Ехлаков Ю.П. Методы и технологии документационного обеспечения управленческих решений

Подождите немного. Документ загружается.

Принятие

решения

Контроль

исполнения

Целевыявление

Исполнение

решения

Зачастую проблема невыполнения решения носит комплексный харак-

тер, когда невозможно четко определить: кто виноват, руководитель или ис-

полнитель. Иногда свой негативный вклад вносят оба, но при этом каждый

оценивает свои действия как правильные. Подобные ситуации характеризу-

ют как конфликтные. При этом выделяют три типа конфликтов: конфликт

целей (руководитель и подчиненный по-разному видят желаемое состояние

объекта управления в будущем); конфликт расхождения взглядов (стороны

имеют разные точки зрения на проблему); наиболее сложный в разрешении

чувственный конфликт (отсутствие взаимопонимания, взаимодействия лич-

ностей).

Вариант 4: «Успешная реализация решения»

Данный вариант реализации жизненного цикла управленческого ре-

шения представлен на рис. 2.6 и не требует дальнейших комментариев.

Принятие

решения

Контроль

исполнения

Целевыявление

Исполнение

решения

Для исследования вопросов контроля и оценки исполнительской дея-

тельности сотрудников интерес представляют собой вариант 2 «Вина ис-

полнителя» и вариант 3 «Успешная реализация». В первом случае можно

констатировать, что «решение выполнено» и потребность в нем исчезает.

Следовательно, оно уже представлено результатом, который можно оце-

нить по определенным параметрам. Во втором случае, когда «решение не

выполнено», получен негативный результат — реализация решения не при-

Рис. 2.5. Вывод решения по варианту «Непредвиденные обстоятельства»

Вывод решения (невыполнимо)

Вывод решения (выполнено)

Рис. 2.6. Вывод решения по варианту «Успешная реализация»

Рис. 2.7. Состояния реализации решения

Вывод из жизненного цикла

Решение не выполнено

Переход

по циклу

Решение выполнено

вела к достижению цели. Степень негативного влияния также определяется

некоторыми параметрами. Если актуальность решения подтверждается, то

после констатации факта невыполнения оно вновь переходит на этап орга-

низации исполнения решения, в противном случае оно выводится из жиз-

ненного цикла с негативным результатом (рис. 2.7).

Исполнение

решения

Контроль

исполнения

Оценку реализации решения необходимо производить в зависимости

от состояния реализации решения: «решение выполнено» или «решение не

выполнено». Набор параметров по каждому из двух состояний реализации

решения должен соответствовать этому состоянию и содержать либо пара-

метры результата работы исполнителя, либо параметры, характеризующие

степень негативного влияния неисполнения решения на организацию.

2.4. Документирование жизненного цикла

управленческого решения

Большинство решений, формируемых аппаратом управления в про-

цессе деятельности организационной системы, передаются в объект управ-

ления посредством документа. Информационное взаимодействие организа-

ционной системы с вышестоящими системами и системами внешней среды

также осуществляется в документированном виде.

Как и в предыдущих случаях, основываясь на работах [14, 15, 16],

приведем несколько определений документа:

• документ — это материальный объект, содержащий закреплен-

ную информацию, специально предназначенную для ее передачи в про-

странстве и времени, используемый в общественной практике;

• документ — это стабильный вещественный объект, предназна-

ченный для использования в социальной коммуникации в качестве завер-

шенного сообщения;

• документ — это информация, которая используется как единица в

документационном процессе;

• документ — это не только источник информации, но и юридическое

удостоверение совершенного действия, побуждение к новому действию,

средство, которым сотрудники аппарата управления и, естественно, руково-

дитель должны уметь пользоваться в повседневной работе.

Кроме того, существует несколько определений документа, закреп-

ленных нормативно-правовыми документами:

• документированная информация (документ) — зафиксированная

на материальном носителе информация с реквизитами, позволяющими

ее идентифицировать (Федеральный закон Российской Федерации «Об ин-

формации, информатизации и защите информации», принятый Государст-

венной думой 25.01.95 г.);

• документ — материальный объект с зафиксированной на нем

информацией в виде текста, звукозаписи или изображения, предназна-

ченный для передачи во времени и пространстве в целях хранения и обще-

ственного использования (Федеральный закон Российской Федерации «Об

обязательном экземпляре документов», принятый Государственной думой

24.11.94 г.);

• документ — материальный объект с информацией, закрепленной

на нем способом, созданным человеком для передачи ее во времени и про-

странстве (ГОСТ Р 51141-98. Делопроизводство и архивное дело. Термины

и определения).

