Кашин В.К. Организация консультант-клиентских отношений

Подождите немного. Документ загружается.

Международный консорциум «Электронный университет»

Московский государственный университет экономики,

статистики и информатики

Евразийский открытый институт

В.К. Кашин

Организация

консультант-клиентских

отношений

Учебно-методический комплекс

Москва 2009

УДК 65.01

ББК 65.293

К 312

Кашин, В.К.

ОРГАНИЗАЦИЯ КОНСУЛЬТАНТ-КЛИЕНТСКИХ

ОТНОШЕНИЙ : учебно-методический комплекс. – М. :

Изд. центр ЕАОИ, 2009. – 62 с.

ISBN 978-5-374-00284-3

УДК 65.01

ББК 65.293

ISBN 978-5-374-00284-3

крытый институт», 2009

Оглавление

Введение ........................................................................................... 4

1. Взаимоотношения «консультант – клиент» .................... 5

Необходимость взаимодействия между консультантом

и клиентом ................................................................................... 5

Развитие отношений «клиент – консультант» ................... 10

Задания ........................................................................................... 13

2. Отношения в системе клиента ............................................. 14

Система клиента ......................................................................... 14

Изучение системы клиента...................................................... 20

Этика и ответственность консультанта ................................ 22

Задания ........................................................................................... 30

3. Поведенческие роли консультанта .................................... 32

Основные и вспомогательные роли консультанта ............ 32

Модели консультирования ...................................................... 34

Задания ........................................................................................... 39

4. Создание перемен в клиентной организации ................ 41

Задания ........................................................................................... 55

Приложение 1

................................................................................. 57

Приложение 2 ................................................................................. 60

Список рекомендуемой литературы ....................................... 61

Введение

Консультированию при всем разнообразии его форм и

методов свойственен один важный постоянный момент: в лю-

бом случае в этом процессе принимают участие две стороны –

консультант и клиент. Поэтому результаты консультирования

во многом зависят от взаимоотношений консультанта и кли-

ента, от того, насколько им удастся наладить продуктивную

совместную работу.

Этот вопрос

особенно труден потому, что консультиро-

вание не массовое «производство», обеспечивающее использо-

вание стандартных методов работы и выпуск большого коли-

чества однородной продукции универсального характера. Это

индивидуальное «производство», точнее, обслуживание, вы-

полнение конкретного заказа, имеющего уникальный харак-

тер. Консультант не может исходить из каких-то средних

норм. В своей работе он должен

руководствоваться нуждами и

желаниями конкретного клиента и в то же время четко прово-

дить свои идеи в жизнь. Поэтому консультант-клиентские от-

ношения требуют особого внимания и являются важной со-

ставляющей в работе консультанта.



Взаимоотношения«консультант–клиент»



Глава 1.

Взаимоотношения

«консультант – клиент»

Необходимость взаимодействия

между консультантом и клиентом

Для того чтобы клиент получил ощутимые результаты от

консультирования, он должен, прежде всего, соизмерять свои

желания с реальными возможностями, а также быть в курсе мо-

тивов деятельности и ожиданий консультанта. Обращение кли-

ента к консультанту есть обращение за помощью. Консультант в

свою очередь ищет поддержку у потребителя своих идей, зна-

ний

и умений. Согласие консультанта на просьбу клиента рабо-

тать вместе с ним всегда базируется на предположении, что

клиент удовлетворит некоторые его запросы.

Опыт показывает, что для успешного сотрудничества и

достижения хороших результатов в совместной работе необ-

ходимо, чтобы инициатором работы был клиент.

Несмотря на то, что конкретные причины, в результате

которых клиенты прибегают к консультационной помощи,

могут быть весьма различными, среди них можно выделить

основные четыре, дающие возможность получить: 1) на время

дополнительного работника; 2) экспертные советы и реко-

мендации; 3) независимое мнение; 4) экономию ресурсов. Эти

обстоятельства на практике тесно взаимосвязаны между со-

бой, но чтобы лучше понять их суть, целесообразно рассмот-

реть каждое

отдельно.

Ограниченные штаты клиента, нехватка работников для

решения определенных проблем являются одной из наиболее



Организацияконсультантклиентскихотношений

типичных причин поиска консультационной помощи. К тому

же работники организации-клиента могут не иметь доста-

точно времени, чтобы основательно заняться той или иной

проблемой, а соответствующие денежные ресурсы для заказа

необходимых услуг со стороны имеются.

