Кашин В.К. Организация консультант-клиентских отношений

Подождите немного. Документ загружается.



Отношениявсистемеклиента

2) кто наиболее заинтересован в успехе или неудаче за-

дания;

3) чье непосредственное сотрудничество необходимо.

Ошибка многих консультантов – автоматически считать

человека на вершине своим главным клиентом и вести себя с

ним соответствующим образом. Это раздражает людей, кото-

рые знают, что в первую очередь они

будут отвечать за реали-

зацию принятых решений и что изменения коснутся их

рабо-

ты, а не работы высшего руководства. С другой стороны, нель-

зя оставлять в стороне старшего руководителя, забывать

информировать его и обращаться за его поддержкой или по-

мощью, только когда это необходимо.

Выполняя задания, консультант продолжает изучать

«систему клиента» и все лучше понимать роли разных лиц.

Он делает это потому

, что не может быть уверен, что его пер-

воначальная оценка ролей была правильной, а также потому,

что выполнение задания – это живой процесс и в любой мо-

мент роли могут сместиться. Назначение нового руководителя

может радикально изменить ход выполнения задания.

Некоторые ситуации могут быть особенно сложными –

например, если консультант не знает,

кто в действительно-

сти является главным клиентом и кого он должен стараться

удовлетворить прежде всего. Это может случиться, если: его

нанимает высшее руководство, а работает он только с функ-

циональным подразделением; задание на консультирование

рекомендуется и субсидируется банком как предварительное

условие предоставления кредита; министерство посылает

консультанта на государственное предприятие. В этих

и ана-

логичных ситуациях консультант должен выяснить, будет ли

он действовать как инспектор, ревизор, информатор или

действительный консультант по проблемам управления. Он

должен определить, кто «владеет» проблемой и нуждается в

помощи. Это лицо (или организация) и будет его основным

клиентом.



Организацияконсультантклиентскихотношений

Этика и ответственность консультанта

Расширение масштабов консультационной деятельно-

сти, рост роли консультантов и значение консультационной

помощи, разнообразие методов консультирования обусловли-

вают важность таких аспектов деятельности консультанта, как

соблюдение профессиональной этики во взаимоотношениях с

клиентом, и в частности с руководителем, и ответственность

консультанта перед ними. Во многих случаях управленческое

консультирование касается вопросов, которые могут оказаться

довольно

деликатными (например, способности людей, чело-

веческие отношения, организация личной работы и т.п.).

Актуальность этих вопросов определяется также тем, что

деятельность организации и ее руководителей является объ-

ектом изучения не одних только консультантов, но и ряда

других специалистов. Проблема состоит в том, что, несмотря

на некоторые общие методы, которые используются

этими

специалистами в их работе в организации, особенно при вы-

явлении недостатков и анализе их причин, мотивы и цели их

деятельности имеют существенные отличия от мотивов и це-

лей работы консультантов.

Например, основная цель работы журналиста или реви-

зора-контролера – это информирование либо общественно-

сти, либо вышестоящего ведомства о положении дел

в органи-

зации или о подробностях деятельности ее руководителя. Ка-

кими методами и силами, с помощью каких мер устранить

имеющиеся недостатки и неполадки, кто будет этим зани-

маться – все это их не особенно интересует.

Консультант фактически начинает свою работу там, где

журналист или ревизор ее заканчивает. Его целью является не

статья в газете, не заключение для представления в выше-

стоящий орган, а улучшение существующего положения, уст-

ранение имеющихся недостатков при помощи соответствую-

щих методов, мероприятий и привлечения возможных ресур-

сов. С точки зрения профессиональной этики подобная

деятельность и ответственность за результаты работы во мно-

гом определяют как специфику взаимоотношений с клиентом



Отношениявсистемеклиента

в целом, так и рамки поведения консультанта в отношениях с

руководителем.

С одной стороны, консультант несет ответственность за

результативность предлагаемых советов, рекомендаций и

предложений, а с другой – за использование имеющейся у не-

го информации о клиенте. В этом смысле работу консультан-

та можно сравнить с работой врача, включая соответствующие

этические нормы

, которые во многом совпадают. Соблюдение

консультантом этических норм является необходимой пред-

посылкой для создания хороших личных отношений с клиен-

том, для завоевания его доверия, способствует слаженности

совместной работы и оказывает, таким образом, существенное

влияние на результаты консультирования в целом.

