Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство

Подождите немного. Документ загружается.

отраслях науки и техники, обобщенный в международных стандартах

(МС) Сегодня на мировом рынке становится все более

затруднительным выступать с товарами, услугами и технологиями

без соблюдения требований МС и (или) стандартов стран-

импортеров, базирующихся на МС Разница в ценах сертифицированной

и несертифицированной продукции и услуг колеблется от 20 % до

нескольких раз.

Стоимость проверки и испытания продукции в России на предмет ее

сертификации колеблется в значительных пределах в среднем от 50

до 1000 долл США Услуги таких получивших мировое признание

организаций, как Регистр Ллойда, СЖС, Немецкое общество по

сертификации систем качества, оцениваются в разных случаях от 50

000 до 1 млн долл США В Германии разработка одного стандарта DIN

обходится примерно в 100 000 тыс немецких марок

Говоря о ценах в России, следует учитывать стоимость

лабораторного оборудования Так, набор оборудования для контроля

за содержанием в пищевых продуктах пестицидов, нитратов, солей

тяжелых металлов, других вредных веществ стоит около 2 млн долл

США

Тем не менее, доля стоимости услуг по сертификации в продажной

цепе сертифицированной продукции обычно незначительна и

составляет десятые доли процента, а по импортируемым товарам

(при ввозе в Россию, например) - 0,01% их таможенной стоимости

6.7. Сертификация туристского продукта

Согласно «Закону о туристской деятельности» сертификации

подлежат туристские продукты, реализуемые туроператорами и

турагентами Сертификация проводится по Правилам сертификации

туристских услуг, утвержденным Госстандартом России. На

основании Правил проводится сертификация туристского продукта по

требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и

здоровья туристов, сохранности имущества туристов, охраны

окружающей природной среды, соответствия туристской услуги

функциональному назначению, точности и своевременности

исполнения.

Требования соответствия содержатся в Гражданском кодексе РФ,

законах «О защите прав потребителей», «О сертификации

179

продукции и услуг», «Об основах туристской деятельности в

Российской Федерации», а также в международных стандартах и

государственных стандартах России Сертификацию туристского

продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в

установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России

Функции этого органа могут выполнять организации, отвечающие

требованиям независимости и компетентности

При сертификации туристского продукта проверяются показателя,

характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа

информационно-рекламных проспектов, договоров с туристами,

туристских путевок, паспортов маршрутов, туристских ваучеров,

договоров с гостиницами, транспортными организациями, со

страховыми компаниями, с иностранными фирмами и пр Например,

обязательным условием сертификации гостиниц является наличие

заключений соответствующих государственных служб (пожарной,

санитарно-эпидемиологической, технического и других органов

надзора), осуществляющих контроль за безопасностью в пределах

своих полномочий

Работники органа по сертификации не вправе проверять показатели

коммерческой деятельности турфирмы Они обязаны обеспечить

конфиденциальность информации, составляющей коммерческую тайну

Разглашение такой информации влечет дисциплинарную и гражданско-

правовую ответственность, в частности обязанность, возместить

убытки, причиненные этими действиями

В соответствии с Законом Российской Федерации «О сертификации

продукции и услуг» запрещается рекламировать продукцию и услуги,

подлежащие обязательной сертификации, но не имеющие сертификата

соответствия. Отказ туроператора или турагента от обязательной

сертификации туристского продукта, отрицательный результат его

сертификации, а также аннулирование действия сертификата

соответствия, согласно статье 5 «Закона о туристской

деятельности», влекут за собой приостановление или прекращение

действия лицензии на осуществление туристской деятельности.

