Дипломная работа - Гостиничное хозяйство: структура, особенности, факторы спроса

Подождите немного. Документ загружается.

Рынок услуг предприятий проживания г. Санкт-Петербурга по своим

характеристикам может быть отнесен к монополистическому типу. На

данном рынке функционирует большое количество предприятий. Услуги,

которые предоставляются предприятиями, неоднородны. Неоднородность

проявляется по следующим параметрам: физические свойства

(месторасположение предприятия проживания, характеристики номеров,

сопутствующая инфраструктура); ориентированность на различные группы

потребителей; квалификация и навыки персонала; питание; имидж и

репутация предприятий проживания и другие [26].

Ценовая и неценовая конкуренция используются в равной степени. Но

следует отметить, что характер конкуренции зависит, в конечном счете, от

сегмента, на который ориентированы предприятия проживания.

Входные барьеры на рынок отсутствуют, определенными трудностями

могут выступать величина первоначальных вложений и земельные

проблемы. Но как отмечалось выше, в последнее время правительство города

пытается предпринимать все необходимые действия для дальнейшего

развития туристского рынка в целом и в частности рынка услуг предприятий

проживания в Санкт-Петербурге.

Динамика рынка услуг предприятий проживания Санкт–Петербурга

отражает процессы, происходящие по стране в целом.

В сегменте крупных гостиниц Санкт-Петербурга предложение

гостиничных услуг увеличилось на 745 номеров за последних два года. В то

же время в 2009 году не наблюдалось существенного прироста потока

туристов в Санкт-Петербург. Все вместе это привело к тому, что в

относительном выражении спрос на гостиничные услуги снизился. В целом

среднегодовая загрузка гостиниц снизилась на 3% [27]. Помимо влияния

общемировых тенденций, обозначенных в первой главе дипломной работы,

можно выделить региональные тенденции, влияющие на рынок услуг

предприятий проживания Санкт-Петербурга:

 усиление позиций на рынке международных гостиничных концернов

и объединений (в качестве примера можно привести Гранд Отель Европа (до

недавнего времени – Кемпински, ныне – Ориент-Экспресс), Невский Палас

(Шератон));

 гостиничные концерны переходят от экспансии в верхних слоях

рынка (люкс услуг) к нижним сегментам (гостиницы 2 – 3 категории);

 новая политика «торговой марки» гостиничных объединений

(простота и функциональность обстановки гостиничных номеров,

территориальная экспансия).

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что одной из

проблем рынка услуг предприятий проживания является сосуществование

малых и средних фирм с крупными концернами-объединениями гостиниц.

Безусловно, главной тенденцией развития рынка услуг предприятий

проживания, несмотря на незначительный приток туристов, является

обострение конкурентной борьбы на рынке. Данное обстоятельство

обязывает руководителей предприятий проживания уделять все больше

внимания изучению уровня удовлетворенности постояльцев и факторов на

них влияющих. В ближайшем будущем следует ожидать роста

профессиональных компетенций предприятий проживания и их

ориентированность на более узкие сегменты.

2.2. Анализ финансово-хозяйственной деятельности

гостиницы «Гранд-отель «Европа»

Гостиница «Гранд Отель Европа», возведенная в центре северной

столицы в двадцатые годы позапрошлого столетия по проекту известного в

то время архитектора Карла Росси, по праву считается ветераном среди

зданий Санкт-Петербурга и имеет богатую историю. Здание это в 1872 году

по инициативе акционерного общества гостиницы «Европейская» (так

назывался тогда отель «Гранд Отель Европа») подверглось реконструкции,

превратившей «Европейскую» в отель поистине высшего класса «Hotel del

Europe».

Европейское обслуживание и гостеприимство персонала оценили

постояльцы - известные русские писатели, художники и композиторы.

Революция 1917 года внесла «свежую струю» в историю, отдав здание

роскошной прежде гостиницы под Дом советских служащих, затем здесь

открыли приют для детей-беспризорников. В 1934 году советское

правительство вновь открыло в здании гостиницу «Европейская», скромно,

даже скудно обставленную. Во время Великой Отечественной

«Европейскую» отдали под госпиталь для раненных. И лишь в 1989 году

здание вновь реконструировано, причем сохранены интерьеры в стиле

модерн и оригинальный фасад XIX века. А в 1991 году «Гранд Отель

Европа» стал пятизвездочным отелем. Гостиница «Гранд Отель Европа»

сегодня строго следует традициям русского гостеприимства, оказывая услуги

европейского качества. Отель в 1995I году стал участником международной

ассоциации «Ведущие отели мира».