Обеспечение высокого качества консультационных

услуг по форме и по содержанию. Соблюдение

этики кон-

сультирования по форме прежде всего означает своевремен-

ность оказания услуг. В частности, консультант начинает и

заканчивает свою работу в сроки, заранее согласованные с

клиентом. Характер консультационной помощи таков, что

иногда сроки выполнения услуг не могут быть определены

точно. Бывает, что в ходе консультирования у организации-

клиента складывается такая ситуация

, что запланированные

услуги невозможно осуществить к намеченному сроку. Но в

принципе консультант в любом случае отвечает за то, чтобы

помощь была оказана вовремя.

Для избежания или, по крайней мере, уменьшения

влияния названных осложнений консультант, прежде чем

приступить к выполнению заказа, по договоренности с клиен-

том проводит предварительное обследование (диагноз), чтобы

собрать достаточную информацию о характере и сложности

проблемы, прикинуть возможности ее решения. Проведение

такого предварительного исследования оплачивается анало-

гично работе по основному договору. Если в ходе предвари-

тельного обследования выясняется, что консультант не в со-

стоянии оказать эффективную помощь, то основной договор

на дальнейшую работу не заключают.



Организацияконсультантклиентскихотношений

Предполагается, что консультант обслуживает клиента в

пределах пунктов, обусловленных в договоре, и соблюдает со-

гласованный с клиентом режим работы. Консультант знако-

мит клиента с методами, техникой и принципами работы, ко-

торые консультируемая организация сможет самостоятельно

применять по истечении срока договора в целях совершенст-

вования своей деятельности.

Для ознакомления клиента с промежуточными

и конеч-

ными итогами работы консультант по договоренности с кли-

ентом может использовать разные формы, о чем подробно го-

ворилось ранее. Здесь необходимо еще раз подчеркнуть, что

нужную информацию необходимо излагать конкретно и по-

нятно и избегать при этом перенасыщенности ее цифрами и

косвенными подробностями. Консультанту всегда нужно

помнить, что

не объем, а содержание представляемого мате-

риала играет в отчетах главную роль.

Содержательные характеристики этики работы консуль-

танта гораздо многограннее и сложнее, чем формальная сто-

рона. Исходной точкой здесь служит тот момент, что при при-

нятии заказа и представлении клиенту заключений, рекомен-

даций и предложений консультант самостоятелен и

беспристрастен и в

своих решениях основывается на своих

профессиональных знаниях, навыках и опыте. Тем самым кон-

сультант гарантирует качественное выполнение поставленных

перед ним задач. В то же время он должен подробно и тща-

тельно изучить положение, существующее в организации-

клиенте, выверить все факты и предпринять такие шаги, кото-

рые, по его убеждению, приведут

к положительным конечным

результатам. Забота о результатах – признак работы хорошего

консультанта.

При разработке и представлении заключений, рекомен-

даций и предложений консультант руководствуется не только

их непосредственной эффективностью и соответствием об-

щим принципам консультирования, но и учитывает реальные

возможности внедрения рекомендаций и предложений в кон-

кретной организации. В случае необходимости консультант



Отношениявсистемеклиента

готов оказать помощь и при внедрении своих предложений в

консультируемой организации, включая обучение работни-

ков клиента применению новых методов или решений.

Для оценки содержательной стороны деятельности кон-

сультанта могут служить ответы на следующие вопросы. Мог

ли консультант в своей работе над проблемой:

1) использовать больше фактов и проработать их более

глубоко

и основательно?

2) определить проблему и причины ее возникновения

лучше, более обоснованно?

3) представить альтернативные решения и поддержи-

вающий их материал более убедительно и ясно?

Если ответы положительные, т.е. он мог сделать больше

и лучше, то его работа не высококачественна.

Соблюдение лояльности по отношению к клиенту.

Соглашение между консультантом и

клиентом предполагает

наличие определенного соотношения их ожиданий и надежд.

С точки зрения консультанта это обусловливает требование

лояльности и конфиденциальности по отношению к клиенту.

Множество этических проблем может возникнуть в связи с це-

лями и интересами как консультанта, так и клиента. Этика

консультирования требует подчинения личных интересов

консультанта интересам клиента.

