Диплом - Управління маркетинговою діяльністю готелю HYATT Regency Kiev

Подождите немного. Документ загружается.

план дій, що призводить до створення і зростання попиту на ці готельні

послуги.

1.3. Особливості та специфіка

маркетингового управління діяльністю підприємства сфери готельних

послуг

Створення маркетингових службу готельних комплексах - складне як в

організаційному, так і в технічному плані завдання. Воно вимагає як від

фахівців, так і від усіх співробітників орієнтування на ринок і споживачів.

Ефективна робота готельного комплексу залежить від того, який з

підходів до взаємозв'язків основних виробничо-економічних функцій домінує

в генеральній концепці ї: традиційний, орієнтований на надання традиційних

послуг; або новий, орієнтований на споживчий ринок.

Маркетингова орієнтація вимагає, економічного підходу - надавати

треба лише ті послуги, що користуються попитом па ринку.

Маркетингові служби можуть являти собою два рівні управління:

1)центральні маркетингові служби;

2) оперативні відділи.

Існує три основних типи побудови маркетингових структур:

1)функціональні (по видах маркетингової діяльності);

2)орієнтовані на послуги готельного комплексу;

3) регіональні (орієнтовані на ринки регіонів діяльності готельного

комплексу). Окремим доповненням до структури є тимчасові організаційні

підрозділи у формі робочих цільових колективів або ризикових груп, які

дають можливість гнучко й оперативно вирішувати нестандартні завдання з

високим ступенем новизни.

На першій стадії в управлінні просуванням та продажем готельних

послуг, їх наданням і фінансами вводять підрозділи: відділ продажів, відділ

кон'юнктури та цін, відділ реклами.

На другій стадії в систему управлінських служб, що безпосередньо

підпорядковуються вищому керівництву, включається окрема ланка по

маркетингу, у ведення якої входять питання реклами, комплексні ринкові

дослідження, прогнозування кон'юнктури ринків і цін, розробка інтегрованої

маркетингової політики тощо.

На третій стадії апарат управління маркетинговою діяльністю

готельного комплексу розширюється й ускладнюється. Відділ з маркетингу

здобуває статус управління, що включає відділ безпосереднього маркетингу

та відділ продажів.[34,65]

Маркетингова діяльність у сучасних готельних комплексах

організується, в цілому, по-різному. Найпоширенішою формою є

функціональна оргаиїзагіія, при якій на чолі різних напрямків маркетингу

стоять фахівці з конкретних видів діяльності — фахівці з продажів, реклами,

маркетингових досліджень та іп. У готельних ланцюгах, що працюють у

регіональному масштабі та на різних типах ринків, частіше використовується

організація служб маркетингу за географічною ознакою, при ньому

співробітники служб маркетингу мають певні географічні одиниці (країни,

регіони, області).

Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів

маркетингу, частину маркетингових функцій виконує; управляючий

маркетинговою стратегією просування й продажу готельних послуг, його

головною функцією є продажі й збільшення завантаження номерного фонду.

Для проведення маркетингових досліджень і рекламних кампаній

залучаються фахівці консалтингових і рекламних агентств. [35, 66]

У середніх за розміром готельних комплексах створюються відділи

продажів, що виконують функції маркетингу. У цих відділах працюють

фахівці з маркетингових досліджень, реклами, зв'язків із громадськістю.

Великі готельні комплекси створюють повноцінні маркетингові

структури, забезпечені необхідними ресурсами й кадровим потенціалом,

формується маркетинговий бюджет. Великий готельний комплекс проводить

маркетингові дослідження, розробку нових послуг; розробляє заходи щодо

стимулювання просування та продажу готельних послуг. Флагмани

готельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування

маркетингових служб.

Сучасна система управління продажами будується саме на

раціональному поділі праці й чіткому закріпленні повноважень. Відділ

маркетингу і продажів очолює, директор, що призначається генеральним

директором або головою правління. Як правило, це людина, що має солідний

досвід роботи в готельному комплексі. У маркетинговий департамент

входять чотири підрозділи: відділ маркетингу, техніко-організаційний відділ,

відділ бронювання, відділ 'зв'язків із громадськістю.

Відділ маркетингу, що займається просуванням і продажем готельних

послуг -складається з керівника відділу та кількох менеджерів по роботі із

клієнтами. Цей підрозділ підтримує копі акти зі старими партнерами,

займається пошуком нових клієнтів, працює з корпораціями.

Техніко-організаційний відділ —до його складу входять керівник і три

менеджери, вони займаються організацією банкетів, конференцій і трупових

розміщень. Відділ бронювання відповідає за попереднє бронювання

готельних місць.

