Конспект лекцій - Маркетинг послуг

Подождите немного. Документ загружается.

mail).

Природа сервісних відносин впливає і на ціноутворення. Коли послуга

довгострокова – може бути один внесок який покриє майбутні витрати

(страхові послуги).

Членські відносини мають своїм результатом відданість споживача

окремому підприємству. Правда буває монополізм, тому підприємства

використовують розвиток довгострокових відносин із споживачами, як

маркетингову стратегію.

Пошук прихильності споживачів

Поняття «прихильність» поширюється і на майбутні наміри. Споживачі

одразу стають прихильниками послуги, почувши інформацію, що цей бренд

кращий за інший. На другому етапі – їм починає бренд подобатись, а на

третьому – споживач здійснює повторні покупки послуги.

Лояльний споживач – джерело прибутків, воно триватиме доти, поки

споживач відчує що у конкурента переваги більші. Це «нульове зрадництво».

Зростаючий рівень зрадництва вказує на негаразди з якістю, або конкуренти

пропонують більші вигоди. Це може сигналізувати про ризик втрати прибутків.

Визнання прибуткового потенціалу від відносин зі споживачами

Скільки коштує лояльний споживач з точки зору прибутковості? У 1990

р. Рейшельд і Сассер проаналізували прибутки, отримані від співпраці з

окремими споживачами в різноманітних сегментах сфери послуг. Лояльність

клієнтів до фірми визначалася кількістю років, протягом яких відбувалася

взаємодія. Вони визначили, що чим довше клієнт залишався з фірмою у кожній

із галузей, тим прибутковішим ставало його обслуговування.

Дослідники вважають, що на зростання прибутковості впливають 4

фактори:

1. Прибуток, отриманий за рахунок зростання продажі (росте бізнес

споживача, сім'я просування по службі).

2. Прибуток від знижених операційних витрат. Стаючи

досвідченішими, споживачі потребують все менше допомоги (наприклад, їм

потрібно менше інформації та підтримки).

3. Прибуток від посилань на решту клієнтів. Позитивні усні

рекомендації працюють як вільні пробні екземпляри або реклама, тому фірма

може витрачати на це менше коштів.

4. Прибуток від премій на ціну. Нові споживачі, як правило, отримують

знижки, тоді як довгострокові клієнти зазвичай сплачують за регулярними

цінами. Більш того, якщо споживачі довіряють постачальнику, вони навіть

бажають платити більше протягом «пікових» періодів або за експрес-сервіс.

Було б помилковим вважати, що постійні споживачі приносять більший

прибуток. Не завжди потрібно більше коштів тратити для залучення нових

споживачів. Іноді гроші краще вкласти наприклад, у краще розташований

роздрібний центр, що приваблює людей, які проходять повз нього.

Для підприємств, які шукають великих прибутків, потенційна

прибутковість клієнтів має бути ключовим фактором маркетингової стратегії.

Отримання повного потенціалу прибутку від кожного споживача має бути

фундаментальною основою будь-якого бізнесу.

Посилення лояльності винагородженням постійних споживачів

Реалізація програм, спрямованих на посилення лояльності споживачів,

потребує додаткових стимулів, щоб «прив’язати» останніх до певного

підприємства (або продукту).

Для оцінки потенціалу програми підсилення лояльності, що змінює

нормальну поведінку споживачів, маркетологи повинні оцінити 3психологічні

ефекти;

1. Лояльність до марки проти лояльності до угоди. Наскільки споживачі

лояльні до самої послуги (бренду), а не до програми підтримки? Маркетологи

мають сфокусуватись на «лояльних» програмах, які підтримують цінності

послуг й позиціонують ці послуги під конкретні вимоги споживача.

2. Як споживачі оцінюють винагороди. При визначенні цінності

«лояльної» програми для споживачів поєднуються декілька елементів:

1) скільки споживачі мають заплатити за винагороду (якщо вони повинні

щось купувати);

2) широкий вибір видів винагород (наприклад, вибір подарунка);

3) бажана цінність винагороди; щось екзотичне, що споживач не може

дозволити собі за нормальних умов, може мати більший вплив, ніж грошова

винагорода;

4) чи вимагає сума споживання винагороди для кожного з клієнтів;

5) легкість використання програми та рекламації на винагороду;

6) психологічні винагороди — задоволення від участі в програмі.

3. Як швидко споживачі отримують плюси від участі у

винагороджувальній програмі. Викликане програмою задоволення має

тенденцію до послаблення.

