Харченко С.Я., Кратінов М.С., Ваховський Л.Ц., Кратінова В.О., Песоцька О.П., Караман О.Л. Історія, теорія і практика соціальної роботи в Україні
Подождите немного. Документ загружается.
4. Надайте клієнту професійний звіт про ефективність соціальної
роботи у формі періодичного аналізу проблем, що виникають у клієнтів,
агентств і організацій, а також самоаналізу особистої діяльності.
5. Не припускайте суперечливості в напрямку дій, процедури і
практики з етичними принципами соціальної роботи.
Стосунки з колегами:
1. Ставтеся з належною повагою до професійної підготовки й
практичної діяльності своїх колег та інших спеціалістів, надаючи їм усілякої
допомоги для досягнення ефективності соціальної роботи.
2. Ставтеся з повагою до різноманітних думок і практичних підходів
колег і інших спеціалістів, висловлюючи з повною відповідальністю критичні
зауваження у відповідних інстанціях.
3. Сприяйте отриманню й поширенню серед колег, інших спеціалістів і
добровольців знань, навичок і ідей з метою взаємного вдосконалення й
самоствердження.
4. Доводьте до відома відповідних органів будь-які факти обмеження
інтересів клієнтів або порушення норм етики.
5. Захищайте клієнтів від несправедливих нападів.
Ставлення до професії:
1. Відстоюйте цінності, знання й методологію професії; робіть внесок у
їх популяризацію й удосконалення.
2.Підвищуйте професіоналізм соціальних працівників, усебічно
вдосконалюйте його.
3. Захищайте професію від несправедливої критики й робіть усе
можливе, щоб зміцнити віру в необхідність нашої професії.
4. Піддавайте конструктивній критиці професію, її теорію, методи й
практику.
5. Усіляко заохочуйте розробку нових підходів і методів у соціальній
роботі, необхідних для задоволення нових і вже існуючих потреб.
Соціальний працівник повинен:
1) не повчати, не наказувати, не забороняти. Надихати й спонукати
клієнта до дії, ініціативи, творчості, поважаючи гідність і унікальність
особистості;
2) уміти слухати клієнта, виявляти витримку, зрозуміти проблему й
ситуацію клієнта, ввійти в його положення, виявляти делікатність, почуття
такту;
3) бути комунікабельним, уміти «розговорити» клієнта, спільно
визначити шляхи рішення проблеми; уміти бути потрібним, цікавим для
оточуючих;
4) бути посередником, сполучною ланкою між клієнтом і його
оточенням, не допускати приниження гідності клієнта формами благодійної
допомоги, що яка йому надається;
5) уміти бути неформальним у роботі з клієнтом, виконувати роль
порадника, помічника в рішенні клієнтом власних проблем; будувати
стосунки на основі діалогу, на рівних;
251
6) завжди виходити з принципів гуманізму й милосердя. Не
засуджувати, не дорікати клієнту; попереджати можливість негуманного або
дискримінаційного ставлення до особистості або групи людей; захищати
клієнта від фізичного або душевного дискомфорту, розладів, небезпеки або
приниження;
7) дотримуватися високих моральних стандартів поведінки,
виключаючи будь-які викрути, уведення кого-небудь в оману, нечесні дії.
Завжди діяти виключно в інтересах клієнта;
8) уміти знаходити собі помічників, підтримувати участь громадськості
в розвитку соціальної роботи;
9) виконувати роботу тільки в межах своєї компетентності, нести
персональну відповідальність за якість своєї роботи; не піддаватися впливам і
натискам; інформувати клієнта про вжиті заходи, характер наданої допомоги,
проведених записах, зібраних даних;
10) не використовувати свої професійні стосунки в особистих цілях;
брати участь в обговоренні й оцінці ситуацій тільки з професійною метою;
шанувати й не розголошувати таємницю, довірену клієнтом. Приймати плату
за послуги на законних основах. Не приймати цінних подарунків за виконану
роботу;
11) прагнути до постійного підвищення професійних знань,
майстерності, рівня кваліфікації. Засновувати свою практичну діяльність на
фахових знаннях;
12) захищати й посилювати гідність і чистоту професії. Поважати
довіру колег у ході професійних взаємин і взаємодії, дотримуватись
делікатності і справедливості. Уживати заходи проти неетичного поводження
будь-якого зі своїх колег (В.Г.Бочарова).
