Корганова И.В., Надточий Ю.Б. Этика деловых отношений

Подождите немного. Документ загружается.

ет, что риторика - это наука о порождении высказываний. Новая классификация фигур рито-

рики Романа Якобсона.

Но самое главное - развитие теории культуры в ведущих странах Западной Европы

вызвало пристальное внимание к идеям и методам, которые когда-то давным-давно разраба-

тывались риторикой.

Вернуться вверх

Тема 4. Внешний облик делового человека.

4.1.Имидж делового человека

Имидж Термин «имидж» придумали политики, понимая под этим умение управлять

теми впечатлениями, которые возникают по нашему поводу у других людей. Есть даже спе-

циальная профессия «имиджмейкеры» — это создатели имиджа, услугами представителей

которой наряду с политиками широко пользуются артисты. В отличие от других сторон на-

шего «Я» это как бы «Я»-внешнее: как человек себя подает, какое впечатление он произво-

дит на окружающих. Умение произвести необходимое впечатление особенно значимо при

кратковременных контактах. Актерство и дипломатия в данном случае необходимы, но их

недостаточно, поскольку имидж «считывается» буквально в течение секунд и происходит

это бессознательно, прежде всего по внешнему облику другого человека. Женщины лучше

мужчин управляют своим имиджем, поскольку, как правило, привыкли следить за своей

внешностью.

Итак, каждый человек как бы формирует свой внешний образ, он «считывается» дру-

гими людьми и на этой основе формируется определенное отношение. Можно выделить

следующие составляющие имиджа, складывающегося при первом знакомстве:

• одежда и обувь, а также прическа. Они первыми «сигнализируют» о

социальной принадлежности индивида и, следовательно, представляет ли он интерес или,

скажем, потенциальную угрозу для окружающих. Интересно отметить, что в вагоне элек-

трички при наличии свободных мест пассажиры обычно очень разборчивы в выборе попут-

чиков с точки зрения их внешнего вида;

• манера держаться. Сюда можно отнести осанку, позу, доброжелательное вы-

ражение лица, взгляд и т.д. Особенно важное значение имеет походка. Ученые проделали

эксперимент: засняли на видеокамеру прохожих на улице, а затем попросили уголовни-

ков-рецидивистов выбрать среди них тех, на кого бы они напали. Большинство оп-

рошенных единодушно указали на одних и тех же лиц. Решающую роль здесь сыграла по-

ходка. В список предполагаемых жертв не попали те, у кого чувствуется внутренний стер-

жень, тело не вихляет, походка стремительная и энергичная;

• запах. Его роль в создании настроения настолько велика, что на Западе сущест-

вуют специальные маркетинговые фирмы, подбирающие соответствующие запахи, на-

пример, для банков и супермаркетов.

Учет перечисленных выше внешних индикаторов позволяет выглядеть сильным и

привлекательным, сформировать положительный имидж при первом знакомстве, заложить

основу для успешного делового общения.

Вернуться вверх

4.2. Где и кто должен встречать посетителя

Посетителя, как правило, встречает секретарь. Если о встрече договаривались зара-

нее, то встретить гостя может сотрудник, отвечающий за подготовку данной встречи или пе-

реговоров. Во многих учреждениях и фирмах есть свои правила безопасности, и если вы

ожидаете посетителя, то необходимо предупредить об этом сотрудников охраны. В некото-

рых учреждениях и фирмах гостей сначала проводят в помещение для ожидания, где они

могут подождать, пока секретарь докладывает об их прибытии. Далее их проводят в зал пе-

реговоров или в кабинет того лица, который их принимает, он встречает их в этом случае у

порога или в двух-трех шагах от него.

Бывает и так, что принимающий сам встречает гостей у входа или по крайней мере

проводит их из места ожидания в кабинет, зал переговоров и т. п. Такой жест со стороны ру-

ководителя, принимающего гостей, подчеркивает его уважение к ним.

Вернуться вверх

4.3. Психологическое значение организации пространства в фирме

Существует ряд психологических факторов, обусловливающих культуру организа-

ции пространства в рабочем помещении.

Так форма стола имеет не только протокольное значение, но и психологическое, так

как во многом может влиять на итоги ваших переговоров с посетителем или партнером.

