Дипломная работа - Гостиничное хозяйство: структура, особенности, факторы спроса

Подождите немного. Документ загружается.

Анализ политического окружения - это анализ законодательного и

нормативного регулирования, государственной экономической деятельности,

международной политики, политических рисков.

Выполняя STEP-анализ, руководители гостиницы должны оценивать

влияние каждого фактора на отрасль, рынки, внутреннюю деятельность

гостиницы (ее стратегию, ресурсы и т.д.).

Следующим этапом является определение ключевых факторов

стратегических возможностей, вытекающих из предыдущих этапов анализа.

Только на этой стадии можно сделать осмысленную оценку основных

сильных и слабых сторон гостиницы и их стратегическую значимость [38,

c.51].

Процедура SWOT-анализа (ССВУ-анализа) сводится к следующей

последовательности действий:

1. Выявление текущей стратегии, которой следует гостиница.

2. Определение не более 7-8 ключевых изменений окружения

(возможности и угрозы), действующие (в том числе, в будущем) на

гостиницу.

3. Определение важнейших (в сумме не более 8) факторов,

обеспечивающих конкурентное преимущество (сильные стороны) и

основные ограничения (слабые стороны) в разрезе ресурсов гостиницы. В

основу процесса отбора должна быть положена концепция ценности. Также

могут быть использованы оценки, полученные путем взаимной обработки.

4. Полученные результаты в матрицу следующего вида (рис. 1.3).

Возможности Угрозы

Результат

1 2 3…. 1 2 3…..

+ -

Сильные стороны

Слабые стороны

Результат

Рис. 1.3. Матрица SWOT-анализа

Каждый фактор левого столбца рассматривается сквозь набор факторов

окружающей среды (возможностей и угроз) и ему присваивается оценка «+»,

либо взвешенное значение «++», «+++» или «-, --, ---«, либо «0» по

следующим правилам:

1. «+» присваивается, если сочетание факторов приносит выгоду

гостинице.

 Сильная сторона может помочь гостинице использовать

возможности, либо смягчить (нивелировать) угрозу.

 Слабая сторона может быть скомпенсирована изменением внешнего

окружения.

2. «-« присваивается, если сочетание факторов негативно скажется на

деятельности гостиницы.

 Сильная сторона может быть ослаблена (нивелирована)

изменениями внешней среды.

 Слабая сторона может не дать гостинице воспользоваться

возможностью, либо гостиница может быть еще больше ослаблена

изменением внешней среды.

3. «0» ставится в отсутствии взаимовлияния.

Когда вся процедура закончится, будут получены данные для

сопоставления текущей стратегии с изменениями окружения и выработки

будущих действий.

Реализация стратегического плана развития обеспечивается людьми,

работающими в гостинице и планируемыми к найму. Поэтому в современных

условиях необходимым является разработка и формирование программы

социального развития, которая включает внешние социальные обязательства

и внутренние. К одним из основных внутренних социальных обязательств

относится развитие персонала гостиницы.

Инструменты развития должны способствовать более полному

использованию человеческого потенциала гостиницы. Как известно,

сотрудники трудятся плодотворно, максимально используя собственный

потенциал, когда удается задействовать мотив отождествления целей.

Условия и инструменты, способствующие усилению действия мотива

отождествления целей, и соответствующие направления работы с

персоналом приведены в табл. 1.1.

Таблица 1.1

Состав действий в рамках программы развития

Потребности

сотрудников

Условия, способствующие

удовлетворению потребностей

Инструменты и направления действий

1. Поддержание

жизненных функций

(физиологических

потребностей)

Содействие гостиницы в удовлетворении

насущных потребностей (обеспечение

жильем, питанием, медицинским

обслуживанием)

Обеспечение потребностей персонала

из общих фондов гостиницы.

Обеспечение комфортных условий и

безопасности труда.

Вознаграждение работников.

2. Безопасность и

уверенность в будущем

Оснащение рабочего места

техническими, эргономическими и

организационными вспомогательными

средствами, обеспечение безопасности

труда.

Обеспечение комфортных условий и

безопасности труда

Гарантия занятости Планирование деловой карьеры

3. Конформизм, т.е.

принадлежность к

определенной

социальной общности

Обеспечение максимально эффективного

общения и взаимодействия работников.

