Диплом - Управління маркетинговою діяльністю готелю HYATT Regency Kiev

Подождите немного. Документ загружается.

Виконавчий голова готельного комплексу «Хаят Редженсі Київ» звичайно

називається генеральним директором. До складу Правління входять

керівники провідних структурних підрозділів, і їхні обов'язки випливають з

функцій служб і відділів, якими вони керують.

Загальні рішення стратегічного характеру приймаються власниками

готельного комплексу або генеральним директором. Стратегічною метою

готельного комплексу може бути, наприклад, орієнтація на курортне

обслуговуваний або на прийом і обслуговування бізнес-туристів.

Генеральний директор є посередником між власниками й управлінським

персоналом, з одного боку, і гостями підприємства - з іншого. Ця функція

може бути охарактеризована як функція втілення загальних задач у конкретні

управлінські рішення.

Крім того, на генеральному директорі лежить необхідність вирішення

задач, пов'язаних із загальними напрямками діяльності готельного

комплексу, в тому числі — проведенням фінансової політики, до якої можна

віднести визначення лімітів витрат на утримання персоналу, граничних

асигнувань на адміністративні та господарські витрати, питання

закупівельної політики тощо. Керівництво вищої ланки також приймає

рішення щодо того, яку систему розрахунків із клієнтами використовувати в

готелі. Але частина цих питань може бути передана на розгляд нижчим

ланкам управління, якщо на генерального директора покладено занадто

багато повноважень і обов'язків.

Через те, що готельні комплекси працюють цілодобово, їхня діяльність

вимагає постійного контролю з боку адміністрації, у зв'язку з чим у великих

готельних комплексах існує посада виконавчого директора, що практично

постійно знаходиться на підприємстві.

У готелі «Хаят Редженсі Київ» крім керівництва вищої ланки,

використовують таку організаційну форму, як виконуючий комітет. Подібну

форму можна зустріти досить часто, а особливо це характерно для спільних з

іноземними партнерами готельних комплексів. Виконавчий комітет

складається, як правило, із представників головних функціональних

підрозділів (служб). До нього входять керівники таких напрямків, як

розміщення, маркетинг (комерційна служба), адміністративно-господарська

робота. Кожний з керівників, які відповідають за ці напрямки, несе

відповідальність за вирішення задач, що стоять перед ним.

Керівники середньої ланки (керівники структурних підрозділів)

мають повноваження прийняття оперативних рішень у рамках своїх

підрозділів.

У прямому підпорядкуванні директора з розміщення знаходяться

менеджери основних готельних служб: бронювання, обслуговування,

прийому і розрахункової частини, експлуатації номерного фонду.

Фінансовому директору підпорядковуються головний бухгалтер,

менеджер господарської служби, контролер ЕОМ і т.д.

Технічний директор очолює інженерно-експлуатаційний відділ. У

готелі «Хаят Редженсі Київ» посада технічного директора називається по-

різному: головний інженер, директор з експлуатації, головний технік. Йому

підпорядковуються старший майстер, завідувачі майстернями з ремонту

меблів, обладнання, системи опалення тощо.

Для виконання функцій маркетингової служби в передбачаються різні

посади. Як правило, маркетинговому директору підпорядковуються

менеджер служби конгресового обслуговування, менеджер рекламної служби

тощо.

У деяких випадках, коли потрібно прийняти важливе рішення (вибір

цільового ринку, вибір тур фірм - контрагентів, придбання нового

обладнання), створюється спеціальна рада, до якої входять вище керівництво

і всі начальники відділів.

Система організації готелю «Хаят Редженсі Київ» має відповідати

також принципу забезпечення контролю. Обов'язковим елементом тут має

виступати внутрішній і зовнішній аудити. Підрозділи внутрішнього і

зовнішнього аудиту покликані контролювати законність виконуваних

заходів, їхню відповідність нормам та інструкціям.

Внутрішня упорядкованість, узгодженість внутрішніх підрозділів

готельного комплексу забезпечуються також за допомогою підпорядкування

працівників правилам діяльності. Для реалізації даного принципу у готелі

«Хаят Редженсі Київ» розробляють певні внутрішні нормативні акти (статут,

положення про відділи та служби, кваліфікаційні характерне гики, посадові

інструкції). Кожен співробітник повинен знати свої обов'язки, мати певні

знання й уміння, виконувати правила, наведені в цих та інших документах.

Кадрова служба

Кадрова служба виконує наступні функції: набір, навчання, оцінка

персоналу; регулювання праці та зарплат; питання преміювання;

дисциплінарні стягнення; недопущення випадків незаконного звільнення..

