Дорофеев В.Д., Шмелева А.Н., Шестопал Н.Ю. Менеджмент: Учебное пособие

Подождите немного. Документ загружается.

21

б) поведение управленцев не характеризуется полной рацио-

нальностью, его важнейшей характеристикой является ограничен-

ная рациональность, т.е. ориентация на принцип оптимизации;

в) следование менеджерами принципу осуществления рыноч-

ных трансакций, а следовательно, тому, что функционирование

ценового механизма и других атрибутов рыночной экономики свя-

зано с трансакционными издержками;

г) экономическое и социальное взаимодействие двух уровней

институтов: предприятий в рамках института качества управления

и функциональных уровней экономики.

В течение последних десятилетий подходы к управлению каче-

ством и, соответственно, эффективностью утратили исключитель-

но техническую направленность и распространили свое влияние

на все процессы деятельности организации и общества в целом.

Прослеживается смещение акцента с экономических аспектов на

социальные и гуманитарные. В настоящее время стоит задача внед-

рения в жизнь идей качества как стратегии повышения эффектив-

ности экономики в условиях международных интеграционных

процессов.

Успех в решении проблем создания высокоэффективного ме-

ханизма управления качеством и эффективностью менеджмента

может быть достигнут при рациональном сочетании государствен-

ного регулирования и экономических интересов организаций, под-

держке их усилий по повышению качества. Реализация данных мер

невозможна без создания эффективной системы подготовки спе-

циалистов, владеющих необходимым комплексом знаний в области

менеджмента качества, что требует формирования единой обще-

национальной системы образования в области качества. При этом

важным условием понимания современных проблем управления

качеством является исследование процессов становления и разви-

тия существующих научных взглядов и подходов в отечественной

и зарубежной практике.

В настоящее время появилось множество разнообразных аспек-

тов понятия «качество»: экономический, социальный, управлен-

ческий, личностный и др. Каждый из подходов содержит свои

трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости

от объекта исследования.

Попытка объединить ответы на вопрос о сущности категории

«качество», данные ведущими зарубежными учеными, занимаю-

щимися проблемами управления качеством, представлена в

табл. 16.1.

Таблица 1.1

Подходы зарубежных исследователей к трактовке категории «качество» [8, с. 18]

автор формулировка понятия «качество»

В. Шухарт

Различие между предметами

Дифференциация по признаку «хороший — плохой»

К. Исикава

Качество имеет два аспекта: объективные физические

характеристики

Субъективная сторона — насколько вещь «хороша»

Дж. Джуран

Пригодность для использования (соответствие назначению)

Субъективная сторона: качество есть степень

удовлетворения потребителя

А. Фейгенбаум

Качество можно определить как общую совокупность

технических, технологических и эксплутационных

характеристик, посредством которых изделие будет

отвечать требованиям потребителя при их эксплуатации

Дж. Харрингтон

Качество — удовлетворение ожиданий потребителя за цену,

которую он может позволить, когда у него возникает

потребность

Г. Тагути

Качество — это потери, нанесенные обществу с момента

поставки продукта

Российские ученые и специалисты, занимающиеся проблемой

качества в различных ее аспектах, также многократно обращались

и продолжают обращаться к трактовке понятия «качество» приме-

нительно к различным объектам исследования.

Э.М. Вейцман отмечает объективность понятия «качество»,

предлагая методику количественной оценки качества [1, с. 37].

В.Ю. Огвоздин указывает на нецелесообразность связи понятия

«качество» с удовлетворением потребностей и предлагает следу-

ющее определение: «Качество — это совокупность объективно су-

ществующих свойств и характеристик продукции или услуги, уро-

вень которых определяется сортностью или другими оценками

качества, характеризующими потребительную стоимость продук-

ции» [5, с. 22].

Л.А. Гоберман и В.А. Гоберман предлагают ввести понятие

«синтезированное качество», определяя его как «установленную

совокупность потребительских полезностей продукции, возника-

ющую в результате взаимодействия потребителя и производителя

и способную удовлетворять социально-экономические потребно-

сти в течение регламентированного срока действия и в соответ-

ствии с функциональным назначением продукции» [2, с. 44].