В данном случае консультант выступает по отношению

к клиенту в роли временного дополнительного работника,

увеличивая тем

самым ограниченные и лимитированные

трудовые ресурсы организации в течение определенного пе-

риода. Учитывая существующие тенденции в области трудо-

вых ресурсов (их лимитирование, сокращение штатов и т.п.),

использование консультантов в таких целях как в настоящее

время, так и в будущем будет возрастать.

Другой наиболее часто встречающейся причиной поис-

ка консультационной

помощи являются отсутствие или не-

хватка у клиента специалистов нужной квалификации и клас-

са, которые были бы в состоянии решить проблемы организа-

ции. Например, клиент нуждается в решении определенных

проблем в области управления, но в его штатах нет соответст-

вующих специалистов, а имеющиеся в состоянии выполнить

только простые и рутинные задачи

. Бывает, что специалисты

по управлению или информатике не имеют достаточных зна-

ний и навыков в области некоторых новых подходов и мето-

дов. В этих случаях консультант выступает у клиента в качест-

ве специалиста – эксперта в определенной области, увеличи-

вая тем самым умственный потенциал организации клиента.

Названные выше причины, как показывает

наш опыт,

особенно типичны для управленческого консультирования.

Специалистов по управлению еще недостаточно. Кроме того,

в штатных расписаниях они не предусматривались. В резуль-

тате этого они не имеют возможности заниматься проблемами

организации и управления или не могут решать их на желае-

мом уровне.

Еще одной причиной для приглашения консультанта

является необходимость получить

независимое и объективное

мнение человека со стороны. Потребность в такой помощи



Взаимоотношения«консультант–клиент»

может возникнуть по ряду причин. Например, клиент не до-

волен выводами или решениями, которые предложены ра-

ботниками ведомств, и нужно узнать истину; мнения руково-

дителей организации по решению определенной проблемы

серьезно расходятся, руководители организации не довольны

решениями, представленными своими специалистами, или у

них нет достаточной уверенности в том, что свои специалисты

представили качественные решения и оценки.

В таком случае консультант выступает в качестве арбитра,

помогающего разрешить определенные разногласия, завершить

дискуссии. Может случиться, что консультант не проводит для

организации дополнительной работы и не выдвигает новые

идеи и рекомендации, не известные ранее работникам этой ор-

ганизации. Заслуга консультанта состоит в данном случае в

том,

что он своими заключениями снижает или повышает значение

того или иного варианта уже имеющегося решения.

Следующей причиной обращения за консультацион-

ной помощью является желание клиента сэкономить имею-

щиеся ресурсы (человеческие, материальные и денежные).

Например, клиент хочет найти внутренние людские резервы

в целях расширения производства в условиях строгого лими-

та работников

В таком случае консультант выступает в роли рациона-

лизатора, помогающего клиенту найти соответствующий ис-

точник, способ или путь экономии ресурсов. Несмотря на то,

что по своей значимости достижение экономии должно было

бы стоять на первом месте, фактически, как показывает наша

практика, такая цель до сих пор имела нередко второстепен-

ное

значение.

Консультант, со своей стороны, также вступает в кон-

сультационные отношения с предприятиями и организация-

ми по определенным причинам: чтобы найти практическое

применение своим знаниям и идеям, чтобы приобрести опыт

практической работы, помочь предприятию и чтобы полу-

чить денежное вознаграждение. Эти причины также тесно

взаимосвязаны. Рассмотрим их в отдельности.



Организацияконсультантклиентскихотношений

Первой и одной из основных причин вступления консуль-

танта в консультационные отношения с клиентом является воз-

можность применения своих знаний, умений и опыта, а также

идей в виде определенных разработок, рекомендаций, предло-

жений, моделей, систем и т.д. Каждый консультант независимо

от того, является ли он преподавателем, научным сотрудником

или специалистом

, всегда имеет в своем арсенале знания, уме-

ния и опыт, которым хочет найти практическое применение.

В этом случае консультант выступает в качестве ученого,

помогающего внедрять научные идеи или достижения в прак-

тику, он является связующим звеном между наукой и практи-

кой. Если идеи и рекомендации консультанта находят прак-

тическое применение,

это является для него большим мо-

ральным стимулом.

Второй причиной является возможность более подробно

познакомиться с практической стороной и приобрести соот-

ветствующий опыт решения проблем. Весь процесс консуль-

тирования по существу представляет собой огромный поли-

гон для приобретения новых знаний, опыта, идей, мнений и

т.д. Контакты со многими людьми, изучение

проблем в орга-

низации дают консультанту возможность познакомиться с

практическими ситуациями и решениями. В таком случае

консультант выступает в качестве своеобразного стажера, с

одной стороны, помогающего клиенту, а с другой – попол-

няющего свой багаж знаний. Опыт такого рода является осо-

бенно ценным для преподавателей вузов.