Часто в рабочих кабинетах столы ставятся буквой Т. Чем выше положение занимает

руководитель, тем больше эта буква. Посетителю часто предлагают сесть за такой стол, во

главе которого находится хозяин данного кабинета. В этом случае сразу проявляются отно-

шения доминирования. Сказанное не означает, что не следует иметь у себя подобные столы,

просто надо хорошо себе представлять, что означает такая рассадка. Когда доминирование

надо подчеркнуть, тогда она вполне оправдана. Бывают ситуации, в которых хозяин кабине-

та выступает на равных со своим собеседником. В этом случае, если позволяет площадь ка-

бинета, можно отдельно поставить стол для проведения деловых бесед. Такой стол может

также использоваться и для совещаний с подчиненными, когда руководитель не желает на-

вязывать своего мнения, быть какое-то время с ними "на равных".

Квадратный стол может создать атмосферу соревновательности или вызвать оборо-

нительные реакции. Он может использоваться для проведения коротких деловых обсужде-

ний. Люди, расположенные по правую сторону от вас, скорее всего, будут более расположе-

ны к сотрудничеству с вами, чем те, которые сидят слева. А сидящие напротив вас - на-

строены наиболее оппозиционно.

Прямоугольный стол чаще всего используется при проведении переговоров. Чем ши-

ре стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участни-

ками переговоров. А это значит, что тем легче сказать "нет" противоположной стороне.

Слишком узкий стол создает дискомфорт у участников переговоров - кажется, что партнер

"заглядывает" вам в записи.

Круглый стол создает более свободную атмосферу. Он хорош при совместной работе

над проектом. Не случайно существует выражение "беседа за круглым столом". Круглый

стол снимает статусные различия между участниками переговоров или беседы. В результате

этого руководитель и подчиненные психологически в значительной степени оказываются на

одном уровне. Он подразумевает равноправие участников, а также часто неформальную бе-

седу, свободный обмен мнениями и взглядами. При рассадке за круглым столом важно пре-

дусмотреть, чтобы его пространство в равной мере было распределено между участниками.

Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный

характер. Если при этом хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем са-

мым он настраивает его на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть

затронуты в самом общем виде. Но даже, если в кабинете есть только один Т-образный стол,

а принимающий гостя не желает демонстрировать доминирование над своим собеседником,

то он может выйти и сесть напротив, или при менее официальном разговоре - наискось.

Вернуться вверх

Тема 5. Правила подготовки и проведения деловой бе-

седы - этика речевой коммуникации

5.1. Требования к оформлению документации фирмы

Бланк фирмы

Бланк фирмы во многом характеризует ее. По нему складывается первое впечатление

о деловых партнерах. Поэтому по возможности не стоит экономить на фирменных бланках -

следует использовать лучшую бумагу, прибегнуть к услугам хорошей типографии. Как пра-

вило, бланк печатается типографским способом на белой или цветной бумаге в один или не-

сколько цветов.

По законодательству ряда стран требуется наличие на бланке ряда обязательных ат-

рибутов - название фирмы, ее регистрационный номер и дата регистрации, адрес, телефон и

факс. В ряде стран необходимо указывать имена директоров фирмы (обычно это делается в

нижнем колонтитуле). В последнее время все чаще указывается адрес электронной почты в

формате "Интернета".

Не рекомендуется указывать на бланке вашей фирмы банковские реквизиты - лучше

при необходимости впечатать их в конце письма соответствующего содержания.

Бланк может выгодно отличать хорошо выполненный логотип вашей фирмы. При

этом важно соблюсти соразмерность и сбалансированность рисунка и текста.

В ряде случаев бланк может быть номерным - то есть внизу или на обороте указыва-

ется его уникальный порядковый номер. Такие бланки подлежат строгой отчетности. В ряде

случаев использование номерного бланка заменяет использование печати.

В дополнение к бланку хорошо воспринимается выполненный в том же стиле конверт

с логотипом фирмы.

Для передачи факсимильных сообщений лучше пользоваться бланком упрощенной

формы - в черно-белом исполнении, избегая мелкого шрифта и тонких деталей рисунка.

Следует учитывать, что факсимильные аппараты плохо передают полутона и мелкие штри-

ховые детали.

В личной переписке также могут употребляться бланки и однотипные конверты. В

этом случае вполне уместно ограничиться указанием имени или монограммы владельца. На

личном бланке может указываться также и почтовый адрес.

5.2.Этические номы проведения деловой беседы

Внимание к собеседнику

Внимание к собеседнику, предупредительность и доброжелательность являются без-

условными составляющими поведения хорошо воспитанного человека.

