Корганова И.В., Надточий Ю.Б. Этика деловых отношений

Подождите немного. Документ загружается.

121

Тема 10. Правила конструктивной критики и принципы

восприятия критики.

10.1. Деловые дискуссии - особенности конструктивной и деструк-

тивной критики.

Дискуссия — процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления,

столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений

участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии: 1. Вступле-

ние в контакт. 2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно ре-

шить проблему, какова цель дискуссии). 3. Уточнение предмета общения и предметных по-

зиций (мнений) участников. 4. Выдвижение альтернативных вариантов. 5. Конфронтация

участников. 6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства. 7. Уста-

новление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения. Неэф-

фективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и

конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возмож-

ны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» — «снизу» — «на рав-

ных»(через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например, выпрямленная поза с подбород-

ком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз,

медленная речь с паузами олицетворяют «доминирование сверху», и напротив, приниженная

поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции

«подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа ре-

чи, равенство ее громкости демонстрирует общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к не-

му. Способность понимать предметные позиции партнеров (т. е. представление о ситуации, о

проблеме) и свою собственную предметную позицию — необходимое условие успеха дело-

вого общения. В дискуссии велика роль ведущего.. Он должен:

1 — сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дис-

куссия, в какой степени следует решить проблему).

Целью дискуссии может быть: 1) сбор и упорядочивание информации по обсуждае-

мой проблеме; 2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3)

выбор оптимальной альтернативы.

2 — установить время дискуссии (20-30-40 минут или более);

3 — заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему в виде некоторого

противоречия);

4 — добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив

это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

5 — организовать обмен мнениями (желающим или по кругу);

6 — активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой

помочь);

7 — собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои

предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

8 — не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о це-

лях дискуссии);

9 — уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности уча-

стников;

10 — помогать группе прийти к согласованному мнению;

122

11 — в конце — четкое подведение итогов, формулировка выводов, спектра реше-

ний, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каж-

дого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

Вернуться вверх

10.2.Учет психологических особенностей партнеров в оценочных выска-

зываниях.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:

1 — нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументиро-

ванность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных

целей);

2 — проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, моно-

тонность выступления, несоответствие внутреннего состояния с внешними признаками);

3 — эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное,

чужое мнение);

4 — некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных во-

просах);

5 — проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить

слушателей убеждением и т. п.);

6 — проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т.

п.);

7 — проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления,

плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендации человеку, публично защищающему свое мнение, — лично вести дис-

куссию в том случае, если вы заранее продумаете возможные вопросы оппонентов и по-

стараетесь предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Слож-

ные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в

обсуждаемой проблеме (сложность в том, что опровергая такую критику с помощью азбуч-

ных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реа-

гируют на это);

2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих

повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с

подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и

заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше:

«Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем ис-

следовании»);

4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и крити-

ка тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впа-

дать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а

спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»;

5) вопросы — замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего ав-

торитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере

того, как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, про-

возглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

6) вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (по-

скольку в такой ситуации за-

123

девается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспыш-

кой, а, оценив степень провокационности вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

Во время выступления эпизодически оценивайте себя «со стороны», свой тон, позу,

жесты, наличие «слов-паразитов», расслабляйте «мышечные зажимы». Во избежание досад-

ных недоразумений четко оговорите значение употребляемых терминов, не следует рассчи-

тывать, что вас должны понимать «с полуслова», учитывайте степень подготовленности ау-

дитории в обсуждаемом вопросе. Для того чтобы подать информацию наглядно и ярко, при-

бегайте к простым житейским примерам, конкретным фактам, даже общеизвестным пого-

воркам, притчам.

Вернуться вверх

10.3.Способы психологической защиты.

ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ВАМ УБЕДИТЬ СОБЕСЕДНИКА

Первое правило (правило Гомера):

Очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убеди-

телен следующий порядок аргументов: сильные — средние — один самый сильный (слабы-

ми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость)

аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица,

принимающего решение.

Аргументы различаются по степени воздействия на ум и чувства людей: 1) сильные,

2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же гра-

дацию.