6.8. Порядок организации и проведения работ по сертификации

туристского продукта

Порядок организации и проведения работ по сертификации призван

обеспечить достаточную объективность сертификации,

180

достоверность и воспроизводимость результатов испытаний, должен

быть экономически оправданным как для исполнителей, так и для

потребителей услуг

Основой для проведения работ по сертификации служат следующие

предпосылки

1) выбор таких критериев, по которым можно судить, что

туристский продукт отвечает

интересам потребителей, нормативно-

техническая документация на услуги должна содержать четкие,

однозначные толкования,

2) включение в систему сертификации элементов испытаний

образцов отдельной продукции как необходимого средства выявления

ее соответствия стандартам, приемлемость систем сертификации для

третьей стороны, особенно при многостороннем сотрудничестве, во

многом базируется на репутации сертификационного органа,

3) стабильность технологических процессов с обеспечением

высокого уровня эффективности производственной деятельности;

4) беспристрастность, независимость результатов сертификации

заверения изготовителя в том, что его туристский продукт

соответствует требованиям стандарта, не всегда принимаются на

веру, потребитель часто создает собственную систему проверки

качества услуги, с точки зрения внешнеэкономических связей

именно «независимость»- (от исполнителя и от потребителя услуги)

результатов сертификационной деятельности имеет преобладающее

значение,

5) выбор такой системы сертификации, которая отвечает

практическим и экономическим требованиям по каждому отдельному

виду продукции,

6) применение таких принципов, методов и порядка проведения

сертификации, которые обеспечивали бы взаимную сопоставимость с

другими системами сертификации" такой подход способствует

развитию внешнеэкономических связей, гарантированному выходу

сертифицированной продукции на мировой рынок,

7) при положительных результатах сертификационных испытаний -

наличие клейма, специального знака, этикетки, сопроводительного

сертификационного документа или включение продукта в специальный

перечень сертифицированных аналогов

Порядок сертификации туристских услуг включает:

- подачу заявки на сертификацию,

- принятие решения по заявке,

- выбор схемы сертификации (табл 6 1),

181

туристская услуга соответствует требованиям стандарта

(указывается какого). Заявитель просит провести сертификацию

указанной услуги по выбранной им схеме. Испытания для

сертификации (если они необходимы) заявитель просит провести в

какой-либо выбранной им аккредитованной лаборатории (указывает)

Завершается текст заявки следующим: заявитель обязуется

выполнять все условия сертификации; обеспечить стабильность

сертифицированных характеристик услуги;

оплатить все расходы по

проведению сертификации. Заверяется документ подписями

руководителя, главного бухгалтера и печатью

2 Орган по сертификации рассматривает заявку и в срок не позднее

1 месяца после ее получения сообщает заявителю решение, которое

содержит все основные условия сертификации, в том числе

указывается схема сертификации.

3. По требованию органа по сертификации заявитель обязан

предоставить документы о соответствии услуги установленным

требованиям; заявитель может представить в орган по сертификации

другие документы, содержащие результаты оценки услуги, в том

числе от зарубежных организаций (протоколы, сертификаты).

4. Орган по сертификации при положительных результатах

испытаний (проверок), предусмотренных схемой сертификации, и

экспертизы представленных документов оформляет сертификат

соответствия, регистрирует его в Государственном реестре и

выдает лицензию на право применения знака соответствия.

5. Срок действия сертификата устанавливает орган по

сертификации с учетом срока действия нормативных документов на

услугу, а также -срока, на который выдан сертификат на систему

качества, но не более чем на 3 года.

6. При внесении изменений в условия обслуживания или технологию

исполнения услуги, которые могут повлиять на ее соответствие

требованиям нормативных документов, заявитель извещает об этом

орган, выдавший сертификат, который принимает решение о

необходимости проведения новых испытаний или проверок.

7. При отрицательных результатах сертификационных испытаний

(проверок), несоблюдении иных требований, предъявляемых к

сертифицированной услуге, или отказе заявителя от оплаты работ

по сертификации орган по сертификации выдает заявителю

заключение с указанием причин отказа в выдаче сертификата.

183

8. При получении сертификата соответствия исполнитель услуги

обязан обеспечить маркировку документации знаком соответствия.

