К компетенциям - через инноватику

Подождите немного. Документ загружается.

191

Это определение согласуется с указанным выше определением

обеспечения качества.

4. Система качества

Системы качества согласно отечественному стандарту ГОСТ

15467–79 – это комплекс взаимосвязанных организационно-

технических и административных мероприятий, необходимых для

установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ка-

чества на всех этапах.

Это определение относится к системе КС УКП. Оно согласуется

с приведенными выше определениями управления качеством. Его

можно было бы упростить, скажем, так: система качества – это ком-

плекс мероприятий, необходимых для обеспечения качества на всех

этапах жизненного цикла продукции.

Аналогично этому определению можно дать определение и дру-

гим системам качества.

Например, система бездефектного изготовления продукции – это

комплекс мероприятий для обеспечения стабильного качества на этапе

производства. Система КАНАРСПИ – это комплекс мероприятий по

обеспечению качества разработки продукции и подготовки производств.

Несмотря на то, что во всех вышеприведенных определениях сис-

темы качества присутствует фактор обеспечения, т. е. достижения или

гарантии, все-таки эти системы назывались системами управления.

Определение системы качества в стандарте ИСО 8402 дано не-

сколько иначе: система качества – это совокупность организационной

структуры, методик, процессов, ресурсов, необходимых для осущест-

вления общего руководства качества.

Это определение вызвало много вопросов, которые надо было

прояснить.

Во-первых, о какой системе качества (управления или обеспече-

ния) идет речь и для чего она нужна.

До этого система качества определялась как система управления ка-

чеством. А при анализе различных переводов оказывается, что, напри-

мер, в немецкой интерпретации часто говорится о системе обеспечения

качества, что, видимо, и надо иметь в виду, характеризуя эту систему.

Возможно, авторы подразумевали, что эта система будет системой

обеспечения качества, что определяет ее более высокий уровень по

сравнению с системой управления качеством.

Видимо, для обоснования такой концепции и определяются ос-

новные составляющие системы: организационная структура, мето-

192

дики, процессы и ресурсы, т. е. все то, что необходимо для обес-

печения качества.

Но оказывается, что система служит не для обеспечения качества,

а для осуществления общего руководства качеством. А вновь изобре-

тенное понятие – «общее руководство» – обозначает высший страте-

гический уровень управления, предусматривающий разработку

и осуществление политики и целей в области качества.

Но кто и как будет обеспечивать качество на этапах жизненного

цикла изделий? Где в этой системе искать такую функцию?

Так, в отечественном стандарте прямо сказано, вопреки стандарту

ИСО 8402, что система качества предназначена для выполнения тре-

бований к качеству на стадиях ее жизненного цикла, т. е. для обеспе-

чения качества на всех ее стадиях [3, 7, 9, 10].

Так считают многие специалисты, например, А. Фейгенбаум вы-

разился довольно точно, что «что внедрение стандартов ИСО 9000

ориентировано на снижение вероятности сделать что-либо неверно

в области обеспечения качества».

Видимо, не случайно терминология, связанная с системой ка-

чества, в редакции ИСО 9000–2000 была изменена кардинально.

Система стала системой менеджмента качества, определяемая как

часть менеджмента для руководства и управления организации

применительно к качеству. (Система менеджмента – это система

для разработки политики и целей и достижения этих целей. Ме-

неджмент – скоординированная деятельность по руководству

и управлению организацией [3].)

Так, В. Ю. Огвоздин по поводу этого определения сказал, что дано

назначение системы, для чего она предназначена, но не ее определение,

как было в ИСО 8402. Кроме того, здесь как инородное тело в названии

системы качества введено слово «менеджмент», исказившее русскоя-

зычный термин «система управления качеством». Он предлагает сле-

дующую формулировку: система качества – это совокупность руководи-

телей всех уровней, каждый из которых выполняет свои функции по

управлению качеством определенными методами, во взаимодействии

с другими руководителями в соответствии с установленным порядком [6].

Исходя из анализа вышеприведенного материала, на наш взгляд, бо-

лее приемлемым было бы следующее определение: система (менедж-

мента) качества – это целенаправленная, скоординированная деятель-

ность всех служб и подразделений (организационная структура), уча-

ствующих в процессе качества и использующих ресурсы предприятия

для реализации ее функций, направленных на обеспечение качества.