1. Сильные аргументы

Они не вызывают критику, их невозможно опровергнуть, разрушить, не принять во

внимание. Это прежде всего:

- точно установленные и взаимосвязанные факты и суждения, вытекающие из них;

— законы, уставы, руководящие документы, если они исполняются и соответствуют

реальной жизни;

- экспериментально проверенные выводы;

- заключения экспертов;

— цитаты из публичных заявлений, книг признанных в этой сфере авторитетов;

— показания свидетелей и очевидцев событий;

— статистическая информация, если сбор ее, обработка и обобщение сделаны про-

фессионалами-статистиками.

2. Слабые аргументы

Они вызывают сомнения твоих оппонентов, клиентов, сотрудников. К таким аргу-

ментам относятся:

— умозаключения, основанные на двух или более отдельных фактах, связь между ко-

торыми неясна без третьего;

— уловки и суждения, построенные на алогизмах (алогизм — прием для разрушения

логики мышления, притеняется чаще всего в юморе. Например: «Вода? Я пил ее однажды.

Она не утоляет жажды»);

— ссылки (цитаты) на авторитеты, неизвестные или малоизвестные твоим слушате-

лям;

- аналогии и непоказательные примеры;

— доводы личного характера, вытекающие из обстоятельств или диктуемые побуж-

дением, желанием;

— тенденциозно подобранные отступления, афоризмы,

изречения;

124

— доводы, версии или обобщения, сделанные на основе догадок, предположений,

ощущений;

— выводы из неполных статистических данных.

3. Несостоятельные аргументы

Они позволяют разоблачить, дискредитировать соперника, применившего их. Ими

бывают:

— суждения на основе подтасованных фактов;

— ссылки на сомнительные, непроверенные источники;

- потерявшие силу решения;

- домыслы, догадки, предположения, измышления;

— доводы, рассчитанные на предрассудки, невежество;

— выводы, сделанные из фиктивных документов;

- выдаваемые авансом посулы и обещания;

— ложные заявления и показания;

— подлог и фальсификация того, о чем говорится.

1. В ходе аргументации используй только те доводы, которые ты и оппонент пони-

маете одинаково.

2. Если довод не принимается, найди причину этого и далее в разговоре на нем не на-

стаивай.

3. Не преуменьшай значимость сильных доводов противника, лучше, наоборот, под-

черкни их важность и свое правильное понимание.

4. Свои аргументы, не связанные с тем, что говорил противник или партнер, приводи

после того, как ты ответил на его доводы.

5. Точнее соизмеряй темп аргументации с особенностями темперамента партнера.

6. Излишняя убедительность всегда вызывает отпор, так как превосходство партнера

в споре всегда обидно.

7. Приведи один-два ярких аргумента и, если достигнут желаемый эффект, ограничь-

ся.

ЗАКОНЫ АРГУМЕНТАЦИИ И УБЕЖДЕНИЯ

1. Закон встраивания (внедрения)

Аргументы следует встраивать в логику рассуждений партнера, а не вбивать (ломая

ее), не излагать их параллельно.

2. Закон общности языка мышления

Если хочешь, чтобы тебя слышали, говори на языке основных информационных и ре-

презентативных систем оппонента.

3. Закон минимализации аргументов

Помни об ограниченности человеческого восприятия (пять-семь аргументов), поэто-

му ограничивай число аргументов. Лучше, если их будет не более трех-четырех.

4. Закон объективности и доказательности Используй в качестве аргументов только

те, что принимает твой оппонент. Не путай факты и мнения.

5. Закон диалектичности (единства противоположностей) Говори не только о плю-

сах своих доказательств или предположений, но и о минусах. Этим ты придаешь своим ар-

гументам больший вес, так как двусторонний обзор (плюсы и минусы) лишает их легковес-

ности и обезоруживает оппонента.

6. Закон демонстрации равенства и уважения Подавай аргументы, демонстрируя

уважение к оппоненту и его позиции. Помни, что «друга» убедить легче, чем «врага».

7. Закон авторитета

Ссылки на авторитет, известный твоему оппоненту и воспринимаемый им тоже как

авторитет, усиливают воздействие твоих аргументов. Ищи авторитетное подкрепление им.

8. Закон рефрешшнга

125

Не отвергай доводы партнера, а признавая их правомерность, переоценивай их силу и

значимость. Усиливай значимость потерь в случае принятия его позиции или уменьшай зна-

чимость выгод, ожидаемых партнером.

9. Закон постепенности

Не стремись быстро переубедить оппонента, лучше идти постепенными, но последо-

вательными шагами.