9. Применением знака соответствия для сертифицируемой услуги

считается маркирование им тары, упаковки, квитанции, другой

сопроводительной документации, а также использование знака

соответствия в рекламных, печатных изданиях, на официальных

бланках, вывесках,

10. Маркирование знаком соответствия осуществляет исполнитель

услуги. Право использования знака соответствия предоставляется

лицензией, выдаваемой при оформлении сертификата соответствия. В

лицензии устанавливаются обязательства исполнителя обеспечивать

соответствие услуг - при использовании знака соответствия -

нормативным документам (образцу-модели).

6.9. Управление качеством туристских услуг

6.9.1. Современные направления развития стандартизации

в сфере туристских услуг

С усилением роли сферы услуг как совокупности товаропроизводящих

отраслей в мировой торговле за рубежом наметилась устойчивая

тенденция расширения деятельности по стандартизации в данной

области. Стандартизация в условиях глобализации торговли

услугами преследует цель дать однозначное Толкование

распространенных понятий, провести регламентацию требований к

услугам, прежде всего в приоритетных секторах сферы услуг

(туризм, гостиничное дело, перевозки, страхование, банковские

услуги и др.)

184

ние для экономического развития России, а также способствует

повышению стабильности и возможности прогнозирования

национальной политики в вопросе привлечения потока прямых

иностранных инвестиций. Главные преимущества от либерализации

торговли получат непосредственные поставщики услуг.

Для укрепления законодательной базы при выполнении правил и

обязательств о доступе на рынки за каждой страной признается

право регулирования своих рынков услуг, чтобы гарантировать их

качество и компетенцию лиц и фирм, оказывающих услуги Поэтому

большое значение придается разработке и применению стандартов,

необходимых в международной торговле и содержащих требования к

качеству и безопасности услуг.

GATS подготовлена большая программа работ. Прежде всего, в

области анализа и учета хозяйственной деятельности, где целый

ряд международных стандартов уже признан разработчиками

национальных стандартов и законодателями. Международные

стандарты устанавливают определенные уровни качества. Они

помогают потребителям проводить сравнение одной услуги с другой

и выбрать наилучшую в соответствии с их потребностями, а также

дают возможность подтолкнуть конкурентов тс предоставлению

постоянно улучшающихся услуг при обеспечении базового уровня их

качества.

Международные стандарты в равной мере выгодны производителям,

поставщикам услуг и потребителям, и потребность в них сейчас

возросла чрезвычайно В документе «ИСО в XXI веке»

констатируется: «ИСО в новых программах по международной

стандартизации определила приоритетной область всемирной

торговли услугами (туризм « гостиничное дело, отрасли

инфраструктуры туризма).

ция отелей, которая высказалась только за стандартизацию на

данном этапе релевантной терминологий и описательных

характеристик Пока решено создать временную рабочую группу для

изучения данного вопроса для создания на ее базе

соответствующего

ИСО/ТК

По инициативе одной из рабочих групп Германского института

стандартизации (DIN) проведено исследование «Концепция стандарта

по информации в области туризма - рекомендации для туристических

систем информирования и резервирования» Европейский комитет

стандартизации (СЕН) приступил к разработке европейского

стандарта «Описательные характеристики как основа объективного

информирования клиентов, а также резервирования и регистрации в

области туризма» Одновременно было принято решение о создании

СЕН/ТК 329 «Услуги в области туризма», секретариат которого

поручено вести Германии В составе ТК 329 две рабочие группы - РГ

1 «Отели и другие виды туристических гостиниц» и РГ 2 «Бюро

путешествий и организаторы туристических поездок» Первоочередная

задача обеих - разработка стандартизованной терминологии для

курируемых ими секторов туризма на основе базовой структуры

процесса регистрации Например, до сих пор нет однозначных

определений таких распространенных понятий, как «отель»,

«завтрак в гостинице (отеле)», «душ»