Одним із можливих засобів його підтримування є періодичне надсилання

споживачам інформації про їх рахунок і т.д. звичайно, винагород не достатньо

для того, щоб утримати найбільш бажаних споживачів. Жодна сервісна фірма,

що розробила винагороджу вальну програму не може занедбати основне –

якість послуг та відчуття цінності у свідомості споживачів, яка відповідає

визначеній ціні та витратам.

Коли споживачі і підприємство в тісному контакті – портфель

споживачам допомагає визначити характер підприємства, оскільки самі вони

стають частиною продукту. Наявність споживачів з негативним досвідом, які

діляться з новичками впливає на прибутковість підприємства. Тому особливо

уважно потрібно обирати сегмент, слідкувати і аналізувати поведінку

споживачів.

Для підприємства з обмеженим обсягом виробництва маркетингове

завдання полягає не в лише в тому, щоб збалансувати попит та пропозицію, ай

у тому, щоб залучити найбільш бажаних клієнтів у певному проміжку часу.

Може виявитися необхідним залучення різних цільових сегментів у різний час.

Для фірм, які прагнуть досягти великих прибутків, головне завдання полягає в

тому, щоб знайти сегменти. Співпраця з якими принесе найбільший прибуток.

4.4. Управління скаргами і претензіями споживачів

«Однією з найпевнішою ознак зіпсованих відносин – є відсутність скарг з

боку споживачів. Ніхто ніколи не буває цілком задоволений, особливо протягом

тривалого періоду часу» (Т. Левітт).

Поведінка незадоволених клієнтів

Завжди існує можливість принаймні неповного задоволення якістю хоча б

декількох послуг, якими ми користуємося. Як ви реагуєте, якщо розчаровані?

Скаржитеся безпосередньо службовцю, наполягаєте на розмові з керівником чи

звертаєтеся зі скаргою у головний відділ фірми, яка вас розчарувала, пишете у

розпорядчий орган, телефонуєте в товариство захисту прав споживачів? Чи ви

просто бурчите у дружньому колі або ж удома, потай жорстоко лаєтеся і

звертаєтеся до іншої організації щоразу, коли вам знадобилася подібна послуга?

Якщо ви не сповіщаєте компанію чи зовнішнє агентство про своє

невдоволення незадовільною послугою чи неякісним товаром, — ви не є

винятком. Дослідження, які проводилися в усьому світі, виявили сумний факт,

що більшість людей не скаржаться, особливо якщо вони гадають, що це не

матиме жодних наслідків. І навіть коли вони повідомляють про своє

незадоволення, керівники можуть і не дізнатися про скарги, висловлені

персоналу, який контактує із замовниками.

Реакція клієнтів на недоліки в обслуговуванні

Які можливості доступні клієнтам, коли вони зіштовхуються з недоліками

в обслуговуванні? Ця модель припускає, принаймні, чотири основні варіанти:

 не робити нічого;

 скаржитися у будь-якій формі в сервісну організацію;

 звертатися до третьої сторони (товариство захисту прав споживачів,

суду);

 залишити постачальника і відмовити інших людей користуватись

послугами підприємства.

Досвід: 60% змінюють постачальника; 25% - скаржилися на невдачі; 19%

- мали неприємні сутички із персоналом; 10% - мали незадовільну відповідь на

попередні скарги; 4% - скаржилися на неетичну поведінку персоналу.

Вплив невдач лежить у майбутньому.

Фактори, що впливають на поведінку споживачів, які скаржаться

Коли споживачі зіштовхуються з промахами в обслуговуванні, їхня

перша реакція (часто підсвідома) — оцінити, чим вони ризикують. У результаті

вивчення поведінки споживачів, які скаржаться, були визначені дві загальні

причини подання скарг. По-перше, споживачі скаржаться, аби відшкодувати

економічні втрати, а також щоб одержати компенсацію за неякісну послугу чи

одержати цю послугу знову (ремонт автомобіля, послуги хімчистки). Вони

можуть вдатися до юридичних дій, якщо питання залишається невирішеним.

Другою причиною для скарг є підвищення самооцінки. Коли представники

обслуговуючого центру поводять себе брутально, агресивно, навмисно

залякують клієнта або ж демонстративно неуважні до нього. Це може вразити

самооцінку клієнтів, їхнє почуття власної гідності чи справедливості. Клієнти

можуть відчути, що заслуговують на більшу повагу, можуть розсердитися чи

розхвилюватися.

