Дипломная работа - Гостиничное хозяйство: структура, особенности, факторы спроса

Подождите немного. Документ загружается.

Особенно высокую оценку получила общая компетенция персонала

(вежливость, навыки общения и т.д.). И это объясняется тем, что руководство

гостиницы уделяет серьезное внимание именно развитию этих навыков,

используя обучение и тренинги. Наиболее низкую оценку имеет фактор

«Номера» и это объясняется тем, что высока степень изношенности.

Таблица 2.8

Оценки показателей факторов

Фактор Значение

Номера 8,61

Ценообразование 8,83

Дополнительные услуги 8,98

Общественные помещения 9

«Персонал (процедуры)» 9,12

Имидж 9,2

«Персонал (общая компетенция)» 9,38

Как уже упоминалось выше, для анализа необходимо учитывать не

только абсолютные значения факторов, но и их веса (см. табл. 2.9).

Таблица 2.9

Веса факторов

Фактор Вес

Номера 0,3

Ценообразование 0

Дополнительные услуги 0,19

Общественные помещения 0,07

«Персонал (процедуры)» 0,23

Имидж 0,21

«Персонал (общая компетенция)» 0,01

Следует заметить, что (по крайней мере, в рамках данной модели)

фактор «Ценообразование» статистически не связан с удовлетворенностью.

Такая ситуация не является необычной по двум причинам:

1) Потребитель склонен сравнивать цены не столько с качеством

услуги, сколько со своим бюджетом. Т.е. цены определяют не степень

удовлетворенности потребителя, а то, сможет ли он приобрести данные

услуги при имеющимся в его распоряжении количестве денег.

2) Полученные веса факторов «действительны» только при данных их

абсолютных значениях. При изменении значений факторов, их веса также

изменятся. Т.е. если значение «ценообразования» снизится до такого уровня,

что клиент будет считать, что его обманули, вес этого фактора существенно

повысится. Это замечание действительно для всех факторов, имеющих

низкий вес.

Наибольший вес в рамках модели и, следовательно, наибольшую

важность для клиента в 2009 году имели факторы: номера; персонал

(процедуры); имидж; дополнительные услуги.

Аналогичное исследование было проведено за несколько месяцев 2010

года и были получены следующие результаты по группам клиентов (табл.

2.10).

Таблица 2.10

Соотношение групп клиентов

Размер группы (%) ноябрь 2009 апрель 2010

Туристский сегмент 51,4 74,9

Деловой сегмент 48,6 25,1

Индекс удовлетворенности снизился с 9,12 до 8,9, т.е. на 0,22. Более

того, он оказался ниже психологически важной оценки 9 баллов («почти

идеально»).

Рассмотрим, как изменились значения индекса удовлетворенности в

разрезе групп клиентов (см. табл. 2.11).

Таблица 2.11

Изменение уровня удовлетворенности

Группы клиентов

Индекс удовлетворенности

2009 г. 2010 г.

Туристский сегмент 8,95 8,83

Деловой сегмент 9,3 9,11

Изменение уровня удовлетворенности по группам составило:

туристский сегмент - -0,12; деловой сегмент - -0,19. Видно, что наиболее

существенно снизился уровень удовлетворенности деловых туристов (при

этом уровень их удовлетворенности все же остается выше такового для

обычных туристов). Значение индекса удовлетворенности для всех гостей

гостиницы снизилось на 0,22 балла (8,19 против 9,12). В то же время из

приведенных данных видно, что значение индекса ни для одной группы не

снизилось более чем на 0,19 баллов. Очевидно, что часть общего снижения

индекса удовлетворенности объясняется снижением доли деловых туристов,

отличающихся более высоким уровнем удовлетворенности. Рассмотрим, как

изменились значения факторов, влияющих на уровень удовлетворенности

клиентов (см. табл. 2.12).

Таблица 2.12

Изменение значений показателей

Фактор Значение 2009 г. Значение 2010 г.

Номера 8,61 8,23

Ценообразование 8,83 8,77

Дополнительные услуги 8,98 8,54

Общественные помещения 9 8,8

«Персонал (процедуры)» 9,12 8,48

Имидж 9,2 8,94

«Персонал (общая

компетенция)»

9,38 8,87

Эти данные показывают, что значения всех факторов снизились в

апреле 2010 г. по сравнению с 2009 г. Более того, в 2009 г. значения только

двух из семи факторов были значительно ниже 9 баллов («почти идеально»),

в то время как в 2010 г. существенно ниже оказались все факторы. Снижение

среднего значения всех факторов составило 0,3. Для такого короткого

периода времени (около 6 месяцев) это довольно существенное снижение.

