Харченко С.Я., Кратінов М.С., Ваховський Л.Ц., Кратінова В.О., Песоцька О.П., Караман О.Л. Історія, теорія і практика соціальної роботи в Україні
Подождите немного. Документ загружается.
З'ясовуючи сутність проблеми клієнта і його думку з приводу обсягу
необхідної допомоги, варто в коректній формі задавати уточнюючі питання:
не кожен клієнт може говорити логічно й по суті проблеми; хвилювання й
розгубленість людини також можуть вплинути на хід бесіди, тому допомога
соціального працівника клієнту у викладі сутності проблеми необхідна.
Отримавши всю потрібну інформацію, важливо в присутності клієнта уважно
вивчити її, щоб засвідчитися, що жодне з істотних питань не пропущене, і
потім коротко повторити клієнту основні, ключові моменти бесіди, щоб він
міг переконатися, що його зрозуміли правильно.
Якщо в ході першої зустрічі не були вирішені всі питання й
намічаються подальші зустрічі, то соціальному працівникові й клієнту варто
домовитися про час їхнього проведення: призначити конкретний день і час
або, якщо передбачається, що зустріч буде потрібна після завершення
визначеного етапу роботи, домовитися про уточнення терміну зустрічі по
телефону, причому ініціативу у встановленні зв'язку варто виявити
соціальному працівнику.
Якщо перша зустріч з клієнтом відбувається в закладі соціального
захисту, під час прийому населення, то варто готуватися до неї й до прийому
заздалегідь. День прийому встановлюється раніше й дотримується точно: не
повинно виникати ситуацій, коли клієнт, прийшовши на прийом, опиняється
перед закритими дверима. Не варто змінювати дні прийому, якщо,
наприклад, вони проводяться у визначені графіком роботи закладу дні тижня
або місяця: не знаючи про зміни, клієнт може дарма втратити час.
Організуючи прийом, варто подумати про його тривалість. Безумовно,
кожного клієнта треба вислухати, проте це не означає, що час одного клієнта
може розтягуватися до безкінечності, оскільки очікування в коридорах не
принесе задоволення іншим клієнтам, які прийшли на прийом. Розуміючи це,
соціальний працівник повинен намагатися обмежити час прийому одного
клієнта 30 хвилинами й прагнути до дотримання встановленого графіка.
Необхідно також подбати про елементарні зручності для відвідувачів, що
очікують прийому: у приймальні варто поставити стільці або крісло.
Якщо запис на прийом ведеться заздалегідь, необхідно приймати
клієнтів у порядку черги відповідно до призначеного часу. Клієнти, які
прийшли без попереднього запису, також повинні бути прийняті, проте в
останню чергу – їм варто роз'яснити, що клієнти, що раніше записалися,
повинні бути прийняті в призначений час. Проте бувають ситуації, коли
клієнт прийшов без попереднього запису і з об'єктивних причин не може
чекати. У цьому випадку його можна прийняти поза чергою, заручившись
попередньо згодою тих, хто очікує.
Приміщення, де проводиться прийом, повинно бути чистим,
провітреним і достатньо вільним, навіть якщо воно невелике – неприємне
враження робить кімната, заставлена меблями, через яку клієнту доводиться
пробиратися до столу господаря кабінету.
Для запису інформації, ділових заміток варто мати не папір для письма,
а блокнот або зошит: клієнт так само, як і соціальний працівник, знає, що
261
окремі листи швидко губляться й інформація, яку вони містять, може бути
втрачена. Ручка повинна бути також приготовлена заздалегідь.
Стіл соціального працівника повинен бути максимально вільним – зайві
документи, папки й тим більше особисті речі на столі свідчать аж ніяк не про
діловитість працівника, а, скоріше, про його неорганізованість,
непідготовленість до зустрічі.
Соціальний працівник, готуючись до прийому, повинен бути
максимально зосередженим і внутрішньо зібраним, тому що його очікує
важка робота. Від дій і поведінки спеціаліста при першій зустрічі з клієнтом
залежить не тільки подальший розвиток їхніх стосунків, але й доля клієнта,
його віра в справедливість, у спроможність системи соціального захисту
надати йому діючої допомоги.