Отель расположен на Невском проспекте, рядом с Эрмитажем,

Дворцовой площадью, Адмиралтейством, Русским музеем, храмом

Вознесения Христова. Поблизости есть две станции метро «Невский

проспект» и «Гостиный двор».

Гостиница «Гранд Отель Европа» располагает 301 номером: 89

стандартных , 123 улучшенных, 19 категории belle chambres, 17 с террасами,

22 полулюкса, 24 двухкомнатных люкса, 5 апартаментов и два президентских

апартамента - «Лидваль» и «Росси». Цены варьируются от 15000 руб. до

44000 руб. Каждый номер уютно меблирован и оборудован мини-баром,

спутниковым телевидением, радио, телефоном с голосовой почтой и

выходом в Интернет и индивидуально регулируемой системой

кондиционирования. Помимо этого, в гостинице имеются следующие виды

услуг (табл. 2.1).

Одним из сегментов, на который ориентированы услуги отеля, является

зарубежный корпоративный сегмент. Для оперативных целей все

корпоративные клиенты разделены на определенные группы. Критерий, по

которому происходит деление на группы – это объем заказов в месяц:

- Клиенты группы «А» - ежемесячный объем заказов составляет от

8000 у.е;

- Клиенты группы «В» - объем заказов составляет 4000 – 8000 у.е.;

- Клиенты группы «С» - объем заказов составляет 1500 – 4000 у.е.;

- Клиенты группы «D» - объем заказов составляет до 1500 у.е., у отеля

существует договор на обслуживание.

Таблица 2.1

Услуги «Гранд-отель «Европа»

Услуги Наличие

Парикмахерская Да

Фитнес-центр, часы работы Да

Баня Да

Бассейн Нет

Джакузи Да

Сауна Да

Тренажеры Да

Солярий Да

Массаж Да

Казино Нет

Будильник (возможность побудки) Да

Бизнес-центр 24 часа

Наличие стоянки для автомобилей Да, бесплатная

Служба “room service” Да

Медпункт Да

Система видео контроля и безопасности в отеле Да

Камера хранения Да

Прачечная, химчистка Да

На основе отчетности гостиницы «Гранд-отель «Европа» был проведен

анализ финансово-хозяйственной деятельности. Прежде всего, проведен

анализ платежеспособности отеля (см. табл. 2.2).

Рассчитанные показатели платежеспособности за анализируемый

период отражают благоприятные тенденции в развитии гостиницы «Гранд-

отель «Европа»:

1. На начало года гостиница могла немедленно погасить 11.5%

обязательств, то на конец периода – 16.5%. Прирост коэффициента

абсолютной ликвидности характеризует наращивание денежных средств у

гостиницы;

2. Рост коэффициента промежуточной ликвидности с 0,381 до 0,454

свидетельствует о повышении гостиницей привлекательности и надежности

для кредиторов;

3. Положительно характеризует гостиницу рост коэффициента текущей

ликвидности с 1,14 до 1,32. Что еще не является нормой К

тл

>=2, но

неуклонно приближается к ней;

4. Соотношение дебиторской и кредиторской задолженности

улучшилось за анализируемый период, в то же время наблюдается

ухудшение данного соотношения по коммерческим операциям, что может

являться негативной характеристикой.

Таблица 2.2

Анализ платежеспособности отеля

Показатель

На начало 2009

года

На конец 2009

года

1. Коэффициент абсолютной ликвидности (>=0,2(0,1)) 0,115 0,165

2. Коэффициент промежуточной ликвидности (>=0,8) 0,381 0,454

3. Коэффициент текущей ликвидности (>=1(2)) 1,14 1,32

4. Общий коэффициент соотношения дебиторской и

кредиторской задолженности

0,26 0,29

5. Коэффициент соотношения дебиторской и

кредиторской задолженности по коммерческим

операциям

0,29 0,23

Также может быть произведена оценка финансовой устойчивости

гостиницы «Гранд-отель «Европа» (см. табл. 2.3).