193

Несмотря на критику такого понятия, как «менеджмент», нам не

кажется, что его необходимо однозначно отвергнуть. Оно полезно

хотя бы тем, что дает новое, значительно отличное от предыдущих,

определение системы качества.

Может быть, было бы более правильным уточнить определение

«менеджмента». Так, в современном экономическом словаре ме-

неджмент определяется как совокупность принципов, форм, методов,

приемов и средств управления производством и производственным

персоналом с использованием достижений науки управления [8].

Цель менеджмента: достижение высокой эффективности про-

изводства, лучшего использования ресурсного потенциала. Это

определение существенно отличается от определения словаря

ИСО 9000–2000 и лучше отражает суть проблем и связь с другими

определениями.

Таким образом, такие понятия, как «управление качеством», «обес-

печение качества» надо считать не частью менеджмента, а основными

направлениями деятельности системы качества или системы менедж-

мента качества. По нашему мнению, приведенные в данной работе оп-

ределения более понятно и четко отражают их сущность.

Список литературы

1. Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов ИСО

серии 9000. – М. : ВНИИС Госстандарта России, 1995.

2. ГОСТ 15467–79. Управление качеством продукции. Основные понятия.

Термины и определения. Введ. 1979-26-01. – М. : Изд-во стандартов, 2002. – 15 с.

3. ГОСТ Р ИСО 9000–2001. Системы менеджмента качества. Основные

положения и словарь. – М. : Изд-во стандартов, 2003.

4. ГОСТ РВ 15.002–2000. СРППП. Требования к системам качества пред-

приятий. – М. : Изд-во стандартов, 2001.

5. Насколько точно русское лицо стандартов ИСО // Стандарты и качест-

во. – 2002. – № 6.

6. Огвоздин В. Ю. Управление качеством. – М. : ДиС, 2007. – 288 с.

7.Окрепилов В. В. Управление качеством : учеб. для вузов. – 2-е изд., доп.

и перераб. – СПб. : Наука, 2000. – 912 с.

8. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь. – М. : Инфра,

2007. – 495 с.

9. Свиткин М. З. Менеджмент качества и обеспечение качества на основе

международных стандартов ИСО 9000. – СПб. : Изд-во ВСГЕИ, 1999. – 403 с.

10. Спицнадель В. Н. Системы качества (в соотве6тствии с международ-

ными стандартами ISO семейства 9000) : учеб. пособие. – СПб. : Бизнес-

пресса, 2000. – 336 с.

194

Н. В. Звягина, студентка;

научный руководитель – ассистент А. А. Молчанов

Ростовская-на-Дону государственная академия

сельскохозяйственного машиностроения

Функциональная модель деятельности

службы поддержки отдела программирования

Анализ деятельности служб поддержки (СП) отделов программи-

рования (ОП) выявил потребность в эффективных программных про-

дуктах, реализующих комплексный подход к решению задач опера-

тивного выявления и устранения сбоев, оказания консалтинговых

услуг и контроля деятельности СП.

Для проектирования информационной системы (ИС) СП предла-

гается функциональная модель деятельности СП ОП, выполненная

в CASE-средстве BPwin 7.0.

ОП решает следующие задачи: получение заказов клиентов на

разработку программного обеспечения (ПО), внедрение и обслужи-

вание разработанных ИС, удаленная поддержка пользователей вне-

дренных ИС. Деятельность ОП в виде контекстной диаграммы IDEF0

представлена на рис. 1.

Рис. 1. Контекстная диаграмма IDEF0 «Деятельность отдела

программирования»

Рассмотрим особенности функционирования ОП. В задачи ОП

входит получение заказов на разработку ИС, разработка ИС, оказание

консалтинговых услуг, внедрение ПО. Этот процесс можно предста-

вить при помощи диаграммы IDEF0 (рис. 2).

195

Рис. 2. Декомпозиции блока А0 контекстной диаграммы IDEF0

«Деятельность отдела программирования»

Разработка ИС включает следующие этапы: разработка техниче-

ского задания, разработка эскизного проекта, разработка техническо-

го проекта и разработка рабочего проекта. IDEF0-модель разработки

ИС ОП представлена на рис. 3.