Існують певні рекомендації, що стосуються розташування
співрозмовників у процесі спілкування. Кращим варіантом вважається той,
коли обидва співрозмовники сидять, розташувавшись при цьому під кутом
45° один від одного; така позиція вважається найбільш зручною й
прийнятною для спілкування, оскільки вона в першу чергу дає можливість
клієнту почувати себе впевненіше, розкутіше й захищеніше.
Якщо перша зустріч відбувається за місцем проживання клієнта, то,
готуючись до неї, соціальний працівник повинен уточнити час зустрічі: він
повинен бути зручним для клієнта.
Якщо зустріч відбувається в холодну пору року, соціальний працівник,
увійшовши до квартири, повинен зняти верхній одяг: якщо він буде
знаходитися в приміщенні в пальті, клієнт зробить висновок, що зустріч
проходить між справами, на бігу.
У будинку клієнта не завжди вдається дотримуватися рекомендацій
щодо взаємного розміщення співрозмовників: ці питання вирішуються
клієнтом, і соціальний працівник не повинен нав'язувати свої правила. Проте
він може вжити заходів для того, щоб, навіть сидячи на запропонованому
йому місці, уникати прямого погляду. Працівнику соціальної служби не
варто також вікрито вивчати обстановку, якщо цього не потребують інтереси
справи і не запропоноване клієнтом.
Не рекомендується приймати пропозицію клієнта пообідати або випити
чаю: клієнти соціальних служб частіше за все люди малозабезпечені, і
гостинність їм у буквальному значенні слова може дорого коштувати.
Потрібно, подякувавши, делікатно відхилити пропозицію. Проте правильніше
буде заздалегідь вибрати час зустрічі, щоб уникнути подібних пропозицій.
Консультування
Консультування є найбільш делікатною формою спілкування з
клієнтом. Соціальному працівнику, що проводить консультацію, варто в
першу чергу пам'ятати, що клієнт прийшов за порадою, а не за тим, щоб
вислухати нотації, повчання або одержати оцінку своїх якостей. Тому тон
бесіди ні в якому разі не повинен бути повчальним, а тим більше
262
викривальним – він повинен бути дружнім, навіть якщо клієнта є за що
засуджувати.
Перед тим, як давати рекомендації, варто задати додаткові питання
клієнту для отримання всієї необхідної інформації. Необхідно з'ясувати
також, чого саме чекає від консультації клієнт. Після того як соціальний
працівник зібрав достатньо інформації і прийняв рішення, він може
рекомендувати своєму клієнту різноманітні варіанти вирішення проблеми.
Розбираючи кожен з варіантів, варто розглядати всі його можливі аспекти:
правові, психологічні, побутові, медичні тощо, не забуваючи про негативні
наслідки, що можуть мати місце у випадку вибору кожного варіанта.
При цьому не варто наполягати на виборі одного з них – це право
належить клієнту. Якщо клієнт наполегливо потребує конкретних
рекомендацій щодо своїх подальших дій, варто уникати їх, оскільки,
незважаючи на зацікавленість клієнта в благополучному вирішенні проблеми,
він міг деякі подробиці справи забути або просто не взяти їх до уваги й тому
не повідомити консультанту, а без них конкретика є просто неможливою.
Крім того, володіючи цілком визначеними особистісними якостями, клієнт
швидше за все діяв у відповідності саме з ними, хоча у випадку
несприятливого результату звинувачувати буде головним чином соціального
працівника.
Якщо клієнту необхідно декілька консультацій, варто відразу
визначити, коли і з якого приводу буде проведена наступна, причому тут
соціальний працівник може виявити наполегливість – це допоможе клієнту
мобілізуватися й виконати заплановані дії своєчасно. Якщо ж термін
наступної консультації встановити неможливо, необхідно домовитися про
способи взаємного інформування.
Консультаційна робота припиняється, коли проблема вирішена або
коли цього потребує клієнт. Якщо клієнт несподівано перестав відвідувати
консультації, соціальному працівнику варто зв'язатися з ним і з'ясувати, чому
це відбулося.
Постійне спілкування. Такого роду спілкування з клієнтом має місце
під час його перебування в стаціонарному закладі, під час надомного
обслуговування і т.п., – тобто в тих випадках, коли зустрічі відбуваються
постійно й регулярно. Як правило, перебування клієнта в стаціонарному
закладі соціального обслуговування або надомного обслуговування є
довічним або, принаймні, триває декілька років, і це накладає на соціального
працівника певні зобов'язання.
