Диплом - Управління маркетинговою діяльністю готелю HYATT Regency Kiev
Подождите немного. Документ загружается.
готелів дозволили завищувати ціни (на 30-50% в порівнянні із
західноєвропейськими столицями). Проте стан номерів і особливо якість
сервісу в багатьох з них нижче за загальноприйняті міжнародні стандарти.
Щоб виправдати високі ціни за номери, власники готелів використовують
стандартний для країн, що розвиваються, прийом - завищення класності. [10,
24]. Ціни залежать від співвідношення попиту і пропозиції. Тому при
дефіциті готелів всіх категорій, що зберігається в Києві, ціни економічно
обґрунтовані, тим більше що ринок поки їх приймає, а жорсткої конкуренції
немає ні в одному з сегментів цього бізнесу. [9,87] Тому перспективу
розвитку готелі бачать не в підвищенні якості послуг, а подальшому
підвищенні цін. Єдиний Київський «п’ятизірковий» навряд чи може
гарантувати постояльцям такий же дивний пейзаж з вікна. [67, 36]
Проблема неякісного сервісу достатньо часто зустрічається в
українському готельному секторі і своєму існуванню багато в чому
зобов'язана стійкості навиків старої радянської школи і відсутності нової
європейської школи, як такої. Тому головним вірним рішенням інвестора
буде вкладати інвестиції не тільки у фінансовій формі, але і у формі
стандартів сервісу і правил навчання персоналу. Найбільша стратегія
розвитку готельного сектора в такій ситуації - франчайзинг, вона припускає
використання міжнародного відомого бренда і сформованих уявлень, про
відому компанію. Оскільки існує ряд переваг: навчання персоналу,
формування стилю, корпоративних правил, кваліфікованого менеджменту і
розвиток за міжнародними стандартами, а також залучення додаткової
кількості постояльців під відомий бренда. Оскільки в більшості готелів
існують проблеми з менеджерами вищої ланки, працівники такого рівня в
готельному бізнесі не мають права на помилкову дію, оскільки елементарна
некомпетентність менеджменту, може привести до не передбачуваних
наслідків.
Необхідно проводити дослідження ринку в цій сфері, що часто не
робиться через економію засобів або не розуміння необхідності в цьому.
33
Наприклад, столичний готельний ринок характеризується великою
насиченістю, проте і потенційний ринок споживача там значно ширше. [9,
99] На думку фахівців, для задоволення попиту в Києві необхідно
побудувати мінімум сорок готелів різного класу.
В Україні найбільше підприємств готельного господарства розташовано
в м. Києві (8,8 % від загальної кількості), Дніпропетровській (8,6), Одеській
(6,4) областях та Автономній Республіці Крим (6,3), що пов'язано з високим
рівнем їх індустріального розвитку, наявністю центрів туристичних потоків
або курортної місцевості.
Більше двох третин (68,4 %) усієї кількості підприємств готельного
господарства — підприємства приватної форми власності, в основному це
невеликі підприємства, що мали чисельність працюючих до 50 чоловік;
16,8%— комунальної власності; 14,8 % — державної.
Рис.3. Динаміка зміни місткості підприємств готельного господарства за
1999-2009роки
Рис.4. Загальна місткість підприємств готельного господарстві
у 1999—2009 рр. (тис.місць)
34
Рис.5.Розподіл доходів від експлуатації готелів.
У готельному господарстві важливим елементом є кількість прийнятих
іноземних туристів, які приносять державі валютну виручку (експорт
послуг), стимулюють розвиток тих галузей, що беруть участь у їх
обслуговуванні. Усе це сприяє зростанню національного доходу і
підвищенню життєвого рівня населення. Так, порівняно з 2004 р. обсяг
експорту послуг по готелях та інших місцях для короткотермінового
проживання збільшився на 41,8 % і становив 74,5 млн дол. США. Усього за
2009 р. було обслуговано 773,8 тис. громадян інших країн (19,6 % від
загальної кількості), з яких трохи більше двох третин, як і в попередньому
році, зупинялося в готелях м. Києва, Автономної Республіки Крим,
Львівської та Одеської областей.