10. Закон обратной связи

Подавай обратную связь в виде оценки состояния оппонента, описания своего эмо-

ционального состояния. Принимай на себя персональную ответственность за недоразумение

и непонимание.

11. Закон этичности

В процессе аргументации не допускай неэтичное поведение (агрессия, обман, высо-

комерие, манипуляции и т. д.), не задевай «больные места» оппонента.

Девять диагнозов и рецептов поведения на совещании и собрании, на переговорах и

беседах с партнерами.

Диагноз 1. Оппонент раздувает проблему, выводит ее за границы дискуссии (разго-

вора, спора), размазывая проблему, и умертвляет в зародыше новое.

Рецепт. Напомни о рамках дискуссии, о ее цели. Попроси еще раз уточнить его анти-

тезис и верни разговор в прежнее русло.

Диагноз 2. Он охватывает мелочи (второстепенные факты), не затрагивая основного

тезиса.

Рецепт. Спроси, не забыл ли он цель разговора, свою собственную цель. Верни его к

спорной проблеме.

Диагноз 3. Оппонент пытается перехватить инициативу в выборе темы разговора: а)

подменяет принципиальные вопросы мелочами, б) выдвигает тезисы не по существу про-

блемы, в) предлагает контрпроблему, игнорирует твои аргументы.

Рецепт. Предусмотри заранее возражения соперника, изучи их мотивы, позиции для

того, чтобы: а) указать собеседнику на его уход от спорного вопроса, б) спросить его, какую

мысль он доказывал, в) попросить высказать отношение к твоей аргументации.

Диагноз 4. Противник допускает намеки, компрометирующие тебя. Тем самым он

ставит под сомнение твою мысль или предложение. Его цели: а) перенести критику на тебя,

на твою личность, б) приписать тебе явно нелепые высказывания.

Рецепт. Не исключай комплиментов в^Щрес соперника, выигрывай доброжелатель-

ностью, демонстрируй свою объективность. Для этого: а) скажи, что умная мысль может

светиться и в темной комнате, б) не пытайся оправдаться, в) не проявляй резких эмоций, г)

не поддавайся на провокацию.

Диагноз 5. Он намеренно уводит тебя к ложным выводам, подтасовывает факты для

того, чтобы впоследствии уличить тебя в безграмотности и дилетантстве.

Рецепт. Прекрати обмен мнениями, похвали собеседника за глубину анализа и по-

проси его сделать обобщающий вывод. i

Диагноз 6. Оппонент скрывает резко отрицательное отношение к твоей позиции или

к тебе под маской доброжелательности.

Рецепт. Остроумно сорви его маску, напомни факт подобной «доброжелательности»

прежде и его результат, раскрой его замысел всем присутствующим.

Диагноз 7. Он уличает тебя в некомпетентности, играет на твоих ошибках и недора-

ботках, игнорирует факты «за» И «против», тенденциозно толкует твои слова.

Рецепт. Не проявляй излишней деликатности. Спроси, о чем конкретно идет речь,

ради чего. Попроси высказать его соображения, как выйти из затруднения.

Диагноз 8. Противник постоянно меняет позицию, крутит вокруг да около, пытается

найти что-то третье.

126

Рецепт. Не настаивай на признании, согласии и поддержке твоего предложения. Он

— чья-то марионетка. Сверни разговор, который все равно ни к чему не приведет.

Диагноз 9. Тебя грубо одергивают во время разговора (твоей речи, твоих рассужде-

ний).

Рецепт. Не давай волю своим чувствам. Это — попытка соперника вывести тебя из

равновесия. По возможности будь сатиричен, ироничен, саркастичен по отношению к нему,

попробуй спародировать его поведение (разыграй пародию).

Второе правило (правило Сократа):

Для получения положительного решения по важному для вас вопросу поставьте его

на третье место, предпослав ему два коротких, простых для собеседника вопроса, на которые

он наверняка без затруднения ответит вам «да». 2400 лет существует это правило и провере-

но на практике (оказывается, когда человек говорит слово «да», в его кровь поступают эн-

дорфины («гормоны удовольствия»), а получив две порции «гормонов удовольствия», собе-

седник настраивается благожелательно и ему психологически легче сказать «да», чем «нет»).