Рис. 3. Декомпозиции блока А0-1

Рассмотрим процесс оказания консалтинговых услуг. В ОП посту-

пает звонок. Оператор выясняет, во-первых, является ли позвонивший

зарегистрированным пользователем ИС ОП, во-вторых, является ли

позвонивший обладателем лицензии на право пользования ИС, по ко-

196

торому желает получить ответ на вопрос. В случае, если удовлетворе-

ны эти два условия, оператор регистрирует обращение в базе данных.

Регистрация включает ввод информации о клиенте и о заданном им

вопросе. Далее при помощи специально разработанной ИС СП опреде-

ляется причина сбоя в ИС клиента. Если причина установлена, то на

экране ЭВМ оператора доступна последовательность действий по уст-

ранению сбоя. Оператор просит выполнить эти действия клиента. Если

клиент не может таким образом устранить сбой, то звонок переадресо-

вывается специалисту в рассматриваемой ИС. Такая передача осуще-

ствляется при помощи ИС СП. В случаях, если оператор не смог найти

с помощью ИС СП последовательность действий для устранения сбоя

или клиенту не удалось в телефонном режиме устранить сбой, то зво-

нок также автоматически передается специалисту. В случае переадре-

сации звонка специалист консультирует клиента, пытается определить

причину сбоя, уточняет детали сбоя и дает советы по его устранению.

Если и таким образом не удается устранить сбой, то специалист пред-

лагает выезд специалиста на объект сбоя. При устранении неполадок

специалист вводит в ИС СП последовательность действий при рас-

смотренном сбое, которая становится доступна оператору при оказа-

нии консалтинговых услуг по этому ПО. Процесс оказания консалтин-

говых услуг ОП представлен в виде модели IDEF3 на рис. 4.

Рис. 4. Декомпозиции блока А0-3

Для работы СП ОП по предложенной модели требуется внедрение

ИС СП, состоящей из подсистем.

197

1. Подсистема ведения базы данных о клиентах, договорах, услу-

гах и запросах. Включает возможности поиска информации по раз-

личным параметрам, обслуживания запросов (регистрация, обработка

и закрытие запроса), контроля текущего состояния запроса, автома-

тической передачи ответственности за запрос при изменении состоя-

ния запроса, изменения технологического цикла обслуживания за-

проса в зависимости от типа запроса.

2. Подсистема организации взаимодействия между сотрудника-

ми СП. Содержит доступ в систему для сотрудников СП; контроль

ответственности за обслуживание запроса; управление работами

с помощью выдачи задач сотрудникам СП и регистрации их выпол-

нения; механизм передачи ответственности за запрос между отдела-

ми и сотрудниками; уведомление сотрудников о событиях, связанных

с запросом; обмен информацией в виде комментариев к запросу.

3. Подсистема оперативного выявления и устранения часто

встречающихся сбоев. В подсистеме реализован настраиваемый ал-

горитм оперативного поиска причины сбоя по описанию клиента;

предоставляет сотруднику (оператору) инструкции по устранению

часто встречающихся сбоев; хранит информацию о неудачном поиске

причины сбоя для последующей передачи профильному специалисту.

4. Подсистема анализа и отчетности позволяет строить отчеты

по заданным шаблонам с возможностью детализации по временным

периодам и проводить статистический анализ данных.

Организация работы по предложенной модели и использование

ИС СП позволяет предотвратить потерю запросов; обеспечить целе-

вую передачу запросов специалистам и контроль за ходом их обслу-

живания; координировать действия сотрудников СП; снизить затраты

на устранение часто встречающихся сбоев; оценить качество работы

отдельных сотрудников СП и всей службы в целом.

К. М. Зорин, студент;

научный руководитель – В. С. Коньков

Ижевский государственный технический университет

Компьютеризация статистических методов обеспечения качества

Многие специалисты в области менеджмента качества полагают, что

эффективное применение статистических методов обеспечения качества

практически невозможно без компьютеризации. Особенно актуальна

198

задача компьютеризации статистических методов обеспечения качества

для отечественных организаций, поскольку с помощью нее удастся пре-

одолеть большинство из тех трудностей, с которыми сталкиваются оте-

чественные предприятия в процессе освоения статистических методов.