Звичайно, подання скарг також передбачає витрати. Вони можуть

включати вартість марки чи телефонного дзвінка, часу й зусиль, витрачених на

написання детального листа чи подачу усної заяви, а також психологічний

ризик неприємної особистої конфронтації з постачальником послуг, особливо

якщо це стосується третьої особи, яку знає споживач і з якою йому, можливо,

доведеться мати справу. Такі витрати можуть стати серйозною причиною

утриматися від подання скарги. Часто набагато зручніше звернутися до

альтернативного постачальника таких самих послуг, особливо коли вартість

переходу (зміни постачальника) низька чи її взагалі не існує.

Скарги – це потік інформації, який можна використати для

спостереження за продуктивністю своєї діяльності і якістю.

Для цього їх потрібно збирати в першому місяці, потім аналізувати.

Ефективні шляхи застосування скарг

 Забезпечити базу для відслідковування скарг, щоб переконатися, що

вони вирішені.

 Створити індикатор, що попереджає про погіршення справ в першому

місяці декількох аспектах послуг.

 Вимагати серйозного вивчення і реакції на скарги.

Це збір даних – необхідна інформація для проведення маркетингового

дослідження. Досвідчений інтерв'юєр може отримати цінну інформацію

ставлячи споживачам такі питання:

1.Чи можете ви сказати, чому ви себе так почуваєте?

2.Хто (чи що) спровокував цю ситуацію?

3.Як реагував службовець, з яким ви спілкувалися?

4.Що б ви порадили зробити фірмі, аби запобігти повторенню подібної

ситуації?

Спрощення процесу подачі скарг споживачами

Як може керівник спростити процедуру подачі скарги незадоволеними

клієнтами, котра стосується негараздів в обслуговуванні? Багато компаній

поліпшили процедуру збору скарг тим, що ввели спеціальну безкоштовну

телефонну лінію, добре помітні картки споживчих коментарів, відео- чи

комп'ютерні термінали для запису скарг. Деякі пішли навіть далі, навчаючи

персонал запитувати споживачів, чи все в порядку, і втручатися, якщо покупець

вочевидь розсерджений. Звичайно, простий збір скарг не обов'язково допоможе

вирішити їх. Насправді облік скарг і подальше ігнорування їх можуть навіть

погіршити справу! Хоча дружня симпатія з боку службовця — це краще, ніж

образливе знизування плечима. Основне питання — розробка ефективної

стратегії оздоровлення обслуговування, що надає службовцям можливість

вирішувати проблеми швидко і позитивно.

4.5. Гарантії підприємства в сфері послуг

Облік скарг слід розглядати як джерело доходу, а не витрат, і Інститут

програмного дослідження і технічної допомоги навіть створив формулу, що

допомагає компаніям усвідомити цінність збереження прибуткового споживача

відносно загальних витрат на утримання ефективного відділу обліку скарг.

Закладання даних по і галузях промисловості США у цю формулу принесло

вражаючий прибуток від інвестування: від 50 до 170 % у банківській справі, від

20 до 150 % — у комунальному обслуговуванні, більше 100—в автомобільному

сервісі і від 35 до 400 %—у роздрібній торгівлі. В основі цих рівнів доходу

лежить простий факт: коли незадоволений покупець зникає, підприємство

втрачає більше, ніж просто вартість майбутнього контракту. Воно також

втрачає довгостроковий потік прибутку від втрати цього споживача, а також від

усіх інших, хто змінить цього постачальника через негативні відгуки друзів.

Тому варто докладати зусиль до оздоровлення сервісу, спрямованого на захист

довгострокових прибутків.

Зусилля, спрямовані на розробку процедури оздоровлення сервісу,

повинні прийматися з огляду на конкретне оточення підприємства,, як і набір

проблем, з якими клієнти зіштовхуються. На рис. 4.3 показано елементи

ефективної системи оздоровлення сервісу.

Рис. 4.3 Елементи ефективної системи оздоровлення сервісу

Виконання

роботи

правильно

з першого разу

Ефектування

керування

скаргами

+ =

Підвищення

задоволення і

прихильності споживачів

Визначення

проблем

у сервісі

Ефективне

вирішення

проблем

Навчання за

допомогою

досвіду усунення

проблем

Проведення досліджень; вивчення

скарг; розвиток культури «Скарги як

сприятлива можливість»

Розвиток ефективних систем та

тренінгів у сфері управління

скаргами

Застосування

аналізу основних

причин

Зворотній зв'язок

Оздоровлення сервісу, що розпочинається після подачі скарг споживачами

«Оздоровлення сервісу» — комплексний термін, яким позначають

систематичні зусилля фірми, спрямовані на вирішення проблеми, яка виникла

через недоліки в обслуговуванні, аби зберегти гарне ставлення споживача.