Люди любят свое имя и, как правило, очень ценят обращение по имени. И напротив,

игнорирование имени многими воспринимается как оскорбление. Поэтому вежливость про-

является в знании имен собеседников, личном к ним обращении. Принимая деловых партне-

ров, вполне допустимо положить перед собой их визитные карточки или просто список имен

участников встречи.

Обращаясь к собеседнику, старайтесь глядеть прямо на него.

Принимая посетителей или деловых партнеров, постарайтесь рассадить их макси-

мально удобно. Особое внимание следует уделить дамам, старшим по возрасту.

Важным элементом деловой вежливости является пунктуальность в сроках. Назначая

встречу у себя или приходя на встречу к партнерам, будьте максимально точны, старайтесь

избегать опозданий и задержек. Если же все-таки вам приходится задержаться с приемом

гостей, то проследите за тем, чтобы перед ними извинились от вашего имени, предложили

сесть, выпить чашку чая или кофе, дали возможность ознакомиться со свежим журналом или

газетой. Естественно, что за задержку с приемом необходимо еще раз лично извиниться при

встрече. Ни в коем случае у ваших собеседников не должно остаться впечатления, что вы

задержали их прием с тем, чтобы повысить свою значительность в их глазах. По этим же со-

ображениям не рекомендуется принимать посетителей, сидя за столом. От вас останется

лучшее впечатление, если вы сделаете несколько шагов навстречу своим гостям или встре-

тите их при входе в кабинет или комнату для переговоров.

Важное значение, свидетельствующее о вашем внимании или невнимании к собесед-

нику, имеет и выбранное вами время встречи. Как правило, следует избегать назначать ра-

бочие встречи на ранние утренние или поздние вечерние часы, на обеденное время. Если вы

тем не менее предлагаете провести рабочую встречу в общепринятые обеденные часы, то

жестом элементарной вежливости будет предложить собеседникам к обычному чаю или ко-

фе бутерброды и легкие закуски.

В любой ситуации важно соблюдать по отношению к собеседникам максимальную

доброжелательность, подчеркивая это словами, улыбкой, всеми манерами. Следует избегать

любых проявлений конфронтационности, личных выпадов. Старайтесь дать собеседникам

возможность высказаться, не перебивая их без надобности.

Вернуться вверх

5.4. Как начать разговор

Если это ваша первая встреча с собеседником (собеседниками), то уместнее всего на-

чать разговор с взаимного представления, представления своих делегаций, взаимного рас-

сказа о своих организациях. Далее можно перейти к делу.

Если вы уже знакомы с собеседником и речь идет о продолжении диалога, то хоро-

шим началом может быть краткий обзор событий со времени вашей прошедшей встречи.

Хорошей темой для начала деловой беседы может стать обмен мнениями об общей

профессиональной теме - скажем, о состоянии финансового рынка или о новых тенденциях и

технологиях издательского дела. Важно построить разговор так, чтобы эта общая тема была

близка к теме намечаемого основного разговора и позволяла вскоре перейти к нему.

Если в период подготовки к встрече вы с партнерами обсуждали тему письменно, то

этот обмен мнениями будет хорошим началом для разговора. Обзор такой переписки не

только даст всем участникам переговоров возможность "сверить часы", но и поможет четче

очертить рамки и направленность переговоров, ликвидировать возможные неясности и не-

допонимания.

Вернуться вверх

5.5. Основные правила беседы

В время беседы основным правилом является безусловное уважение к собеседнику. В

большинстве случаев правила хорошего тона не позволяют обсуждать денежные дела, физи-

ческие изъяны, болезнь собеседника или окружающих. Как правило, разговор не должен ка-

саться окружающих, следует избегать тем, которые могут дать повод к обвинению вас в зло-

словии. Недопустимо делать личные выпады, неприязненные замечания в адрес собеседни-

ка.

Следует избегать разговора повышенным голосом, тактично уходить от тем и вопро-

сов, при обсуждении которых вы или ваш собеседник можете "вспылить". В разговоре ста-

райтесь избегать назидательности, проявления невнимания к сказанному собеседником,

стремления поспешно выставить "оценки" сказанному им. В то же время плохое впечатле-

ние оставляют и те, кто всегда готов немедленно согласиться с любым высказыванием.

Умелый собеседник всегда найдет возможность дать высказаться говорящему, корот-

кими репликами направляя суть разговора. Умение слушать, выдержать паузу высоко ценит-

ся в обществе. Искусный собеседник не станет пререкаться, разговаривать приказным или

угрожающим тоном, постарается не давать навязчивых советов.