Расстановка и адаптация персонала.

Участие в управлении.

Доведение до работников необходимых

сведений о делах гостиницы

Управление социально-

психологическим климатом в

коллективе.

4. Уважение Привлечение подчиненных к

формулировке целей и выработке

решений

Участие работников в управлении

Обеспечение работников более

содержательной работой

Планирование деловой карьеры

работников

Обеспечение обратной связи с

достигнутыми работниками

результатами труда

Оценка персонала

Поощрение достигнутых работником

результатов

Вознаграждение персонала

Обеспечение обучения и

переподготовки, повышающих уровень

компетентности

Подготовка, переподготовка и

повышение квалификации персонала

5. Самовыражение Продвижение подчиненных по

служебной лестнице

Планирование деловой карьеры

Предоставление возможности для

обучения и развития творческих

способностей у работников, полного

использования их потенциала в процессе

выполнения сложной и важной работы,

требующей от них полной отдачи

Подготовка, переподготовка и

повышение квалификации персонала

Планирование деловой карьеры

Безусловно, очень важным инструментом развития и оптимального

использования человеческого потенциала гостиницы и его развития является

обучение. К основным методам обучения могут быть отнесены: лекции;

фильмы; ролевые игры; анализ конкретных примеров; самостоятельное

обучение; тренинги; командные игры; учебная практика.

Соответственно в рамках программы развития должны быть

предусмотрены подходящие для специфики гостиницы методы обучения,

необходимые для этого финансовые ресурсы, составлен план и график

обучения, а также ответственные лица. Кроме этого, необходимо выбрать

определенные контрольные мероприятия по оценке результативности

обучения.

Разработка и реализация плана развития гостиницы должна учитывать

существующие общепринятые рекомендации (подходят для многих сфер

экономики), которые можно обнаружить в специальной литературе [14, 35]:

 Личный пример. Управляющий и старшие менеджеры гостиницы

должны открыто и уверенно поддерживать нормы этичного поведения,

выступать инициаторами обновления этических ценностей гостиницы.

Приверженность этическим ценностям необходимо декларировать во время

выступлений, в директивах, внутрифирменных публикациях. Но особую роль

играют действия менеджмента. Если руководство приносит этику в жертву

сиюминутным интересам, в гостинице мгновенно распространяются слухи об

этом. Последующие клятвы в приверженности этическим идеалам

бесполезны. Таким образом, поведение руководителей задает тон всей

гостинице;

 Моральный кодекс. Это формальное изложение этических и

социальных ценностей гостиницы; он призван донести до сотрудников

принципы, которых придерживается гостиница. Как правило, моральный

кодекс гостиницы базируется на заявленных принципах гостиницы, либо в

нем излагается ее политика. Заявленные принципы определяют ценности

гостиницы и в общих чертах описывают ее обязанности, качество услуг,

отношение к работникам. Наиболее значимые из них можно отнести к тому,

что называется «корпоративное кредо». Заявленная политика — это описание

(опять же довольно общее) порядка действий гостиницы и ее сотрудников в

конкретных, затрагивающих вопросы этики и морали ситуациях (рыночная

практика, конфликты интересов, соблюдение законов, подарки сотрудникам,

предоставление им равных возможностей). В моральном кодексе гостиницы,

как правило, формулируются ценности или образцы поведения сотрудников

(как допустимые и желаемые, так и неприемлемые) и возможная реакция

менеджмента;

 Этические структуры. К этическим структурам относятся различные

системы, должности и программы, с помощью которых гостиница стремится

стимулировать соответствующее моральным принципам поведение

сотрудников.

Кроме этого, отметим, что при планировании деятельности

организации в сфере гостиничного хозяйства в современных условиях

активно должен использоваться маркетинговый инструментарий. В конечном

счете, это позволяет формировать «теплые» и надежные взаимоотношения с

клиентами на основе максимально полного удовлетворения их запросов.