У великому готельному комплексі роботу відділу зв'язків з

громадськістю провадить центральний офіс, що керується об'єктивними

кількісними показниками: зростанням бізнесу, завантаженням, рівнем цін. У

якості ключового застосовується показник геуепие рег а\аііаЬІе тоопі, або Ке\

раг (доход на наявний номер), його визначають відношенням доход\'

готельного комплексу до загальної кількості номерів. [14,25]

Великі готельні комплекси з номерним фондом понад 700 номерів

формують відділ просування й продажу, побудований за функціональною

ознакою. Відділ може включати: підвідділ продажів, службу маркетингу й

реклами, службу бронювання, службу додаткових послуг.

Функціонування відділу просування й продажів сучасного готельного

комплексу передбачає злагоджену роботу підрозділів з просування і продажу

готельних послуг та маркетингу. Якщо фахівці відділу маркетингу, виходячи

з даних маркетингових досліджень, намагаються виділити ринкові сегменти,

досягти збільшення прибутковості готельного комплексу та розширити

займану ним частку ринку, то фахівці з продажів працюють безпосередньо з

клієнтами, поклалаючись па свій досвід і вміння просувати готельні послуги.

Різні функціональні підходи них підрозділів найчастіше приводять до

суперечок, що негативно відбивається на роботі готельного комплексу, і

зокрема на системі взаємозв'язків між такими найважливішими підрозділами,

як відділ прийому й розміщення, І г Іаново-економ і ч н І їй відділ,

бухгалтерія тощо.[34,67]

Логістична система готельного комплексу передбачає рух

інформаційних, фінансових і сервісних потоків, у результаті чого

формуються області, де концентрація цих потоків стає найбільшою, отже,

управлінські виливи необхідні й найбільш ефективні в цих областях (вузлах).

Формування таких вузлів відбувається природно: прийняті в готельному

комплексі правила обслуговування, форми й методи розрахунків, характер

руху інформації між гостями й персоналом, між внутрішніми відділами

формують ці вузли та їхнє розташування стосовно організаційної структури

готельного комплексу й конкретних служб. [35,65]

Основними завданнями відділу просування й продажу готельного

комплексу є:

-організація залучення клієнтів у готельний комплекс;

-організація обслуговування клієнтів і контроль за ного здійсненням;

-організація та проведення семінарів, конференцій і виставок на базі

готельного комплексу;

-організація екскурсійного обслуговування та надання додаткових

послуг клієнтам

- проведення ефективної маркетингової політики, рекламної діяльності

й ін. Основними функціями відділу продажів є:

- продаж готельних нослуї, бронювання номерів приватним особам;

-вивчення кон'юнктури національного й регіонального рийку готельних

послуг

;

-здійснення ділових контактів з партнерами, ділове листування;

- підготовка й проведення ділових переговорів з турфірмами;

- підготовка й контроль виконання умов договорів, проведення

претензійної роботи (у рамках компетенції);

-підготовка й участь у готельних виставках і ярмарках;

-реалізація транспортного, екскурсійного та додаткового

обслуговування;

- забезпечення готельного комплексу необхідними оперативними

документами.

Рис.6.Кількість осіб, які обслуговувались в готелях 2002-2009р.

Рис.7.Динаміка зміни кількості осіб, які обслуговувались в готелі 2003-

2009 рр.

Загальна сума доходів готелів та інших місць для короткотермінового

проживання в 2009 р. склала 1495,5 млн грн, що на 624,4 млн грн, або 71,7 %,

та 327,8 млн грн, або 28,1 %, більше, ніж у 2008 та 2007 роках відповідно.

Більше ніж три чверті (76,0 %) усіх доходів отримано від основної діяльності

— плати за проживання, 19,1 %— від надання додаткових послуг, 16,7%-від

іншої діяльності.

У загальній структурі відділу продажів, готельних комплексів особлива

роль належить маркетинговому сектору, у коло діяльності якого входить:

-аналіз динаміки кон'юнктури ринку;

- пошук можливостей виходу на нові ринки, пошук і відпрацювання

каналів просування готельних послуг;

-оцінка потенціалу основних ринкових сегментів і зон з урахуванням

щільності населення, рівня доходів, транспортних зв'язків, сезонності;

-дослідження споживчого попиту з метою виявлення найбільш

перспективних готельних послуг;

- одержання, обробка й систематизація інформації про клієнтів

готельного комплексу (загальна кількість, строки проживання, сезон

проживання);

-формування клієнтської бази за демографічними змінними: стать, вік,

життєвий цикл родини; за соціальними змінними: соціальний статус, рівень

доходів, соціальний клас; за мотивацією: причини, мотиви, мста подорожі; за

географічною ознакою: країна,

-громадянство, регіон;

- аналіз конкурентного середовища готельного комплексу;

- аналіз діяльності готельного комплексу і його основних конкурентів

по позиціях: рівень середньорічного завантаження, сезонний розподіл

завантаження, рівень якості послуг;

-аналіз результатів діяльності готельного комплексу за основними

техніко-економічними показниками;

-робота зі створення та підтримки електронного сайту, електронної

реклами й засобів бронювання;

-планування маркетингової діяльності, складання рекламних програм.