На основании анализа приведенных определений можно выделить

следующие общие характеристики документа: материальный объект, за-

фиксированная информация, перемещение во времени и пространстве.

Нетривиальным является вопрос о юридической силе управленческого

решения, передаваемого вербально, т.е. в устной форме. Может ли подчи-

ненный не выполнять устное решение, коль оно не имеет юридической силы?

На этот вопрос ответ должен содержаться в нормативных актах, регули-

рующих взаимоотношения руководителей и подчиненных. С юридической

точки зрения устное оформление решения не может рассматриваться как

полноценный документ, но как «зафиксированная и передаваемая инфор-

мация», служащая для выполнения дальнейших действий, вполне соответ-

ствует определению документа.

Еще одной важнейшей характеристикой документа является его жиз-

ненный цикл, который включает, как правило, следующие этапы: создание,

размножение, размещение, доставку, использование, преобразование, ути-

лизацию. Если говорится о документах управления, то их жизненные циклы

тесно связаны с понятиями делопроизводства, документационного обеспе-

чения управления, или, согласно общепринятой аббревиатуре, ДОУ. Для

поддержки жизненного цикла документа в организационных системах осу-

ществляется процесс делопроизводства, для чего создаются специальные

службы ДОУ.

Особое значение при организации делопроизводства в конкретном уч-

реждении отводится вопросам классификации документов. Как справедливо

отмечается в литературе, общепринятой классификации систем документа-

ции и видов документов в настоящее время не существует. В многочислен-

ных публикациях [17, 18, 19 и др.], вне зависимости от области деятельно-

сти и других характеристик организации, все документы, порождаемые в

процессе ее жизнедеятельности, разделяют на группы, виды и типы. Приня-

то выделять следующие основные группы документов: организационные,

распорядительные, информационно-справочные и нормативные. Номенклату-

ра документов, входящих в определенную группу, соответствует понятию

виды документа.

В группу организационных документов входят следующие виды: ус-

тав (положение) организации, структура и штатная численность персона-

ла, штатное расписание, положение о персонале, положение о структур-

ном подразделении, должностная инструкция, правила внутреннего трудо-

вого распорядка и др.

К группе распорядительных документов относятся: постановление,

решение, приказ, распоряжение, указание, инструкция, трудовые договоры

(контракты) и др. Такой вид распорядительных документов, как приказы,

разделяют на приказы по основной деятельности и приказы по личному со-

ставу. Приказы по основной деятельности обеспечивают документирование

решений производственно-хозяйственного назначения. Приказы по личному

составу оформляются и ведутся отдельно от приказов по основной деятель-

ности и касаются вопросов управления персоналом.

В группу информационно-справочных документов входят: акты,

письма, справки, факсограммы, телефонограммы, планы, отчеты по реали-

зации планов, докладные записки, протоколы, доверенности, объяснитель-

ные записки, претензии и подобные им документы и т. д.

В отдельную группу выделяются нормативные документы, регла-

ментирующие различные аспекты деятельности организации. Эти докумен-

ты оформляются в виде законодательных актов, решений, распоряжений,

приказов, указаний, инструкций, писем и т. д.

Перечисленные основные группы документов (организационные, рас-

порядительные, информационно-справочные, нормативные) относят к

управленческой или организационно-распорядительной документации.

В другие самостоятельные группы, имеющие свои специфические

особенности составления и обработки, выделяют:

финансово-бухгалтерские документы (главная книга, балансы, годо-

вые и квартальные отчеты, сметы, счета прибылей и убытков, акты реви-

зий, инвентаризаций, кассовые книги, банковские документы и др.);

коммерческие договоры (контракты) между организациями на постав-

ку (приобретение) какой-либо продукции или проведение работ (оказание

услуг).

Тип документа определяет его положение в организации, в которой он

существует. С этой точки зрения различают входящие, внутренние и исхо-

дящие документы.

Входящие — документы, поступающие в адрес организации от внеш-

них источников информации. С точки зрения систем целеполагания входя-

щие документы поступают от вышестоящих систем и систем внешней среды.

Внутренние — документы, порождаемые внутренними потребностя-

ми организации и имеющие юридическую силу в рамках этой организации.