Третье правило (правило Паскаля):

Не загоняйте собеседника в угол. Дайте ему возможность «сохранить лицо», сохра-

нить достоинство. «Ничто так не разоружает, как условия почетной капитуляции». (Покажи-

те, что предлагаемое вами удовлетворяет какую-то из потребностей собеседника.)

Четвертое правило:

Убедительность аргументов в значительной степени зависит от имиджа и статуса

убеждающего. Высокое должностное или социальное положение, компетентность, автори-

тетность, поддержка коллектива повышают статус человека и степень убедительности его

аргументов.

Пятое правило:

Не загоняйте себя в угол, не понижайте свой статус проявлением признаков неуве-

ренности., излишних извинений (фразы: «Извините, если я помешал», «Пожалуйста, если у

вас есть время меня выслушать...» снижают статус).

Шестое правило:

Не принижайте статус собеседника, ибо любое проявление неуважения, пренебреже-

ния к собеседнику вызывает негативную реакцию. Седьмое правило:

К аргументам приятного нам собеседника мы относимся благосклонно, к аргументам

неприятного — с предубеждением. Приятное впечатление создается многими факторами:

уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами,

внешностью и т, д.

Восьмое правило:

Желая переубедить, начинайте не с разделяющих вас моментов, а с того, в чем вы со-

гласны с оппонентом.

Девятое правило:

Проявите эмпатию, постарайтесь понять эмоциональное состояние другого человека,

представить ход его мыслей, поставить себя на его место, сопереживать ему.

Десятое правило:

Будьте хорошим слушателем, чтобы понять ход мыслей собеседника.

Одиннадцатое правило:

Проверяйте, правильно ли-вы понимаете собеседника. Двенадцатое правило:

Избегайте слов, действий, могущих привести к конфликту, Тринадцатое правило:

Следите за мимикой, жестами, позами — своими и собеседника.

Для повышения эффективности взаимодействия и понимания собеседников важно

уметь своевременно заметить и учесть сигналы тела для типичных ситуаций и переговоров:

1. Вовлеченность, интерес.

Основное правило: чем больше тело «раскрывается» и чем больше голова и туловище

партнера наклоняются к вам, тем более он вовлечен, и наоборот.

127

Усиливающееся внимание к партнеру и душевная активность в этом направлении:

движение вперед головы и верхней части тела, т. е. наклон к партнеру, полностью выпрям-

ленная голова, прямой взгляд при полностью обращенном к партнеру лице, увеличиваю-

щийся темп движений, так сказать, «активная» посадка на краешке стула, внезапное преры-

вание какой-либо ритмической игры рук, ног или ступней, открытая жестикуляция рук и

кистей (усмешка), ускоряющаяся речь и жестикуляция рук и кистей.

Более или менее некритическое отношение, полное согласие, доверительность, при-

знание другого: расслабленная посадка головы, часто с наклоном назад, наклон головы вбок

(посадка нога на ногу), широкая, удобная поза, спокойный, твердый, открытый и прямой

взгляд в глаза партнера, открытая, свободная улыбка, на несколько мгновений закрываемые

глаза, при этом чуть обозначенный кивок головой.

Наступившая готовность к активным действиям, воля к душевной работе: резкое

вскидывание головы, ранее сравнительно расслабленное тело приобретает отчетливые при-

знаки напряжения, например, верхняя часть туловища переходит из удобно откинутой на

спинку кресла позиции в свободную, прямую посадку.

2. Отвлечение из-за убывающего интереса.

Основное правило: чем больше партнер «закрывает» или «скрывает» части своего те-

ла, чем более он отклоняется назад или отворачивается, тем сильнее отвлечение, если не от-

каз или защита!

Бесцельное, пассивное состояние: движение назад, отклонение верхней части тела, а

также головы, «закрытая» поза рук и кистей, замедленный темп движений, смена активного

участия в разговоре какой-либо ритмической игрой рук, ног, ступней, то же — в демонстра-

тивно-ленивой позе, например, партнер барабанит пальцами по столу, наклон набок головы

и (или) верхней части тела, неясное, расплывчатое подчеркивание слов или акцентирование;

замедляющаяся скорость речи и жестикуляция.

3. Внутреннее беспокойство, неуверенность, сомнение, недоверие.