22

Таким образом, происходит соотнесение понятия «качество» с

удовлетворением определенных запросов потребителей. Это явля-

ется закономерным обстоятельством, поскольку в настоящее вре-

мя окончательно сформировалось так называемое общество по-

требления, в котором главной фигурой является потребитель. Это

обусловило появление нового понимания категории «качество»,

которое характеризует такое состояние объекта, такую совокуп-

ность его свойств, которые призваны удовлетворять или превосхо-

дить ожидания потребителей.

Данное определение качества было закреплено в международ-

ных стандартах ИСО серии 9000, содержание которых заключалось

в установке требований к организации деятельности в области

управления качеством на предприятиях по всему миру. Названные

стандарты определяли качество как «совокупность свойств объек-

та, относящихся к его способности удовлетворять установленные

и предполагаемые потребности» [4, с. 174]. В последнем варианте

МС ИСО серии 9000, которая вступила в действие в 2000 г., дана

новая трактовка категории «качество», согласно которой оно ха-

рактеризуется как «степень, с которой совокупность собственных

характеристик объекта выполняет требования» [3, с. 17]. Таким

образом, данные определения понятия «качество» характеризуют-

ся потребительскими свойствами объекта.

Однако более полным определением является следующее: «Ка-

чество — это определенность, включающая совокупность свойств

объекта, позволяющих ему удовлетворять различные уровни по-

требностей и находящихся в постоянном движении, изменении,

преобразовании» [8, с. 21].

Данное определение относится не только к качеству продукции

и услуг, которые выступают объектом купли-продажи на рынке,

но также к качеству управления объектами, а именно менеджмен-

ту качества предприятий.

В стандартах серии 9000-2000 менеджмент качества рассматри-

вается как «скоординированная деятельность по руководству и

управлению организацией применительно к качеству» [3]. Речь

идет о процессном подходе к управлению, который отражает

стремление интегрировать все виды деятельности по решению

управленческих проблем в единую цепочку взаимосвязанных

функций. Встает вопрос о качестве решения данных проблем

управленческим аппаратом предприятия, т.е. об оценке их профес-

сиональных достижений и результативности работы.

Необходимо отметить, что после длительного периода спада с

середины 1990-х гг. в России вновь наблюдается оживление инте-

реса к проблемам управления качеством и эффективностью. В ус-

ловиях формирующихся в стране рыночных отношений и стрем-

ления к интеграции в мировую экономику игнорирование этих

проблем явилось бы непростительной ошибкой. Определяющим в

настоящее время является осознание каждым товаропроизводите-

лем того, что только качество управления предприятием, и как

следствие качество выпускаемой продукции, служит источником

и обеспечивает возможность развития предприятия. Данный ас-

пект ведет к изменению целевых установок предприятия, ориен-

тации на общемировой вектор развития в области управления ка-

чеством.

Новой тенденцией в области менеджмента качества является раз-

витие эффективного внутрифирменного управления. Идея, что клю-

чевым в конкурентной борьбе выступает «человеческий фактор»,

сама по себе не нова, однако в настоящее время развитие управлен-

ческого персонала приобретает качественно новую основу.

16.2. системный Подход к оценке оПерационной

Эффективности уПравления ПредПриятием

Вопрос эффективности управления предприятием до недав-

него времени чаще всего возникал в связи с кризисным положени-

ем компаний. В последнее время этот вопрос все чаще оказывает-

ся востребованным в связи с созданием или реорганизацией

холдинговых структур. Когда речь идет об унификации систем

управления в компаниях, входящих в холдинг, крайне важно опре-

делить, какую модель управления принять в качестве базовой. Оче-

видное решение состоит в том, чтобы проанализировать эффек-

тивность систем управления в каждой из компаний и взять за ос-

нову наиболее эффективную, «подгоняя» под нее остальные. Еще

более остро эта задача стоит в случае выстраивания централизо-

ванной системы управления и при операциях слияния/поглоще-

ния. Принимая решение о слиянии или поглощении, необходимо

помнить, что возможные различия в системах управления объеди-

няемых компаний могут существенно повлиять на стоимость сдел-

ки за счет издержек, связанных с проведением организационной

перестройки.

Другой распространенный случай оценки эффективности

управления предприятием — принятие решений о прямых инвес-

2