Загальна сума доходів готелів та інших місць для короткотермінового
проживання в 2009 р. склала 1495,5 млн грн, що на 624,4 млн грн, або 71,7 %,
та 327,8 млн грн, або 28,1 %, більше, ніж у 2007 та 2008 роках відповідно.
Більше ніж три чверті (76,0 %) усіх доходів отримано від основної діяльності
— плати за проживання, 19,1 %— від надання додаткових послуг, 16,7%-від
іншої діяльності.
Поява шести п'ятизіркових готелів здатна задовольнити попит на готелі
люкс-класу. Тоді як потреба в готельних номерах бізнес-класу набагато
вище: ринок здатний прийняти більше двадцяти три - і чоти-ризіркових
готелів. Те ж можна сказати і про туристичні центри України - Одеса і Ялта,
35
за рахунок своєї туристичної привабливості можуть забезпечити
наповненість готелів високого класу. Що стосується регіонів, то ринок там
також характеризується не насиченістю, проте будівництво п’яти - або
чотиризіркових готелів навряд чи буде раціональним. Найбільш адекватним
варіантом може виступати тризірковий готель, оскільки споживач готельних
послуг на регіональному рівні в основному визначається напрямами
внутрішнього туризму, які не передбачає високих витрат на проживання.
Всі перераховані труднощі хоча і специфічні, але, загалом, переборні із
застосуванням міжнародних стандартів розвитку бізнесу, проведенням
маркетингових досліджень, бізнес-планування і інвестиційної
далекоглядності, оскільки на будь-яку національну особливість можна на
основі аналізу відповісти адекватною продуманою дією. [8,64] На жаль, до
рішення цих проблем інвестор зможе приступити лише в тому випадку,
якщо подолає найголовніше перешкоду. А вона зявляється на самому
початку проекту і полягає в основному у взаємодії з державними
структурами. Перші складнощі підстерігають інвестора вже на етапі вибору
земельної ділянки.
Земельне питання до кінця не врегульовано в Україні, перші десять
років процеси приватизації не супроводжувалися продажем землі, що
викликало неоднозначну ситуацію в законодавчому плані і сьогодні
іноземний інвестор не може бути упевнений, що вибраний ним земельна
ділянка належатиме йому. Альтернативою у такому разі може виступати
покупка і реконструкція вже існуючих будівель, проте необхідно
враховувати, що для ремонту готелів більше 60% матеріалів і устаткування
ввозиться з-за кордону. [6,75] Через високі митні збори матеріали коштують
на 40% дорожче, ніж в середньому в Європі. Крім того, в більшості проектів
до реконструкції готелів висувається вимога про збереження фасаду будівлі,
що збільшує вартість робіт ще приблизно на 25%.
Рішення земельного питання відкриває нескінченні можливості для
нових труднощів, пов'язаних з організацією готельного бізнесу в Україні.