Порушення професійних норм або помилки, які звичайно
кваліфікуються як халатність, визначаються як «порушення професійних
норм унаслідок безтурботності, некомпетентності або із заздалегідь
продуманим наміром». Соціальні працівники можуть переслідуватися в
судовому порядку за порушення таємності, недонесення про підозру на
погане ставлення до дітей, неуважність до таких актів, як зловживання,
словесна образа й погроза фізичного насильства, образа дією, незаконне
обмеження свободи шляхом помилкового направлення до лікувального або
виправного закладу.
Для виконання визначених кваліфікаційною характеристикою
обов'язків соціальний педагог і соціальний працівник широко
використовують свої права:
представляти й захищати інтереси клієнтів в органах законодавчої
та виконавчої влади;
вести державну або приватну соціальну практику за наявності
диплома про фахову освіту, сертифіката за фахом, відповідної ліцензії;
збирати інформацію, пов'язану з потребами клієнтів, проводити
соціологічні опитуванння населення, діагностичні дослідження;
252
робити офіційні запити в громадські організації, державні заклади з
проханням про рішення особистих і соціальних проблем клієнтів;
інформувати державні органи про стан тієї або іншої проблеми у
сфері своєї діяльності;
пропонувати підприємствам і закладам, комерційним структурам і
суспільним об'єднанням заохочувати батьків, сім'ї, волонтерів соціальної
роботи за соціальні ініціативи й активність;
вести активну роботу з пропаганди досвіду сімейного виховання,
соціальної роботи, використовуючи засоби масової інформації;
очолити суспільні ініціативні рухи громадян, спрямовані на рішення
конкретних соціальних проблем.
7.2. Деонтологія окремих видів взаємодії в соціальній роботі
Деонтологія соціальної роботи
Деонтологія (від грец. deon, р.відм. deontos – «потрібне» і logos –
“наука”) – розділ етики, що розглядає проблеми обов’язку й обов’язкового.
Поняття введене англійським філософом Н.Бентамом (1834) для позначення
теорії моралі в цілому [11, 376].
«Деонтологія соціальної роботи – це комплекс норм, постанов і
розпоряджень про вимоги й професійні обов'язки, відповідальність
соціального працівника (трудового колективу закладів соціального захисту)
перед суспільством і державою, перед соціальною роботою як професією й
соціальним інститутом, перед колегами і перед клієнтом соціальної
роботи» [9, 136].
Деонтологія соціальної роботи акцентує на тому, що етика соціальної
роботи, як і етика в цілому, з моралі доброчесної поведінки перетворилася в
мораль норми соціальної роботи, оскільки норма фіксує належне у
визначених максимах, правилах.
Належне відбивається у професійному обов’язку спеціаліста.
Професійний обов’язок – це ті вимоги, які суспільство, професія, колектив,
клієнти й сам соціальний працівник ставлять до поведінки й діям, і те, у чому
він сам відчуває потребу й за що несе відповідальність. Дотримання
обов’язків для спеціаліста стає його внутрішньою моральною потребою.
Зміст професійного обов’язку соціального працівника становить собою
сукупність правових, моральних вимог, які ставляться до нього завдяки
професії.