Зусилля спрямовані на оздоровлення сервісу відіграють критичну роль у

досягненні чи відновленні задоволення споживача.

На жаль, сьогодні підприємства не завжди виконують обіцянки, які

беруть на себе у рекламі.

Деякі скарги робляться під час надання послуги, інші — після. В обох

випадках облік скарг і ретельність роботи з ними визначають, залишиться

покупець з фірмою чи знайде собі в майбутньому іншого постачальника.

Перевага від одержання скарг під час надання послуги полягає в тому, що

ситуація може бути виправлена ще до закінчення процесу надання послуги.

Труднощі для службовців полягають у тому, що їм часто не вистачає ні

повноважень, ні засобів, аби вирішити проблему належним чином, особливо

коли справа йде до залагодження ситуації за рахунок компанії чи до виплати на

місці. Коли скарги подаються після закінчення процесу надання послуги,

можливості для виправлення ситуації обмежені. У цьому разі підприємство

може вибачитися, повторити послугу, аби досягти бажаного для клієнта

результату, чи запропонувати якісь інші способи компенсації.

Принципи ефективного вирішення, проблеми

Дії, спрямовані на виправлення ситуації, мусять бути гнучкими.



Правила ефективного вирішення проблем:

1. Дійте швидко. Максимальний час реагування на скаргу – 24 години.

2. Визнайте помилки, а не виправдовуйтесь. Виправдання в очах

споживача – приховування чогось.

3. Покажіть, що ви розумієте проблему з позиції покупця. Розглядати

ситуацію з погляду покупця — єдиний шлях до розуміння того, що, на їхню

думку, не так і чому вони незадоволені. Обслуговуючий персонал має уникати

поспішних висновків, по-своєму інтерпретуючи проблему.

4. Не сперечайтеся з покупцями. Метою має бути прагнення зібрати

факти, аби досягти взаємно задовільного рішення, а не виграти суперечку і

довести, що покупець — сварливий дурень. Процес з'ясування стосунків має

відбуватися у формі вислуховування; не допускайте розпалювання

пристрастей.

5. Визнайте справедливість почуттів покупця мовчки чи вголос

(наприклад: «Я можу зрозуміти, чому ви незадоволені»). Це допомагає досягти

порозуміння — першого кроку до відновлення зіпсованих відносин.

6. Виправдовуйте покупця, коли доказів недостатньо. Не всі покупці

правдиві, і не всі скарги обґрунтовані. Але з покупцем слід поводитися так,

наче він має рацію, аж доки не з'ясується протилежне. Якщо на карту

поставлена велика сума (наприклад, позов з приводу страховки, коли можлива

тяжба), виправдане детальне розслідування. Якщо сума невелика, можливо, не

варто торгуватися через оплату чи компенсацію. Гарна ідея — перевірка

записів, аби дізнатися, чи не надходила в минулому подібна скарга від цього ж

клієнта.

7. Поясніть усі кроки, необхідні для вирішення проблеми. Якщо

негайне вирішення неможливе, повідомте споживачам, які кроки фірма планує

здійснити, показуючи, що правильні заходи вже вживаються. Це включає і

чекання — адже для вирішення проблеми часто потрібен час (тому фірмам

треба бути обережними, щоб не наобіцяти клієнтам «золоті гори»).

8. Інформуйте споживачів про прогрес. Ніхто не любить залишатися

непоінформованим. Невідомість провокує занепокоєння і стрес. Люди схильні

терплячіше сприймати неприємності, якщо вони знають, що відбувається, й

одержують періодичні звіти про перебіг справи.

9. Не забувайте про компенсацію. Коли покупці не одержують від

обслуговування результатів, за які вони заплатили, вони відчувають серйозні

незручності від втрати часу й грошей через недоліки сервісу, тоді як грошове

відшкодування, як і пропозиція еквівалентної послуги, можуть залагодити

проблему. Цей тип оздоровчої стратегії може також зменшувати ризик

звернення розлютованого споживача до закону. Сервісні гарантії часто

залежать від того, якою буде компенсація, і фірма повинна переконатися, що

всі гарантії надано.

10. Намагайтеся відновити гарне враження споживача про вас.

Повернути його довіру – зберегти відносини на майбутнє. Втихомирити його

гнів.