Внутренние документы обеспечивают процесс взаимодействия объекта и

субъекта управления организационной системы.

Исходящие — документы, формируемые организацией и предназна-

ченные для отправления внешним, по отношению к данной организации,

адресатам. Исходящие документы обеспечивают обратную связь с выше-

стоящими организациями, а также, наряду с входящими документами, об-

мен информацией с системами внешней среды.

По периоду действия все документы можно разбить на постоянно дейст-

вующие и документы, имеющие определенный статус в некотором интервале

времени. Очевидно, что документы групп «Организационные» и «Норма-

тивные документы вышестоящих органов» относятся, как правило, к посто-

янно действующим актам, являясь как бы документальной основой функ-

ционирования организационной системы как таковой. Рассмотрение этих

документов в качестве подлежащих или не подлежащих исполнению не за-

висит от типа конкретной организации и воли руководителя. Они подлежат

безусловному исполнению в течение всего периода действия правового ак-

та. Только в случае порождения на их основе дополнительных решений до-

кумент, являющийся носителем такого решения, переходит в группу «Рас-

порядительные».

Группа «Информационно-справочные документы» может получить

статус распорядительных в том случае, если они содержат решение или

имеют резолюцию руководителя с признаками решения. Такую резолюцию

могут получать документы, относящиеся к типу входящих документов. Из

внутренних документов к группе распорядительных документов могут быть

отнесены планы, отчеты, протоколы, претензии, различного рода служебные

записки. Все виды группы распорядительных документов соответствуют

всем признакам решения и требуют обязательного исполнения.

Для дальнейшего изложения материала введем понятие пакет доку-

ментов, под которым будем понимать набор определенных видов докумен-

тов, формирующийся исходя из специфики рассматриваемой функции

управления.

Приняв за основу жизненный цикл управленческого решения, пред-

ставленный в виде этапов целевыявления, выработки и принятия решений,

организации исполнения, контроля реализации, все множество видов доку-

ментов условно разобьем на четыре пакета, содержащие определенные виды

и типы документов, формирующихся на выходе из каждого этапа жизненно-

го цикла (рис. 2.8).

Отнесение документа к определенному пакету будем производить на

основании смыслового содержания каждого вида документа, описанного в

различных источниках, в том числе и в единых требованиях к документи-

рованию управленческой деятельности

«Основные положения Государст-

венной системы документационного обеспечения управления (ГСДОУ)».

Рассмотрим состав пакетов документов на выходе каждого из этапов

жизненного цикла управления, определим их отношение к той или иной

группе. При этом следует отметить, что в данном случае все документы

представляют тип внутренних документов, порождаемых и циркулирующих

в пределах конкретной организационной системы.

Целевыявление (пакет документов I)

На данном этапе жизненного цикла управленческого решения реализу-

ются, как правило, функции выбора и обоснования множества проблемных

ситуаций и формирование целей, достижение которых позволит разрешить

эти проблемы. Проблемные ситуации, возникающие в управлении организа-

ционными системами и требующие принятия решения, предлагается подраз-

делить на ряд групп в зависимости от наличия достоверной и качественной

информации и возможности использования формальных методов и моделей

[4]. С этой точки зрения при анализе проблемных ситуаций возникают сле-

дующие группы задач:

• стандартные;

• хорошо структурированные;

• слабо структурированные;

• неструктурированные.

Слабоструктурированные проблемы характеризуются наличием как ка-

чественных, так и количественных элементов, причем наблюдается тенден-

ция к доминированию качественных (малоизученных) элементов. Неструкту-

рированные проблемы содержат лишь описание важнейших качественных

признаков и характеристик, взаимосвязи между которыми еще надлежит ус-

тановить.

При анализе проблемных ситуаций один человек, каким бы замеча-

тельным специалистом или руководителем он ни был, не в состоянии пред-

ставить все существующие взаимосвязи, оказывающие существенное влияние

на качество принимаемых решений. Отсюда следует, что решение подобных

задач под силу только группе высококвалифицированных специалистов в

Целевыявление

Выработка

и принятие

решения

Организация

выполнения

решения

Контроль

реализации

решения

Рис. 2.8. Пакеты документов (I–IV) по основным этапам

жизненного цикла управления

III

различных предметных областях. Таковыми могут выступать, например: на

предприятиях — производственное совещание руководителей и специали-

стов; в учебных и научных учреждениях — ученый совет. Различные орга-

низации создают для этих целей временные структуры: комплексные рабочие

группы, научно-технические советы, экспертные советы и т. д. В наиболее

сложных ситуациях привлекаются различные консалтинговые компании.