Повсякденні зустрічі припускають більш-менш близьке знайомство
соціального працівника з клієнтом, тому й вітання, і бесіда можуть носити
менш офіційний характер. Незважаючи на те, що знайомство може бути
достатньо тривалим, спілкування з клієнтом не повинно стати фамільярним.
Вульгаризми у спілкуванні з клієнтом неприпустимі.
Вітаючи клієнта як старого знайомого, варто звернути увагу на його
зовнішній вигляд, відзначити в розмові позитивні зміни – цим соціальний
працівник продемонструє свою увагу до клієнта й у той же час зробить йому
263
комплімент. Рекомендується дізнатися, чи відбулися якісь зміни в житті
клієнта – у стані його здоров'я, у стосунках із сім'єю й на роботі, тобто в
тому, що хвилює клієнта і що, власне, є предметом спільної діяльності.
Навіть якщо соціальний працівник цілком інформований про обставини
клієнта, варто дати йому висловитися. І не тільки тому, що необхідно знати
точку зору клієнта, його оцінні судження; це потрібно в першу чергу для
того, щоб клієнт, навіть який знаходиться в стаціонарі й потребує постійного
догляду, тобто фізично ослаблений і безпомічний, не переставав відчувати
себе активним учасником подій, чиї дії й думки важливі, цінні й доцільні.
Знаходячись у стаціонарі, клієнт більшою чи меншою мірою відчуває
комунікативний голод, можливо, навіть почуття самотності. Соціальний
працівник покликаний заповнити соціальні зв'язки, яких не вистачає, бути,
якщо необхідно, джерелом інформації і терплячим співрозмовником, з яким
клієнт хотів би обговорити питання, що його цікавлять, навіть якщо вони не
стосуються справи безпосередньо й носять характер душевної бесіди або
навіть мають абстрагований характер.
Самотньому клієнту соціальний працівник часто заміняє сім’ю, яка
ніколи не існувала, втрачена в результаті повного розриву стосунків із
близькими або їхньої смерті. У цьому випадку, усвідомлюючи важливість
своєї місії, соціальний працівник повинен максимально сприяти
надолуженню дефіциту родинних зв'язків клієнта; у його стосунках з
клієнтом повинен бути присутній не тільки і не скільки професійний інтерес,
скільки душевне тепло й суто людські почуття. Водночас варто пам'ятати,
що, як би щиро не намагався соціальний працівник зіграти роль члена сім'ї
свого клієнта, роль чоловіка (дружини) є етично неможливою й
неприйнятною.
Спілкування з соціальним оточенням клієнта
Такого роду контакти встановлюються соціальним працівником у
міру необхідності за згодою клієнта, тому ініціатива у встановленні контактів
повинна йти від останнього.
Для максимально успішної спільної діяльності соціальний працівник
пропонує оточенню клієнта співробітництво, він повинний повідомити про
свій статус, ролі й цілі передбаченого співробітництва. Варто пам'ятати, що
примус до співробітництва в даному випадку недоречний: тільки роз'яснення
й переконання може зацікавити близьких клієнта в спільних із соціальним
працівником діях.
Для першої зустрічі доречно запросити близьких клієнта до закладу
соціального захисту – це дозволить створити відповідну обстановку для
бесіди; причому в цьому випадку рекомендації щодо поведінки й дій
соціального працівника не будуть відрізнятися від тих, що були дані раніше
до ситуації спілкування з клієнтом, проте тепер більш доречним буде не
співчутливий, а діловий тон бесіди. Надалі зустрічі можуть відбуватися в
міру необхідності як у приміщенні соціальної служби, так і за місцем роботи
або проживання близьких клієнта. При кожній зустрічі доцільно
264
обмінюватися інформацією про результати діяльності й координувати плани
на майбутнє. За підсумками роботи кожному з учасників спільної діяльності
варто висловити слова подяки.