Глава 2. Комплексный анализ деятельности гостиницы «Гранд-

отель «Европа»

2.1. Маркетинговое исследование рынка услуг предприятий

проживания г. Санкт-Петербурга

Поскольку гостиница «Гранд-отель «Европа» расположена в г. Санкт-

Петербурге, исследование рынка гостиничных услуг ограничивается

данными географическими границами. Санкт-Петербург - культурная и

туристская столица России. В нем сосредоточены культурные ценности

мирового значения, являющиеся национальным достоянием российского

народа. Разумное использование туристских ресурсов способно

приносить городу существенный доход. В настоящее время в Санкт-

Петербурге туристской деятельностью занимаются около 2000 фирм.

Лицензии на право осуществления международной туристской

деятельности получили почти половина фирм.

За последние годы зафиксирован относительно стабильный рост

темпов въездного туризма, который составил 6-8 % ежегодно [32, 47].

В то же время, несмотря на комплекс принятых мер (проведение

международных туристских выставок в Санкт-Петербурге, участие в

зарубежных выставках, создание соответствующих серверов в сети

Интернет, издание ряда двуязычных путеводителей по городу, другой

рекламной литературы и т. д.), прирост туристских потоков может быть

более значительным, что особенно важно, так как въездной туризм

является экспортным направлением в экономике отрасли.

Анализ недостаточного роста въездных туристских потоков

позволяет выделить причины внешнего и внутреннего характера. Причины

внешнего характера:

- недостаточность поддержки туризма как отрасли экономики;

- негативная информация о России в зарубежных средствах массовой

информации (преступность, низкий уровень жизни, слабая инфраструктура,

недостатки в обслуживании и т. п.);

- выраженный фактор сезонности в туризме, связанный с

особенностями климатических условий.

Причины внутреннего характера:

- недостаточная координация деятельности отраслей городского

хозяйства, а также неразвитость внутриотраслевых связей в условиях

стихийной рыночной экономики;

- отсутствие необходимой нормативной законодательной базы и, как

следствие, отсутствие гибкой системы стимулирования (в том числе,

отсутствие налоговых льгот) туристских предприятий, занимающихся

въездным туризмом;

- недостаток гостиниц среднего класса;

- нехватка средств для комплекса мероприятий по рекламе и

продвижению Санкт-Петербурга на международные туристские рынки.

К наиболее значимым результатам, достигнутым за последние несколько

лет в гостинично-туристическом комплексе Санкт- Петербурга могут быть

отнесены следующие:

1) Создание Агентства городского маркетинга, деятельность которого

направлена на узнаваемость Санкт-Петербурга в мире как ведущего

туристского центра России, разработка Интернет-портала, а также концепции

размещения наружной рекламы Санкт-Петербурга за рубежом. Впервые

имиджевая реклама города была размещена в крупнейших городах и

транспортных узлах Европы: в Лондоне, Париже и Амстердаме.

2) Завершение работы по созданию туристской символики города и

участие в 10 крупнейших международных туристских выставках также

способствовали успешному решению поставленных задач.

3) Активно ведется работа по увеличению номерного фонда гостиниц

города. На разных стадиях реализации находятся около 140 гостиничных

проектов более чем на 11000 номеров, в числе которых 24 строящихся

гостиницы. Положительно сказывается на интеграции Санкт-Петербурга в

единое европейское пространство переход ряда гостиниц под управление

международных операторов и включение их во всемирно известные

международные гостиничные цепи.

4) Особенно важной задачей явилось решение проблемы обеспечения

безопасности туристов. В части мероприятий по информационной поддержке

в Санкт-Петербурге установлено значительное число уличных указателей с

текстом на кириллице и латинице, а также информационных стендов с

картой города. В интересах обеспечения данного направления в городе

создана туристско-информационная «Служба ангелов».

5) На обеспечение комфортных условий пребывания туристов в городе

направлены уже реализованные проекты «Городской водный туристско-

экскурсионный автобус» и «Сити Тур», предусматривающие регулярные

обзорные экскурсии. В рамках мероприятий по развитию транспортного

сообщения создан круглосуточный маршрут движения общественного

транспорта «Аэропорт Экспресс» из центра города до аэропортов «Пулково-

1» и «Пулково-2», ведется работа по организации специализированных

стоянок туристических автобусов в историческом центре Санкт-Петербурга.

6) В целях содействия развитию делового внутреннего и выездного

туризма, а также для расширения рынка услуг в сфере приема иностранных

деловых людей в России создан Комитет по деловому туризму.