Наиболее сильно снизились значения факторов «Персонал

(процедуры)» - 0,64 баллов; «Персонал (общая компетенция)» - 0,51 баллов;

«Номера» - 0,38 балл. Следует обратить внимание на то, что два из трех

факторов относятся к персоналу гостиницы.

Также можно провести сравнительный анализ конкурентов –

высококлассных гостиниц, действующих на рынке Санкт-Петербурга по

нескольким параметрам (см. табл. 2.13).

На основе анализа тенденций развития гостиничного комплекса,

изучения рынка гостиничных услуг г. Санкт-Петербурга и изучения

внутренней среды гостиницы, можно провести оценку сильных и слабых

сторон гостиницы «Гранд-отель «Европа» (см. табл. 2.14-2.15), которые

должны быть учтены в развитии отеля.

Таблица 2.13

Сравнительный анализ гостиниц-конкурентов

Параметры

сравнения

Гостиницы

«Гранд-отель

«Европа»

«Астория»

«Невский

палас»

«Эмиральд»

Перечень

оказываемых услуг

9 8 10 8

Имидж 10 9 8 7

Экономические

показатели

10 8 9 7

Территориальное

расположение

10 9 9 8

Персонал 9 10 9 8

Цены за услуги 7 8 9 10

Специальные

предложения

10 8 9 9

Итого 65 60 64 57

Примечание: используется 10-ти балльная система; оценка проводилась на основе

контент-анализа публикаций в периодических изданиях и корпоративных сайтов.

Таблица 2.14

Оценка сильных и слабых сторон отеля

Сильные стороны Слабые стороны

Система распределения

1.Наличие опытных руководителей;

2.Анализ потребностей потребителей услуг;

3.Организация обучения персонала;

4.Работа по различным формам платежей;

5.Накопление опыта продаж и создание базы

данных о клиентах

1.Недостаточный собственный опыт

заграничной рекламы;

2.Необходимость риска

Предоставляемые услуги

1.Возможность предоставления услуг в

соответствии со специфическими пожеланиями

клиентов;

2.Перспективное планирование объемов

продаж;

3.Предоставление сопутствующих услуг

1.Отсутствие возможности влиять на

поставщиков;

2.Сертификация предоставляемых услуг;

Собственные финансовые средства предприятия

1.Финансовая независимость 1.Недостаточность оборотных активов и мест

для оперативного реагирования на повышение

спроса

Организация управления

1.Мобильная реакция на изменение условий на

рынке;

2.Наличие квалифицированных групп

работников

1.Высшее руководство распределяет ресурсы и

кадры

Имидж гостиницы

1.Высокий уровень обслуживания 1.Выполнение принятых обязательств при

минимальной или нулевой прибыли

Таблица 2.15

Анализ возможностей и угроз

Возможности Угрозы

Общество

1.Расширение рынков сбыта 1.Изменение политической ситуации;

2.Незастрахованность бизнеса

Тенденции развития рынка

1.Расширение услуг сервиса 1.Принятие новых стандартов

Конкуренты

1.Ухудшение позиций некоторых конкурентов

из-за неудовлетворительного менеджмента

1.Снижение цены конкурентов

Распределение

1.Растушая потребность в услугах гостиниц;

2.Подъем экономики, увеличение спроса;

3.Рост реальных доходов населения

1.Высокая коррумпированность чиновников;

2.Риск при оценке платёжеспособности

клиентов

Потребители

1.Выход на новые сегменты рынка;

2.Оказание услуг на уровне мировых

стандартов

Несмотря на разразившийся кризис, сохраняется растущая потребность

в услугах гостиниц, отель способен выходить на новые сегменты (для этого

имеются ресурсы – финансовые возможности, необходимый опыт,

понимание сферы гостиничных услуг и тенденций рынка). Но

существующий имидж и позиционирование отеля не позволяют

ориентироваться на новые группы. Проведённый анализ позволяет выбрать

маркетинговую стратегию ограниченного роста за счёт:

1. Заполнения до конца избранной рыночной ниши;

2. Совершенствования предоставляемых услуг;

3. Глубокого внедрения на рынок, которое заключается в поиске

возможностей увеличения объёма продаж на ещё не насыщенном рынке с

помощью создания более функционального web-сайта гостиницы, на

котором будет выложена подробная информация о предприятии и

предоставляемых услугах, а также будет предоставлена возможность on-line

бронирования, что обеспечит более высокую загрузку гостиницы.