Во всех указанных случаях, когда в обсуждении и поиске конкретных

целей разрешения проблемных ситуаций одновременно участвует группа

людей, результаты оформляются коллективным, или коллегиальным, доку-

ментом. Следовательно, выходом блока целевыявления с точки зрения де-

лопроизводства являются групповые документы, которые формируются в

виде протокола, решения, акта, отчета.

Протокол — документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и

принятия решений на собраниях, совещаниях, заседаниях. Протокол ведется

во время совещания секретарем или специально выделенным человеком.

Решение, как и протокол, документирует результаты работы коллеги-

ального органа по различным вопросам. Но в отличие от протокола, оно имеет

свои правила оформления. Этот вид документа редко используется при до-

кументировании процесса принятия решений по проблемным ситуациям.

Акт — составленный несколькими лицами документ, подтверждающий

факты, события и содержащий выводы по ним. Акты составляются комис-

сией, постоянно действующей или назначенной по указанию руководителя.

Акты могут быть внутренними и внешними по отношению к конкретной ор-

ганизации.

Отчет — документ, содержащий данные, фиксирующие события, со-

стояния объекта или процесса. Отчет формируется по результатам исполне-

ния распорядительного документа.

Стандартные проблемы разрешаются с использованием достаточно

простых правил и действий, описанных на содержательном уровне в норма-

тивных документах организации.

Структурированные, или количественно выраженные, проблемы, имеют

явно выраженные количественные связи между существенными зависимо-

стями, что позволяет использовать формальные методы и модели их разре-

шения. Как правило, эти цели формулируются квалифицированными спе-

циалистами в соответствующих предметных областях. Документирование

решений оформляется в виде: служебной записки, справки, аналитической

записки, отчета.

Служебная записка — документ, составленный одним лицом по его

инициативе или в ответ на запрос руководства и содержащий анализ и вы-

воды по определенной ситуации. В общем случае служебная записка может

рассматриваться как обобщение различного рода записок (докладной, пояс-

нительной, аналитической и т. д.).

Справка — содержащий конкретную информацию документ, состав-

ляемый одним лицом по запросу.

Аналитическая записка является аналогом служебной записки по

форме, но отличается большим, по сравнению со служебной запиской, ко-

личеством табличных, графических, анкетных материалов и может быть со-

ставлена несколькими лицами.

Обобщая вышеизложенное, представим пакет документов управлен-

ческого решения на этапе целевыявления (рис. 2.9). Выходные документы

этапа целевыявления по содержанию и влиянию на процесс управления, ис-

ходя из традиционного деления, можно отнести к группе информационно-

справочных. Исключение составляет документ «Решение», который имеет

прямое действие или порождает дополнительный распорядительный доку-

мент на этапе выработки и принятия решений. Этот документ относится к

группе распорядительных.

Пакет документов I

Групповые Индивидуальные

Протокол Служебная записка

Решение Справка

Акт Аналитическая записка

Отчет Отчет

Докладная записка

Рис. 2.9. Пакет документов на этапе целевыявления

Выработка и принятие решения (пакет документов II)

Как правило, множество задач выбора и принятия решений класси-

фицируется по признакам:

1) степени определенности информации;

2) возможности использования формальных процедур для полу-

чения решения;

3) количеству лиц, принимающих решение;

4) содержанию решения;

5) значимости и длительности действия решения.

Из всего множества представленных классификационных признаков

остановимся в дальнейшем на первых двух. С точки зрения определенности

условий множество задач принятия решений разбивается на хорошо струк-

турированные задачи, слабоструктурированные и неструктурированные.

В хорошо структурированных задачах процедура формирования ре-

шений определяется алгоритмом решения и поэтому может быть полно-

стью формализована. Хорошо структурированная задача принятия решений

обладает рядом свойств:

1) возможностью формализации и описания в терминах количествен-

ных переменных;

2) явно заданной целевой функцией;

3) известными алгоритмами получения численного решения.

При формализации данного класса задач используется аппарат мате-

матического программирования.

В слабоструктурированных задачах требуется генерация конечного

множества решений. Очевидно, что каждая проблемная ситуация (задача)

имеет свою специфику, и вряд ли можно говорить о типизации решений.