Працівники департаменту відбирають фахівців, проводять співбесіду, але

остаточне рішення про прийняття залишається за керівником підрозділу, до

якого приймається даний працівник. Також департамент має дорадчий орган

у питаннях адміністративних стягнень.

Відділ охорони праці виконує наступні функції: інструктаж з техніки

безпеки; контроль за виплатою грошової допомоги з непрацездатності,

пов'язаної з виробничими травмами; щомісячний інструктаж і перевірки;

контроль за кошторисом витрат.

Учбово-тренінговий відділ готелю «Хаят Редженсі Київ» займається

підвищенням кваліфікації, пере підготовко юта стажуванням фахівців і

обслуговуючого персоналу; навчанням працівників методам управління

якістю; створенням здорової, творчої і доброзичливої атмосфери в

готельному комплексі тош.о.

Бухгалтерія

Бухгалтерія відповідає за своєчасне складання бухгалтерської

звітності в суворій відповідності з нормативними документами; несе

відповідальність за дотримання фінансової і договірної дисципліни:

проводить аналіз фінансово-господарської діяльності; організовує складання

бізнес-планів; складає фінансово-господарські плани та кошториси за

встановленими формами; несе відповідальність за своєчасність складання

звітів, балансів і рахунків, прибутків і збитків; виконує роботу з обліку,

введення в експлуатацію і списання матеріальних цінностей і обліку коштів у

встановленому порядку; несе відповідальність за дотримання ціноутворення і

правильності складання тарифів; здійснює облік надходження і вибуття

виробничих запасів відповідно до стандартів бухгалтерського обліку;

організовує роботу з одержання ліцензій і т.д.

Департамент бухгалтерського обліку у готелі «Хаят Редженсі Київ»

пов'язаний і з лінійними службами, і з персоналом всього готелю. До його

обов'язків входить здійснення грошових переказів, підготовка фінансових

звітів від касирів кожної торгової точки готельного комплексу, включаючи

службу харчування, службу портьє, сувенірні кіоски та спортивні комплекси,

якщо такі є, і облік, обробка і контроль первинної документації, своєчасне

інформування керівництва про фінансові результати діяльності готельного

комплексу, а також виплата працівникам заробітної плати, отримання інших

різних рахунків і виплата по них, контроль і облік витрат.

. Планово-комерційна служба готелю «Хаят Редженсі Київ» повинна

формувати свої відносини з партнерами на взаємовигідній основі,

придбаваючи продукцію підприємств-виробників та інших постачальників

різних форм власності, у тому числі й фізичних осіб, а також закордонних

постачальників.

З цією метою необхідно вчасно реагувати на зміни, що відбуваються

на ринку. При цьому важливу роль грає комп'ютеризація виконання

комерційних операцій, а також операцій, пов'язаних з управлінням

товарними запасами, контролем виконання договорів і т.д. З цією метою

повинні створюватися автоматизовані робочі місця для виконавців.

Аудиторська служба

Аудитор перевіряє, контролює і аналізує фінансово-господарську

діяльність готельного комплексу.

Нічний аудитор перевіряє правильність складання бухгалтерської

документації і складає денний звіт за даними комерційної діяльності

готельного комплексу. Зазвичай цей звіт складається наприкінці робочого

дня, під час нічної зміни, і тому ця перевірка називається нічною

аудиторською перевіркою, а службовець нічним аудитором. До його

обов'язків входять: перевірка правильності складання рахунків; перевірка

правильності оплати по кредитних картках; внесення до рахунків клієнтів

оплати за покупки, здійснені протягом дня; перевірка талонів, що дають

право на надання знижок; підбиття результатів усіх фінансових операцій;

вирішення протиріч; моніторинг кредитних організацій; підготовка

оперативних доповідей.

Аудитор перевіряє отриманий дохід від проживання в готелі, відсоток

фактичної зайнятості й інші дані, здійснює касове зведення, включаючи

оплату чеками та кредитними картками. У багатьох готельних комплексах

функції нічного аудитора виконує один з бухгалтерів. Як показує практика,

нічний аудитор себе завжди виправдовує.

Готельним комплексам притаманна велика кількість документації по

операціях. Операційна документація показує сутність і обсяг операцій і є

основою для формування звітності, що вводиться в систему. Для кожної

операції враховується тип операції (готівка, ціна, виплати) та її грошова

вартість. Працівники бухгалтерії заносять дані у відповідні документи в

залежності від отриманої інформації. Для цілей внутрішнього контролю

облікова система повинна забезпечувати додаткову, незалежну документацію

для перевірки кожної операції. У ручній або напівавтоматичній операції

підтверджуючі документи, створені будь-якими методами, служать

джерелами перехресних посилань.