Соціальна робота як вид професійної діяльності й соціальний інститут
виникає у відповідь на об'єктивну суспільну необхідність. Відповідно й
професійний обов’язок соціального працівника набуває статусу об'єктивного
обов’язку. Коли соціальний працівник визнає об'єктивний характер своїх
професійних обов'язків (об'єктивний обов’язок) і добровільно покладає їх на
себе, то в останньому випадку ми маємо справу з поняттям суб'єктивного
обов’язку. Відбувається це тоді, коли об'єктивний і професійний обов’язок
стає фактично внутрішнім (суб'єктивним) моральним обов’язком соціального
253
працівника як особистості і як представника професії. У цьому випадку
говорять про моральний обов’язок як глибоко усвідомлену необхідність
визначеної лінії поведінки, що диктується потребами досягнення блага в
системі «людина – середовище». Для професійного соціального працівника
моральний обов’язок є продовженням професійного обов’язку й невід'ємного
атрибута професії. Вимоги морального обов’язку змушують соціального
працівника розглядати свої обов'язки ширше й ставитися до них з більшою
відповідальністю, ніж того потребує професійний обов’язок.
Деонтологія соціальної роботи базується на визначених принципах:
особистої відповідальності за доручену справу як у правовому, так і в
моральному відношенні;
компетентності спеціаліста;
раціонального підходу до розв’язання поставлених завдань;
відповідності повноважень і відповідальності;
правової регламентації діяльності;
підзвітності;
ініціативи й творчого підходу;
організованості й дисципліни;
контролю й перевірки виконання;
критичного підходу до оцінки діяльності, можливостей своїх і клієнта;
довіри і свободи дій;
заохочення й покарання та ін.
Центральним моментом у деонтології соціальної роботи є вивчення
того, які суб'єкти й об'єкти розглядаються як сторони конкретного
професійного відношення. Виділяють п'ять типів таких відношень:
1)Fвідповідальність і обов’язок соціального працівника перед суспільством і
державою; 2) відповідальність і обов’язок соціального працівника перед
професією; 3) відповідальність соціального працівника перед колективом
(колегами); 4) відповідальність соціального працівника перед клієнтом і його
близькими; 5) обов’язок соціального працівника перед самим собою.
Стисло розглянемо зазначені типи відношень.
Відповідальність і обов’язок соціального працівника перед
суспільством і державою
Сучасні цивілізовані держави, у тому числі Україна, декларують благо
людини як свою головну мету й завдання. Одним з основних соціальних
інститутів, покликаних здійснювати діяльність стосовно тих громадян, які
мають об'єктивні й суб'єктивні обмеження життєдіяльності, труднощі в
реалізації своїх конституційних прав і знаходяться у важкій життєвій
ситуації, є інститут соціальної роботи. Більш того, для багатьох людей
існування інституту соціальної роботи є єдиною діючою гарантією реалізації
прав на освіту, охорону здоров'я, працю тощо.
У зв'язку з цим глибоке розуміння соціальним працівником соціального
утримання й наслідків його професійної діяльності є його професійним
обов’язком і найважливішим деонтологічним принципом; цей принцип
254
визначає основні відносини спеціаліста в галузі соціальної роботи з
суспільством і державою.
Відповідальність і обов’язок соціального працівника перед
професією
Соціальна робота – одна з рідкісних професій, які покликані впливати
на суспільну мораль через безпосередні контакти з населенням – своїми
клієнтами і їхнім оточенням у процесі роботи – й опосредовано за допомогою
пропаганди професійних цінностей і особистих прикладів спеціалістів.
Будучи прикладом цивілізованої суспільної людини, соціальний працівник
виступає провідником ідей гуманізму, утвердження їх у суспільстві як норми
людської життєдіяльності й тим самим сприяє утвердженню в суспільстві
цінностей соціальної роботи, її ідеалів і виконує свій обов’язок перед
професією.
Відповідальність соціального працівника перед колегами
Між соціальними працівниками існують специфічні взаємини,
обумовлені особливостями соціальної роботи як професії й особистісними
характеристиками спеціалістів.
По-перше, соціальна робота є справою не тільки одного конкретного
соціального працівника, але й усього колективу закладу соціального захисту.