Висновки до розділу 1

Управління маркетингом — це аналіз, планування, організація,

мотивація та контроль за здійсненням заходів, розрахованих на

встановлення, зміцнення і підтримку взаємовигідних обмінів із цільовим

ринком для досягнення конкретної мети підприємства. Найпоширенішою

організаційною структурою відділу маркетингу є функціональна. Вона

ґрунтується на підпорядкуванні спеціалістів з різних сфер маркетингу віце-

президентові, який координує їх діяльність. Кількість таких функцій можна

збільшувати чи зменшувати залежно від масштабів і цілей діяльності фірми

Досліджено особливості та специфіку маркетингового управління

діяльністю підприємства сфери готельних послуг. Маркетингова діяльність у

готельному бізнесі, як найважливіша функція в індустрії готельного бізнесу,

повинна забезпечувати стійке, конкурентоспроможне функціонування та

розвиток того або іншого суб'єкта маркетингової системи на готельному

господарському ринку з урахуванням стану внутрішнього й зовнішнього

середовища. У цьому розумінні маркетингова діяльність припускає

проведення маркетингових досліджень і на їхній основі — розробку стратегії

та програму заходів, які використовуються з метою підвищення

продуктивності готельного бізнесу та ефективності задоволення потреби

кінцевого споживача-туриста.

Сформовані напрямки та основні концепції маркетингової діяльності.

своєму розвитку маркетинг зазнав помітної еволюції, етапи якої можна

охарактеризувати через зміну його концепцій. Концепція маркетингу — це

загальний підхід підприємства до досягнення своєї мети на ринку. Відомі

п'ять концепцій маркетингу: виробнича, продуктова, комерційна,

індивідуального маркетингу, соціального маркетингу.

РОЗДІЛ 2

ДОСЛІДЖЕННЯ МАРКЕТИНГОВОЇ ДІЯЛЬНОСТІ ГОТЕЛЮ

HYATT Regency Kiev

2.1. Аналіз вітчизняного ринку готельних послуг

Одній з найбільш привабливих в інвестиційному плані галузей в

Україні є готельна галузь. Криза, викликана структурними, політичними і

економічними змінами в економіці країни, ця сфера характеризується

високим ступенем інвестиційної привабливості. [ 6,12 ] Збільшенняя

туристів на 15-20% пов'язано з більш відкритою позицією України на

світовій арені і акцентуванні уваги до європейської приналежності.

Ступінь необхідності готелів - великий, наповненість Київського

чотиризіркового готелю Radisson SAS, побудованого восени 2005 року, в

перші тижні становила - 82%. Загальний рівень завантаженості відносно

невисокий - 31%, в Києві - 56%.

Перш за все, слід позначити специфічні сторони і особливості

готельного сектору. Готельний сектор - це в першу чергу сектор, цілком і

повністю орієнтований на споживача і напряму залежний від стану

туристичної галузі і ділової активності в країні. [6,43] Готельний туризм

знаходяться у взаємодії, яка виявляється в тому, що розвиток одного

приводить до розвитку іншого і від нього ж і залежить. Кількість відвідувачів

в готелі безпосередньо визначається обсягами внутрішнього і зовнішнього

туризму, в той же час туристичні компанії, розвиваючи свою діяльність в

країнах, орієнтуються, перш за все, на стан готельного сектора. Враховуючи

зростаючу інвестиційну привабливість економіки України, з кожним роком

збільшується кількість представників бізнес структур.

Крім цього, залежність від людського чинника спричиняє підвищену

чутливість цього сектора до громадської думки і репутації. Один випадок

неякісного сервісу може привести до втрати частини клієнтів. Саме тому

однієї з найважливіших цілей ставлять строгий контроль над дотриманням

високих стандартів якості, відповідних їх імені. [6,47] Інвестування з

розрахунком на залучення відомого готельного оператора може служити

чотиризірковий готель «Одеса» (м. Одеса). В момент, коли готель вже був

побудований і повинен був почати функціонувати у всесвітньо відомій

мережі Kempinski, маючи 5 зірок, з'ясувалося, що неякісно проведені

будівельні роботи не відповідають вимогам рівня сервісу Kempinski. Після

виходу оператора з проекту готель був переведений в категорію чотирьох

зірок. І без того специфічний ринок готельних послуг у вітчизняних

умовах набуває абсолютно несподівані якості. За даними Комітету із

нерухомості Європейської бізнес асоціації, сьогодні в Україні налічується

800 готелів. З них два п'ятизіркових і 24 чотиризіркових.

До категорії чотири-п'ять зірок, номер в яких коштує більше 250

доларів в добу, відповідають 2 готелі західним стандартам. Окрім готелю

Radisson SAS, представленого міжнародним оператором за останні два роки

були побудовано тринадцять нових невеликих готелів бізнес-класу, у тому

числі один тризірковий і шість двозіркових. При цьому кількість туристів і

тих хто приїздить до нашої країни щорічно збільшується, тому дефіцит

номерів економ-класу теж буде рости. Низькі темпи будівництва нових