Інженерно-технічна служба готельного комплексу «Хаят Редженсі

Київ»

Для постійного нагляду за станом інженерно-технічного обладнання в

штат готелів вводяться спеціальні посади: інженери технічних пристроїв,

електрики, слюсарі-механіки, сантехники та ін. У великих готелях постійно

працює інженерно-технічна служба, що очолюється головним інженером

готелю. У невеликих готелях інженерно-технічними питаннями займається

директор або старший адміністратор.

До функцій інженерно-технічної служби входить регулярне,

відповідно до затвердженого графіка, проведення обстеження санітарного і

технічного стану готелю, території, що прилягає до готелю, об'єктів

комунального призначення і зовнішнього благоустрою, що обслуговуються

інженерію-технічною службою, оцінка якості виконання проведених

службою робіт і надання послуг, складання за результатами обстеження і

перевірок актів.

Відділ комп'ютерного забезпечення розробляє програмне

забезпечення або здійснює нагляд за встановленою придбаною

інформаційною системою автоматизації процесу управління готелем.

Функції персоналу інженерно-технічної служби готелю

Головний інженер готелю керує роботою технічного персоналу і

контролює результати його роботи; несе відповідальність за правильну

експлуатацію опалювальної системи, водопостачання, каналізації, засобів

зв'язку, інформаційних систем, за безперебійну роботу технічного

обладнання; контролює дотримання правил охорони праці та техніки безпеки

працівниками; аналізує технічний стан електромонтажного і сантехнічного

обладнання, доводить до відома керівництва про необхідність його ремонту

або заміни; розробляє поточні та перспективні плани технічного

переобладнання.

Старший енергетик забезпечує безперебійну роботу, правильну

експлуатацію енергетичного і сантехнічного обладнання, електричних і

теплових мереж, повітропроводів, водопроводу і каналізації; здійснює

контроль за дотриманням інструкцій з експлуатації, технічним

обслуговуванням і наглядом за енергоустаткуванням і електричними

мережами; несе відповідальність за протипожежні заходи.

Електромонтер забезпечує нормальне функціонування світлових

точок у всіх приміщеннях готелю; усуває аварії електроосвітлення і

відновлює дію світлових і силових точок; стежить за справністю

електросвітильників, внутрішньої електропроводки, вимикачів, штепселів,

телевізійних установок, чистотою освітлювальної арматури, люстр,

електричних ламп; ремонтує електронагрівальні прилади та інші електричні

прилади; стежить за роботою і здійснює поточний ремонт зовнішніх

(вуличних) світлових реклам.

Ліфтер спостерігає за роботою ліфта; вживає необхідних заходів у

аварійних ситуаціях; підтримує у чистоті та порядку внутрішню частину

кабіни та поверхові площадки перед ліфтом на всіх поверхах.

Слюсар-сантехнік стежить за справністю санітарно-технічного

обладнання, нормальним надходженням води до опалювальних приладів,

санітарно-технічних установок.

Ландшафтний архітектор розробляє за кресленнями та ескізами

планування і художнє оформлення газонів, клумб; готує посадковий

матеріал; займається посадкою саджанців, дерев, кущів, квіткових рослин;

здійснює стрижку газонів, квітників, формувальну обрізку (підстригання)

крон дерев, кущів; проводи і профілактичний догляд рослин в інтер'єрі; несе

відповідальність за цілість і належний стан зелених насаджень.

Служба експлуатації номерного фонду відповідає за ремонт і

експлуатацію номерною фонду (освітлення, опалювання, вентиляція,

сантехніка, меблі тощо).

Відділ обслуговування

Відділ обслуговування включає: офіс головного адміністратора;

адміністративно-господарський підрозділ; зв'язок; обслуговуючий персонал;

службу безпеки; службу по маркетингу і продажу.

Головний адміністратор має наступні обов'язки: управління збутом

номерів; ведення балансових гостьових рахунків; пропонування послуг липу

доставки пошли, факсів, послань, місцевих і готельних новин, а також

постійне покращення обслуговування гостей, постійне удосконалення служб

з метою кращого задоволення потреб гостей.

Крім того, старший адміністратор готельного комплексу повинен

вести постійний контроль за роботою і трудовою дисципліною

обслуговуючого персоналу, контроль за своєчасним обслуговуванням гостей

і розрахунками з ними. Під керівництвом головного адміністратора

знаходиться також автоматизована система управління готельним

комплексом. Вона складається з набору комп'ютерних програм, за

допомогою яких можна збирати та використовувати інформацію, важливу та

актуальну для роботи офісів управління готельним комплексом та підтримки:

управління службою резервування; управління обслуговуванням гостей;

управління розрахунками з гостями та ін.