Проведенный содержательный анализ процессов принятия индивиду-

альных решений в слабоструктурированных ситуациях позволил выделить

следующие специфические особенности: в большинстве случаев задача мо-

жет быть описана набором качественных и количественных переменных;

алгоритмы получения конечных решений могут быть формализованы; вари-

анты решений, сформулированных в терминах как качественных, так и ко-

личественных показателей, заранее известны; сами решения носят в основ-

ном характер предписаний, при этом предписания могут быть как просты-

ми, состоящими из одного действия, так и сложными, состоящими из сово-

купности взаимосвязанных действий.

Неструктурированные задачи принятия решений базируются на тео-

рии статистических решений. В этом случае неполнота и недостоверность

описания предметной области устанавливается путем использования слу-

чайных событий и процессов, задаваемых с помощью вероятностных харак-

теристик.

С точки зрения количества участников процесса выработки и приня-

тия управленческих решений задачи классифицируются на индивидуальные

и коллегиальные (групповые). Групповые решения принимаются коллеги-

альными органами путем проведения голосования и оформляются в виде

постановлений и решений. На индивидуальном уровне речь идет об отдель-

но рассматриваемом лице, принимающем решение. Как правило, эти реше-

ния надо принимать в реальном времени, поскольку они касаются вопросов

функционирования системы и относятся к функциям оперативного плани-

рования и регулирования. Документирование индивидуальных решений

производится в виде приказа, распоряжения, указания.

С учетом вышеизложенного состав документов, создаваемых на этапе

выработки и принятия решения, представлен на рис. 2.10.

Пакет документов II

Групповые Индивидуальные

Решение Приказ

Постановление Распоряжение

Указание

Рис. 2.10. Пакет документов на этапе выработки и принятия решений

Решение — правовой акт, принимаемый высшими коллегиальными

органами в целях решения наиболее важных принципиальных задач, уста-

новления стабильных норм и правил поведения. Решение, как правило, имеет

длительный срок действия и касается всех видов деятельности организации

и широкого круга должностных лиц.

Постановление — правовой акт, принимаемый коллегиально или еди-

нолично руководителем и представляющий собой документально оформлен-

ное решение важных проблем жизнедеятельности организации. Постанов-

ление, как правило, имеет длительный срок действия.

Приказ — правовой акт, издаваемый в целях решения уставных задач

руководителем организации, действующим на основе единоначалия.

Распоряжение — правовой акт, издаваемый единолично руководите-

лем организации в целях решения оперативных вопросов. Если оно издается

на уровне органов государственного или территориального управления, то

касается узкого круга организаций, должностных лиц и граждан. Распоря-

жение, как правило, имеет ограниченный срок действия.

Указание — документ по оперативным вопросам производственно-

хозяйственной деятельности, подписываемый руководителем либо его за-

местителем в пределах компетенции.

В каждом из приведенных видов документов в распорядительной час-

ти документа должны содержаться формулировки мероприятий, подлежащих

исполнению; указываться должностные лица, ответственные за выполнение

мероприятий, и сроки выполнения мероприятий. Виды документов, форми-

рующихся на выходе этапа выработки и принятия решений, по традицион-

ному делению относят к распорядительным, и именно эти документы опи-

сывают непосредственно управленческое решение как таковое.

Организация выполнения решения (пакет документов III)

На этапе организации исполнения принятого решения, как правило,

разрабатывается план его реализации. Этот план в зависимости от важности,

ресурсоемкости, масштабов влияния и ответственности за результаты реали-

зации принятого решения может формироваться как общий по организации,

так и в виде плана по конкретному подразделению.

Документирование процесса организации выполнения решения про-

изводится следующим образом. Если участником исполнения решения яв-

ляется самостоятельное юридическое лицо, то, как правило, издается свой

распорядительный документ (приказ, распоряжение, указание) во исполне-

ние распорядительного акта вышестоящей структуры (аппарата управления)

и при необходимости формируется план работ, включающий конкретные за-

дания исполнителям.

В структурных подразделениях организации или подразделениях, вхо-

дящих непосредственно в аппарат управления и являющихся участниками

выполнения принятого решения, обычно достаточно устного распоряжения

руководителя подразделения для разработки плана работ. Причем план ра-

бот подразделения утверждается на уровне руководителя организации. В

определенных случаях вместо плана могут формироваться программы, ин-

струкции, задания, предписания, наряд-заказы.