Оценка финансовой устойчивости гостиницы «Гранд-отель «Европа»

позволяет сделать следующие выводы:

1) Несмотря на улучшение коэффициента автономии, до нормального

состояния гостинице «Гранд-отель «Европа» необходимо предпринимать

соответствующие действия;

2) Значительно улучшилось соотношение заемного капитала с

собственного капитала, что может быть рассмотрено как положительная

тенденция;

3) Сокращается задолженность отеля, увеличивается нераспределенная

прибыль (за 1 год более чем в два раза), которая может быть инвестирована в

развитие деятельности.

Таблица 2.3

Оценка финансовой устойчивости отеля

Показатель

На начало 2009

года

На конец 2009

года

1. Коэффициент автономии (>0,5) 0,13 0,26

2. Коэффициент финансирования (<=1) 6,54 2,91

3. Коэффициент задолженности 0,87 0,74

4. Коэффициент текущей задолженности 0,84 0,72

5. Коэффициент маневренности (~0,5) 0,73 0,79

6. Нераспределенная прибыль (тыс. руб.) 25140 64050

Результаты проведенного анализа финансово-хозяйственной

деятельности отеля будут учтены нами при определении факторов развития

гостиницы и составлении плана развития в рамках третьей главы.

2.3. Оценка сильных и слабых сторон гостиницы «Гранд-отель

«Европа»

Как известно, выявление сильных и слабых сторон организации

предполагает изучение внутренней среды (персонала, ресурсов, товаров или

услуг организации и т.д.) на основе сравнения с тенденциями конкурентной

среды.

Служба персонала гостиницы «Гранд-отель «Европа» провела опрос

своих работников в декабре 2009 г. Всех респондентов попросили ответить

на вопрос: «Нравится ли Вам работать в гостинице?», предложив им выбрать

один из представленных ответов. Полученные результаты распределены по

таблицам по следующим признакам: возраст сотрудников, их образование и

стаж работы в гостинице (табл. 2.4-2.6).

Таблица 2.4

Отношение к выполняемой работе в зависимости от возраста сотрудников

Нравится ли Вам работать в

гостинице

Распределение работников по возрасту

до 30 лет до 40 лет до 50 лет свыше 50 лет

% % % %

Нравится, работой доволен

26,9 29,8 44,4 44,4

В целом нравится, но хотелось бы

изменений

40,4 46,5 38,8 33,3

Мне все равно, где работать

14 5,2 9,3 22,2

Совсем не нравится, но пока

работаю

11,7 11,6 5,6 0

Затрудняюсь ответить

7 6,9 1,9 0

Таблица 2.5

Отношение к выполняемой работе в зависимости от образования сотрудников

Нравится ли Вам работать в

гостинице

Распределение работников по образованию

высшее средне-спец. Среднее

% % %

Нравится, работой доволен

73,5 34,9 30,8

В целом нравится, но хотелось бы

изменений

23,4 29,9 30,9

Мне все равно, где работать

1,02 22,1 21,1

Совсем не нравится, но пока

работаю

1,02 10,4 13,4

Затрудняюсь ответить

1,02 2,7 3,8

Таблица 2.6

Отношение к выполняемой работе в зависимости от стажа работы

сотрудников в гостинице

Нравится ли Вам работать в

гостинице

Распределение работников по стажу работы

До 2 лет До 4 лет До 6 лет До 8 лет Более 8 лет

% % % % %

Нравится, работой доволен

50,3 49,3 45,9 39,1 100

В целом нравится, но хотелось

бы изменений

26,1 25,3 22 30,4 0

Мне все равно, где работать

9,1 8,9 18,3 17,4 0

Совсем не нравится, но пока

работаю

8,5 11 8,3 8,7 0

Затрудняюсь ответить

6 5,48 5,5 4,35 0

Проанализировав эти данные, можно сформулировать следующие

выводы.

Во-первых, с увеличением возраста увеличивается процент довольных

работой сотрудников. Это может означать, что с возрастом человек лучше

осознает, чем он хотел бы заниматься в жизни. В то же время процент

желающих что-нибудь изменить в работе, достаточно большой. Данный факт

может свидетельствовать о том, что сотрудники ощущают усталость от

монотонной работы. Ответ «Совсем не нравится, но пока работаю»

встречается реже с увеличением возраста трудящихся. В основном - это

персонал, который трудится в рамках испытательного срока, точнее,

сотрудники, работающие меньше трех месяцев. Также стоит отметить, что с

увеличением возраста процент людей, затруднившихся ответить на данный

вопрос, уменьшается, а работники старше 50 лет, вообще не обратились к

этому варианту.