Старший адміністратор розглядає скарги з боку клієнтів і вживає

заходів для усунення проблем, конфліктів. Він організовує рекламно-

інформаційну діяльність. Старший адміністратор має право займатися

кадровими питаннями, робили подання на звільнення або прийом на роботу

адміністраторів, покоївок. Він повинен стежити за чітким, своєчасним і

якісним виконанням службових обов'язків адміністраторів, касирів-

розраховувачів, портьє та ін.

Засоби зв'язку включають внутрішній зв'язок для службового

користування, зв'язок з клієнтами (включаючи мобільний та радіо),

звукозаписні автовідповідач і, факси, службу передачі повідомлень і

аварійний центр. Центр зв'язку повинен працювати цілодобово.

Обслуговуючий персонал очолює менеджер. Йому підпорядковані

швейцари та портьє.

Адміністративно-господарська служба - це найбільший підрозділ, у

ньому працює до 50% усіх службовців. Вона займається повсякденною

підтримкою в належному слані великої кількості номерів, що вимагає великої

відповідальності та пунктуальності. Керівник цієї служби повинен мати

організаторські здібності, вимогливість, прагнення відповідати найвищим

стандартам.

Відділ обслуговування масових заходів організовує наради,

конференції, звані обіди, вечері та весілля.

Служба прийому і розміщення (СПІР)

В організаційній структурі сучасних готельних комплексів

виділяється основний операційний підрозділ - служба прийому і розміщення.

Це пов'язане з тим, що головною послугою, яку готельні комплекси

пропонують своїм гостям, є безпечне і комфортне проживання. Іншим

підрозділам надається допоміжна роль підтримки основної діяльності у

готелі «Хаят Редженсі Київ»

До функцій служби прийому і розміщення входить: бронювання,

реєстрація, розподіл номерів, надання гостям різних інформаційних послуг,

стягування плати за проживання, ведення необхідної документації. До

обов'язків цієї служби входить також ведення і підтримання в робочому стані

бази даних, що містить інформацію про гостей і стан номерного фонду. У

великих готелях служба прийому і розміщення часто підрозділяється на

відділи, що спеціалізуються на певних операціях.

У службі прийому і розміщення є декілька посад:

- службовець з прийому і розміщення гостей (черговий

адміністратор), що оформляє гостей на проживання;

- касир, що приймає оплату і виписує рахунок клієнтові;

- портьє, що відповідає за надання інформації гостям і

функціональним службам готельного комплексу, а також за збирання,

підшивку і збереження документації;

- телефонний оператор, що підтримує зв'язок з міжміською і

міжнародною телефонними станціями, фіксує наявність телефонних розмов

клієнтів з номерів, контролює їхню оплату, ;.І також надає послуги з ранкової

побудки на прохання клієнтів;

- службовець з бронювання місць у готелі з веденням відповідної

документації;

- портьє з видачі ключів та ін.

Якщо готель комп'ютеризований, кожен співробітник СПІР має право

доступу лише до тих комп'ютерних даних, до яких він має безпосереднє

відношення.

У зв'язку з комп'ютеризацією готельних комплексів усі дані, включені

до бази даних комп'ютера, і будь-яка необхідна інформація легко витягається

з пам'яті комп'ютера. Це значно спрощує роботу СПІР.

Департамент управління номерним фондом готельного комплексу

здійснює бронювання номерів (повідомляє про це потенційним гостям),

забезпечує гостинний прийом гостей (чистий хол готельного комплексу,

прибрані номери, ввічливе поводження з клієнтами.

Серед конкурентів готель «Хаят Редженсі Київ має таких конкурентів:

1.Radisson SAS- це споруда готелю Radisson SAS в Києві збудована в

1903 році. Готель розташований в 57км від аеропорту "Бориспіль" . У готелі

255 номерів; серед них 147 стандартних (1 755 грн. за добу), 83 номер бізнес-

класу (2 025 грн. за добу), 22 номери класу люкс (2 970 грн. за добу). Інтер’єр

номерів виконаний у трьох стилях – скандинавському, італійському та

морському. У готелі функціонує два ресторани, є підземний паркінг,

сигарний клуб, фітнес-клуб та конференц-зали. [22, 49]

В фітнес-клубі Расе є спортзал, сауна, баня і солярій, а також різні види

масажу.Готель має всі можливості для проведення різних заходів від

засідання на 8 чоловік до більшого прийому на 250 гостей.

2.Готель Опера - готель є членом асоціації "Провідні готелі миру" (The

Leading Hotels of the World), гарантуючи розміщення й обслуговування

найвищого класу на рівні світових стандартів об'єднати класичну