Внутреннее беспокойство, наступившая нервозность, нервное напряжение: продол-

жающиеся ритмические движения пальцев, ног, ступней или рук, часто с очень малой ам-

плитудой (тогда беспокойство и напряжение еще негативного рода), ритмически нарушен-

ные движения повторяющегося характера (ерзанье по сиденью взад-вперед, неравномерное

постукивание пальцем, вращение сигаретной пачки и т. п., прищуривание).

4. Задумчивость, раздумья, обстоятельные размышления.

Взгляд вдаль при известной расслабленности, руки, заложенные за спину, медленное

потирание лба стирающим движением, приоткрытые пальцы касаются рта, при этом взгляд в

неопределенное пространство, закрытые на несколько мгновений глаза, язык проводится

вдоль края губ, малоподвижная, но относительно богатая мимика при неактивной установке.

5. Усиливающееся отвлечение, отвращение, защита активного или пассивного рода.

Общее: отворачивание лица от партнера, отклонение тела назад, при этом вытягива-

ние рук ладонями вперед.

Удивление, нежелание, возбуждение, гнев, ярость: более или менее сильное напряже-

ние, сильные удары ладонью или костяшками пальцев по столу, вертикальные складки на

лбу, оскаливание зубов, «гримаса протеста, ошеломления», стаскивание челюстей, неумест-

ные сильные и монотонные движения, покраснения, повышение громкости голоса.

Решительность, готовность к борьбе, агрессивность: сильное напряжение (стоя —

приподнимание вверх, сидя — в напряженной готовности вскочить), руки резко и на-

пряженно засовываются в карманы с последующей напряженностью в плечевом поясе, кис-

ти рук сжимаются в кулаки, вертикальные складки на лбу, взгляд исподлобья, твердый

взгляд на партнера, подчеркнуто закрытый или сжатый рот.

Люди, которые ходят быстро, размахивая руками, имеют ясную цель и готовы немед-

ленно ее реализовать, а те, кто обычно держат руки в карманах, даже в теплую погоду, ско-

рее всего критичны и самокритичны. Люди, находящиеся в угнетенном состоянии, тоже час-

128

то ходят, держа руки в карманах, волоча ноги и редко глядя вверх или в том направлении,

куда они идут.

Люди, занятые решением каких-либо проблем, часто ходят в медитативной позе: го-

лова опущена, руки сцеплены за спиной.

Самодовольных, несколько помпезных людей можно узнать по походке: подбородок

задран, руки двигаются подчеркнуто интенсивно, ноги словно деревянные. Вся походка рас-

считана на то, чтобы произвести впечатление.

Вернуться вверх

ВОПРОСЫ ДЛЯ КОНТРОЛЯ

1. Определите соотношение понятий «этика» и «этикет».

2. Раскройте сущность понятия «деловой этикет». Охарактеризуйте основные принципы

делового этикета.

3. Раскройте сущность понятия «деловое общение». Перечислите вербальные и невер-

бальные средства, используемые в деловом общении.

4. Перечислите правила поведения партнеров.

5. Составьте «портрет» делового человека, включая все элементы его имиджа.

6. Раскройте правила построения устной речи в деловом общении.

7. Охарактеризуйте основные этапы подготовки и проведения деловой беседы с пози-

ций делового этикета.

8. Перечислите и охарактеризуйте этические нормы телефонного разговора.

9. Раскройте особенности конструктивной и деструктивной критики. Перечислите спо-

собы психологической защиты.

10. Составьте психологический портрет руководителей с разным стилем взаимодей-

ствия и укажите способы эффективного взаимодействия с ними.

11. Раскройте особенности подготовки и проведения служебных совещаний.

12. Опишите технологию проведения переговоров с деловыми партнерами.

13. Укажите типичные ошибки при ведении переговоров.

14. Перечислите основные требования к отбору персонала.

15. Укажите основные требования к ведению деловой переписки.

16. Укажите особенности межличностных отношений в разных рабочих группах с

учетом этнических характеристик.

129

ЛИТЕРАТУРА

на электронных носителях:

«Этика деловых отношений» на CD

Основная

1. «Этика деловых отношений» на CD

2. Аверченко Л.К. Управление общением: Теория и практикумы для социального ра-

ботника:

3. Учебное пособие. - М.: ИНФРА-М; Новосибирск: НГАЭиУ, 1999.

4. Айви А. Лицом к лицу: Практическое пособие для освоения приемов и навыков дело-

вого общения. - Новосибирск: Экор, 1995.