Старайтесь максимально концентрировать свое внимание на собеседнике, реагиро-

вать на сказанное им жестом, взглядом, междометием или ремаркой. Невнимательность мо-

жет расцениваться как высокомерие и бестактность.

В большинстве случаев общения в протокольных ситуациях не следует задерживать

внимание собеседника больше, чем на десять минут - иначе вас могут посчитать назойливым

человеком. Старайтесь постепенно обновлять круг собеседников, вовлекая их в разговор и

переключаясь на новые, их интересующие темы.

Затянувшийся разговор можно в большинстве случаев прекратить под предлогом не-

обходимости налить стакан воды, пополнить запас закусок на тарелке, позвонить по телефо-

ну и т. п.

Вернуться вверх

5.6. Чай, кофе во время беседы

Чтобы оказать внимание собеседнику, во многих странах во время деловой беседы

или переговоров принято предлагать посетителю или деловому партнеру чашку чая или ко-

фе. Этот обычай получил широкое распространение и в России.

Перед тем, как начнется беседа, можно поинтересоваться у гостей, что они предпоч-

тут - чай или кофе. Напитки подаются через пять-десять минут после начала беседы. Кофе и

чай подаются с молоком или сливками (в отдельном молочнике).

Наряду с чаем и кофе, посетителям можно предложить минеральную воду, сок или

какой-либо иной прохладительный напиток - при этом желательно, чтобы он был охлажден-

ным.

Вернуться вверх

5.7. Переводчик

При переговорах с зарубежными партнерами часто необходимы услуги переводчика.

От квалификации переводчика часто зависит атмосфера и успех переговоров. Если вы не

уверены в своем знании иностранного языка, то присутствие переводчика на переговорах

обязательно. Зачастую к услугам переводчика прибегают даже люди, хорошо владеющие

иностранным языком, - это дает им дополнительную возможность выиграть время и обду-

мать сказанное собеседником. На ответственных переговорах желательно задействовать пе-

реводчика-профессионала, качество работы которого у вас уже была возможность прове-

рить.

Перевод бывает параллельный (синхронный) и последовательный. В обычной дело-

вой практике чаще всего прибегают к последовательному переводу, когда говорящий, сказав

несколько фраз, останавливается и дает возможность переводчику перевести сказанное. Как

правило, переводчик сидит по левую руку от лица, ведущего переговоры. В ходе разговоров

в перерыве, в кулуарах, на приеме "а ля фуршет" переводчик постоянно сопровождает лицо

(обычно находясь сзади на расстоянии полушага), ведущее переговоры и переводит ему ска-

занное иностранцами.

По окончании переговоров следует поблагодарить переводчика.

Разговор через переводчика требует некоторых навыков. Говорить надо не спеша, де-

лая паузы для перевода через каждые три-пять фраз. Не стоит злоупотреблять просторечия-

ми, сложными терминами, длинными шутками, которые часто много теряют при переводе.

Если переводчик вам незнаком, то желательно перед началом переговоров вкратце ознако-

мить его с сутью дела, специфической лексикой обсуждаемого вопроса, это позволит избе-

жать ошибок при переводе. Разговор с последовательным переводом занимает в два раза

больше времени, чем без перевода. Это необходимо учитывать при организации мероприя-

тий.

Во время приемов с рассадкой переводчик обычно сидит в непосредственной близо-

сти к хозяину и основному гостю.

Бывают случаи, когда переводчики есть с обеих сторон. Тогда переводчик каждой де-

легации переводит речь своих представителей.

Выступая перед аудиторией с переводчиком, следует придерживаться обычной прак-

тики последовательного перевода. При этом для переводчика часто ставится отдельный

микрофон. Если вы выступаете по заранее заготовленному тексту выступления, то жела-

тельно предварительно ознакомить с ним переводчика.

Синхронный перевод в основном применяется на конференциях, конгрессах и круп-

ных переговорах. В этом случае для переводчика оборудуется звуконепроницаемая кабина,

используется специальное оборудование. Переводчики-синхронисты работают по два-три

человека, регулярно меняясь. Это очень тяжелая и напряженная работа. Даже самые лучшие

переводчики-синхронисты, как правило, не могут обеспечить полное соответствие перевода

оригинальному тексту. Поэтому заранее заготовленный текст речи желательно передать че-

рез организаторов конференции в кабину переводчиков - это значительно облегчит их рабо-

ту и будет содействовать тому, чтобы ваша мысль дошла до слушателей неискаженной.