В следующем разделе дипломной работе предлагается более детальный

план развития гостиницы «Гранд-отель «Европа».

Глава 3. Разработка рекомендаций по развитию гостиницы

«Гранд-отель «Европа»

3.1. Формулирование рекомендаций по совершенствованию

политики развития гостиничного комплекса Санкт-

Петербурга

Развитие гостиничного комплекса может происходить только в тесной

взаимосвязи с индустрией туризма, поэтому целесообразно говорить о

политики развития гостинично-туристического комплекса Санкт-Петербурга.

На наш взгляд, можно выделить следующие основные факторы, влияющие

на развитие туризма в Санкт-Петербурге, определен рейтинг каждого из них

(табл. 3.1).

Таблица 3.1

Факторы, влияющие на развитие гостинично-туристического комплекса в

Санкт-Петербурге

Поскольку экономика региона не является полностью

самоорганизующейся системой, то, естественно, она нуждается в

Фактор Ранг

Создание портфеля актуальной региональной законодательной

поддержки индустрии туризма и приоритетных стратегических

ориентиров его развития

Достаточное бюджетное финансирование индустрии туризма и

гостиничного хозяйства

Привлечение отечественных и иностранных инвестиций в сферу

туризма Санкт-Петербурга

Эффективная маркетинговая политика в области рекламы и

продвижения гостинично-туристического комплекса Санкт-

Петербурга на российском и зарубежных рынках

Соответствие цены и качества предоставляемых услуг

гостинично-туристического комплекса

Развитая инфраструктура туризма 6

Благоприятный визовый режим 7

Развитая система профессиональной подготовки кадров для

гостинично-туристического комплекса и ее научное обеспечение 8

Наличие достоверной и полной статистики по состоянию и

тенденциям развития делового туризма и гостиничного

хозяйства

целенаправленных регулирующих воздействиях на всех уровнях управления.

Как следствие, актуально формирование единой государственной политики в

области гостинично-туристического комплекса, основанной на принципах

стратегического планирования и прогнозирования.

Главная цель стратегического планирования - разработать, принять и

реализовать такую стратегию, которая не просто соответствовала бы

приоритетам и интересам определенных групп лоббирования, а объективно

ориентировалась бы на перспективные цели развития туризма с учетом

складывающейся и прогнозируемой экономической конъюнктуры. Таким

образом, обоснование приоритетных направлений регулирования и развития

гостинично-туристического комплекса предполагает проведение прогнозно-

аналитических работ на основе количественного и качественного подходов.

Реализацию политики в области гостинично-туристического комплекса

целесообразно осуществлять на основе комплекса федеральных,

региональных иIмуниципальных целевых программ развития туризма,

которые являются эффективным способом концентрации ресурсов

(материальные, финансовые, трудовые, информационные) для решения

актуальных проблем развития данной индустрии.

Недостатки правового механизма государственного регулирования в

области туризма и гостиничного хозяйства являются следствием

несовершенства организационного механизма, задача которого должна

заключаться в обеспечении согласованных действий всех участников

системы. Среди основных субъектов регулирования рынка туризма и

гостиничного хозяйства можно отметить: международные

правительственные и неправительственные туристские организации;

государственные, региональные и местные органы власти, в том числе

отдельный Департамент по туризму и гостиничному хозяйству;

общественные ассоциации по видам бизнеса; специализированные компании

по туризму, отели, многопрофильные турфирмы, инвестиционные компании.

Частно-государственное партнерство может стать действенным

инструментом привлечения инвестиций в индустрию туризма и гостиничного

хозяйства, повышения эффективности ее функционирования в целом.

Этапы регулирования развития гостинично-туристического комплекса

в Санкт-Петербурге с учетом настоящей ситуации и существующих

механизмов могут быть представлены следующим образом (табл. 3.2).

Таблица 3.2

Этапы регулирования гостинично-туристической индустрии

Этап Меры

1) Оценка состояния

гостинично-

туристической

индустрии с точки

зрения соотношения

спроса и

предложения

- сбор статистических данных из различных источников;

- анализ примеров успешных мировых центров туризма;

- проведение маркетинговых исследований, в том числе,

экспертных и социологических опросов участников рынка туризма

(туристы; турфирмы; компании по туризму; отели; органы власти

и др.)

2) Разработка

предложений по

регулированию

гостинично-

туристической

индустрии

- определение целей и задач регулирования и развития;

- разработка механизма регулирования;

- выбор наиболее эффективных способов и методов

регулирования;

- оценка результата регулирования на основе анализа развития

гостинично-туристической индустрии.