Использование персональных компьютеров позволяет принципи-

ально изменить подход к освоению отечественными организациями

статистических методов обеспечения качества и успешно решать сле-

дующие задачи их эффективного применения. Прежде всего, компь-

ютеризация статистических методов управления обеспечением каче-

ства, в том числе и достаточно сложных в математическом отноше-

нии, делает их доступными для производственного персонала, не

имеющего профессиональной подготовки в области прикладной ста-

тистики, и тем самым позволяет преодолеть изначальное неприятие

этих методов и негативное к ним отношение. При этом существенное

упрощение процесса освоения производственным персоналом стати-

стических методов достигается благодаря

– освобождению непосредственных исполнителей (рабочих, опе-

раторов, наладчиков, контролеров) от необходимости выполнения

рутинных, утомительных и трудоемких операций, связанных с про-

ведением вычисления выборочных значений среднего арифметиче-

ского и стандартного отклонения, положения контрольных границ

в картах, точности, стабильности, настроенности и отлаженности

технологических процессов и др.;

– применению системы подсказок, высвеченных на экране мони-

тора в случае ошибочных или неправильных действий персонала;

– наглядности представления на экране монитора результатов обра-

ботки и анализа исходной информации, например, в виде всевозможных

индексов, гистограмм, диаграммы Парето, контрольной карты и др.;

– сокращению разрыва между высококвалифицированными спе-

циалистами в области применения статистических методов, нередко

приглашенных со стороны, и производственным персоналом органи-

зации, непосредственно занятым применением статистических мето-

дов и не владеющих не только тонкостями, но и основами статисти-

ческих методов.

Индекс воспроизводимости процесса (Ср)

Темой данной статьи является: автоматизация производства при

помощи компьютерных технологий, а именно расчет индекса вос-

производимости процесса (Сp). На данный момент большинство

предприятий отечественной промышленности не всегда имеют про-

цессы, подчиняющиеся стабильности.

199

Связано это прежде всего с тем, что статистические методы на оте-

чественных предприятиях имеют слабую основу, так как на предпри-

ятиях нашей страны за годы застоя, как экономического, так и техни-

ческого, в определенных отраслях промышленности практически пол-

ностью были разрушены основы обеспечения качества продукции:

– материальная база, способная давать продукцию установленного

качества;

– квалифицированный, заинтересованный персонал;

– система управления качеством, т. е. организация работ по изго-

товлению продукции.

Следовательно, прежде всего необходимо решать вышеперечис-

ленные проблемы. И это, в свою очередь, даст сильный импульс для

развития промышленности, в том числе и в так необходимых стати-

стических методах на производстве.

Воспроизводимый процесс – это такой процесс, разброс которого

имеет колоколообразную форму и укладывается в диапазон допуска

(рис. 1).

Рис. 1. Пример воспроизводимого процесса: НГД – нижняя граница

допуска; ВГД – верхняя граница допуска; 6 сигма (σ) – естественный допуск

Определение и анализ индекса воспроизводимости процесса не-

обходимы:

• для оценки нового оборудования;

• пересмотра допусков на основе внутренней вариабельности

процесса;

• распределения оборудования по продукции;

• аудита текущих показателей качества продукции;

•

влияния корректировок, сделанных в ходе работы.

Исследование индекса воспроизводимости включает в себя три

этапа:

200

1) планирование и разработка сбора данных;

2) сбор данных;

3) вычисление индексов и анализ данных.

Таблица 1. Таблица данных

Сводная таблица данных

Образец

(

)

Х Х

−

1 11,73 0,0080 0,0001

2 11,71 –0,0120 0,0001

3 11,74 0,0180 0,0003

4 11,71 –0,0120 0,0001

5 11,72 –0,0020 0,0000

6 11,72 –0,0020 0,0000

7 11,74 0,0180 0,0003

8 11,71 –0,0120 0,0001

9 11,72 –0,0020 0,0000

10 11,72 –0,0020 0,0000

∑

117,22 11,722 – 0,0012

Алгоритм вычисления индекса воспроизводимости процесса (Ср)

1. Вычислим среднее выборки:

∑

. (1)

2. Далее найдем разность между результатами выборки и сред-

ним:

(

)

x x

−

3. Находим сумму квадратов всех отклонений:

( )

x x

−

∑

4. Естественный допуск (σ):

( )

x x

−

∑

. (2)

5. Находим индекс воспроизводимости, Ср:

∆

. (3)

Как видно из расчетов, большое количество времени тратится на

сбор и обработку данных, что неминуемо приводит к снижению про-

изводительности труда.

Для первостепенного решения данной проблемы я воспользовал-

ся калькулятором фирмы Citizen, который позволяет заниматься рас-