36
За словами партнера компанії PriceWaterhouse Coopers Хорхе Інтріаго
«якщо інвестор приходить в цю країну з метою купити ділянку землі з тим,
щоб побудувати готель, кількість дозволів, кількість тверджень, які
необхідно отримати, просто нескінченно». І цим все було сказано. Пучина
бюрократії легко може поглинути будь-який перспективний проект взагалі, а
в готельному секторі - тим більше. [ 8,67 ] Діяльність, пов'язана з наданням
подібних послуг спричинить за собою безліч контактів з організаціями
контролюючими умови ведення готельного бізнесу (санепідемстанція,
пожежна охорона і т.п.). Ускладнює процес те, що надати повний список всіх
необхідних довідок і дозволів у принципі неможливо вони виникають в
процесі загладжування адміністративних питань. Прискорити процес
допоможуть важливі знайомства і невелике сприяння зростанню корупції в
країні. Це також своєрідна специфіка української економіки - в сферах
регульованих ринковими механізмами можна підібрати адекватне рішення,
ґрунтуючись на закономірностях ринку, в сферах, регульованих
адміністративними методами, взагалі важко знайти які-небудь
закономірності. [ 10,54 ]
Врегулювавши всі «паперові питання» і почавши будівництво або
реконструкцію готелю, інвестор може зіткнутися з несподіваною проблемою
- в більшості міст України відсутній генеральний план забудови і при цьому
темпи будівництва збільшуються. Тому існує ризик зміни оточуючої готель
інфраструктури і споруд, що може змінити привабливість готелю або
викликати додаткові витрати для уникнення цього. Щоб зменшити даний
ризик, необхідно або будувати в місті, що має генеральний план забудови,
або ретельно планувати місце споруди готелю і враховувати можливість-
неможливість зміни навколишніх будов і інфраструктури. Слід також
врахувати нестійкість українського законодавства - у зв'язку з масштабним
розвитком готельної галузі України, в ньому відбуваються зміни. Тому при
плануванні інвестиційного проекту слід враховувати і законодавчі
ініціативи, що знаходяться на розгляді. [11,76 ] Втім, і ці проблеми цілком
37
вирішувані, необхідно тільки найретельнішим чином вивчити майбутню
сферу бізнесу і грамотно продумати кожний крок. Не виключено, що для
цього буде потрібно допомога вітчизняних консалтингових компаній,
знайомих із специфікою національного бізнесу.
Очевидно, що для іноземного інвестора український сектор готельних
послуг представляє собою незрозумілу і неадекватну систему
взаємостосунків бізнесу, держави і споживача. [14,69] Проте, всі проблеми
вирішувані, а перешкоди - переборні, потрібно тільки знайти правильне
рішення, адже «тільки той дорогу пройде, хто по дорозі піде». Крім того,
поволі, але необоротно українські ринки наближаються за стандартами
до європейських, а значить з часом специфіка вітчизняної готельної сфери
перестане бути такою гострою, і іноземні оператори безперешкодно зможуть
радувати туристів всього світу якістю обслуговування в українських готелях.
Ну а ті інвестори, які не зупиняться перед труднощами входження в
готельний бізнес України, отримають нагороду у вигляді високих прибутків,
щедро надаваних сьогоднішнім ненасиченим ринком готельних послуг.
38
2.2. Оцінка організації маркетингової діяльності готелю
«Хаят Редженсі Київ»
{Hyatt Regency Kiev розташований в м. Києві. Місце знаходження - вул.
Тарасова 5 А. Готель з скляним фасадом володіє сучасними перевагами,
такими як бізнес-центр і 24-годинна служба конс'єржів. Хаят Рідженсі Київ -
ідеальний готель для великого міста, для цього в готелі є 12 функціональних
залів, що займають загальною площею більше 1000 кв. метрів.
Відпочинок в готелі включає спа, де гості зможуть отримати різні
процедури, а також фитнес-центр з 25-метровим басейном,
кардіотренажерамі, саунами і гидромассажнимі ваннами. У число ресторанів
входять Гриль Азія, де можна поснідати і покуштувати блюда азіатської
кухні, Бар на 8, де гостям пропонуються блюда континентальної кухні і
напої, а також Брунелло з блюдами італійської кухні, легкими закусками і
вином. У Лоббі Лаундж пропонуються блюда європейської і української
кухні і коктейлі. Кожен з 234 просторих номерів готелю оснащений з
максимальним комфортом, включаючи розкішну постільну білизну,
обладнаний кращими технологіями, зокрема системою клімат-контроля,
звичайним і безпровідним доступом в Інтернет, а також має місце для
роботи. Для зручності гостей - цілодобове обслуговування номерів.
