаться и

после обеда в первый день. В этом случае на вечер можно запланировать ужин с партнера-

ми, который поможет закрепить знакомство.

Если ваши партнеры по переговорам приезжают из другого города или из другой

страны в конце недели, например, в пятницу, вы должны организовать культурную про-

грамму на выходные дни. Вам будет легче найти общий язык после совместной поездки за

город или посещения театра.

В свою очередь и вы, как правило, можете рассчитывать на ответные знаки внимания

в ходе дальнейших контактов с этими партнерами.

Вернуться вверх