Третьей причиной является возможность получить

де-

нежное вознаграждение. Для профессионального консультан-

та оно имеет первостепенное значение. Хотя для консультан-

та, работающего на 0,5 ставки, это может составлять лишь од-

ну из частей общего вознаграждения, что само по себе имеет

определенное значение. Для приобретения знаний и навыков,

решения проблем организации-заказчика консультант тратит

немало энергии и времени.

данном случае консультант выступает у клиента в каче-

стве временно оплачиваемого работника, который помогает



Взаимоотношения«консультант–клиент»

клиенту решать определенную проблему и получает за это оп-

ределенное вознаграждение. В результате консультационной

помощи выигрывают обе стороны: не увеличивая штаты, без

особых усилий со своей стороны, без больших затрат времени

клиент решает определенную проблему, а консультант за из-

вестное вознаграждение реализует свой профессиональный по-

тенциал и получает дополнительный опыт и

вознаграждение.

Какое место занимает при создании взаимоотношений

между консультантом и клиентом та или иная из перечислен-

ных причин, во многом зависит от конкретной обстановки, в

том числе и от личности консультанта, и от особенностей ру-

ководителей и организации-клиента. Но в любом случае для

консультанта интересы клиента и оказание ему

помощи

должны стоять на первом месте. Клиент, со своей стороны,

должен заботиться о создании благоприятной обстановки для

работы консультанта, для внедрения его решений, рекомен-

даций и предложений. Отсутствие таких предпосылок отри-

цательно скажется на результатах консультирования.

Тем не менее, какая бы ни была выбрана форма взаимо-

действия консультанта и клиента, основной

целью всегда долж-

но быть создание и поддержание истинного отношения сотруд-

ничества. Это золотое правило консультирования. Степень и

форма взаимодействия «клиент – консультант» будут меняться

от случая к случаю, но всегда должен сохраняться дух сотруд-

ничества, который характеризуется общим желанием успешно

выполнить задание, доверием и уважением, а также понимани-

ем технической

и человеческой роли другого партнера.

Некоторые клиенты считают, что, активно сотрудничая

с консультантом, они в сущности работают сами и платят со-

лидные суммы ни за что. Часто наличие желания сотрудни-

чать проверяется на стадии обнаружения фактов. Клиент чув-

ствует, что не должен давать консультанту все нужные дан-

ные, и даже инструктирует

свой персонал удерживать

информацию. Это показывает, что необходимость в активном

сотрудничестве не воспринимается автоматически любым

клиентом.



Организацияконсультантклиентскихотношений

Развитие отношений «клиент – консультант»

Отношения между консультантом и клиентом начи-

наются задолго до их непосредственной встречи. А задача

консультанта в этом случае состоит в том, чтобы эта встреча

состоялась. Для этого необходимо заранее предпринять ряд

шагов: определение предполагаемых клиентов, улучшение

представлений перспективного клиента, встреча с предпо-

лагаемыми клиентами, подготовка предложений.

Определение

предполагаемых клиентов состоит в том,

чтобы выбрать те организации, которые вы хотели бы видеть

в качестве потенциальных клиентов. Речь идет о формирова-

нии некоторой базы для последующего выбора, хотя, надо

признаться, данное занятие является малоэффективным

(с точки зрения затрат времени) делом.

Следующим шагом является улучшение представления

перспективных клиентов о вашей

консалтинговой фирме и

предлагаемых ею услугах. Это можно сделать, написав им

письмо, можно отправить некоторые рекламно-пропага-

ндистские материалы. Маловероятно, что какая-то сделка бу-

дет прямым результатом этой деятельности; ее цель, прежде

всего, в создании возможностей для появления таких сделок.

Очень часто это происходит во время неформальных встреч с

перспективными клиентами, на презентациях.

Цель встречи – получить разрешение прислать клиенту

свои предложения на выполнение для него определенной

консультационной работы. (Конечно, не имеет смысла вно-

сить предложение, если нет шансов, что клиент его купит.) Во

время встречи вам, как продавцу, надо внимательно слушать

и стараться понять, в чем нуждается клиент. Правило консал

тинга гласит: «Продавайте им то, что им нужно, в том виде, в

каком они хотят». Возможно, потребуется не одна встреча,

прежде чем разрешение на внесение предложения будет по-

лучено. Для этого может потребоваться значительное время.

Цель предложения – гарантировать продажу консалтин-

говых услуг. Предложение – это письменная характеристика

работ, которые собирается выполнить

консалтинговая фирма,

и условия, на которых она будет их выполнять. В нем также