Робота з представниками закладів і організацій
Соціальному працівнику в силу його посадових обов'язків доводиться
контактувати з багатьма закладами й організаціями, більшість з яких
допомагає у вирішенні проблем клієнтів або самої соціальної служби. Такі
контакти носять, як правило, тривалий і стійкий характер.
При необхідності безпосередньої зустрічі з представниками сторонніх
організацій місце й час зустрічі повинні бути призначені заздалегідь. Раніше
повинен бути визначений і перелік питань для спільного обговорення й
розв’язання, а також коло осіб, чия присутність бажана й необхідна.
Призначати зустріч на вулиці навіть для розв’язання простого питання
(наприклад, для отримання підпису на заздалегідь складеному і схваленому
документі) не рекомендується.
На зустріч, у якому б закладі вона не проходила, варто приходити без
запізнень. До ділової частини бесіди бажано переходити відразу ж після
короткого привітання – це є ознакою поваги до партнера, знаком того, що ви
цінуєте його час. Якщо в зустрічі бере участь декілька представників різних
рівноправних організацій, стосунки учасників повинні бути партнерськими,
що не виключає можливості в інтересах справи доручити координацію
діяльності й контроль за нею представникам однієї з організацій.
У ході наради варто уважно вислухати думку кожного з учасників
зустрічі й у випадку незгоди з ним аргументовано заперечити. Навіть
упевненість у власній правоті й у тому, що партнери помиляються, не дає
соціальному працівнику права підвищувати голос, перебивати
співрозмовників або ігнорувати чужу думку.
Підсумкові документи повинні відбивати колективно вироблену думку
й бути доступними для ознайомлення всім зацікавленим особам – кожному
бажаючому необхідно видати один примірник документа. У випадку, якщо
підсумковий документ поданий у виді плану спільних дій, варто заздалегідь
обговорити форми, порядок контролю окремих пунктів плану й участі в
контрольних заходах представників зацікавлених організацій. При
призначенні відповідальних за виконання конкретних заходів плану варто
враховувати можливості кожного з партнерів і за підсумками контролю в
кожного запитувати тільки в межах його відповідальності: неетично
покладати відповідальність за невдачу на того, хто об'єктивно не в змозі був
виконати дане доручення або не є відповідальним за нього.
Контакти зі спонсорами
Такі контакти встановлюються соціальними працівниками і службами в
інтересах їхньої діяльності й мають на меті надання допомоги клієнтам.
Оскільки соціальні працівники зацікавлені в контактах більше, ніж спонсори,
265
варто при призначенні часу й місця зустрічі враховувати інтереси й
можливості в першу чергу потенційних спонсорів.
Оскільки при контактах із спонсорами насамперед переслідуються цілі
вирішення матеріальних проблем клієнтів, матеріально-технічного
забезпечення соціальних служб, варто чітко пояснити, якого роду допомога
потрібна й у якому обсязі. Практика показує, що спонсори уникають давати
соціальним службам гроші, надаючи перевагу оплачуванню рахунків або
наданню товарів або послуг. Тому, готуючись до зустрічі, необхідно
підготувати попередній розрахунок (кошторис) витрат на придбання
необхідних товарів або послуг і пояснювальну записку, з якої спонсор міг би
отримати необхідну інформацію про передбачене використання наданих їм
засобів, товарів і послуг. Наприклад, якщо соціальна служба потребує
спонсорських коштах для придбання оргтехніки для себе або продуктів
харчування для якоїсь категорії клієнтів, варто не тільки підготувати
кошторис із вказівкою вартості того, що купується, але й документ, який би
свідчив, де, як і з якою метою буде використана оргтехніка, кому саме й на
якій підставі будуть виділені продукти.
Проводячи роботу зі спонсором, соціальний працівник повинний
розуміти, що виділення засобів соціальній службі на її потреби або потреби
клієнтів для спонсорів є добровільною справою, актом милосердя. Це
потребує від соціального працівника особливої гідності й такту, спритності
(оскільки він, хоча більшою мірою й від імені клієнтів, виступає в ролі
прохача), а також знання проблем і потреб клієнтів, уміння переконувати
співрозмовника. Особливо сердечно варто дякувати спонсорам за надану
допомогу не тільки від свого імені, але й від імені клієнтів.