5. Бенедиктова В.И. О деловой этике и этикете. - М., 1994.

6. Журавлев И.А. Этика общения. - М., 1999.

7. Колтунова М.В. Язык и деловое общение. - М.: Экономика, 2000.

8. Кузин Ф. Культура делового общения. - М., 1996.

9. Соловьев Э.Я. Современный этикет и деловой протокол. ~ М.: Ось-89, 1998.

Дополнительная

10. Азбука делового общения. Бизнес для всех. Вып. 1. - М., 1991.

11. Андреев В.И. Деловая риторика. - Казань: Изд-во Казанского университета,

1993.

12. Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. - Минск, 2000.

13. Блек С. Паблик рилейшнз: что это такое? - М., 1990.

14. Браим М.Н. Этика делового общения. - Минск, 1996.

15. Бройнинг Г. Руководство по ведению переговоров. - М., 1996.

16. Бульгина А. Этика делового общения. - Новосибирск, 1995.

17. Введенская М.А., Павлова Л.Г. Культура и искусство речи. Современная

риторика. - Ростов н/Д: Феникс, 1996.

18. Гришина Н.В. и др. Общение в трудовом коллективе.- Л., 1990.

19. Данкел Ж. Деловой этикет. - Ростов н/Д: Феникс, 1997.

20. Дятлов В.А., Пихало В.Т. Этика и этикет деловых отношений: Учебное пособие. -

М.: ГАНГ, Академия, 1997.

21. Епидес А.П. Лабиринты общения. - М.: Филинъ, 1999.

22. Жариков Е.С. Уроки психолога для руководителя. Вып. 1,2.- М., 1990.

23. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей. - М.:

Прогресс, 1990.

130

24. Ключ к власти / Авт. колл. под рук. А.Н. Колесникова. - М.: Терра, 1999.

25. Книга работника кадровой службы: Учебно-справочное пособие / Под общ.

ред. Е.В. Охотского, В.М. Анисимова. - М.: Экономика, 1998.

26. Котий Г.А., Галюмисаров В.Р. Образцы деловой переписки на английском

и русском языках: Практическое пособие. - М.: ИНФРА-М, 1995.

27. Кочеткова А.И. Психологические основы современного управления персоналом. - М.:

Зеркало, 1999.

28. Ксенчук Е.В., Киянова М.К. Технология успеха. - М., 1993.

29. Ладанов И.Д. Практический менеджмент Ч. 1, 3. -М., 1992.

30. Литвинцева Н.А. Психологические аспекты подбора и проверки персонала.

- М., 1997.

31. Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и развитие организации: Пер.

с англ. - М.: ИНФРА-М, 1996.

32. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М., 1995.

33. Методы практической психологии общения. - Л., 1990.

34. Миханская А.К. Основы риторики. - М., 1996.

35. Ниренберг Д., Калеро Г. Читать человека - как книгу. - М., 1990.

36. Паркинсон Дж.Р. Люди сделают так, как захотите вы. - М., 1993.

37. Петрунин Ю.Ю., Борисов В.К. Этика бизнеса: Учебн. пособие. - М.: Дело,

2000.

38. Проведение деловых бесед и переговоров. Как добиться своей цели. -

Воронеж, 1991.

39. Саббат Э.М. Бизнес-этикет. - М.: Фаин-пресс, 1999.

40. Секреты умелого руководителя. - М., 1991.

41. Старобинский Э.Е. Как управлять персоналом. - 3-е изд., перераб. и доп. -

М.: Бухгалтерский бюллетень, 1997.

42. Стенюков М.В. Справочник по делопроизводству.– М.: Приор, 1997.

43. СтешовА.В. Как победить в споре.- Л., 1991.

44. Теппер Р. Как овладеть искусством делового письма; 250 записок в

помощь менеджеру. - М.: Аудит, ЮНИТИ, 1994.

45. Управление персоналом: Энциклопедический словарь / Под ред. А.Я. Кибанова. -

М.: ИНФРА-М, 1998.

46. Фишер Р., Эртель Д. Подготовка к переговорам. - М.: Филинъ, 1996.

47. Хойер В. Как делать бизнес в Европе. - М., 1990.

48. Человеческий фактор: В 6-ти т. / Под ред. А.И. Назарова. - М.: Мир, 1991.