Консультант должен

помнить, что в результате работы

с клиентом он станет обладателем информации, касающей-

ся деятельности и проблем данной организации и ее работ-

ников. Без предварительного разрешения клиента консуль-

тант не вправе распространять имеющуюся у него инфор-

мацию в каком бы то ни было виде (статья, доклад, рапорт,

реплика и т.п.).

В каждой организации время от времени возникают труд-

ности и проблемы, которые планируется преодолеть своими си-

лами. Поэтому руководители организации не всегда хотят, что-

бы информация о таких проблемах распространялась за преде-

лами организации. Если консультант дает такую информацию,

то он превышает свои права и его поступки нужно считать на-



Организацияконсультантклиентскихотношений

рушением соглашения между ним и клиентом. Не имеет значе-

ния, каким именно способом эта информация была дана (выска-

зывание, передача не до конца разработанных решений и за-

ключений, показ посторонним лицам документов организации-

клиента, результатов анализа ее работы и т.п.). Нарушение ло-

яльности, и в частности конфиденциальности, обращается про-

тив

самого консультанта, как бумеранг: он теряет доверие и тем

самым своих будущих клиентов.

Сложное положение возникает тогда, когда в консульти-

руемой организации существуют отдельные влиятельные ра-

ботники или группа работников, имеющих конфликтные ин-

тересы. В таких условиях консультант должен обладать и бо-

лее высокими моральными и этическими качествами.

Иногда возникают

проблемы из-за того, что консультан-

ты обслуживают одновременно клиентов, которые имеют ка-

кие-то общие интересы. Если это случается, то консультант

обязан соблюдать интересы обеих сторон в равной степени;

его ответственность перед ними не уменьшается. Но лучше

таких ситуаций избегать.

Консультант может одновременно обслуживать таких

клиентов только с ведома их

руководителей, причем он пред-

варительно информирует их о возможных общих интересах.

Консультант должен воздерживаться от принятия таких зака-

зов, при выполнении которых клиент может использовать

профессиональный авторитет консультанта для обоснования

своих требований и ходатайств перед другими организация-

ми с целью получения тех или иных необоснованных пре-

имуществ или льгот. Консультант

несет полную ответствен-

ность как за нарушение этих правил, так и за последствия,

возникающие вследствие этого нарушения.

Если он недобросовестно отнесся к выполнению своих

обязанностей, то к нему можно применить определенные

санкции (требовать возмещения за убыток, как-то наказать за

нарушение правил этики и т.д.). Обязательностью консуль-

танта является и

возмещение ущерба, нанесенного клиенту

из-за допущенных в его работе ошибок, неточности, небреж-

ности и т.п.



Отношениявсистемеклиента

Особую сложность составляет определение того, когда, в

какой мере консультант не выполнил свои обязанности, был

некорректен, допустил просчеты, поступился правилами

профессиональной этики. Трудности возникают потому, что в

консультационной деятельности, особенно по проблемам

управления, консультант имеет дело с не всегда полностью

обоснованной и разработанной информацией. Помимо точ-

ных и строгих методов и

решений, консультант сообщает

клиенту и свои оценки, соображения, подходы, мнения, суж-

дения, воззрения и т.п., точное значение которых также очень

трудно установить.

Особенно трудно решить вопрос об эффективности ко-

нечных результатов консультирования. Безусловно, между вы-

полнением консультантом своих обязанностей и результатами

его работы в организации существует определенная взаимо-

связь.

Но предъявлять какие-либо претензии к консультанту

трудно, так как он выступает лишь в качестве советчика, а не за-

меняет руководителя как носителя административной власти.

В этом общем правиле могут быть и некоторые исключения,

обусловленные конкретными обстоятельствами.

Например, характеризуя свои услуги перед заключени-

ем договора или в отчетах предварительных исследований,

консультант

утверждает, что в результате использования того

или иного метода или проведения в жизнь какого-либо реше-

ния клиента произойдет экономия определенных денежных

средств, сократятся штаты и т.п. Такого рода высказывания

основаны, как правило, на опыте проведенных ранее исследо-

ваний или решения подобных проблем. Однако нельзя ожи-

дать и тем

более требовать, чтобы результаты были точно та-

кими же, как в другой организации. Но если консультант

обещал клиенту больше, чем последний фактически получил,

то консультант несет за это ответственность как за невыпол-

ненную работу. Консультант обязан помнить об этом и тогда,

когда он предлагает услуги, в осуществлении которых его

знания, навыки

и опыт не столь высоки, чтобы оказать по-

мощь на высоком уровне.