Тому професійним обов’язком кожного соціального працівника є підтримка
стабільності і згуртованості колективу, у якому він працює, створення в
ньому атмосфери колективізму, товариства і взаємної підтримки. По-друге,
професійним обов’язком соціального працівника стосовно колег є
підпорядкування своїх дій і поведінки загальним для всього колектива цілям,
сприяння колегам у досягненні цих цілей. По-третє, важливими умовами
діяльності спеціаліста є вияв поваги до досвіду колективу й повсякденна
турбота про підтримку його авторитету. Кожний соціальний працівник
відповідає за ефективність діяльності всього колективу. По-четверте, у
стосунках з колегами основними моральними нормами соціальних
працівників є відкритість, чесність, доброзичливість і взаємна підтримка й
виручка, висока вимогливість до колег і ще більш висока – до самого себе.
По-п'яте, професійним обов’язком у ставленні до колег є також надання їм
усебічної допомоги, тому що взаємодопомога членів колектива, передача
своєї майстерності іншим підвищує професійний рівень усього колективу й
тим самим підвищує ефективність роботи, а отже, значимість і авторитет,
самоповага і взаємоповага соціальних працівників створює творчу,
товариську атмосферу.
255
Відповідальність соціального працівника перед клієнтом і його
близькими
Професійний обов’язок соціального працівника стосовно клієнта
полягає в сприянні найбільш повної самореалізації особистості останнього,
яка досягається різноманітними засобами, методами, обраними залежно від
потреби клієнта. Основними вимогами професійного обов’язку соціального
працівника стосовно клієнта є такі вимоги, як повага клієнта як особистості,
підтримка й розвиток найбільш значимих позитивних його рис, розумна
вимогливість до нього, установлення не тільки ділових, але й людських
стосунків, забезпечення клієнта оптимістичним настроєм, підтримка його
гідності й самоповаги, допомога в плані збільшення поваги з боку
соціального оточення. В інтересах соціального працівника довести оточенню
клієнта об'єктивну необхідність і корисність його участі у вирішенні проблем
клієнта, перебороти протиріччя в поглядах і думках людей, а також їхньої
відчуженості, збудити в них інтерес до спільних дій, тактовно роз'яснити
їхню роль стосовно клієнта, узгодити інтереси з метою організації плідного
співробітництва на благо клієнта й домогтися добровільної участі в спільній
діяльності.
Обов’язки соціального працівника перед самим собою
Обов’язок соціального працівника перед самим собою, в основному,
лежить у галузі його формального й неформального авторитету.
Формальний авторитет спеціаліста становить собою авторитет його
професії й посади. Неформальний є показником моральної значимості й
ступеня впливу спеціаліста на клієнта або його оточення, на колег, є мірилом
абсолютної, незалежної від службового становища, цінності соціального
працівника. Авторитет соціального працівника може бути заснований тільки
на справжніх його позитивних якостях і заслугах як професійного, так і
особистісного порядку. Не варто розраховувати на свій професійний статус
як на умову, необхідну й достатню для завоювання міцного авторитету: це
процес тривалий і важкий, що має, проте, одну особливість: наскільки менше
соціальний працівник думає про авторитет і більше про власне професійну
діяльність, настільки вище його авторитет. Якщо боротьба за завоювання і
зміцнення авторитету стає для соціального працівника самоціллю, вона
відриває його від професійної діяльності й може призвести до протилежного
результату: він утратить залишки авторитету в очах навколишніх [9].
7.3. Етикет соціальної роботи
Етикет соціального працівника передбачає й одночасне дотримання
ним відповідного етикету.