3) Разработка

комплекса

дополнительных

подходов к

регулированию

- разработка комплекса мер;

- обоснование целесообразности их проведения;

- описание этапов их реализации.

Учитывая, что гостиничное хозяйство является составной частью

туризма, необходимо обобщить принципы и методы регулирования

туристской отрасли и применить их к гостиничному хозяйству, с учетом его

специфики. На этой основе может быть предложен инструментарий

регулирования гостинично-туристического хозяйства в Санкт-Петербурге

(табл. 3.3).

Для обеспечения эффективного продвижения гостинично-

туристического комплекса Санкт-Петербурга на внутрироссийский и мировой

рынок необходимо выделить следующие цели и задачи структур независимо

от их юридической формы:

- оценка существующего потенциала и возможностей территории;

- координация работы профессионалов;

- определение норм и стандартов качества услуг туризма и

гостиничного хозяйства и персонала организаций по проведению деловых

мероприятий;

- обеспечение обмена информацией между всеми заинтересованными

участниками рынка туризма, в том числе по вопросам выбора места, даты и

условий проведения мероприятия, а также консультирование их по вопросам

взаимодействия с местными властями.

Таблица 3.3

Классификация инструментов регулирования гостинично-туристического

комплекса по сферам их применения

Область Инструментарий регулирования

Правовая

сфера

- совершенствование законодательства;

- таможенное регулирование; установление правил въезда, выезда и

пребывания туристов;

- борьба с преступностью и коррупцией.

Экономи-

ческая

сфера

- управление качеством;

- целевое бюджетное финансирование программ развития туризма;

- создание благоприятных условий для привлечения инвестиций в

индустрию.

Научно-

образовател

ьная сфера

- развитие научного исследования в сфере гостинично-туристического

комплекса;

- создание информационно-аналитической базы;

- повышение уровня квалификации кадров для индустрии.

Сфера

организа-

ции туризма

- формирование имиджа города как центра делового туризма;

- содействие в продвижении национального продукта на отечественном и

мировом рынке туризма;

- создание условий для целевого использования инфраструктуры;

- координация деятельности государственного и частного секторов в

области регулирования туризма.

Как уже было отмечено выше, одной из причин медленного развития

туризма в Санкт-Петербурге, является невнятность государственной и

региональной политик в отношении стратегии развития. Действенным

инструментом повышения эффективности регулирования, по мнению автора,

является законодательное обеспечение в сфере туризма и гостиничного

хозяйства. Как показывает мировая практика, инвесторы и бизнесмены идут

туда, где высок уровень экономической активности. Вместе с тем они

требуют профессиональные услуги высокого уровня, определенного

ассортимента и качества, которые характерны для развитых рынков. Наличие

данных характеристик услуг туризма является одним из самых важных

сигналов для инвестора, что регион привлекателен, ведение бизнеса здесь

соответствует общепринятым международным нормам. По этой причине

индустрия туризма и гостиничного хозяйства требует внедрения новейших

технологий обслуживания и сертификации предоставляемых услуг. Таким

образом, международные стандарты качества услуг туризма и гостиничного

хозяйства являются фактором инвестиционной привлекательности. Как

следствие, актуально рассмотрение вопросов системного управления

качеством в сфере услуг туризма на базе международных стандартов, в

частности, на стандартах качества гостиничных, транспортных услуг и услуг

питания туристов, обслуживающего персонала по системам ISO-9000,

Европейского стандарта услуг (EuSS), Европейского гостиничного стандарта

(EuHS), Европейского ресторанного стандарта (EuRS). Соответствие

международному стандарту гарантирует высокий уровень менеджмента

качества, а значит реальную возможность выхода не только на европейские,

но и общемировые рынки.

Еще одним способом достижения требуемого соответствия «цена-

качество» является предоставление гостиницам, ресторанам льготного

налогообложения. Но в таком случае государственные органы должны

контролировать этот процесс с тем, чтобы данные привилегии не списывались

на свою прибыль, а были направлены исключительно на достижение

поставленной цели.

В рамках политики управления качеством предлагается привлекать

компании, предоставляющие услуги туризма, к маркетингу территории. Это

предполагает определение компаний, уровень услуг которых соответствует

общепринятым мировым стандартам, и, следовательно, способных

обеспечить надлежащий уровень и качество обслуживания туристов.

Обеспечение индустрии туризма и гостиничного хозяйства кадрами,