Телефонна розмова
Розмова по телефону є невід'ємною частиною професійної діяльності
соціального працівника. Розмови по телефону можуть відбуватися з
клієнтами, колегами, представниками спонсорських та інших організацій
тощо, тому для соціального працівника важливо знати основні правила
спілкування по телефону.
Спілкування по телефону починається з очікування відповіді на виклик
абонента. Правила сучасного етикету рекомендують не дзвонити рано-вранці
або пізно ввечері (якщо це не обговорено абонентом заздалегідь), очікувати
відповіді на виклик протягом 5 – 7 гудків. Проте соціальному працівникові,
що має справу з клієнтами похилого віку, які мають послаблене здоров'я,
варто чекати довше: протягом такого короткого часу клієнт може не
встигнути підійти до телефону.
Розмову завжди варто починати з привітання. Етикет рекомендує
дотримуватися визначених часових меж телефонної розмови – не більше 5
хвилин (зважаючи, що більш велика інформація потребує особистої зустрічі).
Проте соціальний працівник, визначаючи тривалість розмови, повинен
орієнтуватися за ситуацією: неетично закінчувати розмову, якщо клієнт
чогось не зрозумів, не дочув, попросив повторити або пояснити. Дотримання
266
звичайних форм мовленнєвого етикету, про які говорилося раніше,
обов'язкове й при телефонній розмові.
Першим покласти слухавку повинен клієнт.
7.4. Особистісно-моральні якості соціального працівника
Соціальну роботу визначає та головна обставина, що саме особистісні
якості спеціаліста багато в чому обумовлюють оптимальний характер і
ефективність соціальної роботи.
Моральність – основа особистості соціального працівника
Основою особистості соціального працівника є моральність як
внутрішня, духовна якість людини, його потребу діяти відповідно до вимог
етики, етикету, потреби творити добро, приносити людям благо. Моральна
свідомість соціального працівника містить три необхідних компоненти:
моральні знання, моральні переконання й моральну потребу.
Моральні знання. Основні знання про етику, мораль і моральність, у
тому числі й у галузі професійної діяльності, соціальний працівник отримує в
процесі навчання в середньому спеціальному навчальному закладі, ВНЗ або
на курсах і факультетах підвищення кваліфікації. У ході занять майбутній
спеціаліст осягає сутність моральності, отримує дані про її зміст і
функціонування в суспільстві, систему її вимог і санкцій за відхилення від
установлених норм, порівнює власні моральні норми з професійними,
соціально вагомими й коректує свою моральну позицію. Практичний
соціальний працівник, що не пройшов курсу навчання в навчальному закладі,
керується власним інтуїтивним розумінням добра й зла, заснованим на
суспільних цінностях і його особистому життєвому досвіді. Дуже часто
власні моральні установки дають йому можливість діяти в повній
відповідності з вимогами професійної етики; проте так буває далеко не
завжди.
Слід зазначити, що знання норм моралі не завжди породжує
моральність поведінки, і тому необхідно визнати, що стосовно практики
професійної діяльності знання зберігають значну самостійність – вони
можуть не використовуватися частково у професійній діяльності. У цьому
випадку ми можемо навіть мати справу з особистістю так званої подвійної
моралі, що теоретично може прекрасно орієнтуватися в питаннях
моральності, у тому числі й професійній моралі, але не вважає для себе
обов'язковим дотримуватись її вимог. Формування й розвиток високої
моральності, спроби зробити її органічною, невід'ємною рисою своєї
особистості потребують від спеціаліста не тільки знань, але й постійної,
протягом усієї трудової діяльності й життя, роботи над собою.
Моральні переконання – це заснована на досвіді та знаннях упевненість
соціального працівника в справедливості вимог професійної моралі.
Моральні переконання є більш високим ступенем розвитку особистості
267
спеціаліста, його свідомості, оскільки засновані на глибокій і всебічній оцінці
особистістю відомих їй моральних норм, перевірці їхньою соціальною
практикою, життєвим і професійним досвідом, їхньому внутрішньому
схваленні й органічному прийнятті як єдино правильних і можливих.
Моральні переконання потребують від спеціаліста вміння глянути на свою
працю з погляду інтересів справи, з'ясувати співвідношення між тим
корисним, що він робить для суспільства і клієнтів, і тим, що він зобов'язаний
зробити. Моральні переконання визначають теоретичну і практичну
підготовленість спеціаліста до професійної діяльності, є підставою для його
свідомого ставлення до своєї поведінки й дій у практиці соціальної роботи.