Поняття етикету
Етикет (франц. еtiquette) – установлений порядок поведінки будь-де
[11, 15-67]. Етикет є феноменом, культурно й історично обумовленим. У
256
сучасному світі його сутність (у тому числі й у сфері соціальної роботи) може
бути визначена відповідно до висловлень академіка Д.С.Лихачова: «В основі
всіх гарних манер лежить одна турбота – турбота про те, щоб людина не
заважала людині, щоб усі разом почували б себе добре». Відповідно до цього
положення Д.С.Лихачов [8, 104-113] виділяє чотири принципи етикету, що
узгоджуються з загальнолюдським принципом «розумно – морально –
красиво» [6, 9]. У свою чергу Г.П.Медведєва інтепретує ці принципи таким
чином.
Принцип гуманізму
Принцип гуманізму потребує від соціального працівника поваги до
людини, визнання гідності його особистості, доброзичливого ставлення.
Принцип втілюється в таких вимогах до поведінки соціального працівника,
як увічливість, тактовність, скромність, чуйність, пильність і точність.
Ввічливість у стосунках не є формою лицемірства, антиподом
правдивості й щирості, а, навпаки, служить ознакою поваги до людської
гідності, доброти до людини. Ввічливість – це перший крок на шляху
служіння людині. Вона містить у собі такі форми уваги до клієнта, як
прагнення зрозуміти людину, готовність надати йому допомогу, якщо
потрібно. Для соціального працівника ввічливість – необхідний аспект
спілкування з клієнтом, його близькими, колегами, представниками
різноманітних державних і недержавних закладів і організацій, оскільки вона
– зовнішній прояв сутності професії – постійної готовності зробити послугу
тому, хто цього потребує, не скривдивши при цьому людської гідності.
Тактовністю можна вважати те почуття міри, якого варто
дотримуватися у стосунках з людьми, уміння відчувати межу «уразливості»
людини. Тактовність передбачає здатність не задавати питання, що можуть
поставити людину в незручне становище, або, якщо інформація все ж є
необхідною, – вміння сформулювати своє питання таким чином, щоб не
скривдити його. Тактовність потребує від соціального працівника уміння
робити зауваження людині: їхня форма повинна бути коректною, делікатною.
Не варто робити зауваження в іронічній формі, дуже голосно, повчальним
тоном, при сторонніх. Недостатність тактовності ранить клієнта, завдає йому
душевного болю. Тактовність соціального працівника сприяє встановленню
довірливих стосунків з клієнтом.
Скромність передбачає вміння зіставити самооцінку з думкою
навколишніх про себе й ні в якому разі не переоцінювати свою значимість,
помірність у вимогах до інших і посилену вимогливість до себе, стриманість.
Скромність соціального працівника виявляється в його стосунках клієнтами,
колег як до партнерів, у всьому рівних йому. Особливо важливою є
скромність у стосунках з клієнтом: соціальний працівник ніколи не повинен
дозволяти собі прагнення «піднятися» над клієнтом, не повинен
підкреслювати висоту свого службового становища, нав'язувати клієнту свою
думку, зневажати його інтереси.
257
Чуйність передбачає спроможність розуміти переживання іншої
людини й рахуватися з ними, відчувати відтінки його настрою, якомога
менше завдавати людині неприємностей і незручностей. Соціальному
працівнику необхідно бути чуйним, оскільки він має справу з людьми, які
часто перебувають у важкому психоемоційному стані. Ураховуючи
переживання клієнтів, він швидше досягне конструктивності у стосунках і
спільній діяльності, унаслідок чого ефективність його роботи підвищилася.
Відсутність чуйності частіше за все обумовлена недостатньо тонкою
душевною організацією спеціаліста або психологічною установкою на
цинічне виконання своєї роботи в міру зовнішньої необхідності.