Необходимо отметить, что Санкт-Петербург, по сравнению с

большинством регионов России, обладает развитой инфраструктурой

туризма, благоприятным деловым и инвестиционным климатом,

авторитетностью в научных, культурных и промышленных кругах. В этой

связи, создавая все необходимые условия для презентации возможностей и

потенциала регионов страны, Санкт-Петербург становится важным

связующим звеном между федеральными, региональными и местными

органами власти, инвесторами, российскими и зарубежными

предпринимателями [29, 30, 31]. В то же время, существует ряд проблем и

направлений, по которым необходима активизация усилий органов

государственного управления:

1) Так, в интересах обеспечения эффективного функционирования

морского пассажирского терминала после завершения его строительства

необходима разработка Концепции развития круизного туризма в Санкт-

Петербурге, а для дальнейшего развития морского туризма необходимо

решение вопроса о привлечении в город международных пассажирских

паромных линий и возобновлении регулярного морского пассажирского

судоходства, соединяющего Санкт-Петербург с Хельсинки, Таллинном и

Стокгольмом.

2) Необходимо уделить повышенное внимание развитию делового,

инсентив и конгрессного туризма, выставочной деятельности. Учитывая

сезонность туризма в Санкт-Петербурге, следует совершенствовать

инфраструктуру данного направления в туризме, в том числе и путем

инвестиционной деятельности по строительству современных бизнес-

центров, конгрессно-выставочных площадей, конгресс-отелей большой

вместимости.

3) Еще одна проблема, которая требует решения, это серьезное

кадровое обеспечение для развития гостинично-туристического комплекса

Санкт-Петербурга. В Санкт-Петербурге сегодня 25 вузов и 10 средних

специальных учебных заведений готовят специалистов для сферы туризма и

гостеприимства. Однако по большинству учебных заведений качество этой

подготовки не устраивает работодателей. За исключением Балтийской

академии туризма и предпринимательства, а также двух колледжей (БТК,

«ОтельСервисКолледж»), все представленные учреждения не являются

профильными (технические, педагогические и т.п.), не имеют необходимой

учебно-материальной базы, осуществляют очень малочисленные выпуски

(одной-двух учебных группы).

В настоящее время гостиничный комплекс Санкт-Петербурга включает

в себя около 100 гостиниц приблизительно на 29 тыс. мест. Три из них

(«Астория», «Невский Палас», «Европа») – первоклассные, остальные

среднего класса (наиболее значимыми считаются «Прибалтийская»,

«Пулковская», «Москва» и «Санкт-Петербург»), а также гостиницы низкого

тарифа либо ведомственные [14, 47].

Были введены в строй новые крупные гостиницы в течение последних

нескольких лет: «Достоевский», «Эмеральд», «Балтийская звезда»,

«Ренессанс – Санкт-Петербург», «Андерсен» и другие.

Заполняемость гостиниц в течение года подвержена сильным сезонным

колебаниям (от 35 до 95 %). При этом спрос на гостиницы первого и

среднего класса формируется в основном за счет приезжающих из западных

стран, а гостиницы низкого тарифа используются гражданами России и СНГ.

Основные усилия властей города по развитию средств размещения

направлены на создание цепи недорогих двух–трех звездочных отелей.

Только широкая сеть гостиниц с доступными ценами сможет обеспечить

приток в город туристов и предпринимателей. Это подтверждают и выводы

западных экспертов: оценка роста спроса на гостиничные услуги

определяется ими в 9 % для общего годового прироста отелей первого

класса, 13 % - для среднего класса и от 5 до 10 % - в классе гостиниц с

низким тарифом [50].

Необходимо отметить, что структура рынка услуг предприятий

проживания Санкт-Петербурга заметно отличается от мировых стандартов.

Данный рынок находится только на первых шагах своего развития.

Несколько лет назад была запущена гостиница конгрессная (Пулковская),

появляются апарт-отели, строятся курортные гостиницы и достаточно быстро

развивается такой вид, как пансионы.

Но вот некоторые виды гостиниц отсутствуют и в ближайшее время в

этой сфере проекты такого рода, как создание фотелей, бизнес-отелей и т.п.

не планируются к реализации ни деловыми кругами, ни властями города.