Вони беруть участь у формуванні вольових рис особистості і стійких форм
морального реагування на навколишню дійсність.
Проте моральні переконання характеризуються також відносною
самостійністю, оскільки в практичній повсякденній діяльності може
виникнути ситуація, коли особистість діє всупереч своїм переконанням,
оскільки ситуативно виникають причини, що здаються більш значимими, ніж
власні переконання. У цьому випадку особистість перебуває в розладі з
собою, зі своїми принципами.
Моральна потреба – найвищий ступінь моральної свідомості
соціального працівника, він характеризується наявністю моральної потреби в
дотриманні вимог професійної етики. Коли дотримання вимог професійної
етики стає внутрішньою потребою людини, вона відповідно до етичних
принципів організує всі свої вольові й емоційні риси, спрямовує зусилля на
вирішення етично складних проблем саме з погляду моральності. У цьому
випадку дотримання вимог професійної етики стає стійкою рисою
особистості, потужним чинником, що мобілізує її для організації своєї
поведінки й діяльності, справою боргу й совісті, честі й гідності. Керуючись
своїми моральними потребами, спеціаліст не може поступитися ними й
учинити дії, які, з його точки зору, не відповідають критеріям добра і зла, але
ситуативно обумовлені як необхідні.
Моральність соціального працівника як особистості завжди піддається
впливу прийнятих у даному трудовому колективі норм моральної поведінки,
причому співпрацівник не просто засвоює їх як визначений етичний ідеал,
але й постійно зіставляє з реальною дійсністю, повсякденною практикою
моральних стосунків. Ці узагальнення, у свою чергу, впливають на зміст
професійної моралі, коректують його.
Морально-духовні риси особистості соціального працівника
Моральна поведінка соціального працівника визначається цілком
конкретними моральними й духовними рисами його особистості.
Чесність – риса, обов'язкова для соціального працівника. Уміння
спеціаліста говорити правду необхідні й у великому, і в малому. Соціальний
працівник повинен говорити правду про стан клієнта, про можливість
вирішувати його проблеми, про ті труднощі, які виникають у роботі, про
допущені помилки. Проте чесність повинна виявлятися не тільки на словах –
268
чесним треба бути насправді. Соціальний працівник не має права обдурити
очікувань клієнта, якщо сам зв'язав себе обіцянкою допомогти. Якщо з
об'єктивних причин соціальний працівник не упевнений у бажаному
результаті діяльності, він повинен повідомити про свої сумніви клієнту, щоб
не породжувати нездійсненних надій і не викликати згодом дорікань на свою
адресу. Проте якщо він, продумавши план дій, дав слово клієнту, то повинен
дотримати свого слова.
Совість соціального працівника виявляється як почуття моральної
відповідальності за свою поведінку, потреба діяти відповідно до своїх
особистих уявлень про добро, благо і справедливість і містить у собі як
раціональні, так і емоційні компоненти. Совість як риса особистості є
індивідуалізованою формою відбитку відображення вимог до неї суспільства
і професійної групи. Совість виконує функцію регулятора поведінки,
спонукаючи людину до творчих пошуків рішень і застерігаючи її від чисто
формального підходу до виконання моральних і професійних норм. Коли
ситуація (сукупність умов, зовнішніх або внутрішніх стосовно особистості)
виявляється достатньо складною й нестандартною, совість індивіда підказує
йому правильне рішення.
Об'єктивність. Соціальний працівник – людина, і повністю виключати
людський чинник у його стосунках з клієнтом неможливо; проте при оцінці
проблем клієнта і його рис соціальний працівник повинен дотримуватись
об'єктивності, незважаючи на власні емоції. В іншому випадку він може,
переоцінивши клієнта, потребувати від нього неможливого; недооцінивши
його, – налаштувати клієнта на уповільнену роботу, викликати в нього
бажання незалежно від особистого потенціалу вирішити свої проблеми
цілком за рахунок зусиль працівників соціального захисту, що, безумовно, не
піде на користь ні самому клієнту, ні суспільству, ні соціальному працівнику.