Пильність для соціального працівника є не тільки ознакою гарного
виховання, але й однією з умов успішної роботи. Пильність полягає не тільки
в тому, щоб професійно продемонструвати турботу про людину і свою
готовність надати їй допомогу; вона полягає ще й у справжньому інтересі до
клієнта і його проблем, бажанні змінити його статус, перебороти всі супутні
труднощі. Пильність дає соціальному працівникові можливість своєчасно й
адекватно реагувати на ті зміни, що відбуваються в житті клієнта, а також
вчасно приймати правильні рішення. Пильність соціального працівника до
клієнта повинна бути гарантом того, що клієнт не піде від спеціаліста, чогось
недоговоривши, замкнувшись у собі, відчуваючи незадоволеність і
незрозумілість. Пильність соціального працівника повинна виявлятися й у
зосередженості під час спілкування з клієнтом, у концентрації на його
проблемах.
Точність виявляється у вірності даному слову. Соціальний працівник,
на жаль, не завжди може зробити для свого клієнта або для колеги все те, що
хотів би, тому іноді замість «я зроблю» варто говорити «я спробую зробити»,
пояснюючи при цьому, чим викликані труднощі. Але якщо він упевнений у
здійсненості задуманого й дав слово що-небудь зробити, він повинен це
виконати. Точність – це вміння не кидати слів на вітер, обов'язковість.
Точність – своєрідна форма поваги до людини, оскільки той, хто точний, уміє
цінувати чужий час, не запізнюючи й не примушуючи чекати марно; знає
ціну словам, відмовляючись давати легковажні й нездійсненні обіцянки; не
може вводити в оману, вільно трактуючи й букву, і дух домовленості, яку
досягнуто.
Ще раз варто повторити, що і ввічливість, і чуйність, і скромність, і
тактовність, і точність, і пильність соціального працівника повинні бути
природними. Якщо вони позбавлені внутрішньої духовної основи і є лише
результатом професійного тренування або акторської майстерності, клієнт
відразу відчує удаваність: показна ввічливість, як правило, нікого не
обманює, але нерідко – ображає.
Принцип доцільності дій
Сучасний етикет відрізняється від етикету середніх віків у першу чергу
своєю доцільністю. Його основні правила містять у тій або іншій формі
вимогу не завдавати своїми діями клопоту навколишнім і самому собі. При
258
цьому етикет не догматичний, оскільки життя складніше за будь-яке зведення
правил або кодексу й описати правилами всі можливі ситуації не можна.
Тому сучасний етикет потребує не заучування правил, а творчого
застосування їх у конкретних ситуаціях.
Принцип естетичної привабливості поведінки
Дені Дідро цей принцип сформулював так: «Недостатньо робити добро,
треба робити його красиво». Ці слова повною мірою можна віднести до
соціального працівника. Етикет нашого часу потребує, щоб форма, тобто
поведінка й зовнішній вигляд людини, відповідала змісту, тобто душевним
якостям особистості, тому поведінка й зовнішній вигляд спеціаліста повинні
бути естетичними, привабливими. Не можна з'являтися в закладі й тим
більше перед клієнтом недбало й неохайно одягненим, у брудному взутті,
непричесаним, оскільки це не естетично. Одяг може бути недорогим – це
буде нормально сприйнято клієнтом, але якщо він брудний, пом’ятий – це
викликає негативне ставлення до соціального працівника. У розмові з
клієнтом варто помірно користуватися такими засобами невербального
спілкування, як міміка й пантоміміка: надмірність жестів може бути
сприйнята як нещирість, удаваність; повна їхня відсутність – як скутість і
байдужість; шляхетна стриманість жестів є ознакою врівноваженості й
духовної сили. Мовлення повинно бути спокійним, плавним, зрозумілим, без
вульгаризмів і неологізмів.
Принцип урахування народних звичаїв і традицій
Цей принцип важливо дотримуватися в роботі тому, що кожний народ
має власну невербальную знакову систему, власні звичаї і традиції, більшість
яких свято шануються нашими сучасниками. При всій схожості в основах – у
традиції більшості народів повага до старших, надання допомоги слабким і їх
захист, уміння гідно триматися – вияв їх може бути різноманітним. І
соціальному працівникові, щоб випадково не потрапити в незручне
становище, варто вивчати традиції того народу, з представниками якого він
працює.