Организацияконсультантклиентскихотношений

Чтобы избежать подобных трудностей, перед заключе-

нием договора консультанту и клиенту целесообразно как

можно точнее оговорить взаимные обязательства, как в коли-

чественном, так и в качественном выражении. Это предупре-

дит многие возможные в ходе совместной работы конфликты.

Клиенту нужно быть особенно осторожным с консуль-

тантами, встречающимися среди исследователей и экспертов,

которые глубоко убеждены, что один подход, метод или тех-

нический прием в состоянии излечить все «болезни» клиен-

тов. Консультант должен быть уверенным в действенности

применяемого им метода или приема, помня при этом, что

нет универсальных методов и приемов, помогающих во всех

ситуациях. Приведем такой пример.

Решая задачу активного участия консультантов в

совер-

шенствовании деятельности хозяйственных организаций, не-

обходимо стремиться к тому, чтобы общественность получала

объективную картину возможностей и предпосылок эффек-

тивного применения консультационной помощи. Популяри-

зируя консультационную деятельность, консультанты долж-

ны воздерживаться от необдуманного предпочтения отдель-

ных подходов, методов или приемов перед другими и

стараться дать как можно более полное представление

о воз-

можностях разных способов, видов и вариантов, а также осве-

щать опыт других консультантов.

В целях повышения профессионального уровня кон-

сультационной помощи консультантам было бы целесообраз-

но знакомить друг друга с новыми методами и техникой ра-

боты. Консультанты не применяют подходы, методы и прие-

мы, разработанные другими консультантами и не

опубликованные в печати, если они не имеют согласия автора

и не могут гарантировать их качественного использования.

Консультанты, которые используют разные подходы и

методы, но работают в одной организации-клиенте, должны

не сосредоточиваться на критике работы коллег, а устанавли-

вать хорошо налаженное сотрудничество в целях более эф-

фективного обслуживания клиента. Ведь

нередко работа од-



Отношениявсистемеклиента

ного консультанта дополняет работу другого. Такой подход

продуктивен и в ситуациях, когда консультант начинает об-

служивать клиента сразу после завершения в этой организа-

ции работы другого консультанта.

В целях благотворного сотрудничества с консультантом

клиент должен соблюдать определенные этические нормы, в

частности лояльность и конфиденциальность по отношению

к консультанту. Например, хотя клиент

и имеет право рас-

пространять результаты консультирования в печати или пе-

редавать другим, желательно, чтобы он этого не делал, так как

в других организациях могут неправильно использовать эти

методы и приемы. А это может иметь негативные последст-

вия, и доверие к консультанту и его методам будет подорвано.

Расширение масштабов консультационной

помощи, уг-

лубление ее содержания, накопленный консультантами и

клиентами опыт послужат дальнейшему развитию и уточне-

нию этических норм, принципов работы консультантов. Ве-

роятно, по прошествии некоторого времени будет целесооб-

разно подготовить и утвердить этические принципы и нормы

деятельности консультантов, общие для всех представителей

этой профессии. Это принесло бы большую пользу и

консуль-

тантам, и клиентам.



Организацияконсультантклиентскихотношений

Контрольные вопросы

1. Как выбрать главного клиента?

2. Какова роль клиента в консультационном процессе?

3. Почему отношения «консультант – клиент» всегда пер-

сонализируются?

4. С каких отношений, институциональных или персо-

нальных, начинается процесс консультирования?

5. Должен ли консультант изучать систему клиента, нахо-

дясь в процессе выполнения задания?

6. Какие ошибки наиболее часто допускают консультанты

при анализе системы клиента?

7. Основные принципы консультант-клиентских отноше-

ний.

8. Какие этические нормы должен соблюдать консультант?

9. Что способствует соблюдению этических норм консуль-

тантом?

10. Могут ли консультанты обслуживать одновременно не-

сколько клиентов, имеющих общий интерес?

Тест

1. Этические нормы поведения консультанта:

а) регламентированы этическими установками кодексов

профессионального поведения консультантов;

б) определяются только внутренним воспитанием, нор-

мами поведения, этикой консультанта;

в) в консультировании не существует никаких этиче-

ских норм.

2. На какой стадии процесса консультирования начина-

ется взаимодействие консультанта и клиента?

а) 1;

б) 2;

в) 3;

г) 4.