Об'єктивно повинна оцінюватися необхідність допомоги групи клієнтів –
соціальний працівник не має права недооцінювати або переоцінювати всієї
сукупності обставин кожного з клієнтів і приймати рішення про надання
переважної допомоги одному на шкоду інтересам іншого без достатньо
вагомих на те причин.
Справедливість повинна постійно бути присутньою у стосунках
соціального працівника з клієнтами, їх близькими і з колегами. Соціальний
працівник може мати свої симпатії й антипатії, але вони не повинні
відображатися на якості його роботи з різними клієнтами; які б почуття
клієнт ні викликав у соціального працівника, стосунки завжди повинні бути
рівними, доброзичливими й уважними, а проблеми повинні оцінюватися
адекватно. Чи симпатичний клієнт соціальному працівнику, чи викликає
антипатію – це не повинно відбитися на кількості і якості тих благ і послуг,
які клієнту необхідно надати. Справедливість повинна виявлятися й ставленні
до колег: кожна дія колеги повинен на отримувати неупереджену оцінку, без
перебільшення або зменшення його заслуг або невдач, з урахуванням як
об'єктивних, так суб'єктивних чинників. Втілення в практику соціальної
269
роботи принципу справедливості охороняє соціального працівника від
відчуженості як від клієнта, так і від колективу.
Тактовність – це риса, яка передбачає вміння соціального працівника
передбачати всі об'єктивні наслідки своїх учинків і їхнє суб'єктивне
сприйняття клієнтом, колегами й іншими людьми. Тактовність як риса
особистості соціального працівника необхідна внаслідок того, що йому
завжди необхідно дотримуватись багатьох моральних вимог одночасно,
причому вони можуть суперечити одна одній. Урахування всіх можливих
обставин, що ведуть до небажаних наслідків, міра корисності конкретних
учинків і дій спеціаліста детермінуються професійним тактом соціального
працівника, виробленим на основі тактовності як особистісної риси. Уміння
побудувати свої дії таким чином, щоб не поставити мимоволі когось у
незручне становище, не образити самолюбства особистості, не принизити її,
досягається шляхом усебічної оцінки суперечливої ситуації, а також
тенденцій і динаміки її розвитку. Як риса особистості, тактовність особливо
необхідна соціальному працівнику, якому в силу професійної специфіки
доводиться мати справу з людьми слабкими, хворими, приниженими,
роздратованими, чиє самолюбство вже достатньою мірою ображено тими
обставинами, у яких вони знаходяться.
Пильність і спостережливість необхідні соціальному працівнику в
його повсякденній практичній діяльності. Працюючи з клієнтом, соціальний
працівник зобов'язаний звертати увагу на найменші зміни в його настрої, як
позитивні, так і негативні. Гарний спеціаліст завжди може помітити
невпевненість і вагання клієнта, його розгубленість, пригніченість, нарешті,
погане самопочуття або незгода із запропонованим рішенням, навіть якщо з
якихось причин заперечення не висловлені вголос. Спостережливість і
пильність соціального працівника дадуть йому в даному випадку можливість,
не втрачаючи часу, довести свою правоту, більш переконливо аргументуючи
пропозиції, підбадьорити клієнта, підтримати його. Нарешті, пильність і
спостережливість допоможуть соціальному працівникові зрозуміти нещирість
клієнта і спонукають до перевірки отриманої інформації.
Толерантність – обов'язковий принцип у стосунках соціального
працівника з клієнтом і неодмінна риса його особистості. Соціальний
працівник повинен бути толерантним, якщо прагне досягти згоди зі своїм
клієнтом. Толерантність – моральна риса, що характеризує поважне
ставлення до інтересів, переконань, вірувань, навичок інших людей.
Толерантність соціального працівника ґрунтується на звичці приймати
людину такою, яка вона є, на визнанні її права бути самою собою, мати
власні навички, погляди, переконання, вести той спосіб життя, який вона
вважає доцільним, якщо це не має характеру кримінально карної або іншої
соціально небезпечної діяльності. Толерантність не означає, проте, схвалення
соціальним працівником тих негативних ідей або дій клієнта, що можуть
негативно вплинути на життєдіяльність останнього, його найближче оточення
або суспільство в цілому.
270