Не завжди споживач чесний. Підходити до нього потрібно

диференційовано. Нечесні споживачі складають 1-2% від всієї кількості.

Більшість підприємств захищається від нечесних споживачів тим, що

поводяться з іншими 98% чесних так, начебто вони брехуни, сподіваючись

знайти істинних брехунів.

Турбота підприємства про покупців передбачає і турботу про власних

службовців. Керівникам слід знати, що обробка скарг, які стосуються невдач в

обслуговуванні, і спроби виправити їх можуть нести додаткове психологічне

навантаження, особливо, коли службовців ображають за невдачі, які трапилися

не з їхньої вини. Включати стрес у роботу — політика, що нав'язує негнучкість,

бюрократичні процедури, замість того, щоб давати можливість персоналу, що

контактує з клієнтами, керувати ситуацією й вирішенням проблеми так, як вони

вважають за потрібне. Фірми повинні розвивати «стратегії внутрішнього

оздоровлення», спрямовані на те, щоб допомогти службовцям впоратися з

негативними емоціями, які вони можуть відчувати, стаючи мішенню гніву й

незадоволення споживачів.

Гарантії у сервісі

Невелика (але швидко зростаюча) кількість компаній пропонує

споживачам безумовну гарантію задоволення потреб, обіцяючи, що у разі,

якщо надання послуги буде невдалим порівняно із заздалегідь обговореними

стандартами, покупцеві буде запропонована одна чи кілька форм компенсації:

безоплатна заміна, виплата чи кредит. Подібні сервісні гарантії являють собою

ефективні інструменти для просування сервісу й підвищення його якості з

таких причин:

1. Гарантії спонукають фірму сфокусуватися на тому, що її клієнти

очікують і хочуть отримати від кожного елемента обслуговування.

2. Гарантії встановлюють чіткі стандарти, які чітко вказують і продавцям,

і покупцям, що саме пропонує компанія. Виплати у формі компенсацій за

неякісні послуги змушують менеджерів ставитися до гарантії серйозно,

оскільки витрати на виправлення недоліків якості послуги можуть відчутно

збільшитися.

3. Гарантії вимагають розвитку системи для формування тісного

зворотного зв'язку з покупцем.

4. Гарантії стимулюють організації розбиратися, у чому вони

припустилися помилки, і спонукають їх визначати потенційні невдачі й

уникати їх надалі.

5. Гарантії вибудовують «мускули маркетингу» тим, що знижують для

споживача ризик купівлі неякісної послуги й завойовують довіру покупця на

тривалий час. Багато підприємств з ентузіазмом пропонували і пропонують

сервісні гарантії усім підряд, не зменшуючись, що і мається на увазі під

обіцянкою безумовної гарантії.

Запобігання невідповідному використанню гарантії

Чи завжди введення гарантії — гарна ідея? Відповідь полягає в тому, що

менеджери мають спочатку ретельно зважити сильні й слабкі сторони свого

підприємства відносно своїх конкурентів на ринку. Компанії, послуги яких

мають тверду репутацію якісних, можливо, й не мають потреби в гарантії;

пропонувати щось на кшталт гарантій. І навпаки: фірми, сервіс яких наразі не

дуже

якісний, спочатку повинні підвищувати якість вищі рівня, на якому

гарантію може вимагати на постійній основі більшість споживачів. Сервісні

організації, що потерпають від високого рівня повернень, поганого ставлення

службовців до споживача й нездатності найняти сильних менеджерів, також не

можуть пропонувати гарантію. Так само фірми, якість яких не можна

проконтролювати.

На ринку, де споживач бачить, що ризик, пов'язаний із одержанням

послуг є невеликим, слід замислитися, чи варто вводити гарантії.

ТЕМА 5. МАРКЕТИНГОВИЙ ІНСТРУМЕНТАРІЙ У СФЕРІ

ПОСЛУГ

5.1. Принципи, функції та концепції.

5.2. Позиціонування послуг на ринку.

5.3. Створення конкурентної позиції підприємства та етапи розробки

стратегії позиціонування.

5.4. Вплив маркетингового середовища на діяльність підприємства

сфери послу.

5.1. Принципи, функції та концепції

Одним з основних принципів маркетингу є принцип комплексності, що

розглядає маркетинг як системну єдність дій, котрі здійснюються за такими

напрямами:

• удосконалення товару і способів його виробництва, збагачення

асортиментного ряду шляхом постійної розробки і впровадження нових

товарів;

• реалізація цінової політики, покликаної збалансувати попит та

пропозицію;

• поліпшення способів і методів збуту товару;

• встановлення доцільної пропорційності у використанні різних

каналів розподілу;

• вдосконалювання комунікативних зв'язків зі споживачем з метою

стимулювання збуту товару й ефективне використання засобів рекламного

впливу.