Во-вторых, сотрудники с высшим образованием удовлетворены

работой в компании, их процент очень высокий - 73,5%; со средним

образованием - 30,8%. Количество служащих отеля, желающих изменений,

увеличивается по мере снижения уровня образования. Также наблюдаются

отличия по ответу у сотрудников с различным уровнем образования,

которым совсем не нравится, но пока работают. У сотрудников с высшим

образованием этот процент составил всего 1,02; со средне -

профессиональным – 10,4%; а со средним образованием 13,4.

Соответственно, каждый седьмой сотрудник недоволен работой в

организации. Это в основном младший обслуживающий персонал, который,

как правило, всегда характеризуется большой «текучестью кадров».

В-третьих, с увеличением стажа работы в гостинице, количество

сотрудников, довольных своей работой, уменьшается. В то же время в

среднем 26% сотрудников ответили «В целом нравится, но хотелось бы

изменений». К сожалению, 17,4% сотрудников со стажем работы в гостинице

до 8 лет, ответили, что им все равно где работать; 8,7% сотрудников -

совсем не нравится, но пока работаю; а среди сотрудников со стажем до 2 лет

это составило 9,1% и 8,5 соответственно.

Кроме изучения важнейшего внутреннего ресурса гостиницы –

персонала, было проведено исследование уровня удовлетворенности гостей

«Гранд-отель «Европа».

Для исследования уровня удовлетворенности клиентов был

использован метод частных наименьших квадратов, адаптированный

Классом Форнелем [42, c.348].

Этот метод предполагает анализ в рамках структурной модели, где

рассматривается влияние различных комбинаций факторов на определенный

результат. В данном случае была выбрана самая простая структурная модель,

где факторами выступали различные аспекты услуг, а результатом – уровень

удовлетворенности потребителей (см. табл. 2.7).

Таблица 2.7

Составляющие удовлетворенности потребителей

Удовлетворенность потребителей

Имидж

Общественные помещения

Номера

«Персонал (общая компетенция)»

«Персонал (процедуры)»

Ценообразование

Дополнительные услуги

Было рассмотрено влияние на удовлетворенность семи факторов:

1) Имидж. В рамках данного блока респонденты оценивали репутацию

гостиницы «Гранд-отель «Европа» (общее представление о ней), которое они

имели до своего обращения;

2) Общественные помещения. В рамках данного фактора оценивались

здания компании и оборудование ее общественных помещений (холл,

коридоры, лестницы и т.д.);

3) Номера. Здесь гости должны были оценить интерьеры и удобство

номеров;

4) «Персонал (общая компетенция)». В рамках этого фактора

оценивались такие качества сотрудников гостиницы как уважение к

клиентам, навыки общения, внешний вид и т.д.;

5) «Персонал (процедуры)». В рамках данного фактора действия

сотрудников оценивались через удовлетворенность гостей процедурами

обслуживания: оперативность, полнота, профессионализм и т.д.;

6) Ценообразование. Здесь оценивается соответствие цен гостиницы

качеству ее услуг.

7) Дополнительные услуги. В рамках данного фактора учитывают

возможности получения дополнительной информации (например, о

театральных премьерах), возможность выезда по просьбе гостей и др.

Каждый из показателей, вошедших в модель, кроме конечного

результата – удовлетворенности – имеет две характеристики (обе они

получены в ходе обработки анкет и отражают мнение потребителей):

1) Абсолютное значение (измеряется в баллах от 1 до 10), которое

показывает оценку гостей этого показателя (насколько они довольны).

2) Вес (безразмерная величина). Показывает, какое влияние оказывает

данный показатель на удовлетворенность, т.е. это – степень важности того

или иного фактора для потребителя. Если вес какого-либо фактора

составляет, например 0,2, а другого – 0,4 это значит, что первый фактор в два

раза важнее для клиента, чем второй.

Характеристика R

, рассчитанная для данного исследования, имеет

значение 0,745. Это показывает то, что полученная система значений

факторов и их весов достаточно полно описывает формирование

потребительской удовлетворенности и может быть эффективно использована

на практике (74,5 % вариации результата определяются вариацией факторов).

Значение показателя удовлетворенности клиентов в 2009 году

составляет 9,12 баллов из 10.

Рассмотрим абсолютные значения (оценки) показателей факторов в

2009 году (табл. 2.8).