Клуб Regency Club пропонує 60 розкішних номерів з індивідуальним
сервісом і привілеями, включаючи сніданки і вечірні коктейлі в клубній
вітальні, а також послуги дворецького.
- Види з номерів на місто
- Кількість номерів в готелі 288, включаючи 214 Guest rooms, 2 Junior
Suites, 11 Executive Suites,1 Presidential Suite, 60 Regency Club
Організаційна структура управління HYATT Regency Kiev.
Організаційна структура управління підприємством – це сукупність
взаємопов’язаних елементів, які функціонують та розвиваються як єдине
39
ціле. В готелі “Хаят Рідженсі Київ” саме організаційна структура відображає
взаємозв’язок ланок управління підприємством. Досліджуючи дану
структуру можна зробити висновок, що вона - лінійно-функціональна,
керівником даного підприємства є голова правління, оскільки готель “ Hyatt
Regency Kiev” є відкритим акціонерним товариством. На підприємстві існує
демократичний стиль управління, оскільки всі рішення обговорюються
колективом, але приймає їх та несе відповідальність лише керівник. (рис.8)
Управлінська ланка безпосередньо готелю „Хаят Рідженсі Київ”
здійснюється Зборами Акціонерів, Головою правління та його заступником.
Вони приймають рішення загального стратегічного характеру, рішень,
орієнтованих на обраний сегмент ринку, спрямованих на задоволення потреб
клієнтів, визначення загальних напрямків політики підприємства в рамках
встановлених цілей і задач, у тому числі проведення фінансової політики, до
якої можуть бути віднесені такі питання, як визначення лімітів видатків на
утримання персоналу, граничних асигнувань на адміністративні та
господарські потреби. [ 15,29 ] Голова правління на щорічних зборах
акціонерів ухвалює бізнес план на поточний рік, інші стратегічні плани
довгострокового характеру. Вище керівництво також вирішує, які форми
розрахунків будуть прийматися в готелі.
40
Організаційно - управлінська структура готелю “ Хаят Рідженсі Київ ”
Рис.6. Організаційна структура управління готелем «Хаят Редженсі Київ»
Аналізуючи організаційну структуру готелю «Хаят Редженсі Київ»
маємо:
Організація вищої управлінської ланки готельного комплексу
Незважаючи нате, що всі керівники в готельному комплексі виконують
управлінські функції, їх діяльність мас певні відмінності. Окремі керівники
займаються координуванням робота інших керівників, що, у свою чергу,
координують роботу менеджерів більш низького рівня, і так до рівня
керівника, що координує роботу неуправлінських кадрів — обслуговуючого
персоналу. Таким чином, на кожному наступному рівні управління,
починаючи з нижчого, знаходиться менше людей, ніж на попередньому.
Керівники всіх рівнів управління виконують також виконавські функції.
Питома вага виконавських функцій знижується з підвищенням рівня
керівництва. Розрахунки показують, що на вищому рівні вони займають
близько 10%, на середньому — 50%, на нижчому - близько 70% загального
часу менеджерів.
Вищий рівень управління готельним комплексом представлений його
власником і генеральним директором, що приймають загальні рішення
стратегічного характеру. Подібні рішення відносяться до категорії загальних,
що визначають розмір готельного комплексу, вибір місця для його
будівництва, архітектуру й інтер'єр, обладнання, підбір персоналу.
Власником готельного комплексу може бути як приватна особа, так і ціла
корпорація.
Оперативне управління готелем «Хаят Редженсі Київ» здійснюється
управляючим (директором), який може бути як з числа власників, так і
найманим співробітником. Управляючому (директору) підпорядковуються
всі служби готельного комплексу, він направляє, контролює і координує
їхню діяльність з метою одержання максимально можливого ефекту на
кожній ділянці. Контроль за роботою персоналу всіх рівнів є однією з
головних функцій керівника готельного комплексу.
4