У теорії маркетингу система таких дій отримала назву «комплекс

маркетингу», або системи «маркетинг-мікс».

Комплекс маркетингу у сфері послуг включає набір змінних, які

піддаються контролю з боку підприємства й утворюють взаємозалежну

сукупність (систему), що здатна забезпечити бажану відповідну реакцію з боку

цільового ринку.

Принципи маркетингу у сфері послуг аналогічні традиційному

маркетингу, але є деякі особливості. Так у маркетингу послуг домінуюче

становище посідає в необхідності обліку соціальних факторів.

Результати діяльності підприємств і організацій, які виробляють послуги,

безпосередньо формують соціальне середовище й умови життєдіяльності

людини, сам же маркетинг послуг може розглядатися як особливий вид

соціальної роботи.

Одним із основних принципів маркетингу послуг є принцип обліку

зовнішніх ефектів. Соціальна діяльність споживача послуг часто пов'язана з

появою позитивного або негативного впливу осіб, які безпосередньо не беруть

участі в процесі надання цих послуг. Такою є, як правило, численна група

членів суспільства. Зовнішній ефект у таких випадках може істотно змінити

сформовані соціальні умови, а іноді й вплинути на хід екологічних та

економічних процесів. Особливо важливе дотримання цього принципу за умов

небезпеки виникнення негативного зовнішнього ефекту (наприклад, порушення

екологічної рівноваги, дисбаланс між характером освіти населення і потребою в

кадрах фахівців і т. ін.). Маркетингова діяльність являє собою спробу зробити

максимально керованим процес виробництва й реалізації послуг. Звідси

головна функція маркетингу – організація комплексної діяльності з

виробництва і збуту послуг – просування новинок.

Концепції маркетингу у сфері послуг пов’язані з відповідними

концепціями товарного ринку. Вони підкреслюють особливості виробництва

послуг:

1. Концепція удосконалення діяльності підприємства послуг. Вона

припускає, що споживачі зацікавлені в послугах по низьким цінам. Отже слід

підвищити показники діяльності підприємства. Знизити собівартість, така

концепція виправдана в умовах обмеженої платоспроможності населення.

2. Концепція удосконалення послуг. Споживач віддає перевагу послузі

високої якості. Дана концепція використовується у сфері виробництва не

основних послуг, коли їх споживання має нерегулярний характер (сфери шоу-

бізнесу). Ця концепція доцільна за умов високої індивідуалізації послуг

(платоспроможність споживачів).

3. Концепція інтенсифікації комерційної діяльності. Згадана

концепція, співзвучна з типовою для товарного ринку збутовою концепцією,

але є певні особливості її використання. Вона базується на твердженні, що

послуги підприємства послуг не будуть затребувані у достатній кількості, якщо

не спонукати до цього споживача за допомогою методів інтенсивного

стимулювання. При цьому, поряд з використанням традиційних методів

стимулювання (наприклад, особистий продаж, реклама в засобах масової

інформації, організація , зустрічей зі споживачами тощо), використовуються

переваги, обумовлені сприятливою суспільною думкою стосовно підприємства

сфери послуг, його іміджем. Необхідність постійної роботи щодо формування

іміджу зумовлена

специфікою продукту підприємства сфери послуг. Негайне

споживання послуг безпосередньо в ході їхнього виробництва і необхідність

заздалегідь оплачувати послугу не дає споживачам можливості оцінити її якість

прямими методами. Оцінюючи якість послуги та її здатність задовольнити ту

чи іншу потребу, споживач змушений користуватися непрямою інформацією -

усталеною думкою інших споживачів, уявленнями про сумлінність виробника,

його престижем на конкретному ринку. За таких умов імідж підприємства стає

найважливішим інструментом у реалізації завдань оволодіння ринком,

відсуваючи на другий план інші інструменти маркетингового впливу.

Концепція інтенсифікації комерційних зусиль доповнюється на практиці

елементами соціально-етичного маркетингу, що дає змогу активно впливати на

формування іміджу.

4. Концепція традиційного маркетингу. Основні положення цієї

концепції ідентичні, підходу, який використовується на товарному ринку. Вона

базується на тому, що підприємство за допомогою спеціальних досліджень