В составе СЕН/ТК 329 предлагается создать еще одну рабочую

группу, объектом стандартизации которой будет обеспечение

качества перевозки туристов авиатранспортными компаниями В СЕН

действуют еще два ТК по стандартизации услуг Пять рабочих групп

СЕН/ТК 320 разрабатывают предписания к качеству различных

аспектов транспортных услуг, включая применение стандарта ИСО

9002, цепочки транспортных операций, пассажирские перевозки

6.9.2. Европейский опыт управления

качеством туристских услуг

Рассмотрим некоторые аспекты соответствующей практики, а также

точки зрения специалистов Австрии, Германии, Франции

Австрийские специалисты, представляющие интересы потребителей

туристских услуг в национальной стандартизации, в отношении

методологических подходов к разработке стандартов считают, что

приоритетные направления предстоящих работ следует устанавливать

в тех областях, где возникают острые проблемы Их определить

позволяют жалобы потребителей в потребительские организации и

статистика обращений граждан за консультациями в эти же

организации Очень часто отмечаются недостаточная информация о

предоставляемых туристских услугах и отсутствие однозначной

терминологии

Существенным моментом является взаимосвязь стандартизации и

законодательства В отдельных случаях в соответствующем

нормативном акте установленных норм вполне достаточно для

регламентации того или иного объекта и, следовательно,

разработка стандарта не требуется

В других ситуациях закон, особенно если в нем недостает ясности,

полезно конкретизировать стандартом Наконец, иногда одно лишь

существование стандарта делает излишним законодательное

регулирование Эти проблемы рекомендуется решать уже на стадии

подготовки к разработке проекта стандарта Эксперты считают

важнейшей проблему оценки качества предлагаемой туристской

услуги При этом если иметь в виду стандарты, то здесь речь идет

не о стандартах ИСО серии 9000 Необходимы стандарты четких

требований к качеству, которые создадут нормативную базу оценки

соответствия (сертификации) в сфере туристских услуг

Для обработки концепции стандартизации в сфере услуг

предлагается создать в рамках австрийского института

стандартизации (ON) «горизонтальную» рабочую группу, которая в

числе прочих могла бы решить следующие задачи

отслеживание и оценка «действующих» проектов в области туризма,

перенесение полученных опыта и выводов на другие проекты,

разработка предложений по развертыванию работ в новых

направлениях (областях) на национальном, европейском и

международном уровнях,

187

рассмотрение принципиальных стратегий: формулирование

австрийских национальных позиций в международном контексте.

В 1996 г. в ON приступил к работе ТК «Туризм - услуги». В его

задачи входят: разработка стандартов в области терминологии и

спецификаций, распространяющихся на учреждения, оборудование и

предлагаемые услуги (стандарты предназначены для использования в

системах информации и резервирования; кроме того, как это

принято в ЕС, он берет на себя функции органа - аналога

соответствующего ТК СЕН).

В Германии под эгидой Федерального министерства образования,

науки, исследования и технологии реализуется проект «Услуги-

2000+». Цель проекта — обобщение точек зрения около 200

национальных и международных экспертов, представляющих

экономические, научные и политические круги, выявление

потребностей на начало предстоящего тысячелетия в

организационных усилиях н научно-исследовательских работах, а

также определение конкретных направлений деятельности в сфере

услуг.

В договоре между правительством Франции и Французской

ассоциацией по стандартизации (AFNOR) сфера услуг туризма и

гостеприимства наряду с охраной окружающей среды, производством

продуктов питания, организационным менеджментом, информационными

технологиями и др. названа приоритетной областью стандартизации.

Уже на рубеже 80-90-х годов было установлено, что основной

задачей является регулирование отношений между предприятием

обслуживания и клиентом, а также разработка единых требований к

качеству и безопасности конкретного вида услуг. Был принят ряд

стандартов на пассажирские морские перевозки, профессиональное

обучение, услуга автосервиса Пример национальной интерпретации

положений МС ИСО ,9004 «Общее руководство качеством и элементы

системы качества. Руководящие указания по услугам»- -

французский стандарт NF X50-123-90, содержащий описание

совокупности элементов И аспектов, относящихся к структуре

системы качества, соответствующей специфике производителя