Вернуться вверх

5.8. Стенограмма

Стенограмма деловых переговоров, выступлений на конференциях, съездах или со-

вещаниях обычно ведется в тех случаях, когда необходимо обеспечить полное соответствие

каждого выступления, реплик председательствующего и т. д. В случае переговоров каждая

из сторон вправе вести стенограмму самостоятельно. Бывает и так, что участники перегово-

ров поручают стенографирование организаторам переговоров - в этом случае стенограмма

рассматривается как совместная работа.

Как правило, в начале работы председательствующий предупреждает участников о

том, что выступления стенографируются. Имеющиеся письменные тексты выступлений

сдаются после выступления стенографистам. После завершения работы, если ведется общая

для всех участников стенограмма, председательствующий вносит предложение о дальней-

шей работе с текстом и об использовании стенограммы. Стенограмма может включаться в

официальные документы конференций, совещаний, переговоров или же только упоминаться

в них - в таких случаях делается ссылка на то, где с ней можно ознакомиться.

Предварительный текст или его части могут быть представлены выступавшим для

редакционной правки, текст может считаться открытым для дальнейшего использования или

закрытым - сугубо для сведения участников.

Стенограмма - это достаточно свободный по форме документ, однако она должна со-

держать обязательные атрибуты - гриф конфиденциальности, дату, место проведения и на-

звание мероприятия, имена или инициалы стенографов, визу или подпись председательст-

вующего или секретаря (стенограмма переговоров может быть завизирована или подписана

руководителями делегаций). В случае, если стенограмма выступавшими или ведущими ме-

роприятия не просматривалась, то в конце текста или в сноске делается соответствующая

запись.

Вернуться вверх

5.9. Когда можно пользоваться диктофоном

В целом к использованию диктофонной записи предъявляются те же основные требо-

вания, что и к стенограмме. Как правило, при ведении магнитофонной записи необходимо

предупредить участников переговоров об этом, четко обозначив, как будет использоваться

эта магнитозапись в дальнейшем (для последующего использования при подготовке стено-

граммы, для ведения досье переговоров фирмы, для подготовки текста исследования, интер-

вью и т. п.). При магнитозаписи совещаний и переговоров уместно председательствующему

предложить выступающим в начале своего выступления называть себя - это облегчит даль-

нейшую обработку записи.

При проведении переговоров сторона, организующая совместную магнитозапись

обычно предоставляет копию магнитозаписи партнерам по переговорам.

Расшифровка магнитозаписи, наряду с общими для стенограмм атрибутами, должна

содержать упоминание о том, что она сделана со звукозаписи.

При использовании диктофонных записей журналистами принято некоторое время

после публикации текстов хранить сделанные магнитозаписи для проверки точности ис-

пользованных автором высказываний.

Ни в коем случае недопустима передача магнитозаписей конфиденциальных перего-

воров, выступлений или телефонных разговоров третьим лицам. Для этого требуется пись-

менное согласие того лица, выступление которого записывалось.

Если вы хотите записать важный для вас разговор, то лучше всего это делать открыто,

не стараясь спрятать диктофон.

Вернуться вверх

5.10. Иностранные слова и их употребление.

Иностранные слова и профессиональный жаргон все шире входят в обиход. В целом

это можно рассматривать как нормальный процесс развития языка. В то же время важно

следить за тем, чтобы использование таких слов и выражений не осложнило ваших отноше-

ний с окружающими, и, конечно, не обидело их. Чрезмерное использование профессиональ-

ного жаргона или иноязычных выражений может создать неверное впечатление, будто вы

стремитесь унизить собеседника, показать ему его некомпетентность.

Старайтесь использовать литературный язык. Иностранные слова или профессио-

нальный жаргон можно употреблять в меру только в тех случаях, когда вы уверены в том,

что собеседник полностью понимает вас. Если такой уверенности нет, но употребление ино-

странных слов или жаргона все-таки необходимо (например, при дословном цитировании),

то следует сопроводить свои слова переводом или разъяснением смысла сказанного.

С особой осторожностью следует подходить к использованию иностранных языков

или жаргона при разговоре втроем или с большим количеством собеседников. Старайтесь

выбрать понятный всем язык и манеру разговора. Если это невозможно, то перед тем, как

продолжить двусторонний разговор на иностранном языке, следует попросить извинения у

третьего участника разговора, а затем, коротко пересказать ему суть сказанного на другом

языке.

Вернуться вверх

5.11. Комплименты

Комплименты любят все. Использование их поможет приобрести вам много добрых

друзей, успех и уважение. Но фальшивый, "дежурный", вынужденный комплимент может