Знання народних звичаїв і традицій допоможе соціальному працівнику
правильно побудувати діалог з клієнтом, отримати відповідь на питання, що
його цікавлять, і запропонувати необхідну допомогу, не виходячи за межі
можливостей системи соціального захисту.
Правила поведінки в різних життєвих ситуаціях різноманітні, проте
вони відповідають наведеним вище принципам етикету. У повсякденній
діяльності соціальний працівник повинен керуватися цими принципами, щоб
випадково не поставити ні свого клієнта, ні колег у незручне становище.
Типовими ситуаціями в професійній діяльності соціального працівника
є знайомство, повторна зустріч з клієнтом, консультування, повсякденне
спілкування, спілкування з оточенням клієнта.
259
Знайомство
Знайомство з клієнтом може відбутися в стінах закладу або вдома у
клієнта. Незалежно від того, де буде відбуватися перша зустріч, до неї
потрібно підготуватися.
У першу чергу варто визначити питання, які необхідно задати клієнту, і
скласти схему бесіди – у випадку дотримання цієї умови зустріч буде більш
ефективною, короткою й діловою, усі можливі питання будуть вирішені без
зайвих витрат часу й сил.
Необхідно старанно продумати манеру своєї поведінки: вона повинна
бути достатньо діловою, спокійною й доброзичливою, але не сухою. Клієнт
повинний відчувати, що він прийшов туди, де його чекають і де йому
нададуть допомогу, тобто в будь-якому випадку саме він і його проблеми
повинні бути центром уваги соціального працівника. Навіть якщо ліміт часу
вичерпано, не варто давати зрозуміти клієнту, що соціальний працівник –
людина надзвичайно зайнята, що в нього є справи важливіші й що цей його
відвідувач – усього лише один з багатьох. Для кожної людини її особисті
проблеми відіграють набагато більшого значення, ніж проблеми всіх інших,
вони їй суб'єктивно уявляються найбільш актуальними й серйозними, і тому
квапливість і відверта неуважність соціального працівника наприкінці
зустрічі, що затяглася, для клієнта образливі й неприємні.
Одяг соціального працівника має велике значення при знайомстві з
клієнтом. Варто пам'ятати, що початкове враження про людину формується
протягом перших 20 – 45 секунд зустрічі. Недарма прислів'я говорить:
«Зустрічають за одягом, а проводжають за розумом». Соціальний працівник
частіше за все має справу з клієнтами малозабезпеченими (відповідно до
звіту Московського департаменту соціального захисту, у 1996 р. 75 %
населення, що звернулося до центрів соціального обслуговування,
потребують матеріальної допомоги), тому показний шик в одязі й обличчі
неприйнятний: це буде ображати клієнтів, викличе їхнє негативне ставлення
до соціального працівника й системи соціального захисту взагалі. Але не
краще враження зробить і неохайний, недбалий одяг. У будь-якому випадку
він не повинен привертати до себе уваги або тим більше цілком переключати
увагу на себе: це зробить клієнта неуважним, а спілкування – менш
ефективним. П’єр Карден якось на питання «Що таке “добре одягнена
жінка”?» дав таку відповідь: «Якщо я бачив гарну жінку, але не пам'ятаю, що
на ній було одягнуто, значить, вона була одягнена добре». Керуючись цим
мудрим правилом, соціальний працівник повинен одягатися й причесуватися
так, щоб не одяг, а він сам привертав увагу клієнта; це особливо важливо при
їхній першій зустрічі.
Бесіду варто починати з вітання й ознайомлення. Рекомендуючись,
соціальний працівник повинен назвати своє ім'я, по батькові, прізвище й
посаду. Якщо домовленість про зустріч була раніше (наприклад, по
телефону), варто згадати про це, щоб клієнт знав, що з ним розмовляє саме
той спеціаліст, з яким він уже розмовляв. Якщо ж відбулася несподівана
заміна соціального працівника, варто пояснити причину цього.
260